加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)打造為民服務(wù)品牌

作者簡(jiǎn)介：王玉萍（1961.02-），女，漢，大學(xué)本科，張家口市第一醫(yī)院，高級(jí)政工師，研究方向：黨務(wù)及思想政治工作。

摘要：醫(yī)院文化是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要要素，也是醫(yī)院發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源和寶貴的精神財(cái)富。它以人為中心，以文化引領(lǐng)為手段，促進(jìn)員工整體素質(zhì)、價(jià)值觀、行為規(guī)范優(yōu)化，在樹立醫(yī)院品牌，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)方面都具有重要意義。醫(yī)院文化也是增強(qiáng)員工歸屬感，提升內(nèi)部凝聚力、激發(fā)創(chuàng)造力，提高醫(yī)療服務(wù)水平，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的有力手段，是醫(yī)院發(fā)展的核心動(dòng)力，也是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要保證。近年來(lái)，我們結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，不斷探索、培育、發(fā)掘、豐富醫(yī)院文化的內(nèi)涵，堅(jiān)持“五個(gè)加強(qiáng)”，多方位、多角度全力打造為民服務(wù)品牌，塑造醫(yī)院形象、提升醫(yī)院品位、彰顯醫(yī)院實(shí)力。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；文化建設(shè)；五個(gè)加強(qiáng)；形象

一、加強(qiáng)醫(yī)院精神文化建設(shè)

醫(yī)院精神文化建設(shè)的核心作用是凝聚人心。良好的醫(yī)院愿景、辦院宗旨和服務(wù)理念，可以形成一種催人奮進(jìn)的精神動(dòng)力。近年來(lái)，我院堅(jiān)持“以病人為中心”，以建設(shè)“張家口人民自己的三甲醫(yī)院”為目標(biāo)，以醫(yī)院院旗、院徽、院歌、院史為精神指引，堅(jiān)持“文化育人、文化勵(lì)人”方針，利用演講比賽、技能大賽、知識(shí)競(jìng)賽、籃球聯(lián)賽、職工才藝展示、建院七十周年文藝演出、廉政教育與傳統(tǒng)文化大講堂相結(jié)合、成立醫(yī)院管理培訓(xùn)學(xué)校等多種形式，強(qiáng)化醫(yī)院傳統(tǒng)教育和素養(yǎng)培訓(xùn)，引導(dǎo)廣大職工樹立正確的價(jià)值觀念，將辦院宗旨、服務(wù)理念、發(fā)展目標(biāo)、價(jià)值觀念外化于形，體現(xiàn)在日常的工作和生活中，內(nèi)化于心，逐步形成廣大職工的思想意識(shí)，落實(shí)于醫(yī)療服務(wù)的自覺(jué)行動(dòng)，保持奮發(fā)向上的精神狀態(tài)，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任，淡化經(jīng)濟(jì)利益，自覺(jué)抵制不良風(fēng)氣。良好的精神文化熏陶下，全院醫(yī)務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神得以充分體現(xiàn)。醫(yī)院先后榮獲“河北省文明單位”、“河北省先進(jìn)基層黨組織”、“河北省先進(jìn)集體”、“河北省衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)暨‘修醫(yī)德、強(qiáng)醫(yī)能、鑄醫(yī)魂先進(jìn)集體”，“市十佳醫(yī)院”、“市消費(fèi)者信得過(guò)單位”等稱號(hào)，被市委評(píng)為實(shí)績(jī)突出領(lǐng)導(dǎo)班子。

二、加強(qiáng)醫(yī)院管理文化建設(shè)

