基于馬斯洛需求層次理論下邊緣性員工激勵(lì)問(wèn)題的探究

劉進(jìn)+龔宇

摘 要：隨著服務(wù)行業(yè)的興起和發(fā)展，邊緣性員工的激勵(lì)問(wèn)題變得越來(lái)越突出。本文以馬斯洛需求層次理論作為理論支撐，首先研究分析邊緣性員工的特點(diǎn)，以及他們對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響，然后分別從五個(gè)層面展開(kāi)論述提出相應(yīng)措施以供參考。

關(guān)鍵詞：馬斯洛需求層次理論；邊緣性員工；激勵(lì)

在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，為提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造企業(yè)核心價(jià)值，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者將更多的注意力投向了核心員工，而對(duì)于那些不直接創(chuàng)造企業(yè)核心價(jià)值的邊緣性員工，企業(yè)的態(tài)度往往是輕視甚至忽視。然而近些年來(lái)，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)例反映，邊緣性員工的不滿也許會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的甚至是致命的損失，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害公司形象和公司利益，因此，對(duì)于邊緣性員工的激勵(lì)變得愈發(fā)重要。

一、邊緣員工的定義與特點(diǎn)

1.邊緣員工的定義

邊緣員工又被稱為“外圍員工”或者“非核心員工”，是指企業(yè)中處于基層崗位，不構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的那一部分員工。他們一般不掌握企業(yè)的核心資源，對(duì)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)不產(chǎn)生決定性的影響。對(duì)于這一部分員工，由于他們不構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在企業(yè)中常常不被管理者所重視。

2.邊緣員工的特點(diǎn)

（1）工資和福利待遇低。由于邊緣員工的可獲得性高，而企業(yè)管理者傾向于認(rèn)為這些員工沒(méi)有對(duì)企業(yè)產(chǎn)生多大價(jià)值，因而與企業(yè)的核心員工相比，他們一般只能獲得較低的薪資和福利待遇。

（2）覆蓋面廣，主要從事簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)。邊緣員工幾乎分布在任何一個(gè)企業(yè)的各個(gè)基層崗位上，只是在不同的企業(yè)中所在的職位有所不同而已。同時(shí)，他們?cè)谄髽I(yè)中一般主要從事像接待來(lái)賓、為客戶結(jié)賬買(mǎi)單這些簡(jiǎn)單重復(fù)性的勞動(dòng)。

（3）勞動(dòng)勞動(dòng)力市場(chǎng)上供給充裕，可替代性高。對(duì)于待遇邊緣員工來(lái)說(shuō)，他們的工作基本不需要太多的專業(yè)技能，一般的勞動(dòng)力都可以將這些工作做好，因而在勞動(dòng)力市場(chǎng)上供給是相當(dāng)充裕的，從而也就很容易被其他勞動(dòng)者替代。

（4）工作環(huán)境差。與擁有豪華的辦公室和現(xiàn)代化的辦公設(shè)備的核心員工相比，這些邊緣員工的辦公空間要相對(duì)狹窄臟亂，辦公設(shè)備也要相對(duì)落后，整個(gè)工作環(huán)境都十分的差。

（5）同時(shí)面臨雇主與消費(fèi)者的雙重壓力。在一個(gè)企業(yè)中直接為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的一般都是企業(yè)邊緣員工。當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)，首先面臨消費(fèi)者壓力的往往也是企業(yè)的這些邊緣員工。在處理這些投訴的過(guò)程中他們又會(huì)受到來(lái)企業(yè)相關(guān)管理者的壓力。

二、邊緣員工對(duì)企業(yè)的影響

對(duì)于許多企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，他們傾向于將二八法則運(yùn)用在企業(yè)的人力資源管理當(dāng)中，在他們看來(lái)是企業(yè)中占比20%的核心員工創(chuàng)造了企業(yè)80%的價(jià)值，而那些占比80%的邊緣員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值是十分有限的。于是在企業(yè)的人力資源中這一大批的邊緣員工常常被企業(yè)管理者所忽視，企業(yè)管理者以及相關(guān)的專家學(xué)者似乎從來(lái)只關(guān)心如何去激勵(lì)企業(yè)的核心員工。但是，其實(shí)這些邊緣員工對(duì)企業(yè)的影響也是不可忽視的。

