我國在線旅游業(yè)發(fā)展的對策研究

趙珊

[摘 要]近年來，在全球經(jīng)濟中服務業(yè)的發(fā)展勢頭十分迅猛，中國作為世界經(jīng)濟發(fā)展的新引擎，無論是其旅客人數(shù)，還是旅游收入都保持著較為旺盛的發(fā)展勢頭，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位越來越重要。伴隨著工業(yè)4.0時代的到來，在線旅游業(yè)成為旅游行業(yè)的新寵兒。本文就發(fā)展在線旅游業(yè)的環(huán)境、存在的問題進行了分析，并提出了切實可行的應對措施。

[關鍵詞]在線旅游；服務業(yè)；發(fā)展對策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.34.124

2014年我國旅游業(yè)繼續(xù)迅猛發(fā)展，國民出境旅游人數(shù)已超過1億，國內(nèi)游人數(shù)達36億。2014年中國在線旅游UGC市場活躍發(fā)展，2.4億人成為激活用戶，在線旅游在現(xiàn)代服務業(yè)中的地位正不斷提升。

1 我國在線旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境分析

1.1 在線旅游的含義及其特點

在線旅游是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行旅游路線查詢和旅游產(chǎn)品預訂及其他相關旅游產(chǎn)品的在線服務，還包括通過網(wǎng)絡分享旅游過程或旅游經(jīng)驗、旅客間的互動等，是把旅游服務業(yè)與電子商務相結合，用“在線”來為“旅游”服務，從而產(chǎn)生的新的服務業(yè)態(tài)。

在線旅游的媒介是網(wǎng)絡，它是在傳統(tǒng)旅游行業(yè)的基礎上融入了更多信息化的元素，與傳統(tǒng)旅游業(yè)相比較它有四個方面的特點：一是綜合性，旅游產(chǎn)品是一個復雜的體驗服務，其構成多種多樣，旅游電子商務將與旅游相關的眾多行業(yè)（如供應商、景點、交通運輸?shù)龋┱显谝黄?，將組合后的更加綜合性的產(chǎn)品提供給顧客，提高顧客旅游品質。二是雙向性，顧客消費之后的心靈感受決定消費的價值大小。在線旅游不僅為顧客提供了消費之后表達自己感受的渠道，還為旅游業(yè)更好地了解顧客心聲，改進、提升產(chǎn)品質量提供了良好的平臺。三是便捷性，在線旅游能夠提供24小時在線服務、個性化的服務，可實現(xiàn)客戶實時訂單確認與費用支付，讓旅游變成一個隨時就走的消費。四是技術性，在線旅游將互聯(lián)網(wǎng)技術、電商經(jīng)營模式等有機地結合在一起，還可以利用大數(shù)據(jù)對消費者進行個性化定制推薦服務。

1.2 我國旅游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國改革開放，我國旅游業(yè)的發(fā)展與我國整體經(jīng)濟形勢一樣，發(fā)展較快。在城市經(jīng)濟發(fā)展中，旅游業(yè)一直起著促進經(jīng)濟發(fā)展、拉動社會就業(yè)的作用，同時旅游業(yè)的發(fā)展有利于減少環(huán)境污染，促進文化產(chǎn)業(yè)的繁榮。

近幾年來，我國入境游人數(shù)和國內(nèi)游人數(shù)增長速度都較快，每年的增長幅度均超過10%，與此相對應的每年的入境游收入，以及國內(nèi)游收入的增長幅度均在20%以上。在我國，旅游消費是一個方興未艾的消費領域，隨著國民收入水平的持續(xù)提高，我國旅游業(yè)的黃金時代已經(jīng)來臨。內(nèi)需啟動，消費升級，國民收入正不斷提高，根據(jù)“十二五”規(guī)劃，政府將發(fā)揮社會主義市場經(jīng)濟體制優(yōu)勢，加大政策扶持力度，把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。

1.3 發(fā)展在線旅游業(yè)的經(jīng)濟環(huán)境

（1）宏觀經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢較好。2014年，我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，黨的“十八大”提出了加快產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，提升發(fā)展生活性服務業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。電子商務作為政府即將大力扶持的行業(yè)必將為經(jīng)濟注入新的活力，在拉動內(nèi)需、促進消費增長方面發(fā)揮作用。新的一年，跟緊世界經(jīng)濟的復蘇之勢，我國GDP增長速度計劃保持在7%左右，將繼續(xù)引領世界經(jīng)濟發(fā)展。

（2）服務業(yè)實現(xiàn)獨立增長。截至2014年9月，我國第三產(chǎn)業(yè)增速高出第二產(chǎn)業(yè)0.5個百分點，第三產(chǎn)業(yè)增加值比重達到46.7%，同比提高1.2個百分點?，F(xiàn)代服務業(yè)保持較高增速，比重不斷提高。服務業(yè)已經(jīng)擺脫了對工業(yè)增長的依賴，有望達到獨立增長。消費對經(jīng)濟增長的貢獻率為48.5%，高于去年同期2.6個百分點，也比同期投資的貢獻率高7.2個百分點，是經(jīng)濟增長的首要拉動因素。

