以用戶為中心的OTA移動(dòng)端旅游服務(wù)創(chuàng)新路徑探析

戴方慧　張文建

作者簡(jiǎn)介：戴方慧（1992-），女，漢族，江蘇連云港人，上海師范大學(xué)旅游學(xué)院2013級(jí)研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理；張文建（1953-），男，漢族，上海人，上海師范大學(xué)旅游學(xué)院教授，上海旅游資源與文化發(fā)展創(chuàng)新基地首席教授，研究方向：服務(wù)經(jīng)濟(jì)與旅游企業(yè)管理。

【摘要】在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，移動(dòng)信息技術(shù)已廣泛滲透到旅游業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，在線旅游電商（OTA）提供的旅游服務(wù)已無法滿足用戶日益增長(zhǎng)的多樣化需求。面對(duì)如何應(yīng)對(duì)用戶消費(fèi)行為和消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變、如何解決在線旅游企業(yè)的盈利問題、如何處理大量用戶數(shù)據(jù)等問題，本文提出了OTA在移動(dòng)端的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)產(chǎn)品、技術(shù)應(yīng)用等方面的旅游服務(wù)創(chuàng)新路徑。并以用戶為中心，對(duì)OTA在用戶體驗(yàn)、智能系統(tǒng)、社區(qū)分享等方面的移動(dòng)端旅游服務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)做出了展望。

關(guān)鍵詞：OTA；移動(dòng)端；旅游；服務(wù)創(chuàng)新

隨著新興技術(shù)的快速發(fā)展和用戶需求的不斷改變，我國(guó)旅游企業(yè)也隨著時(shí)代潮流和市場(chǎng)變化不斷創(chuàng)新發(fā)展，從實(shí)體旅行社到旅游網(wǎng)站，從在線旅游服務(wù)代理商到在線旅游服務(wù)平臺(tái)，從電腦PC端到移動(dòng)設(shè)備端，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的在線旅游新興業(yè)態(tài)正在改變著整個(gè)旅游市場(chǎng)環(huán)境和旅游者的消費(fèi)方式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及智能移動(dòng)設(shè)備的普及，促進(jìn)了移動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)理念在旅游業(yè)中的融合，為旅游者提供不受時(shí)間地點(diǎn)限制的移動(dòng)端旅游服務(wù)成為在線旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng)域。大數(shù)據(jù)技術(shù)使得為旅游者提供個(gè)性化、定制化地旅游產(chǎn)品成為可能，能夠進(jìn)一步精細(xì)化地分析用戶需求，用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)經(jīng)過分揀、打撈與重新組織之后，將成為符合細(xì)分需求的個(gè)性化定制解決方案。在用戶需求推動(dòng)下，如何給旅游者帶來更好的用戶體驗(yàn)，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的在線旅游市場(chǎng)贏得更多的用戶量，如何在競(jìng)合的關(guān)系中找到盈利點(diǎn)？都成為在線旅游企業(yè)需要面臨和解決的重要問題。國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國(guó)發(fā)[2014]31號(hào)）中明確指出“制定旅游信息化標(biāo)準(zhǔn)，加快智慧景區(qū)、智慧旅游企業(yè)建設(shè)，完善旅游信息服務(wù)體系”。由此可見，完善旅游服務(wù)是在線旅游企業(yè)需要不斷努力提升的方向，為全方位完善旅游服務(wù)，滿足用戶需求，在線旅游企業(yè)（OTA）需加大力度布局移動(dòng)端，提升移動(dòng)端旅游服務(wù)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

一、時(shí)代背景分析

（一）大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來使得定制化旅游成為可能

大數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)量大、類型多、時(shí)效高、處理速度快等特點(diǎn)[1]，如今的信息數(shù)據(jù)計(jì)算單位已經(jīng)從GB到達(dá)TB、PB，甚至是EB了，全球數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出前所未有的爆炸式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)[2]。在大數(shù)據(jù)的浪潮下，人們的旅游生活方式發(fā)生了重大變化，海量數(shù)據(jù)保證了旅游者能快速獲取各地的旅游信息，滿足自身的旅游信息服務(wù)需求。在線旅游企業(yè)（OTA）擁有海量的用戶偏好、出行習(xí)慣以及機(jī)票歷史價(jià)格等大數(shù)據(jù)，使得在線旅游企業(yè)通過這些數(shù)據(jù)為用戶提供定制化、動(dòng)態(tài)化、精準(zhǔn)化旅游服務(wù)成為可能。

