智慧旅游的智慧應(yīng)用

吳高莉

摘 要： 智慧旅游體現(xiàn)的是多種技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新條件下的旅游行為、旅游產(chǎn)業(yè)和旅游資源之間耦合化的一種社會形態(tài)，涉及政府、企業(yè)、游客和目的地居民四個方面。文章基于四大應(yīng)用對象，分別探討了智慧旅游在不同的應(yīng)用情景下的應(yīng)用方式，從而提出智慧旅游的應(yīng)用應(yīng)把游客的需求作為重心和導(dǎo)向，實現(xiàn)智慧應(yīng)用的創(chuàng)造、創(chuàng)新和服務(wù)的差異化。

關(guān)鍵詞： 智慧旅游 智慧應(yīng)用 四大對象

智慧旅游是通過現(xiàn)代信息技術(shù)和旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營銷的整合，以游客互動體驗為中心，使旅游資源和旅游信息得到系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)應(yīng)用，并服務(wù)于公眾、企業(yè)和政府的旅游信息化的新階段。

智慧旅游的四大應(yīng)用對象為：以政府為代表的旅游公共管理與服務(wù)部門、旅客、旅游企業(yè)及目的地居民。智慧旅游不僅要為旅游者提供智慧服務(wù)，為旅游企業(yè)提供智慧營銷，為政府提供智慧管理，還要注重與目的地的整體發(fā)展相融合，使旅游者與目的地居民和諧相處。智慧旅游作為我國旅游業(yè)發(fā)展方向，其關(guān)鍵的落腳點在于應(yīng)用與創(chuàng)新，筆者擬從智慧旅游四大對象具體應(yīng)用方式進(jìn)行展開。

一、面向游客的應(yīng)用

從游客角度出發(fā)，“導(dǎo)航、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)購”被認(rèn)為是智慧旅游應(yīng)用過程中的四個主要功能體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為：

（一）旅游電子商務(wù)

建立旅游電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺，用戶通過語音、WEB、移動等多種接入方式，融合支付，前后向客戶關(guān)系管理分析為基礎(chǔ)，形成以旅游線路、土特產(chǎn)、酒店、旅游租車、景區(qū)票務(wù)為主的預(yù)訂服務(wù)及旅游信息查詢服務(wù)，享受全方位的、誠信的旅游服務(wù)。

（二）電子門票

游客可以通知短信、WEB等多種方式申請景區(qū)電子門票，平臺通過短信等方式發(fā)送二維碼電子門票。二維碼技術(shù)的使用，讓用戶節(jié)約時間，讓商家省去物流成本，將成為電子票務(wù)應(yīng)用的新方向。

（三）定位導(dǎo)航

通過游客下載手機(jī)導(dǎo)覽客戶端，或租用定制導(dǎo)覽終端的模式提供自助導(dǎo)覽服務(wù)。通過電信提供的LBS服務(wù)接口為用戶提供定位、導(dǎo)航功能。提供與GPS相結(jié)合的報警服務(wù)；提供基于定位服務(wù)的相關(guān)配套服務(wù)須知，周邊設(shè)施搜索；自動為用戶生成最佳的旅行線路等，并實時記錄用戶軌跡；自助播報功能，根據(jù)用戶所處位置自動的播報相關(guān)的景點信息。

4.自助導(dǎo)覽

（1）語音播報導(dǎo)游。存儲和管理預(yù)先錄制的景點導(dǎo)游語音，結(jié)合呼叫中心平臺，智能轉(zhuǎn)接游客電話呼入，自動識別旅客的按鍵輸入選擇，通過語音IVR互動導(dǎo)航，正確的播放景點導(dǎo)游語音，使得用戶能夠通過電話撥入享受到移動自助語音導(dǎo)游講解的服務(wù)。（2）短信導(dǎo)游。通過手機(jī)短信輸入該景點識別ID號短信發(fā)送到“旅游信息服務(wù)平臺短信特服號碼，由短信平臺回復(fù)層次化的景區(qū)景點內(nèi)容文本介紹或訪問鏈接，支持?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)頁瀏覽的手機(jī)可以通過該視頻鏈接訪問景點相關(guān)信息介紹。（3）二維碼導(dǎo)游。支持拍照的手機(jī)可以直接拍攝指示牌上面的二維條形碼獲取ID識別號，省去輸入ID識別號的操作環(huán)節(jié)。