1.為企業(yè)節(jié)約大量的人力成本

確實(shí)，我們不否認(rèn)企業(yè)的這些邊緣員工對(duì)企業(yè)的核心利益沒(méi)有產(chǎn)生多大的影響，即使增加好幾倍的邊緣員工，企業(yè)的收益也不會(huì)有太大的改善。但是我們應(yīng)該從另外一個(gè)角度去看待邊緣員工對(duì)企業(yè)的影響這個(gè)問(wèn)題。試想如果勞動(dòng)力市場(chǎng)上沒(méi)有這些使用成本極低的，那么企業(yè)的一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)也要以較高的成本由企業(yè)的核心員工來(lái)完成，那么企業(yè)的收益便會(huì)明顯的減少。

2.減少顧客對(duì)企業(yè)的不滿

對(duì)于這些外圍員工，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造核心價(jià)值的能力十分有限，但是他們損害企業(yè)核心利益的能力還是有的。只要他們?cè)诠ぷ髦械哪骋粋€(gè)細(xì)節(jié)上出了一點(diǎn)問(wèn)題，將會(huì)引起過(guò)客極大的不滿，最終會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生無(wú)法估量的損失。試想機(jī)場(chǎng)的行李搬運(yùn)工如果將乘客的行李標(biāo)簽都貼錯(cuò)了會(huì)對(duì)航空公司產(chǎn)生多大的影響。正是企業(yè)的這些邊緣員工的工作在減少甚至消除顧客對(duì)企業(yè)的不滿。

三、馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出，明確指出人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求（如圖所示）。

圖 馬斯洛需求層次

（1）生理需求。人們對(duì)食物、水、住所、性以及其他生理方面的需要，是人們最原始、最基本的需要，它關(guān)乎人們的基本生存，是最強(qiáng)烈也是最底層的需要。

（2）安全需求。人們?cè)谏砩系男枨蟮玫奖ＷC的同時(shí)，保護(hù)自己免受生理和情感的需要，包括對(duì)人生安全健康，工作保障、家庭穩(wěn)定的需求。

（3）社會(huì)需求。人們?cè)趷?ài)情、歸屬、接納及有一方面的需要，人們都需要得到關(guān)心和照顧，感情上的需要比生理上的需要更細(xì)致。

（4）尊重需求。人人都希望擁有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人能力和成就得到社會(huì)認(rèn)可，尊重需要分為內(nèi)部和外部的尊重，內(nèi)部尊重因素包括對(duì)自尊、自主和成就感的需要，外部尊重包括對(duì)地位、認(rèn)可或被關(guān)注的需要。

（5）自我實(shí)現(xiàn)需要。自我實(shí)現(xiàn)需要是人們對(duì)自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)和自我理想的需要，是追求個(gè)人能力極限的動(dòng)力，是人類需求層次中的最高層次。

馬斯洛需求層次理論作為一種激勵(lì)理論，運(yùn)用于實(shí)踐中可以激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)自身需求而努力工作，為了更好地激勵(lì)員工，就需要更好地了解員工處于哪一個(gè)需求層次，根據(jù)其需求，有針對(duì)性地滿足其這個(gè)層次的需求。

四、相應(yīng)的激勵(lì)措施

針對(duì)國(guó)內(nèi)各行業(yè)邊緣性員工的現(xiàn)狀、特點(diǎn)，基于馬斯洛需求層次的五個(gè)層面，筆者一一提出以下具有針對(duì)性的措施。

1.生理需求層面

（1）基于行業(yè)平均工資，給付合理薪酬。工資薪酬是滿足邊緣性員工的最低級(jí)層次需求的必備要素，同時(shí)邊緣性員工往往會(huì)把企業(yè)支付給他們的薪酬的高低看作是衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者不得不高度重視邊緣性員工的薪酬管理問(wèn)題

