淺談數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

崔巍　宋彧

摘 要：隨著信息技術(shù)中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷成熟與發(fā)展，金融企業(yè)利率市場(chǎng)化進(jìn)程的快速推進(jìn)，企業(yè)面臨著巨大的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊和挑戰(zhàn)。如何能更好的運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，使金融企業(yè)擺脫困境，走出低谷具有十分重要的應(yīng)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。特別是，在現(xiàn)階段金融企業(yè)不斷開(kāi)放，很多企業(yè)都大力提倡和發(fā)展以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系。在管理和發(fā)展的過(guò)程中，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有效的協(xié)調(diào)和處理客戶數(shù)據(jù)，挖掘潛在的、有用的數(shù)據(jù)信息，以此來(lái)解決客戶關(guān)系管理中所遇到的問(wèn)題，為企業(yè)的發(fā)展提供有效的決策依據(jù)和手段，幫助金融企業(yè)高效率的維護(hù)企業(yè)信息的同時(shí)，帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。本文從數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理兩者的關(guān)系出發(fā)，深入淺出的分析銀行金融企業(yè)在客戶關(guān)系管理應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘存在的諸多問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題如何運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行金融企業(yè)扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，提出應(yīng)用方法和解決措施。從而提高客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；企業(yè)；客戶關(guān)系管理

高度開(kāi)放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理如何能結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。因?yàn)椋髽I(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設(shè)計(jì)獨(dú)立的、擁有個(gè)性化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)服務(wù)，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富。

一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理兩者的聯(lián)系

隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越依賴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，兩者有機(jī)的結(jié)合能夠收集和處理大量的客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)類型與數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費(fèi)群體，能夠觀察市場(chǎng)變化趨勢(shì)，這樣的技術(shù)在國(guó)外的銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理廣泛使用。而作為國(guó)內(nèi)的銀行企業(yè)，受到國(guó)外銀行業(yè)市場(chǎng)的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見(jiàn)肘，面對(duì)大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲(chǔ)功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的智能預(yù)測(cè)與客戶關(guān)系管理還處于初步階段。我國(guó)的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關(guān)系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強(qiáng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)行中存在的問(wèn)題

現(xiàn)今，我國(guó)的金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問(wèn)題，無(wú)法結(jié)合客戶關(guān)系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶為中心實(shí)行客戶關(guān)系管理。

1.客戶信息不健全

在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點(diǎn)體現(xiàn)在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號(hào)碼，而對(duì)于客戶的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務(wù)的目標(biāo)客戶，無(wú)法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.數(shù)據(jù)集中帶來(lái)的差異化的憂慮

以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，是建立在客戶差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對(duì)挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。

3.經(jīng)營(yíng)管理存在弊端

從組織結(jié)構(gòu)上，我國(guó)的銀行體系設(shè)置機(jī)構(gòu)龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場(chǎng)，而沒(méi)有有效的營(yíng)銷手段，更別說(shuō)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為核心，建立客戶關(guān)系管理體系。大多數(shù)的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級(jí)待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運(yùn)用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。

三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)施

如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結(jié)合是現(xiàn)今我們面臨的最大問(wèn)題。所有我們對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類分析方法對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶的價(jià)值。

1.優(yōu)化客戶服務(wù)

以客戶為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢(shì)，及時(shí)掌握客戶的需求，為客戶提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過(guò)智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶的滿意度。

2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現(xiàn)信息共享，針對(duì)目標(biāo)客戶推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺(tái)體系相結(jié)合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念，推進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。

四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢(shì)，自動(dòng)獲取客戶需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力得到真正意義的提高。

參考文獻(xiàn)：

陳駿.數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的應(yīng)用研究[J].電脯知識(shí)技術(shù)，2010.

作者簡(jiǎn)介：崔?。?973.10- ），研究生，助理工程師，中國(guó)銀行黑龍江省分行信息科技部