（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)著OTA布局移動(dòng)端

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)有著天然的耦合性，移動(dòng)設(shè)備的使用與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)著移動(dòng)端旅游服務(wù)的興起和成長(zhǎng)。咨詢公司Criteo相關(guān)調(diào)查顯示，2014年上半年移動(dòng)端旅游預(yù)訂增長(zhǎng)了20%，APP預(yù)訂占移動(dòng)端預(yù)訂總量的12%，除酒店預(yù)訂以外，所有領(lǐng)域中移動(dòng)端預(yù)訂都超過了PC端預(yù)訂[3]。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不受時(shí)空約束，可以伴隨游客的整個(gè)行程，并且智能化終端又可以提供良好的信息體驗(yàn)，手機(jī)上網(wǎng)將成為游客的首選[4]。OTA在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的浪潮下紛紛布局移動(dòng)端，力圖為用戶提供更個(gè)性化、更便捷的旅游服務(wù)。

（三）旅游需求的變革推動(dòng)著在線旅游服務(wù)創(chuàng)新

隨著散客化時(shí)代和大眾旅游時(shí)代的到來，旅游者已不再滿足于傳統(tǒng)的觀光游、跟團(tuán)游等被動(dòng)旅游形式，自助游等稍顯個(gè)性的旅游方式成為大多數(shù)旅游者的選擇。旅游者對(duì)旅游體驗(yàn)要求更高、需求更加多樣化，面對(duì)旅行中極大的不確定性和不可預(yù)見性，旅游者需隨時(shí)隨地獲取信息，旅行中的旅游服務(wù)需求也在逐漸增加。這種游客需求推動(dòng)著大多數(shù)OTA進(jìn)行轉(zhuǎn)變，不斷地創(chuàng)新旅游服務(wù)，從PC端轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，從在線化轉(zhuǎn)向無線化，以旅游者需求為中心，為用戶提供更好地移動(dòng)端旅游服務(wù)。

二、OTA當(dāng)前發(fā)展中遇到的問題

中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，截至2014年6月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.27億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比進(jìn)一步提升，由2013年的81.0%提升至83.4%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模首次超越傳統(tǒng)PC網(wǎng)民規(guī)模，手機(jī)作為第一大上網(wǎng)終端設(shè)備地位更加鞏固。旅游者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生著重大變化，越來越多的旅游者選擇移動(dòng)端查找旅游信息、旅行預(yù)訂、旅行分享、旅行定制等。在此趨勢(shì)發(fā)展下，OTA提供的在線旅游服務(wù)不能僅局限于PC端，更要重視移動(dòng)端。OTA在當(dāng)前發(fā)展中主要存在以下幾個(gè)方面的問題：

（一）旅游者消費(fèi)需求多樣增加OTA服務(wù)難度

較之以前的旅游預(yù)訂和旅游信息查詢服務(wù)，旅游者現(xiàn)對(duì)旅游行程計(jì)劃、旅游社區(qū)分享、旅游攻略、旅游交通工具、旅游定制服務(wù)、周邊游服務(wù)、目的地旅游等需求越來越多，需求的多樣化和個(gè)性化正改變著在線旅游市場(chǎng)格局，增加OTA服務(wù)難度。攜程、藝龍等大型的OTA已占領(lǐng)酒店、機(jī)票等大部分市場(chǎng)份額，中小型OTA只能根據(jù)自身特色進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)，提供個(gè)性化旅游服務(wù)，吸引旅游者，增加用戶量。而不斷細(xì)分的在線旅游市場(chǎng)也在稀釋著大型OTA的用戶量，因此這就要求大型OTA在這樣的競(jìng)爭(zhēng)格局中仔細(xì)研究客源市場(chǎng)需求及趨勢(shì)，不斷完善自身服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供“一站式旅游服務(wù)”。

