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    “淡季”不淡 五一節(jié)后店長(zhǎng)需要做什么?

    2015-09-01 23:27:28葉光
    營(yíng)銷界·化妝品觀察 2015年5期
    關(guān)鍵詞:淡季店長(zhǎng)品類

    葉光

    最近一段時(shí)間,店長(zhǎng)這個(gè)詞的出現(xiàn)頻率高了很多倍,似乎一夜之間,老板都知道有個(gè)好店長(zhǎng)是多么重要,也開(kāi)始相信培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的重要性。春節(jié)時(shí),我發(fā)送了春節(jié)后三件事(抓銷售,清庫(kù)存,增會(huì)員)的文章,五一又將是一個(gè)銷售高峰,為了避免五一之后的“淡季”,今天想跟店長(zhǎng)們聊聊五一后千點(diǎn)啥才是王牌店長(zhǎng),才能解放老板那顆懸著的心。

    五一之后三大招可以分為:抓銷售,練內(nèi)功,穩(wěn)會(huì)員。

    抓銷售

    銷售,永遠(yuǎn)都是老生常談的話題,但是每個(gè)階段怎么抓銷售是有側(cè)重點(diǎn)的,為什么今天一部分店長(zhǎng)在迷茫,為什么一部分店長(zhǎng)壓力大,為什么一部分店長(zhǎng)失去了激情?原因就在于每一位店長(zhǎng)都知道抓銷售是職責(zé)所在,但是輕重不分,主次混淆,導(dǎo)致每天只看任務(wù)與銷售,每天都在糾結(jié)完不成,每天都看不到自己進(jìn)步,每天都糾結(jié)在數(shù)字帶來(lái)的壓力當(dāng)中,只知道身心疲憊地解決問(wèn)題,卻不知道冷靜思考解決的方案。

    事實(shí)上,淡季促銷,有著不一樣的“玩兒法”。

    首先,要明確淡季銷售的品類,從而在氛圍上搶占先機(jī),瞬間如夏的天氣,店里沒(méi)點(diǎn)清爽怡人的氛圍怎么行,有的店還掛著春節(jié)或者三八節(jié)乃至五一可能留下來(lái)的暖色調(diào)宣傳品,如紅色吊旗、條幅等,此時(shí)都要盡快換為冷色調(diào)的藍(lán)色吊旗、櫥窗海報(bào)、地貼、條幅、地角海報(bào)、柜臺(tái)條等氛圍(西北地區(qū)由于氣候原因可以依據(jù)情況先換成綠色過(guò)渡一下),調(diào)整顧客心理作用上的清爽感,增加顧客靜心留店的時(shí)間。

    明確淡季銷售品類后,重點(diǎn)突出陳列并強(qiáng)化培訓(xùn),這個(gè)時(shí)間建議品類為彩妝含甲油類,面膜、防曬、原液、洗發(fā)產(chǎn)品(尤其是新概念類洗護(hù)產(chǎn)品),身體類(沐浴、磨砂、花瓣水及身體噴霧、走珠、香膏、脫毛等)產(chǎn)品,毛孔清透類產(chǎn)品,洗滌類(易晾干的洗衣類產(chǎn)品、抗菌性強(qiáng)的家居清潔用品、帶來(lái)清新氣味及涼爽感覺(jué)的衣物噴霧等)產(chǎn)品等。