邊緣性員工扎根于基層崗位，從事專業(yè)技能較低的簡(jiǎn)單工作。倘使企圖用高薪來(lái)留住邊緣性員工，顯然是不明智、不可取，也不可行的。因此企業(yè)應(yīng)關(guān)注行業(yè)邊緣性員工的平均工資，支付給本企業(yè)員工高于行業(yè)平均水平的工資，滿足他們的物質(zhì)需求的需要，維系他們對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度，降低員工流轉(zhuǎn)率，同時(shí)也不至于因?yàn)樾匠杲o付過(guò)高給企業(yè)財(cái)務(wù)成本造成負(fù)擔(dān)。

（2）關(guān)注員工工作和生活環(huán)境的提高。邊緣性員工工作環(huán)境的好壞不僅影響到他們的工作效率，同時(shí)也對(duì)他們的工作態(tài)度和工作積具有著一定的影響，因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該給邊緣性員工提供更好的工作裝備，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使其在工作過(guò)程中獲得滿足。

其次，可以根據(jù)企業(yè)具體情況，從生活環(huán)境方面給予邊緣性員工一定的支持和補(bǔ)助，例如給90后剛剛步入社會(huì)工作的單身員工提供職工宿舍、安家補(bǔ)貼等，給那些家庭經(jīng)濟(jì)困難的邊緣性員工，適時(shí)適當(dāng)?shù)亟o予一些慰問(wèn)金、撫恤金等，在生活方面減輕邊緣性員工的壓力，使之感受到企業(yè)的關(guān)懷，更好地融入企業(yè)之中，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

2.安全需求層面

（1）為職工購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)。企業(yè)可以根據(jù)這些邊緣員工的工作表現(xiàn)以及工齡，為企業(yè)中工作時(shí)期長(zhǎng)且表現(xiàn)良好的邊緣員工購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的商業(yè)保險(xiǎn)，使他們的人身和財(cái)產(chǎn)利益得到保障。企業(yè)中的邊緣員工由于薪資待遇低，大多不愿自己出錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，如果企業(yè)愿意出錢(qián)為他們買(mǎi)保險(xiǎn)，將對(duì)他們嘗試較大的激勵(lì)，使他們更加賣力的為企業(yè)工作。

（2）簽訂長(zhǎng)期的雇傭合同。每一次市場(chǎng)不景氣的時(shí)候，企業(yè)為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本都會(huì)大量的解雇邊緣員工，而且在解雇他們的時(shí)候企業(yè)基本上不需要任何的相應(yīng)賠償。這在很大程度上導(dǎo)致了邊緣員工對(duì)企業(yè)缺乏安全感。如果企業(yè)與這些員工簽訂較長(zhǎng)時(shí)間的雇傭合同無(wú)疑會(huì)在較大程度上增加他們的安全感，從而激勵(lì)他們?yōu)槠髽I(yè)努力工作。

3.社會(huì)需求層面

每一個(gè)員工都有社會(huì)需求，都希望企業(yè)能夠像自己的家一樣溫馨，同事能夠像好朋友一樣友好。因此企業(yè)要從社會(huì)需求的層面去滿足邊緣員工的需求，從而對(duì)他們產(chǎn)生激勵(lì)。

（1）讓邊緣員工參與企業(yè)的集體活動(dòng)。幾乎每一個(gè)企業(yè)都會(huì)舉辦像外出聚餐、節(jié)日晚會(huì)這些集體活動(dòng)，但是很多企業(yè)卻將邊緣員工排除在外，這在一定程度上讓他們喪失了對(duì)企業(yè)的歸屬感。如果企業(yè)也給這些邊緣員工提供參加這些集體活動(dòng)的機(jī)會(huì)，讓他們高手到家和朋友一般的感覺(jué)，這一定會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生很好的激勵(lì)效果。

（2）創(chuàng)建合作友好的企業(yè)文化。企業(yè)文化體現(xiàn)著強(qiáng)烈的群體意識(shí)，可以改變?cè)瓉?lái)那種只從個(gè)人角度考慮得失的一盤(pán)散沙狀態(tài)。如果能夠創(chuàng)建合作友好的同事關(guān)系，讓同事之間像親朋好友一樣真心相待無(wú)疑會(huì)增加邊緣員工的歸屬感。