（二）惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇OTA虧損局面

為了爭(zhēng)奪用戶、供應(yīng)商資源、客源市場(chǎng)、移動(dòng)端市場(chǎng)、現(xiàn)金流等，OTA以價(jià)格戰(zhàn)、封殺戰(zhàn)、口水戰(zhàn)等各種手段廝殺，各自的營(yíng)銷成本大幅上升，盈利較為艱難。僅2014年第三季度，途牛網(wǎng)凈虧1億、藝龍網(wǎng)凈虧5830萬元，去哪兒網(wǎng)繼第二季度凈虧4.22億元后，第三季度又凈虧5.66億元，攜程在連續(xù)三個(gè)季度凈利潤(rùn)負(fù)增長(zhǎng)之后，第四季度將現(xiàn)虧損，虧損金額高達(dá)4億元到5億元之間。如何擺脫這種惡性循環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)，既能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、價(jià)格更低的旅游服務(wù)，又能獲得盈利收入，成為OTA發(fā)展道路上急需解決的問題。endprint

（三）用戶數(shù)據(jù)定量化仍存在技術(shù)障礙

隨著各種旅游分享社區(qū)、旅游攻略網(wǎng)站、旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的興起以及定位技術(shù)在旅游中的應(yīng)用，用戶每天將產(chǎn)生大量的信息數(shù)據(jù)，如何將這種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成定量數(shù)據(jù)，并采用這種定量數(shù)據(jù)更好地預(yù)測(cè)用戶消費(fèi)偏好和消費(fèi)需求，對(duì)于OTA來說至關(guān)重要。雖目前數(shù)據(jù)獲取和分析技術(shù)發(fā)展迅速，OTA并沒有很好地掌握和應(yīng)用這些技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)做出更有效的決策、進(jìn)行更強(qiáng)大的產(chǎn)品創(chuàng)新和更緊密的顧客聯(lián)系仍需進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

三、OTA移動(dòng)端旅游服務(wù)創(chuàng)新路徑分析

為解決OTA在發(fā)展中遇到的問題，文章以用戶為中心，提出OTA移動(dòng)端旅游服務(wù)創(chuàng)新路徑，以增加用戶量，增強(qiáng)用戶依賴度，獲得盈利收入。只有真正的解決好用戶問題，才能解決企業(yè)盈利和發(fā)展問題。為不斷適應(yīng)用戶行為和需求變化，OTA需要不斷地從服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)產(chǎn)品、技術(shù)應(yīng)用四個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，這樣才能適應(yīng)用戶行為的變化和用戶需求的轉(zhuǎn)變，解決在發(fā)展中越到的問題。新的服務(wù)又推動(dòng)著用戶的潛在性需求，使用戶產(chǎn)生新的需求，如此循環(huán)往復(fù)，最終用戶將會(huì)得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

1.從單一服務(wù)領(lǐng)域向全程服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。OTA發(fā)展到今天，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，OTA要想贏得用戶信賴和依賴，不僅僅取決于單一的旅游服務(wù)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)單一的旅游服務(wù)都有可能被模仿和替代，為用戶提供全程旅游服務(wù)，滿足用戶全方面的需求是OTA贏得用戶量的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。全程服務(wù)指的是旅游服務(wù)領(lǐng)域覆蓋旅行前中后，對(duì)旅游全過程的資源進(jìn)行整合，以最大限度為旅游者提供信息和便利，提供“一站式閉環(huán)旅游服務(wù)”。