    店內(nèi)陳列要注意突出重點(diǎn),冬季產(chǎn)品最好暫時(shí)封箱下架騰出足夠空間,中島布局上要突出防曬、洗發(fā)、身體類和面膜。以往店內(nèi)中島有擺放護(hù)膚品,到了夏天嫌麻煩不調(diào)整陳列,卻不知道顧客進(jìn)店分不清重點(diǎn),看到了夏天不是很感興趣的乳液、霜等產(chǎn)品,一瞬間就沒(méi)有購(gòu)物欲望了。這個(gè)細(xì)節(jié)一定要把握,而且店內(nèi)經(jīng)常進(jìn)行陳列調(diào)整,尤其是結(jié)構(gòu)性的,會(huì)很容易給顧客新奇感。如果沒(méi)有這種感覺(jué),第一顧客沒(méi)有需求時(shí)不會(huì)來(lái)店,因?yàn)樗伴]著眼睛”都能找到她的需要,失去了客流;第二顧客建立不起“逛”的興趣,這樣的店也無(wú)法給顧客“時(shí)尚新鮮”的欲望記憶。從而徹底影響到來(lái)店客流的持續(xù)性。

    陳列突出后,要懂得如今不是酒香不怕巷子深的年代,酒香也得勤吆喝。所以不光陳列重要,輔助宣傳也很重要。應(yīng)季品類最起碼的一點(diǎn)就是讓顧客感到“就該現(xiàn)在用”。所以必須把好處說(shuō)夠,痛苦說(shuō)透,才有顧客共鳴。比如防曬如果不跟曬傷、抗斑聯(lián)系,沐浴露不跟汗味聯(lián)系,脫毛不跟泳裝尷尬聯(lián)系,是很難呼喚顧客共鳴的。

    既要說(shuō)到好處,也要說(shuō)到痛處,還要說(shuō)到癢處。比如那些帶來(lái)浪漫幻想的香水沐浴露、留香持久的洗護(hù)等,用多重感觸吸引顧客。這就要靠企劃手段加強(qiáng)展架上對(duì)應(yīng)品類的宣傳,必要時(shí)還要注意“聲光電”的立體手段,比如陳列展架上的Pad顯示器,只要內(nèi)容精致,音量合理,對(duì)于吸引顧客,還是有很大作用的。

    其次,就是總結(jié)去年相同時(shí)期的銷售,設(shè)立今年目標(biāo),有利于規(guī)范每一階段的工作,量化效果。比如去年同時(shí)段脫毛類產(chǎn)品的銷售(個(gè)數(shù),銷量),設(shè)立今年的目標(biāo)。從品類上來(lái)說(shuō),應(yīng)季品類的上升空間還是十分巨大的,我本人在管理期間對(duì)應(yīng)季品類計(jì)劃要求增長(zhǎng)均在100%以上。

    工欲善其事,必先利其器。有了足夠的視覺(jué)氛圍后,店內(nèi)的冷氣,音樂(lè),充分的體驗(yàn)流程,良好的助銷工具與方式,都是搶占淡季市場(chǎng)最佳的武器。淡季店內(nèi)要多一些讓顧客停留的工具或方式,比如化妝椅、冷風(fēng)機(jī)、手機(jī)消毒設(shè)備、水分測(cè)試儀或頭皮按摩機(jī)等,投入都不大,但是對(duì)于延長(zhǎng)顧客在店時(shí)間,增加顧客滿意度方面,效果明顯。只有店內(nèi)顧客多起來(lái),外面顧客才會(huì)走進(jìn)來(lái)。

    品類延展帶動(dòng)淡季大單。淡季中很多應(yīng)季品類看似無(wú)關(guān),實(shí)則緊密相連,找到鏈接點(diǎn),并做好連帶銷售,所謂的“淡季”也就自然不愁了。防曬、面膜、洗發(fā)、身體類產(chǎn)品可以看做是夏季銷售的四大金剛。

    首先有關(guān)于防曬,前段時(shí)間品觀網(wǎng)推送過(guò)一篇五倍增長(zhǎng)的文章,有信心突破自我的店長(zhǎng)可以認(rèn)真嘗試一下,起碼我以前是這樣做過(guò)的。防曬的銷售就不再此贅述了,“金剛類”產(chǎn)品的銷售主要依托醒目陳列,誘人賣點(diǎn),極致體驗(yàn),巧妙連帶。比如面膜中跟防曬的連帶幾乎是無(wú)縫隙的,無(wú)論是曬前的補(bǔ)水,還是曬后的冰膜修復(fù)、美白修復(fù)乃至夜間的深度補(bǔ)水等,一個(gè)防曬可以賣掉一個(gè)療程的面膜。