（3）居民消費結構悄然發(fā)生變化。我國的就業(yè)與收入情況不斷好轉，農(nóng)村居民的收入不斷增多，增長率加大。2014年前3季度，全國居民人均可支配收入同比名義增長10.5%，實際增長8.2%，高于同期經(jīng)濟增長速度0.8個百分點，高于財政收入增長速度近2個百分點。就業(yè)形勢變暖，居民在食品上的支出比下降無疑是現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展契機。

1.4 發(fā)展在線旅游業(yè)的政治環(huán)境

（1）國家大力推動旅游業(yè)發(fā)展。近年來，我國不斷出臺各類政策，無論從市場需求方面還是供給方面，都涉及旅游經(jīng)濟的熱點。在市場需求方面，國家推出了一系列有利于旅游業(yè)發(fā)展的新政策，如已經(jīng)推出的節(jié)假日國內(nèi)高速公路七座以下小型車免費通行政策，形成了消費熱點，實現(xiàn)了通過旅游消費來拉動內(nèi)需。在市場供給方面，國內(nèi)各個地區(qū)都加強旅游資源開發(fā)，推出了獨具地方特色的文化旅游、農(nóng)業(yè)旅游、工業(yè)旅游、紅色旅游、探險旅游等諸多旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品的進一步細分，使產(chǎn)品的針對性更強，吸引力更大。2015年國家將要進一步放寬市場準入，實行“三證合一”，讓服務業(yè)領域的一些企業(yè)注冊登記不再困難。在線旅游業(yè)集服務業(yè)與電子商務的眾多優(yōu)點于一身，即將在新的一年迎來新的增長空間。

（2）我國首部《旅游法》施行。2013年4月25日，《中華人民共和國旅游法》（下稱《旅游法》）經(jīng)過十二屆全國人大常委會第二次會議通過。在《旅游法》第35條即“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”的相關法規(guī)的約束下，旅行社的旅游線路價格日益趨于理性。各類欺騙消費者的行為也逐漸減少，行業(yè)的規(guī)范必將帶來新的增長。此外，2014年旅游企業(yè)信息化服務新規(guī)的實施，以及我國信息消費扶持政策的出臺，都將成為行業(yè)發(fā)展的政策支持。

（3）政府對現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的期望。2015年3月，李克強總理在政府工作報告中屢次提及對現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展期望，“加快培育消費增長點。促進養(yǎng)老家政健康消費，壯大信息消費，提升旅游休閑消費”。其中提升旅游休閑消費對于行業(yè)整體形成利好，居民出游率和人均消費均有望提升。報告中提及“制訂‘互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結合，促進電子商務健康發(fā)展，引導互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場”。

2 影響中國在線旅游行業(yè)發(fā)展的主要因素

2.1 旅游企業(yè)對市場需求的反應遲緩

現(xiàn)有旅游企業(yè)的目標市場集中在商務游上，約占88%的企業(yè)資源集中在該市場上，但現(xiàn)實是：無論是政策導向，還是旅游觀念的轉變，商務游群體的消費能力都不再像以前那樣具有優(yōu)勢。我國大學生在線旅游市場潛力巨大，但受重視程度不夠。根據(jù)本人的市場調(diào)查，學生旅游頻率集中在每年1～2次，每次旅游時長集中在1～15天。77.6%的學生一年旅游1～2次，少數(shù)學生一年旅游3～5次，見下圖。

旅游時間調(diào)查圖

中國青年報調(diào)查表明，有67.35%的被調(diào)查者平均每年旅游一次。然而，在線旅游對于大學生群體的重視程度遠遠不夠，市場上與之配套的旅游產(chǎn)品也少之又少，專項旅游產(chǎn)品十分罕見，旅游市場產(chǎn)品單一，同行業(yè)企業(yè)競爭點集中，無法形成新的消費增長點，浪費了潛在市場的多樣化發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2.2 技術競爭力薄弱

“動態(tài)報價”這一技術在國外在線旅游業(yè)中已日漸成熟，這種技術能夠以酒店凈價銷售模式（即根據(jù)給酒店帶來的客源量來決定凈價）提高企業(yè)價格競爭優(yōu)勢。而我國卻因信用體系的限制阻礙了這一技術在國內(nèi)的發(fā)展與應用。隨著我國開放程度的不斷提升，服務業(yè)的開放時間已經(jīng)進入倒計時，面對外商強有力的低成本競爭戰(zhàn)略，我們必須有所警惕。