2.從大眾旅游服務(wù)向定制旅游服務(wù)轉(zhuǎn)變[5]。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展使得定制旅游成為可能。一方面，移動(dòng)終端設(shè)備如智能手機(jī)、平板電腦等普遍應(yīng)用，方便了游客獲取信息，促進(jìn)了旅途中信息對(duì)等。另一方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠根據(jù)大量的數(shù)據(jù)信息分析得出消費(fèi)者的個(gè)人偏好，存儲(chǔ)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，能有針對(duì)性地推送旅游服務(wù)。類似于旅游線路的定制、基于位置服務(wù)的信息推送、場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的信息搜索等功能，旅游服務(wù)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品信息、宣傳營(yíng)銷時(shí)，都能根據(jù)旅游者的興趣愛好、所處的時(shí)間空間，有針對(duì)性地進(jìn)行。利用定制旅游服務(wù)進(jìn)一步挖掘利基旅游市場(chǎng)，避開眾多競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)領(lǐng)域，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，占據(jù)細(xì)分市場(chǎng)份額。

3.從關(guān)注產(chǎn)品功能特性向關(guān)注用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變[6]。在線旅游服務(wù)發(fā)展到今天，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，不管是價(jià)格戰(zhàn)還是個(gè)性化定制服務(wù)等都是為了爭(zhēng)奪用戶量。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，各大OTA需要轉(zhuǎn)變思維，以前更多的是關(guān)注產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)承諾等，如今OTA需更加關(guān)注用戶價(jià)值，注重用戶體驗(yàn)，對(duì)用戶接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)觀察要更加精細(xì)。只有持續(xù)關(guān)注用戶和改善用戶體驗(yàn)，將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來，與客戶建立更緊密的聯(lián)系，不斷提升用戶體驗(yàn)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。

（二）服務(wù)方式創(chuàng)新

1.一站式便捷服務(wù)。散客化時(shí)代下，游客的出游方式發(fā)生大變革，“自由行”備受旅游者青睞，為方便游客出行，提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、旅游資訊、定制旅游、旅游點(diǎn)評(píng)等在內(nèi)的一體化旅游服務(wù)至關(guān)重要，滿足游客旅行前、旅行中、旅行后全程旅游需求。攜程已用APP群來實(shí)現(xiàn)一站式綜合服務(wù)，為用戶解決所遇到的一切問題。從客戶體驗(yàn)和需求的角度來看，一站式旅游服務(wù)將成為未來消費(fèi)主流，一站式服務(wù)模式需要具備強(qiáng)大的資源整合能力，這也是OTA需要解決的發(fā)展瓶頸。

2.實(shí)時(shí)化信息服務(wù)。隨著移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展，為游客提供實(shí)時(shí)信息服務(wù)成為可能。以前由于技術(shù)等方面的制約，旅游者獲取旅游信息存在著一定的滯后性，隨著智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這種滯后性逐漸消失，為用戶提供酒店房態(tài)實(shí)時(shí)查詢、實(shí)時(shí)查詢準(zhǔn)確的航班信息、實(shí)時(shí)導(dǎo)航導(dǎo)覽、實(shí)時(shí)分享等實(shí)時(shí)旅游信息服務(wù)將成為普遍現(xiàn)象。“去哪兒”新版客戶端已具備特價(jià)機(jī)票提醒預(yù)約功能，當(dāng)出現(xiàn)符合要求的特價(jià)機(jī)票時(shí)，“去哪兒”網(wǎng)會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行電話通知，向用戶推送及時(shí)的信息服務(wù)。這種及時(shí)性服務(wù)的速度影響著用戶的體驗(yàn)性，OTA需著力發(fā)展實(shí)時(shí)化信息服務(wù)。

3.個(gè)性化定制服務(wù)。移動(dòng)端旅游服務(wù)除了提供機(jī)票、酒店、門票預(yù)訂等大眾化服務(wù)功能之外，還需加大力度提供租車、導(dǎo)航、定位、社區(qū)分享、私人定制游等個(gè)性化服務(wù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展使得個(gè)性化定制服務(wù)成為可能，大數(shù)據(jù)幫助企業(yè)向客戶展示定制化的選擇，給旅游者帶來量身定做、別有風(fēng)情的旅游體驗(yàn)。個(gè)性化定制服務(wù)已處于初步發(fā)展階段，例如螞蜂窩利用海量UGC內(nèi)容，通過專門數(shù)據(jù)中心進(jìn)行需求分析，挖掘出旅行者的出行意愿，針對(duì)目的地、旅行方式、出游時(shí)間、預(yù)算等偏好進(jìn)行產(chǎn)品定制，從而實(shí)現(xiàn)用戶和高性價(jià)比旅游產(chǎn)品的連接 [10]。