    同樣,除了洗發(fā)水沐浴露的傳統(tǒng)賣法外,用防曬的觀點(diǎn)對(duì)頭發(fā)和身體引起保護(hù)也是洗發(fā)、沐浴類產(chǎn)品的新賣點(diǎn)。面部要防曬后修復(fù),身體也如此,所以把身體產(chǎn)品打造出護(hù)膚級(jí)別的賣點(diǎn),也會(huì)有身體的清潔、補(bǔ)水、修復(fù)、保濕的相關(guān)銷售提升,在此基礎(chǔ)上別忘記百搭的原液,要利用好原液的賣點(diǎn),原液在防曬前使用可以起到打底并提前保濕的作用??梢越ㄗh顧客把一支原液放在冰箱里保存,每天曬后使用,就自制了比蘆薈膠更高級(jí)的冰鎮(zhèn)蘆薈原液,用來(lái)加強(qiáng)修復(fù)效果。

    練內(nèi)功

    老板一直在頭疼自己團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)慢,沒(méi)有得力干將,五一之后銷售有一定的平淡期,人員的工作安排相對(duì)會(huì)比較寬松,正好拿來(lái)認(rèn)真思考、分析、解決。其實(shí)有關(guān)于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)這個(gè)問(wèn)題要分幾個(gè)不同的層面來(lái)理解。

    第一,是否找到了問(wèn)題的根源,而不是一味在解決問(wèn)題上占用大量時(shí)間。比如在客流方面,很多店盲目追求降低價(jià)格,以為加大活動(dòng)力度可以帶來(lái)客流,卻沒(méi)有意識(shí)到店內(nèi)品類對(duì)顧客的吸引度,沒(méi)有看到自己的會(huì)員活躍度方式,沒(méi)有意識(shí)到店內(nèi)細(xì)節(jié)給顧客的滿意度等等。找出癥結(jié)解決根源,比“勤奮”解決表面現(xiàn)象更重要。

    第二,團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有彼此協(xié)助又互相監(jiān)督的組織架構(gòu),形成有效的“軸承式”工作。我們平時(shí)談到產(chǎn)業(yè)鏈,其實(shí)化妝品店內(nèi)部也是一個(gè)“產(chǎn)業(yè)鏈”,從采購(gòu)(需求滿足),到倉(cāng)儲(chǔ)(合理庫(kù)存),到物流(及時(shí)配發(fā)),到培訓(xùn)(賣點(diǎn)提?。?,到企劃(指導(dǎo)陳列),到店長(zhǎng)(連帶訓(xùn)練),到店員(推向市場(chǎng)),到客服(反饋感受),到財(cái)務(wù)(數(shù)據(jù)分析),到行政(績(jī)效考核),回到采購(gòu)(優(yōu)勝劣汰)。

    這個(gè)小“產(chǎn)業(yè)鏈”中,包含各環(huán)節(jié)的相互協(xié)調(diào),也有彼此制約,最終回歸本質(zhì)。很多老板,覺(jué)得后勤體系產(chǎn)生不了直接的利潤(rùn),導(dǎo)致一味把工作壓向門店“前線”,忽略了作戰(zhàn)指揮部的重要作用。一旦出了問(wèn)題,只會(huì)一味“撲火”,卻沒(méi)有建立“防火”機(jī)制。當(dāng)然,組織架構(gòu)也不能為了“建立”而建立,要有明確的崗位職責(zé)細(xì)節(jié)描述,和各環(huán)節(jié)溝通匹配的監(jiān)督考核,才能確保人盡其職。