醫(yī)院管理文化建設(shè)的核心是以人為本的管理理念。近年來(lái)，我院按照政治堅(jiān)定、求真務(wù)實(shí)的要求，進(jìn)一步健全民主集中制，不斷完善黨委內(nèi)部議事和決策機(jī)制，落實(shí)一把手“四個(gè)不直接分管”制度，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子分工合理，實(shí)現(xiàn)了AB崗，明確了職責(zé)和權(quán)限，增強(qiáng)了班子向心力和凝聚力。我院以建設(shè)政治素質(zhì)高、管理能力強(qiáng)的干部隊(duì)伍為目標(biāo)，制定和實(shí)行干部考評(píng)制度，包括年度目標(biāo)管理考核制度、任期目標(biāo)管理考核制度、誡勉約談制度、降職免職制度、黨政紀(jì)處分制度，通過(guò)干部考評(píng)，激勵(lì)和約束干部努力做好工作。加強(qiáng)對(duì)職務(wù)權(quán)力、職業(yè)權(quán)力的監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)涉及人、財(cái)、物的重點(diǎn)部門和重點(diǎn)崗位人員的教育、管理和監(jiān)控，及時(shí)做好投訴、舉報(bào)案件和違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題的查處工作，全力維護(hù)醫(yī)院的利益和聲譽(yù)。對(duì)職工，從效益、公平、關(guān)懷、激勵(lì)四方面入手，建立健全職務(wù)職稱晉升、進(jìn)修學(xué)習(xí)等的規(guī)章制度，不按論資排輩，不搞優(yōu)厚親友，體現(xiàn)出公平公正，特別是在《綜合績(jī)效考核方案》的制定中，重點(diǎn)向艱苦崗位，向高風(fēng)險(xiǎn)崗位，向一線崗位傾斜，調(diào)動(dòng)、激發(fā)了職工的積極性，同時(shí)醫(yī)院盡力為職工解決工作、生活中的困難，對(duì)醫(yī)院而言，讓他們有家和家人的感覺(jué)，心中踏實(shí)、工作努力、全院凝聚。對(duì)病人，重點(diǎn)從質(zhì)量、安全、方便、快捷等下功夫，在優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為病人創(chuàng)造方便、快捷的就醫(yī)條件從而提高病人的信任度，社會(huì)美譽(yù)度和患者及家屬的滿意度。

三、加強(qiáng)醫(yī)院科技文化建設(shè)

醫(yī)院科技文化建設(shè)是學(xué)科建設(shè)的動(dòng)力和源泉，是醫(yī)院形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的有力保障。近年來(lái)，我院多次聘請(qǐng)各級(jí)各類、國(guó)際國(guó)內(nèi)知名專家、學(xué)者來(lái)我院出診、講學(xué)、手術(shù)，有計(jì)劃地選派業(yè)務(wù)骨干到北京協(xié)和醫(yī)院、301醫(yī)院、北京阜外醫(yī)院等權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，努力為各類人才搭建施展才干的舞臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員鉆研業(yè)務(wù)和投身科研工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。我院充分發(fā)揮“張家口市心血管病工程研究中心”和“張家口市糖尿病工程研究中心”示范引領(lǐng)作用，積極發(fā)展心內(nèi)科有創(chuàng)治療項(xiàng)目和技術(shù)，突出糖尿病?？苾?yōu)勢(shì)，連續(xù)8屆成功承辦了全市心血管介入年會(huì)，連續(xù)13年舉辦糖尿病論壇研討會(huì)。積極尋求外科發(fā)展的突破口，新增了骨二科、吸引專業(yè)技術(shù)人才新增乳腺科，擴(kuò)大心內(nèi)科病區(qū)，增設(shè)心內(nèi)四科，真正把優(yōu)勢(shì)科室做大做強(qiáng)，瞄準(zhǔn)“小外科”技術(shù)前沿，高起點(diǎn)入手、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，力爭(zhēng)打造全市“小外科”的技術(shù)高地。建立健全有效的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)科技攻關(guān)，獎(jiǎng)勵(lì)科技功臣，形成濃郁的科技氛圍。目前，我院有省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科2個(gè)、市級(jí)重點(diǎn)學(xué)科6個(gè)，市級(jí)重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科6個(gè)，走出一條充滿生機(jī)和活力的科技興院之路。今年又被市政府確定為張家口學(xué)院直屬附屬醫(yī)院、張家口學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)院，將對(duì)我院醫(yī)研教工作起到巨大的推動(dòng)作用。