4.多渠道傳遞服務(wù)。旅游服務(wù)傳遞渠道是否暢通，關(guān)系到用戶對(duì)在線旅游企業(yè)移動(dòng)端的忠誠(chéng)度和依賴度。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，旅游服務(wù)的傳遞更依賴移動(dòng)設(shè)備，因而也更容易實(shí)現(xiàn)個(gè)性化地服務(wù)傳遞，滿足不同人的不同需要。OTA除了要在自身網(wǎng)站和移動(dòng)端APP上提供相應(yīng)的移動(dòng)端旅游服務(wù)之外，也要充分利用好社交媒體（如：微博、微信）等，社交媒體上分享的照片和評(píng)論也是激發(fā)消費(fèi)者旅游熱情的有效途徑。隨著微信支付功能的興起和成熟，酒店、機(jī)票、景點(diǎn)路線等旅游產(chǎn)品逐漸都可以在微信上實(shí)現(xiàn)預(yù)定。多渠道傳遞服務(wù)為游客提供方便，使得旅游者不必局限在一種設(shè)備、一個(gè)地方就可以享受到多樣的移動(dòng)端旅游服務(wù)。

（三）服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

1.移動(dòng)端用車服務(wù)。近年來隨著自駕游的興起，線上用車服務(wù)發(fā)展迅速，游客對(duì)線上用車服務(wù)需求越來越高，提供線上用車服務(wù)成為在線旅游企業(yè)提供創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)新方向。隨著滴滴打車、易到用車、AA租車、哈哈拼車等用車軟件的興起和完善，移動(dòng)端用車服務(wù)進(jìn)入到旅游者的旅途中。為了穩(wěn)住用戶量、進(jìn)一步完善旅游者體驗(yàn)，OTA需升級(jí)自身移動(dòng)端旅游服務(wù)，提供移動(dòng)端用車服務(wù)。攜程、去哪兒、同程網(wǎng)等在移動(dòng)端APP都有“用車”服務(wù)，為用戶提供接機(jī)、送機(jī)、叫出租車和國(guó)內(nèi)自駕租車服務(wù)。endprint

2.旅游目的地服務(wù)。在線旅游企業(yè)在酒店、機(jī)票、門票等領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，但是旅游者對(duì)于目的地的購物、餐飲、娛樂等服務(wù)需求也越來越多，目的地市場(chǎng)正成為OTA競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng)域。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可知，2014年出境游游客數(shù)量突破一億人次，境外消費(fèi)高達(dá)1500多億美元，而出境自由行占出境游比例達(dá)77%，游客60%的消費(fèi)都花在目的地，目的地市場(chǎng)前景甚好。為旅游者提供更加全面細(xì)致的目的地旅游信息服務(wù)成為OTA競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的影響下，未來旅游目的地服務(wù)將朝著個(gè)性化和P2P旅行服務(wù)等方向發(fā)展。

3.精細(xì)化產(chǎn)品服務(wù)。需求的多樣化使得許多在線旅游市場(chǎng)空白得以顯現(xiàn)，機(jī)票、酒店、門票等市場(chǎng)份額大部分已被攜程、藝龍等大型OTA所占據(jù)，中小型OTA要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得用戶青睞，應(yīng)抓住長(zhǎng)尾市場(chǎng)，提供精細(xì)化服務(wù)。目前在線旅游市場(chǎng)上服務(wù)分類大致有：旅游服務(wù)預(yù)訂、旅游行程計(jì)劃、旅游分享社區(qū)、旅游及周邊搜索、旅游線路預(yù)訂、旅游攻略、旅游工具、旅游資訊、中國(guó)游客出境服務(wù)、面向外國(guó)游客入境服務(wù)、主打高端市場(chǎng)等服務(wù)，OTA應(yīng)找自身定位，為用戶提供精細(xì)化旅游產(chǎn)品服務(wù)。

