海景花園酒店卓越服務(wù)品牌研究

張小潔

摘要：品牌是在顧客購買決策中具有一定作用，同時也是酒店作為自身特色，打造卓越品牌的一種手段。因此塑造卓越品牌作越來越引起社會的廣泛關(guān)注。在物質(zhì)產(chǎn)品領(lǐng)域，企業(yè)在創(chuàng)建品牌方面已積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，有關(guān)品牌營銷和管理的理論研究已相當(dāng)成熟。相比較而言，服務(wù)品牌方面的研究和實踐經(jīng)驗均比較缺乏，是有待于深入探討的問題。本文以青島海景花園酒店為例，淺析青島海景花園酒店取得如此卓越的成就，獲得如此高的贊譽，有哪些經(jīng)驗值得借鑒。

關(guān)鍵詞：酒店；品牌；卓越服務(wù)

一、引言

品牌對企業(yè)的作用重點表現(xiàn)在：提高銷售率；方便企業(yè)自身的宣傳與對外溝通等。因此國內(nèi)民族高星級酒店加快學(xué)習(xí)外來品牌各方面成功經(jīng)驗已經(jīng)成為首要任務(wù)，只有不斷吸收精華，去其糟粕，才能在市場競爭中贏得一席之地。青島海景花園大酒店南鄰東海路，東有極地海洋世界，西有奧帆中心著名景區(qū)，周邊聚集了很多商業(yè)廣場。本文以青島五星級酒店——海景花園酒店為例，著重分析海景花園酒店如何在國內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展如此嚴峻的形勢下，利用自身地理環(huán)境優(yōu)勢，通過制度改革和文化創(chuàng)新等策略，塑造卓越的酒店服務(wù)品牌。

二、海景花園酒店卓越服務(wù)品牌打造的措施

（一）海景文化的打造與傳承

現(xiàn)在，人們越來越看重品牌。實際上，品牌就是文化。然而，品牌不等于名牌。而青島海景花園酒店的全體員工希望通過不懈的努力把海景花園酒店做成一個知名品牌。海景花園酒店將每次與顧客來往、每次顧客滿意的微笑，將“情”和“嚴”的概念相交織，感受到了酒店與顧客之間感情的魅力，并用一個“情”字概括為酒店品牌文化的中心思想，將“情”字寓意為“情滿海景”。這意味著：在與顧客相處時，海景花園酒店要把親情與服務(wù)相結(jié)合；對待員工員工，海景花園酒店要像母親一樣懂得呵護關(guān)愛。

（二）海景的經(jīng)營理念：同客人為家人對待

企業(yè)文化是以企業(yè)的經(jīng)營理念為基礎(chǔ)開始發(fā)展的，企業(yè)文化的總體思想都離不開企業(yè)經(jīng)營理念的指導(dǎo)，并且企業(yè)文化通過與經(jīng)營理念的結(jié)合創(chuàng)新出其他文化。海景花園酒店的經(jīng)營理念是以感情為基礎(chǔ)的，需要與顧客近距離的溝通。因此在明確酒店經(jīng)營理念時，首要的就是親近顧客。所以將“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的作為酒店的經(jīng)營理念。酒店的經(jīng)營理念主要是想通過員工對客人熱情、溫馨的服務(wù)，使客人感受到酒店是真正像對待親人、家人一樣。這不僅能給客人帶來超值的服務(wù)勞動，還會給予生理和心理上的滿足，給客人留下深刻的印象。

酒店是人們之間接觸最頻繁的行業(yè)，在酒店與客人接觸過程中，酒店會接觸不一樣 的人，遇到不同的問題、難題。但是作為服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是“顧客是上帝”。發(fā)生什么樣的事情，首先都應(yīng)該以顧客的角度去思量。顧客的情緒異常通常是由于不被理解，或是生活中工作中遇到什么問題，在這個時候，他們更需要關(guān)心與尊重。因此我們要盡可能滿足可以一切的需求，幫助客人緩解生活、工作上的各種壓力。

（三）海景的服務(wù)策略

在這個機遇與挑戰(zhàn)并存的背景下，海景花園酒店作為酒店品牌建設(shè)核心并通過酒店的服務(wù)質(zhì)量、日常管理、競爭行為和對社會的責(zé)任體現(xiàn)出來的行為識別以及由文字、色彩和圖案的結(jié)合，是品牌形象的外化的視覺識別提高了酒店品牌美譽度和忠誠度，同時獲得高市場占有率，相繼提出“服務(wù)質(zhì)量=品牌=效益”的口號。