2.3 創(chuàng)新意識不足

隨著我國人民生活水平的不斷提高，大學生因其假期長，學習、生活中可自我支配的時間較多，大學生對各種事物充滿好奇，所以，大學生旅游市場潛力巨大不容小覷。但是，這一群體的旅游消費無論是消費結構、渠道、模式等都與傳統(tǒng)的旅游消費大不相同。此外，大學生個性張揚，個性化需求越來越成為他們的主力消費傾向，而我國目前的在線旅游產(chǎn)品相似性極高，不能很好地滿足他們的需求。缺乏創(chuàng)新意識、缺乏目標市場分析、缺少特色產(chǎn)品等已制約著旅游業(yè)的進一步發(fā)展。

2.4 服務意識薄弱

中國大多數(shù)在線旅游企業(yè)的服務得不到保障，無論是在報價、預訂、比價、保險、維權等線上服務，還是線下的人工服務，消費者的權益都得不到完全的保障，旅游電子商務還沒進入“以用戶需求為中心”的實用階段。另外，旅游產(chǎn)品價格偏高。當代大學生有一定的出游經(jīng)濟實力，但是仍無法消費高價位的“商務游”類別的旅游產(chǎn)品，市面上的旅游產(chǎn)品大多保持著商務游的特點，卻忽視了平民化這一特征。

3 推動我國在線旅游業(yè)發(fā)展的對策

3.1 傳統(tǒng)旅游企業(yè)網(wǎng)絡化

傳統(tǒng)旅游企業(yè)應市場需要，跟緊時代步伐，將移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術和手段應用于旅游業(yè)，不斷提升旅游業(yè)的現(xiàn)代化水平。緊緊圍繞“旅游服務”、“旅游管理”和“旅游營銷”三個核心，聯(lián)合社會各方優(yōu)勢資源，為廣大游客提供又好又快的旅游服務，更好地滿足游客需求。

3.2 創(chuàng)新經(jīng)營模式、擴大市場

第一是經(jīng)營模式的創(chuàng)新，應考慮旅游企業(yè)資源配置的現(xiàn)狀，突出重點進行整合?？蓪⒕€上企業(yè)方便快捷的優(yōu)勢與線下真實可觸摸的特點相結合，以點成鏈，在此基礎上橫向開發(fā)更多的服務功能，如天氣預報，景點人口密集度，在線維權等，聯(lián)鏈成面。第二是擴大市場，更加廣泛地運用現(xiàn)代技術，將市場從傳統(tǒng)的“老客戶”中打開，吸引更多的潛在消費者，這就需要有更多的有新鮮點子的公司，在鼓勵創(chuàng)業(yè)的今天，市場的需求也有望被迅速滿足。

3.3 創(chuàng)新在線旅游產(chǎn)品

李克強總理在答中外記者問中說道：“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，實際上是一種改革，這也是歷史的啟示。”國家鼓勵年輕人在新的領域內(nèi)善于抓住機遇，大膽創(chuàng)新。鼓勵用創(chuàng)新帶動市場走向，創(chuàng)造帶來經(jīng)濟發(fā)展新的增長點。任何企業(yè)的業(yè)務并不能遍布整個行業(yè)的各個角落，在線旅游業(yè)是一個有極大發(fā)展空間的新領域，市場需要更多有針對性、個性化的產(chǎn)品。企業(yè)要通過做好差異化市場定位并進行產(chǎn)品深耕，對不同需求的消費者應提供不一樣的服務，如景區(qū)專車服務、義工旅行服務、拼車服務、驗證景區(qū)門票真?zhèn)畏铡㈦娮悠眲辗盏?。在線旅游通過不斷創(chuàng)新給消費者帶來持續(xù)不斷的驚喜，以此推動自身跟緊時代步伐。

3.4 提升網(wǎng)絡技術水平

面對國外先進技術（如動態(tài)報價技術）的競爭優(yōu)勢，我國企業(yè)應加強研發(fā)投資，不斷創(chuàng)新技術，同時企業(yè)還應學會善于資本經(jīng)營，即能夠科學利用社會資源，不斷改進自身產(chǎn)品和用戶體驗。移動旅游業(yè)務量占據(jù)市場份額越來越高，像攜程、去哪兒等移動旅游企業(yè)紛紛開始布局移動端，移動渠道成為在線旅游業(yè)發(fā)展的主要驅動力。如何利用社會資源不斷提升在線旅游網(wǎng)絡技術水平已成為在線旅游業(yè)發(fā)展的當務之急。

3.5 規(guī)范市場秩序

人們時常能夠看到、聽到各種主要媒體對旅游業(yè)存在問題的一些報道，這些報道的存在說明我國旅游業(yè)市場秩序較差，企業(yè)的依法經(jīng)營意識有待提高。旅游市場秩序怎樣，旅游企業(yè)守法經(jīng)營情況怎樣，這些都對旅游者消費產(chǎn)生較大影響，嚴重影響行業(yè)發(fā)展。旅游管理機構、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員都有責任維護好旅游市場秩序，依法經(jīng)營。用實際行動保證提供貨真價實、物美價廉的產(chǎn)品，要為游客提供完善的售后保障，維護其合法權益。

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