四、加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)

醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)就是要體現(xiàn)人性化服務(wù)的思想，一切以病人的需求為標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，我院全力打造“為病人看好病，讓病人好看病”的服務(wù)理念，扎實(shí)開展“惠民醫(yī)院”及“惠民病房”工作，制定實(shí)施了一系列惠民政策，積極落實(shí)困難群眾就醫(yī)“二免七減”政策，使惠民工作制度化、常態(tài)化，今年前三季度減免近百萬(wàn)元。進(jìn)一步完善醫(yī)院整體布局和硬件設(shè)施，為群眾就醫(yī)提供便利條件。實(shí)行“無(wú)假日服務(wù)”，推行“就醫(yī)一卡通”系統(tǒng)、減少病人排隊(duì)等候時(shí)間，利用電子病歷、健康檔案，為廣大患者提供高質(zhì)量、方便快捷的醫(yī)療服務(wù)。建立了“張家口遠(yuǎn)程衛(wèi)星Holter會(huì)診中心”，與10家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，讓病人在縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院就能享受專家提供的醫(yī)療服務(wù)，減少了病人就醫(yī)支出和生活不便，極大地方便了群眾就醫(yī)。

在完善醫(yī)院硬件服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，拓展“讓病人好看病”的深度和廣度，先后成立“門診服務(wù)中心”，“志愿者親情服務(wù)隊(duì)”、“出院患者回訪中心”，全力構(gòu)建“院前、院中、院后一體化”服務(wù)模式，變單純的醫(yī)療服務(wù)為全面的“健康服務(wù)”。院前服務(wù)主要指到鄉(xiāng)村、工廠、社區(qū)義診，開展健康講座，預(yù)約掛號(hào)、電話咨詢等，院中服務(wù)主要指門診服務(wù)中心的咨詢、導(dǎo)醫(yī)、陪診服務(wù)。在院中服務(wù)環(huán)節(jié)，我們根據(jù)當(dāng)?shù)厝罕娋歪t(yī)想找熟人介紹、幫助的心理，推出了“志愿親情服務(wù)”，以院內(nèi)35歲以下青年為主要志愿者，以籍貫為劃分組成了十七支志愿親情服務(wù)隊(duì)，病人在住院處辦理住院手續(xù)時(shí)，住院處工作人員根據(jù)患者登記信息通知相應(yīng)的志愿親情服務(wù)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，由隊(duì)長(zhǎng)安排隊(duì)員到病人床前慰問(wèn)，用家鄉(xiāng)話與病人拉家常、問(wèn)需求，聽(tīng)著鄉(xiāng)音、看著鄉(xiāng)親使病人感覺(jué)非常親切、非常溫暖。第一次見(jiàn)面還要給病人留下聯(lián)系卡，幫助病人解決相應(yīng)的問(wèn)題。（隊(duì)長(zhǎng)由各縣區(qū)掛職干部擔(dān)任），每個(gè)隊(duì)員為病人一對(duì)一服務(wù)，直到病人出院。志愿親情服務(wù)以年輕人為主，目的在于培養(yǎng)年輕人愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)精神，給他們提供宣傳醫(yī)院、服務(wù)病人的平臺(tái)，同時(shí)也讓他們有機(jī)會(huì)更多地了解農(nóng)村，了解農(nóng)民，將自己的感受融入到日常工作中，設(shè)身處地地為病人著想，更好地為病人服務(wù)。同時(shí)也通過(guò)親情自愿服務(wù)幫患病群眾解決困難，讓他們感受到來(lái)醫(yī)院看病非常方便、快捷、心情舒暢。17支自愿親情服務(wù)隊(duì)積極、主動(dòng)、熱情地為就醫(yī)鄉(xiāng)親提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。這一舉措老百姓非常認(rèn)可。