二、面向旅游企業(yè)的應(yīng)用

（一）智慧景區(qū)的應(yīng)用

智慧景區(qū)建設(shè)是對景區(qū)硬實力和軟實力的全面提升，培養(yǎng)景區(qū)企業(yè)的核心競爭力。其具體應(yīng)用如：

1.景區(qū)電子商務(wù)平臺（包括景區(qū)門戶網(wǎng)站）。門戶網(wǎng)站包含景區(qū)基本信息瀏覽、景區(qū)信息查詢、旅游路線推薦和行程規(guī)劃、景區(qū)推介服務(wù)、交通導(dǎo)航，提供多語言信息服務(wù)等內(nèi)容與功能。景區(qū)門票可以網(wǎng)上預(yù)訂、手機(jī)預(yù)定和網(wǎng)上支付。

2.景區(qū)資源管理系統(tǒng)?；诰皡^(qū)內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作的需要，涵蓋景區(qū)商戶、商鋪經(jīng)營、物業(yè)管理、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境保護(hù)、后勤保障、停車場管理、財務(wù)費用管理等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，以強有力的流程控制與預(yù)警，全面、準(zhǔn)確、實時的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，為旅游景區(qū)營造一個高效運轉(zhuǎn)、增創(chuàng)盈收、科學(xué)決策的資源經(jīng)營和服務(wù)管理體系。

3.數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游。運用三維建模仿真技術(shù)、360實景照片或視頻等技術(shù)建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實現(xiàn)虛擬旅游。數(shù)據(jù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游可以在電腦、景區(qū)觸摸屏導(dǎo)覽機(jī)、智能手機(jī)等終端設(shè)備上應(yīng)用。

4.多媒體查詢系統(tǒng)。實現(xiàn)景區(qū)內(nèi)三維電子地圖的查詢；景區(qū)綜合查詢：游客可以進(jìn)行住宿設(shè)施查詢，餐飲設(shè)施查詢、購物設(shè)施查詢、商務(wù)設(shè)施查詢、娛樂設(shè)施查詢；交通路線查詢：交通線路查詢、交通車次查詢、旅游區(qū)內(nèi)交通查詢。地方特色查詢：游客可以進(jìn)行特產(chǎn)查詢、名產(chǎn)查詢、特色旅游查詢。景區(qū)天氣預(yù)告及游客流量趨勢分析及預(yù)測等。

5.景區(qū)應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)。根據(jù)應(yīng)急處理預(yù)案，對旅游突發(fā)事件進(jìn)行綜合指揮高度和協(xié)調(diào)救援服務(wù)。利用現(xiàn)代通訊和呼叫系統(tǒng)，實現(xiàn)對旅游咨詢和投訴事件及時處理。

6.景區(qū)實時流控系統(tǒng)。主要功能有入口人流計數(shù)管理、出口人流計數(shù)管理，游客總量實時統(tǒng)計，游客滯留熱點地區(qū)統(tǒng)計與監(jiān)控，流量超限自動報警等。

（二）智慧酒店的應(yīng)用

智慧酒店的典型特征是全面覆蓋互聯(lián)網(wǎng)和移動通信網(wǎng)絡(luò)，高度集成的物聯(lián)管理系統(tǒng)，人性化的環(huán)境控制系統(tǒng)和交互式多媒體系統(tǒng)。智慧酒店場景的功能如下：

如移動多媒體終端：智慧移動終端承載酒店業(yè)務(wù)，實現(xiàn)入住、退房、資訊查詢、客戶控制等業(yè)務(wù)?？腿丝梢宰灾?wù)，隨需隨查，住宿體驗好，從而酒店節(jié)約了人工成本。如VIP客人身份識別系統(tǒng)：使用微波、高頻、雙頻識別技術(shù)、傳感技術(shù)、無線監(jiān)控技術(shù)等，通過視頻監(jiān)控智能平臺與CRM系統(tǒng)聯(lián)動，實現(xiàn)VIP客人的個性化服務(wù)。