    第三,工作過(guò)程是人在發(fā)揮作用,還是制度流程在發(fā)揮作用。能讓組織完善,自主運(yùn)行的,靠的一定是制度和流程。為什么很多店的店長(zhǎng)不敢休息,因?yàn)橐恍菹?,店?nèi)很多事務(wù)推進(jìn)不了,有時(shí)顧客退貨都要給店長(zhǎng)打電話,萬(wàn)一接不通,顧客情緒激動(dòng)又帶來(lái)了新的損失。甚至有的店一旦遭遇店長(zhǎng)辭職,銷售業(yè)績(jī)就會(huì)一落千丈。從根本上說(shuō),都是對(duì)制度和流程不完善不尊重造成的,任何組織都不能依靠人的管理,人,只是讓制度和流程更加完善。

    第四,有沒(méi)有換位思考團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定與流失。真心冷靜的老板,是否肯接受如下的思考:

    (1)你現(xiàn)有的管理方式是依靠指揮、控制、命令等傳統(tǒng)管理手段,還是員工發(fā)自內(nèi)心的自主自愿行動(dòng)?

    (2)你在企業(yè)推行的政策是為了企業(yè)效益的翻番還是為了激發(fā)員工更加自主地為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?

    (3)你給員工豐厚的福利、期權(quán)、股票,是為了用這些金手銬栓牢員工舍不得離開(kāi)你,進(jìn)而可以為你創(chuàng)造更多的價(jià)值,還是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)員工付出的肯定?

    第五,團(tuán)隊(duì)是否與時(shí)俱進(jìn),而不是活在自己的世界里。比如互聯(lián)網(wǎng)思維是否真正讓團(tuán)隊(duì)重燃創(chuàng)業(yè)激情?傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下為什么要變革:80后、90后的消費(fèi)者浪潮,客觀上促使4億多80后、90后逐步成為市場(chǎng)的消費(fèi)主力,而他們天生親近網(wǎng)絡(luò),尤其是90后更是互聯(lián)網(wǎng)的原住民,所以當(dāng)你的企業(yè)跟互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)發(fā)生關(guān)系的時(shí)候,意味著4億多80后、90后跟你也沒(méi)什么關(guān)系,當(dāng)他們跟你沒(méi)關(guān)系的時(shí)候,意味著他們口袋的錢跟你也沒(méi)什么關(guān)系。

    最后,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展推翻了信息不對(duì)稱,帶來(lái)了人與信息的無(wú)限自由鏈接,意味著過(guò)去所有依靠信息不對(duì)稱的盈利模式將瞬間坍塌?;ヂ?lián)網(wǎng)不會(huì)單獨(dú)存在,就像傳統(tǒng)行業(yè)也不會(huì)脫離互聯(lián)網(wǎng)單獨(dú)存在一樣,需要的是有效結(jié)合,無(wú)論如何結(jié)合,一個(gè)原則不會(huì)改變:那就是圍繞用戶。

    第六,老板對(duì)于團(tuán)隊(duì)的授權(quán)是否真的敞開(kāi),還是反而成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展受限的天花板?我經(jīng)??吹絺€(gè)別老板要團(tuán)隊(duì)提交工作計(jì)劃但是老板本身日常又臨時(shí)追加很多瑣碎性事務(wù),團(tuán)隊(duì)列出計(jì)劃A、B、C,老板追加了D,在沒(méi)有過(guò)問(wèn)團(tuán)隊(duì)細(xì)節(jié)的情況下,又安排了E、F、G,然后反過(guò)來(lái)就責(zé)問(wèn)團(tuán)隊(duì)為什么沒(méi)有完成A,于是團(tuán)隊(duì)束手束腳,不再敢主動(dòng)開(kāi)展工作,而是每天被動(dòng)等待老板發(fā)布隨時(shí)的命令。老板卻又要怪罪團(tuán)隊(duì)沒(méi)有主動(dòng)性,惡性循環(huán)。