院后服務(wù)主要指“出院患者回訪中心”，我們要求回訪中心對(duì)所有的出院患者的回訪率達(dá)到100%，回訪成功率不低于95%。在回訪中征求患者的意見(jiàn)和建議，解答患者咨詢的問(wèn)題，幫助患者預(yù)約門診、介紹專家等，還通過(guò)回訪平臺(tái)向患者發(fā)布健康科普知識(shí)、醫(yī)院開展健康教育的時(shí)間、內(nèi)容等?！伴T診服務(wù)中心”、“志愿親情服務(wù)隊(duì)”“出院患者回訪中心”共同構(gòu)建起“院前預(yù)約咨詢、院中導(dǎo)醫(yī)陪診、出院回訪服務(wù)”的“院前、院中、院后”一體化服務(wù)模式，實(shí)踐著我們“為病人看好病、讓病人好看病”的服務(wù)理念，成為我們建設(shè)“張家口人民自己的醫(yī)院”的新載體、新抓手，推動(dòng)醫(yī)院跨越發(fā)展的新引擎。

五、加強(qiáng)醫(yī)院法制文化建設(shè)

醫(yī)院法治文化建設(shè)是醫(yī)院民主與法制建設(shè)的內(nèi)在需要，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的重要途徑，通過(guò)醫(yī)院法制文化建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療行為，有效地增強(qiáng)了全院醫(yī)務(wù)工作者的法制觀念和依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，形成長(zhǎng)效機(jī)制。一是強(qiáng)化職工法制教育。組織全院職工深入學(xué)習(xí)與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的各項(xiàng)法律法規(guī)，提高了職工的法律素質(zhì)和依法辦事、依法行醫(yī)的能力。二是完善工作制度。根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)院工作的新要求，結(jié)合醫(yī)院“績(jī)效管理”和全面質(zhì)量管理改革，全面梳理現(xiàn)行制度，做好制度的廢、改、立工作，在貫徹執(zhí)行“八項(xiàng)規(guī)定”的基礎(chǔ)上，不斷健全各項(xiàng)醫(yī)療工作規(guī)章制度，完善了《醫(yī)院醫(yī)療操作常規(guī)》、《護(hù)理工作規(guī)范》等工作制度，新制訂了《醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)制度匯編》，內(nèi)容包括藥品陽(yáng)光采購(gòu)、處方用藥管理、治理“紅包”、“回扣”制度等20 多項(xiàng)。三是加強(qiáng)醫(yī)患溝通。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)來(lái)院病患及其家屬的法制宣傳教育工作，我院把醫(yī)患糾紛、投訴的處理納入法制化、 規(guī)范化軌道，成立了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)處理辦公室，由專人負(fù)責(zé)，制訂有工作制度、處理流程，引導(dǎo)患者及家屬依法解決醫(yī)患糾風(fēng)，切實(shí)做到依法、公平、公正，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)療秩序的正常運(yùn)行和醫(yī)療環(huán)境的安全穩(wěn)定。

總之，近幾年來(lái)，我院?jiǎn)T工素質(zhì)、精神風(fēng)貌大有改觀，門診病人、住院病人大幅增加，業(yè)務(wù)收入也呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢(shì)。而病人住院日、藥占比、次均費(fèi)用逐年下降，醫(yī)院步入了良性發(fā)展的快車道。實(shí)踐證明，醫(yī)院文化在醫(yī)院的發(fā)展中起著內(nèi)聚人心、外塑形象的核心作用，是保持醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展不可或缺的重要資源和動(dòng)力，優(yōu)秀的醫(yī)院文化又對(duì)社會(huì)進(jìn)步起著積極地促進(jìn)作用。（作者單位：張家口市第一醫(yī)院）