三、智慧旅行社應(yīng)用

（一）導(dǎo)游助手

提供集語音、短信、定位為一體的服務(wù)，通過手機(jī)客戶端軟件與導(dǎo)游助手管理平臺實時交互，發(fā)布、獲取同業(yè)信息、招聘信息，提供旅行社管理功能，方便旅行社計調(diào)人員對團(tuán)隊進(jìn)行操作，為導(dǎo)游提供行程信息、地圖導(dǎo)航、導(dǎo)游詞、航班信息等便捷服務(wù)。

（二）同業(yè)信息交互平臺

發(fā)布行業(yè)同業(yè)信息，如旅行社發(fā)布線路組團(tuán)，產(chǎn)品的報價、數(shù)量等信息；商機(jī)撮合；訂閱行業(yè)同業(yè)信息；推送行業(yè)短信等。

三、面向旅游管理部門的應(yīng)用

政府管理部門通過多種接入方式，快速、準(zhǔn)確地獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)行旅游信息管理，實施景區(qū)管理、旅行社管理、旅游投訴處理、旅游數(shù)據(jù)收集、會展信息和會展招商、內(nèi)部信息發(fā)布、官方信息發(fā)布等。

（一）行業(yè)管理系統(tǒng)

利用實時采集數(shù)據(jù)，分析本地區(qū)的旅游總數(shù)，進(jìn)一步分析游客來源等相信息，有利于旅游管理部門實時了解各個旅游動態(tài)信息，提高政府監(jiān)管能力。

（二）協(xié)同辦公系統(tǒng)

為旅游局提供滿足其業(yè)務(wù)需要的網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，改善現(xiàn)有工作條件，提高工作效率，規(guī)范工作流程。

（三）旅游行業(yè)誠信平臺

建立旅游行業(yè)監(jiān)管數(shù)據(jù)庫，包括旅行社誠信信息和從業(yè)人員誠信信息，為用戶提供方便快捷的旅游誠信信息服務(wù)和投訴服務(wù)。

四、面向旅游目的地居民的應(yīng)用

旅游目的地居民在旅游地形象的確立中扮演著多重角色，既是形象的受眾，又是形象傳媒。旅游目的地要善于借助智慧旅游的科技支撐，根據(jù)目的地旅游市場的特性，因地制宜地在景區(qū)引入技術(shù)設(shè)施，打造智慧型旅游目的地，從而促進(jìn)游客與環(huán)境深度互動的同時，保證旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展，同時還可借助這些設(shè)施改善當(dāng)?shù)鼐用竦纳钯|(zhì)量。

（一）加強網(wǎng)絡(luò)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，開發(fā)旅游目的地居民和游客的手機(jī)客戶端，實現(xiàn)旅游信息的本地化和訂閱化。

（二）建立旅游目的地營銷系統(tǒng)（DMS）。DMS可以提供一個先進(jìn)的旅游營銷方式、旅游信息服務(wù)平臺；可以整合目的地旅游資源，提供解決游客多樣化需求方案、定制化個性服務(wù)；可以實現(xiàn)旅游電子商務(wù)、電子化行政與業(yè)務(wù)管理。

（三）建立一個以當(dāng)?shù)厝藶橄驅(qū)Х?wù)的社交旅游網(wǎng)站。通過網(wǎng)站可預(yù)定當(dāng)?shù)厝说南驅(qū)Х?wù)，能實現(xiàn)選擇一位感興趣的當(dāng)?shù)厝?，完成一次如生活在?dāng)?shù)氐穆眯?。如“客贊網(wǎng)”為旅行愛好者提供全新的旅游方式，是中國首個旅行當(dāng)?shù)厝硕ㄖ茀f(xié)助平臺。以桂林為核心目的地城市，為旅行愛好者提供全新的旅游方式，是中國首個旅行當(dāng)?shù)厝硕ㄖ茀f(xié)助平臺。

智慧旅游體現(xiàn)的是多種技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新條件下的旅游行為、旅游產(chǎn)業(yè)和旅游資源之間耦合化的一種社會形態(tài)，涉及政府、企業(yè)、游客和目的地居民四個方面。智慧旅游應(yīng)用的應(yīng)把游客的需求為重心和導(dǎo)向，實現(xiàn)智慧應(yīng)用的創(chuàng)造、創(chuàng)新和服務(wù)的差異化。

基金項目：江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)基金項目“江蘇省智慧旅游發(fā)展及應(yīng)用研究”（項目編號：2013SJB6300089）