（四）技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新

1.拓寬數(shù)據(jù)來源。用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)對(duì)在線旅游企業(yè)來說至關(guān)重要。數(shù)據(jù)來源渠道不僅僅局限于用戶在本企業(yè)網(wǎng)站上或者移動(dòng)端上產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，也要獲得其他渠道的客戶需求和習(xí)慣等信息，比如第三方數(shù)據(jù)或來自零售商和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)。同時(shí)，可以采用基于位置服務(wù)隨時(shí)隨地采集用戶數(shù)據(jù)，基于位置服務(wù)（LBS）與地理位置密切結(jié)合，整合了“移動(dòng)位置服務(wù)+SNS+商業(yè)+娛樂”，具有極強(qiáng)的交互性特征。地理圍欄等新應(yīng)用也將進(jìn)一步增強(qiáng)OTA獲取數(shù)據(jù)的能力。地理圍欄（Geo-fencing）是LBS的一種新應(yīng)用，就是用一個(gè)虛擬的柵欄圍出一個(gè)虛擬地理邊界，當(dāng)移動(dòng)終端進(jìn)入、離開某個(gè)特定地理區(qū)域，或在該區(qū)域內(nèi)活動(dòng)時(shí)，移動(dòng)終端可以自動(dòng)接收通知[8]。然而OTA面對(duì)的不僅僅是搜集數(shù)據(jù)，OTA面對(duì)的真正挑戰(zhàn)不在于數(shù)據(jù)的量，而在于如何運(yùn)用手中的數(shù)據(jù)。

2.加強(qiáng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用。在云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的大數(shù)據(jù)技術(shù)，使得我們的行為、位置、甚至身體生理數(shù)據(jù)等每一點(diǎn)變化都被記錄和分析。隨著智能手機(jī)以及“可穿戴”設(shè)備的出現(xiàn)，用戶的一切旅游行為都將通過數(shù)據(jù)形式表現(xiàn)，大數(shù)據(jù)技術(shù)使得OTA能更好地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，建立專門的數(shù)據(jù)處理和分析部門至關(guān)重要。攜程正利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立專業(yè)的商業(yè)智能部門（BI），通過客戶導(dǎo)向分析、體驗(yàn)導(dǎo)向研究等手段和工具，建立起長(zhǎng)效的客戶需求挖掘機(jī)制，策劃對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷主題，為用戶提供個(gè)性化的移動(dòng)端旅游服務(wù)。

3.變革支付方式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及正在改變著傳統(tǒng)的旅游經(jīng)濟(jì)，移動(dòng)支付技術(shù)大大簡(jiǎn)化了旅游過程中繁冗的手續(xù)，旅游者可以通過智能手機(jī)隨時(shí)隨地預(yù)訂購買機(jī)票、酒店、門票等旅行產(chǎn)品。繼支付寶錢包、微信支付、NFC近場(chǎng)支付等移動(dòng)支付之后，指紋支付功能也得到進(jìn)一步發(fā)展，指紋密碼天然具有唯一性、隨身性、終身不變性等特性，安全性更高，還省去用戶記憶密碼甚至忘記密碼的麻煩。去哪兒旅行App宣布新增指紋支付功能，為移動(dòng)支付帶來目前安全系數(shù)最高的支付方式，移動(dòng)端的指紋支付將會(huì)進(jìn)一步改善和提升用戶體驗(yàn)。

4.創(chuàng)新信息搜索方式。繼語音搜索、二維碼掃描等信息搜索方式之后，語義搜索成為OTA關(guān)注的焦點(diǎn)。語義搜索是指搜索引擎的工作不再拘泥于用戶所輸入請(qǐng)求語句的字面本身，而是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，準(zhǔn)確地捕捉到用戶所輸入語句后面的真正意圖，并以此來進(jìn)行搜索，從而更準(zhǔn)確地向用戶反饋?zhàn)罘掀湫枨蟮乃阉鹘Y(jié)果。語義搜索技術(shù)剛剛應(yīng)用到旅游搜索之中，未來語義搜索允許用戶用自己的話來進(jìn)行搜索，無需受限于搜索框的字?jǐn)?shù)限制，語義搜索引擎可以理解自然語言中的歧義和模糊性，并精確地將它們轉(zhuǎn)化為OTA數(shù)據(jù)庫可以理解和處理的信息。語義搜索將使用戶針對(duì)旅游需求進(jìn)行實(shí)際搜索操作的方式發(fā)生改變，最終為旅游搜索領(lǐng)域帶來真正的變革。