    那么,重新思考了各個(gè)環(huán)節(jié)后,這個(gè)夏天要做的事還真不少,內(nèi)功這張化妝品店生存的王牌,值得好好鍛煉一下。

    第一,完善制度、流程,讓所有店長(zhǎng)參與制定、修改所有制度、流程,既是一次全員的學(xué)習(xí),也綜合了基層的建議,而且參與過(guò),就等于店長(zhǎng)有了承諾,制度和流程是你參與完成的,榮譽(yù)感不必說(shuō),更要以身作則了吧。

    第二,建立并逐步完善后勤體系,磨刀不誤砍柴工。團(tuán)隊(duì)建立好,才有眾人拾柴火焰高,寫清楚各個(gè)崗位要工作的細(xì)節(jié)和步驟與要求,以確保老板的工資準(zhǔn)確到位發(fā)放給合理的崗位。

    第三,明確備部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),包括連鎖店店長(zhǎng)的執(zhí)行力、日常工作、銷售達(dá)成、會(huì)員吸納等。

    第四,排查門店所有品牌的合理?xiàng)l碼,合理品類和缺失品類,完善客戶需求,吸引更多客戶到店,買得到他們需要的商品。良好的銷售不是如何去賣,而是幫助顧客放心地買。

    第五,培養(yǎng)“全能”店長(zhǎng),技多不壓身,有遠(yuǎn)見(jiàn)的店長(zhǎng)不會(huì)把對(duì)自己的鍛煉當(dāng)做是活多錢少,他們更樂(lè)于接受讓他們更強(qiáng)大的學(xué)習(xí)方式。

    如何合理要貨,如何管控庫(kù)存,如何更好地陳列商品贏得顧客關(guān)注,如何更結(jié)合顧客需求乃至顧客“快感”地介紹商品,如何找到同類商品的差別,如何關(guān)注店內(nèi)細(xì)節(jié)讓顧客更加滿意(細(xì)到不同時(shí)間段的音樂(lè)、進(jìn)店的香氛、店員的接待、極致的體驗(yàn)、高滿意度的服務(wù)等),如何精準(zhǔn)地進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析來(lái)排查任務(wù)的完成、新需求的提升等等。這些都是店長(zhǎng)需要學(xué)習(xí)的技能。

    這一階段更要讓店長(zhǎng)開(kāi)始練習(xí)“社交”能力,那就是讓更多周邊商戶的店員、商戶的顧客走到我們的店內(nèi)來(lái)。以往店長(zhǎng)都是守在店內(nèi)管理,如今要學(xué)會(huì)走出去開(kāi)辟新的“戰(zhàn)場(chǎng)”!店長(zhǎng)要讓自己做好培訓(xùn)師、數(shù)據(jù)分析師、滿意度培養(yǎng)師、演講師、感染師等!

    第六,讓店員變得“更強(qiáng)大”。店員能不能全場(chǎng)銷售不取決店內(nèi)的提成方式,而是個(gè)人的綜合能力。利用這個(gè)不忙的時(shí)間段,充分鍛煉店員對(duì)店內(nèi)“高回頭率”產(chǎn)品的認(rèn)知,從而在激情介紹、完美演示、極致體驗(yàn)上成為更強(qiáng)大的店員,如果店員對(duì)于跟顧客的交流方式、演示手法、體驗(yàn)感覺(jué)更在意,那么銷售還是問(wèn)題嗎?如果每位店員都可以為顧客畫出精致的妝容,提供迷人的護(hù)膚體驗(yàn)和驚喜的新品試用,那么業(yè)績(jī)還用擔(dān)憂嗎?對(duì)于新員工更要加強(qiáng)這一階段的快速成長(zhǎng),以天為單位明確內(nèi)容。但是我要囑咐各位一句,千萬(wàn)不要用員工的悟性去管理員工,以為說(shuō)到了員工就一定會(huì)了,不會(huì)就是不用心,對(duì)于員工的管理,一定秉持三原則,“說(shuō)給他聽(tīng),做給他看,讓他試試”,鼓勵(lì)與耐心相結(jié)合,幫扶與鍛煉相促進(jìn),最后一定落實(shí)檢查,獎(jiǎng)懲分明。

