電力營銷中客戶分類策略分析

摘要：電力在人們的日常生活中發(fā)揮重要作用，電能在生產(chǎn)生活中 不可替代。電力企業(yè)應(yīng)努力落實國家的相關(guān)思想政策，切實保證企業(yè)信譽，不可失信于民，只有這樣，才能切實保證企業(yè)的進步。在進行電力營銷時，應(yīng)對電力使用群體進行分類，使電力企業(yè)所提供的服務(wù)能充分地滿足客戶的需求。文章對電力營銷中的客戶分類策略進行了分析。

關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶分類策略；電力企業(yè)；用電客戶；用電特征 文獻標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F274 文章編號：1009-2374（2015）30-0185-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.096

客戶分類的方法有效地提高了電力企業(yè)的營銷水平，在電力營銷活動中使用客戶分類，可以使電力企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)更具體、服務(wù)質(zhì)量更好。在新形勢下，我國的市場經(jīng)濟體制發(fā)生了改變，這對電力企業(yè)來說是很大的發(fā)展機遇。而要想抓住這次機遇，電力企業(yè)的管理者就應(yīng)該采取一定的措施，對本企業(yè)的營銷制度進行優(yōu)化，提高有效客戶群?？蛻舴诸惞芾淼臓I銷手段在電力營銷中運用，可以加強企業(yè)對客戶的了解，使企業(yè)開發(fā)出真正符合客戶需求的電力產(chǎn)品，提升企業(yè)競

爭力。

1 客戶分類的概念與作用

1.1 客戶分類的主要內(nèi)容

電力營銷的客戶分類主要是以用電的客戶作為基礎(chǔ)，分析客戶的用電特征，了解其屬性，然后對各個用電客戶進行比較，找出其用電之間的差異，進而對客戶群體進行有效的識別，可以說客戶分類是一項較為復(fù)雜的工作。對客戶分類的理解可以從三個方面進行：第一，從社會屬性方面對用電客戶進行分析；第二，從客戶用電的行為方面進行分析；第三，從客戶的價值屬性方面對客戶進行分析。通過一系列的分析研究，可以得出：即使不同客戶對電能的需求相同，但是其所屬的客戶屬性不同，其實際的電力使用也是不同的，因此，在客戶分類法中，確定客戶的屬性很重要。要多方面多角度地分析客戶，找出不同客戶之間的差異性。

1.2 客戶分類的目的

之所以對用電客戶進行分類，主要是為了對用電的客戶進行有效管理，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，提高企業(yè)的服務(wù)水平，給客戶更好的服務(wù)體驗，進而實現(xiàn)企業(yè)的電力營銷目標(biāo)。進行客戶分類后，企業(yè)可以明確不同客戶所屬的類型，從而為客戶提供更加具有個性化的服務(wù)。在當(dāng)今社會，企業(yè)間的競爭愈加激烈，電力企業(yè)也有很大的競爭壓力，如果不能在競爭中生存，就只能被淘汰，因此，企業(yè)要想在競爭中占有一席之地，就必須在客戶中樹立一個良好的形象，站在客戶的立場上，切實地為客戶考慮，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶分類這一營銷方式可以使企業(yè)在現(xiàn)有營銷手段的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定出更加長遠有效的競爭戰(zhàn)略，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，將最主要的資源用在最重要的地方。在對客戶進行分類后，針對不同種類的客戶群體，企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的實用性，增強客戶的滿意度。

1.3 客戶分類的重要作用

現(xiàn)代社會中，電能已經(jīng)是一種無法替代的資源，電力的使用貫穿于整個社會，貫穿于人們生產(chǎn)生活的點點滴滴。而電能的使用與使用者的客戶屬性具有很大的意義，不同的客戶群體其社會地位、經(jīng)濟能力以及工作需求等都不同，這也就產(chǎn)生了消費群體屬性上的差異。一般來說，客戶的屬性在短期之內(nèi)是不會發(fā)生較大變動的，因此不同屬性的客戶對電力的需求是較為穩(wěn)定的，對客戶進行分類，有利于電力企業(yè)針對不同的客戶采取不同的營銷方式，提高企業(yè)的競爭力。

2 電力營銷客戶分類管理中存在的問題

傳統(tǒng)的客戶分類方法將用電客戶分成了重要客戶、一般客戶以及高?？蛻羧?，這樣的分類方法總的來說過于籠統(tǒng)，存在一定的誤差，很多中小企業(yè)不屬于這三類中的任何一類，但是這種小企業(yè)也是社會構(gòu)成的重要組成部分，其市場是很大的，但是它們的用電需求卻常常得不到滿足，在這樣的情況下，企業(yè)很可能就會流失這一部分的客戶群體。隨著現(xiàn)代社會互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶群體的流失會造成對企業(yè)的不好輿論，從而對企業(yè)的形象造成威脅。