四、結(jié)束語

文章通過大量的資料梳理發(fā)現(xiàn)，目前在線旅游企業(yè)在發(fā)展過程中遇到諸多問題，面對(duì)如何滿足旅游消費(fèi)者多樣化地服務(wù)需求和行為轉(zhuǎn)變、如何解決企業(yè)自身的虧損局面、如何搜集和處理用戶數(shù)據(jù)等問題，文章提出了關(guān)注用戶全程服務(wù)需求、定制化服務(wù)需求、用戶體驗(yàn)等方面的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，一站式便捷服務(wù)、實(shí)時(shí)化信息服務(wù)等服務(wù)方式創(chuàng)新路徑，移動(dòng)端用車服務(wù)、目的地服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，拓寬數(shù)據(jù)來源、加強(qiáng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用等方面的技術(shù)創(chuàng)新路徑，OTA通過多方面以用戶為中心的創(chuàng)新路徑來改善和解決在發(fā)展中遇到的問題?！坝脩糁辽稀钡睦砟钤诖髷?shù)據(jù)時(shí)代下將進(jìn)一步深入到企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)之中，“得用戶者得天下”在未來將會(huì)得到進(jìn)一步驗(yàn)證，未來OTA移動(dòng)端旅游服務(wù)必將進(jìn)一步完善用戶體驗(yàn)，旅游者的一言一行都將能夠轉(zhuǎn)化成數(shù)字，為定制化旅游服務(wù)提供決策依據(jù)。OTA的競(jìng)合也只有立足于用戶價(jià)值與體驗(yàn)才能真正帶來多贏與良性循環(huán)，避免惡性循環(huán)的價(jià)格戰(zhàn)。

未來在線旅游企業(yè)的移動(dòng)端旅游服務(wù)創(chuàng)新需要進(jìn)一步深入挖掘顧客需求和用戶數(shù)據(jù)，充分利用掌握的數(shù)據(jù)，提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)多方共贏局面，給顧客帶來更優(yōu)的服務(wù)、更低的價(jià)格與更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。未來的OTA將在用戶體驗(yàn)、智能系統(tǒng)、社區(qū)分享等更多層面呈現(xiàn)革命性創(chuàng)新與發(fā)展：在未來的五屏、六屏甚至更多屏的世界里，OTA將無線旅游服務(wù)轉(zhuǎn)移和布局在可穿戴設(shè)備上能夠進(jìn)一步增強(qiáng)用戶體驗(yàn)；自駕游的興起促使OTA在未來將大規(guī)模上線智能車載系統(tǒng)，使出行中的消費(fèi)者可以方便的查詢信息、預(yù)訂酒店和其他無線旅游服務(wù)，享受一站式無線旅游服務(wù)；OTA借助微平臺(tái)升級(jí)線上功能，通過微信公眾平臺(tái)等微平臺(tái)可以及時(shí)地向用戶推送旅游信息、旅游產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)等，可以進(jìn)一步強(qiáng)化與游客互動(dòng)，優(yōu)化移動(dòng)端旅游服務(wù)質(zhì)量。4G時(shí)代下，移動(dòng)端旅游服務(wù)將經(jīng)歷全方位的“智能”升級(jí)，OTA借助移動(dòng)智能載體將為用戶提供意想不到的人性化服務(wù)。同時(shí)，在未來，拓展細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)與業(yè)務(wù)流程再造是移動(dòng)端旅游服務(wù)發(fā)展的一個(gè)方向，為用戶提供一站式旅游服務(wù)和個(gè)性化旅游服務(wù)將成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

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