    武林高手不在意招式的寶典,更看重內(nèi)功的秘籍,所以與其每天困擾如何做好,還不如沉下心來(lái)練習(xí)內(nèi)功,把每一個(gè)環(huán)節(jié)完善,讓制服與流程發(fā)揮作用,使每一個(gè)人都有明確的鍛煉“作業(yè)”。

    穩(wěn)會(huì)員

    品觀網(wǎng)之前的一篇文章談到了會(huì)員,主題是增會(huì)員,有了流量才有顧客,有了顧客才有用戶,有了用戶才有會(huì)員,有了會(huì)員才有粉絲,有了粉絲才有忠誠(chéng)。但是有了會(huì)員到底怎么維護(hù)呢?

    不弄懂會(huì)員,都不是真愛(ài)。

    會(huì)員不是你想愛(ài),想愛(ài)就能愛(ài)。會(huì)員卡的最高境界就是“結(jié)婚證”,做到會(huì)員對(duì)我們的專一,而不是現(xiàn)在,誰(shuí)有便宜去誰(shuí)家。

    化妝品店的會(huì)員數(shù)量不少,但是互動(dòng)率很低,活躍度不夠,導(dǎo)致大量會(huì)員“休眠”,只有一部分會(huì)員來(lái)店。一個(gè)巴掌拍不響,今天會(huì)員的種種“劣跡”,固然有顧客細(xì)分中的問(wèn)題,同樣也有我們自身的問(wèn)題。

    那么,對(duì)于會(huì)員的數(shù)據(jù)分析要注意哪些?首先,分析要基于準(zhǔn)確的資料和不斷更新的數(shù)據(jù)。顧客認(rèn)同會(huì)員但不愿意留資料怎么辦?理解顧客,分析心理,簡(jiǎn)化填寫手續(xù),說(shuō)明顧客資料的安全性,發(fā)自肺腑,帶有感染力來(lái)說(shuō)明作為會(huì)員所能得到的權(quán)益,比如優(yōu)先交款、免費(fèi)服務(wù)、生日禮品、抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)、積分兌換等(后文會(huì)繼續(xù)介紹回饋形式)。

    留取資料黃金話術(shù):

    1.(顧客怕麻煩,不想填)姐姐,您說(shuō),我替您填,很簡(jiǎn)單,您只需要留下姓名和聯(lián)系方式就可以了。1分鐘輕松搞定,您貴姓?

    2.(顧客猶豫,不想提供資料)您不用擔(dān)心,留下您的資料,就是為了感謝您對(duì)我們化妝品店的支持,在生日或節(jié)日時(shí)為您送份小禮物。同時(shí),也是為了更好地給您提供服務(wù),有好消息我們都會(huì)第一時(shí)間通知您。我?guī)湍?,?qǐng)問(wèn)您貴姓?

    3(顧客擔(dān)心資料的安全性和怕被騷擾)美女,您完全不用擔(dān)心,我們對(duì)資料都是嚴(yán)格保密的,否則會(huì)嚴(yán)懲!除了在您生日時(shí)送上祝福,在我們化妝品店里有贈(zèng)品時(shí)通知您之外,我們是絕不允許員工打擾會(huì)員的,這樣吧,我?guī)湍?,?qǐng)問(wèn)您貴姓?

    其他收集資料的方式:WiFi已經(jīng)成為很多連鎖店提供顧客附加值服務(wù)的形式,通過(guò)登錄注冊(cè)或者發(fā)送上網(wǎng)驗(yàn)證碼等方式都可以收集顧客的手機(jī)號(hào)??梢岳眉拿赓M(fèi)試用裝的機(jī)會(huì)來(lái)收集通訊地址,通過(guò)微信發(fā)放代金券來(lái)收集微信號(hào),通過(guò)“閨蜜行動(dòng)”等暖心小贈(zèng)送獲取會(huì)員朋友的聯(lián)系方式等等。

    有了準(zhǔn)確的資料,如何理解對(duì)會(huì)員的數(shù)據(jù)分析?