4.尊重需求層面

（1）公開(kāi)表彰具有突出貢獻(xiàn)的邊緣性員工。企業(yè)應(yīng)該定期對(duì)邊緣性員工的前期工作作出總結(jié)，公開(kāi)認(rèn)可邊緣性員工的價(jià)值，讓整個(gè)邊緣性員工工作群體都認(rèn)識(shí)到努力出色的表現(xiàn)將會(huì)得到企業(yè)的高度重視，讓優(yōu)秀的邊緣性員工感受到一種榮譽(yù)感和尊重感，最后還可以讓后進(jìn)的邊緣性員工以此為榜樣，端正工作態(tài)度，改進(jìn)工作方法。

為使表彰效果達(dá)到最佳，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在眾人矚目的環(huán)境下，在公司全體員工或者大多數(shù)員工參與的條件下，進(jìn)行表彰，如果條件允許，也可以效仿喜達(dá)屋和海底撈表彰員工的方法，邀請(qǐng)優(yōu)秀員工的親屬代表一同參與表彰大會(huì)，見(jiàn)證這光榮的時(shí)刻。

（2）與邊緣性員工進(jìn)行有效溝通。邊緣性員工處于一線工作的崗位，對(duì)顧客有著頻繁地接觸，他們處于企業(yè)的邊緣，與邊緣性員工進(jìn)行溝通，聆聽(tīng)他們的想法和觀點(diǎn)，可以獲取到視角獨(dú)特的意見(jiàn)和建議，更重要的是可以讓他們獲得一種被尊重的感覺(jué)，讓他們更好地與企業(yè)融為一體，感受到自己是企業(yè)的一員，是企業(yè)的主人，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)自己。

另外，有效的溝通有助于避免和企業(yè)內(nèi)部的員工沖突，通過(guò)有效的管理溝通，企業(yè)員工之間相關(guān)協(xié)調(diào)，可以在第一時(shí)間內(nèi)商談或者協(xié)商解決沖突，同時(shí)也可讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者充分掌握信息，進(jìn)行協(xié)調(diào)。與邊緣性員工進(jìn)行溝通的過(guò)程中可以更好地了解他們的需求，從而可以根據(jù)需求更好地減少摩擦與不滿，最終進(jìn)行有效地激勵(lì)。

5.自我實(shí)現(xiàn)需求層面

即使是企業(yè)的邊緣員工他也不希望一輩子待在目前的基層崗位上，他也有實(shí)現(xiàn)自己全部?jī)r(jià)值的需求。企業(yè)應(yīng)該為這些邊緣員工提供自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

（1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。企業(yè)如果能夠?yàn)榛鶎訂T工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們意識(shí)到如果自己努力工作將來(lái)在企業(yè)也是可以有一番作為的，自己的價(jià)值也是可以實(shí)現(xiàn)的，那么他們看到希望，從而受到激勵(lì)全心全意為企業(yè)工作。在海底撈他們?yōu)槊恳粋€(gè)員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，只要表現(xiàn)的好，服務(wù)員也可以做到店長(zhǎng)這個(gè)位置。也正是這個(gè)原因海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)才會(huì)有如此好的口碑。

（2）為邊緣員工提供相應(yīng)的技能培訓(xùn)。相關(guān)學(xué)者的調(diào)查顯示，當(dāng)前企業(yè)的邊緣員工大多不愿繼續(xù)從事自己目前的工作，他們都希望能夠擁有更多的專業(yè)技能，去從事一些技能型的工作，以改善自己當(dāng)前的處境。因此如果企業(yè)能夠?yàn)檫@些邊緣員工提供相應(yīng)的技能培訓(xùn)，必將對(duì)他們的工作產(chǎn)生激勵(lì)。

五、結(jié)論

對(duì)于身處21世紀(jì)的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資本無(wú)疑是企業(yè)最為核心的資本，有效的激勵(lì)員工，充分挖掘他們的潛力對(duì)每個(gè)企業(yè)都有著非凡的意義。雖然許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，但是它們大多只注重核心員工的激勵(lì)，對(duì)邊緣員工的激勵(lì)卻鮮有重視。我們充分相信只要企業(yè)能夠正確的使用以上的激勵(lì)措施，對(duì)邊緣員工進(jìn)行激勵(lì)，這些激勵(lì)必將給企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)。

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