根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同而對客戶進行分類，目前，在各大電力企業(yè)中，這種分類方法是很普遍的，對電力營銷也產(chǎn)生了一定的作用。但是，在這種分類方法下，客戶報裝的程序十分繁瑣，客戶可能會因為報裝流程里面的一個小流程跑電力企業(yè)的很多個部門，十分浪費時間，這在一定程度上加大了用戶與企業(yè)之間的矛盾。針對這類情況，電力企業(yè)應(yīng)該對其分類方法進行優(yōu)化細分，以客戶的真實需求為基礎(chǔ)，簡化客戶用電程序的同時，提高企業(yè)的工作效率。

3 電力營銷中的客戶分類策略的運用

3.1 以價值分類為主

在新的市場經(jīng)濟條件下，盈利問題已經(jīng)成為了電力企業(yè)參與市場競爭的前提。對于電力企業(yè)而言，依據(jù)客戶的價值走向?qū)蛻暨M行分類，在電力營銷中是一種十分有效的分類方法。但是，就目前來說，很多的電力企業(yè)缺乏一個系統(tǒng)、科學(xué)、全面、規(guī)范的分類管理體系，使得客戶分類方法與管理水平不匹配。因此，企業(yè)在對客戶進行分類管理時，首先要明確用電客戶的價值走向，通過電能的使用辨別哪些客戶對電力企業(yè)來說是有效客戶，在通過對不同客戶的分類之后形成價值走向的客戶群體。

3.2 以高危等級分類為輔

實際上，電力企業(yè)自身是具有一定的特殊性的，電力企業(yè)一方面要承擔(dān)一般企業(yè)不需要承擔(dān)的社會責(zé)任，另一方面也需要取得一定的利潤來維持企業(yè)的競爭，促進企業(yè)的發(fā)展。根據(jù)電力企業(yè)自身的特性，僅以價值走向?qū)蛻暨M行分類是不夠的，因此，在分類中可以引入危險等級理念。比如說，一些客戶的用電量并不大，但是由于該客戶所處的特殊社會地位，如果對其的電力供應(yīng)出現(xiàn)問題，會對電力企業(yè)造成嚴(yán)重后果，這些客戶則可以分類為高?？蛻簦髽I(yè)應(yīng)該充分地利用自身的技術(shù)水平保證高?？蛻舻墓╇姲踩?/p>

3.3 以社會輿情潛在危險等級分類為補充

利用社會輿論的潛在危險來進行客戶分類，在近年來也被廣泛地應(yīng)用于各個電力企業(yè)，這也是一種科學(xué)有效的分類方法。隨著社會體制的不斷完善，客戶的維權(quán)意識也在加強，加上互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，使得信息傳播速度得到了質(zhì)的飛躍。目前，當(dāng)客戶對電力企業(yè)的服務(wù)感到不滿，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了客戶反映問題的一個重要渠道，這也會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上對電力企業(yè)的不良輿論。社會輿論可以增加企業(yè)曝光率，這也不失為一種危機營銷的手段。然而，在出現(xiàn)企業(yè)輿論時，電力企業(yè)應(yīng)對其進行積極的引導(dǎo)，加強對危機輿論客戶的服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)化危機輿論。因此，客戶可以利用危機輿論的不同程度對客戶進行分類，制定具有特性的產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變不良輿論，在危機中為企業(yè)贏取轉(zhuǎn)機。

4 結(jié)語

綜合上述，我們可以了解到，在電力企業(yè)的營銷活動中，客戶分類管理是一種十分有效的營銷手段，良好的營銷成績是一個電力企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的重要保障?；诖?，電力企業(yè)應(yīng)著重對電力營銷活動中的客戶進行分類，通過企業(yè)的營銷活動增強對客戶的了解，進而探索出更多有效的客戶分類方法。電力企業(yè)通過客戶分類管理方法，尋找對企業(yè)的發(fā)展有重要作用的用電大戶，為其制定出更好的電力產(chǎn)品，而對于用電量較小的居民客戶，企業(yè)也應(yīng)根據(jù)其特點為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以取得更多客戶的好感，增強企業(yè)的競爭能力。

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作者簡介：劉玲（1988-），女，江西九江人，國網(wǎng)江西省電力公司景德鎮(zhèn)供電分公司營銷部反竊電及稽查信息班班員，高級工。

（責(zé)任編輯：王 波）endprint