    對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)分析一方面可以指導(dǎo)銷售營(yíng)運(yùn),另一方面也可以提高營(yíng)銷的精準(zhǔn)度。

    如沒(méi)有細(xì)分顧客,購(gòu)買特價(jià)商品的顧客被過(guò)分關(guān)注,反而忽視了對(duì)那些優(yōu)質(zhì)顧客的照顧。

    重視會(huì)員數(shù)據(jù)分析,最好的辦法是專門做一個(gè)各店鋪會(huì)員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完整率的指標(biāo),每周排行公布,并通報(bào)表?yè)P(yáng)或批評(píng),引起重視。

    我們需要收集會(huì)員的哪些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?理想狀態(tài)應(yīng)該收集這些顧客信息:姓名、性別、出生年月日、手機(jī)號(hào)碼、郵箱、通訊地址、閱讀愛(ài)好、微博賬號(hào)、微信賬號(hào)、月收入范圍、工作單位性質(zhì)等。收集這些數(shù)據(jù)是為了后期的分析和營(yíng)銷使用。

    哪些會(huì)員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)值得我們進(jìn)行定期分析?會(huì)員的新增數(shù)、占比率、貢獻(xiàn)率、會(huì)員客單數(shù)、會(huì)員件單價(jià)、有效會(huì)員總數(shù)、會(huì)員增長(zhǎng)率、流失率、平均回購(gòu)天數(shù)等。

    分析了會(huì)員,對(duì)于會(huì)員的回饋及互動(dòng)有哪些?會(huì)員的回饋及互動(dòng)宗旨要明確,那就是:將心比心,換位思考;回饋及互動(dòng)形式不僅僅是積分返禮,形式多樣才能滿足不同會(huì)員。

    優(yōu)選會(huì)員:定期抽取符合一定條件的會(huì)員,單獨(dú)到店回饋禮品或者送禮上門,在送上門的過(guò)程中,注意盡量到會(huì)員單位,一來(lái)讓會(huì)員有面子,二來(lái)可以給更多潛在顧客看到優(yōu)勢(shì)。

    沙龍維護(hù):店內(nèi)的美麗課堂,酒店沙龍小聚,甚至將來(lái)的田園茶會(huì),都是拉近與會(huì)員距離最好的方式。

    溫馨維護(hù):對(duì)于填寫資料時(shí)不排斥我們與其溝通的會(huì)員,要有專門人員定期電話溝通,但是不建議介紹店內(nèi)活動(dòng),只表達(dá)對(duì)會(huì)員的關(guān)心就足夠了,感動(dòng)是最好的廣告!

    定點(diǎn)開(kāi)發(fā):通過(guò)積極型的會(huì)員,對(duì)其單位或朋友圈進(jìn)行非商業(yè)純服務(wù)的開(kāi)發(fā),講解護(hù)理知識(shí),提供護(hù)理服務(wù),專業(yè)是最好的說(shuō)服力!

    附加值服務(wù):把跨界進(jìn)行到底!利用思維活躍的關(guān)聯(lián)商家,如婚紗影樓、電影院、瑜伽會(huì)館、內(nèi)衣店、咖啡廳、飾品店、美發(fā)店等,對(duì)會(huì)員進(jìn)行服務(wù),讓會(huì)員覺(jué)得會(huì)員卡物超所值。

    會(huì)員維護(hù)并不難,難在勿忘初心,回歸商業(yè)本質(zhì),尊重服務(wù)真誠(chéng),就會(huì)吸引到越來(lái)越多的會(huì)員,粉絲才是最高境界。

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