1、塑造民族服務(wù)品牌

1995年至2005年，酒店以5年為一個階段，先后制定了“打造中國的服務(wù)品牌”、“達到世界一流飯店管理和服務(wù)水平”的戰(zhàn)略目標。2006年，由于酒店持續(xù)上升發(fā)展所以又制定了“打造百年老店”的更高戰(zhàn)略目標。酒店的服務(wù)品牌：“親情一家人”的服務(wù)品牌所追求的是“顧客滿意最大化”，實際上，這是一種換位思考，要求員工站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。站在顧客的角度，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的使命，因此不論多么難相處的客人，都要“理解”他們。海景制定了“四個充分理解”的原則：

（1）充分理解顧客的需求。首先，客人的要求如果不在服務(wù)范圍內(nèi)，我們應(yīng)當(dāng)將這視為酒店的不足之處，立即彌補不足，并對客人表達真誠的致歉，得到客人的諒解。

（2）充分理解客人的心態(tài)。在顧客到酒店消費時有可能帶有一些負面的情緒，或是生活中，或是工作中。但是酒店應(yīng)做的就是將客人的這種負面情緒轉(zhuǎn)化為正面。讓客人在酒店消費時，能夠感到舒心與放心，就像在家一樣。

（3）充分理解客人的誤會。顧客在酒店消費時，可能會遇到各種問題，有的客人不會配合酒店工作從而產(chǎn)生一些誤會。酒店要即使與客人溝通。

（4）充分理解客人的過錯。既然酒店對待客人要像對待親人一樣，那么顧客犯錯也應(yīng)得到酒店的諒解。酒店要堅持“顧客至上”的信念。

2、通過對員工培養(yǎng)、酒店有量化，從而提升服務(wù)質(zhì)量

海景花園酒店一直提倡：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工，酒店的優(yōu)秀業(yè)績不僅來源于高層的管理，員工工作的配合也密不可分。

為了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)，誠實守信，樂于助人的優(yōu)秀職業(yè)品德，酒店專門印制了《酒店職業(yè)道德規(guī)范》等手冊。為了能夠更高的培養(yǎng)員工的道德情操，增強酒店內(nèi)部團隊意識，經(jīng)常聘請專業(yè)的團隊來給員工講課。從上課中，員工懂得對酒店內(nèi)部各個部門的功能、意義、性質(zhì)有了進一步的了解。為了能都加強部門內(nèi)部員工之間的默契程度，酒店還發(fā)放福利，給各個部門提供機會聚餐，旅行，提高了大家工作熱情。

“感恩”是當(dāng)今最流行的話題，為了能夠使員工順應(yīng)社會潮流，從心里往外懂得感恩。酒店在店內(nèi)各個通道，只要是有人經(jīng)過之處都掛上感恩的圖片，時刻提醒著大家，生活中、學(xué)習(xí)中、工作中都要學(xué)會感恩。只有懂得感恩的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有懂得感恩的人才會在生活中如魚得水，只有懂得感恩的人才會讓更多的人尊重。

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造酒店忠誠顧客

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個酒店經(jīng)營之道，也是每個酒店管理核心，因此海景花園酒店也不例外。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是能否獲得回頭客的關(guān)鍵。只有抓住顧客第一次來酒店消費這個機會，酒店才能夠獲得顧客第二次、第三次來酒店消費的機會。酒店才會發(fā)展的更強大，擁有龐大的客戶源是酒店不斷前進的命脈。

首先是意識到客人的需求，也就是預(yù)先察覺客人的需求。在客人自己還沒有意識到其下一個動作是什么時，酒店就要提前想到顧客之所想，成為顧客的手，成為顧客的眼睛。這樣不僅會讓顧客感受到自己時刻被重視，還會給顧客一種服務(wù)周到的感覺，給客人留下深刻的印象，拉攏回頭客。

其次是滿足客人需求，在滿足客人需求的同時還可以理解為提前滿足客人的需求?？腿巳绻岢龀龇?wù)范圍的要求，不能對客人說“不”，因為顧客滿意是酒店的服務(wù)宗旨。先要向客人表示真摯的抱歉，其次要吸取教訓(xùn)，完善酒店服務(wù)中的不足。竭力滿足客人需求，面對不同情況的客人要采取不同方式來滿足客人各式各樣的需求。面對年輕人我們要充分理解客人請求，面對老幼孕客人的請求，酒店要充分準備，由于情況特殊所以提供特別的服務(wù)，從而給客人留下深刻的印象。

三、小結(jié)

海景花園酒店雖然屬于單體酒店，但是在我國酒店業(yè)中的品牌地位很高，本文對其品牌的研究得出的結(jié)論是，它最大的優(yōu)勢就在于與強大的服務(wù)文化和以及對文化的執(zhí)行力，最終塑造出難忘的顧客體驗，本文的研究還很粗糙，將在以后的研究中逐漸改進。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

指導(dǎo)老師：王壽鵬