基于微信公眾平臺的圖書館移動服務(wù)研究

張磊　秦廣宏（金陵圖書館，江蘇南京210019）

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基于微信公眾平臺的圖書館移動服務(wù)研究

張磊秦廣宏
（金陵圖書館，江蘇南京210019）

[摘要]微信作為當(dāng)下最熱門的社交新媒體，已然成為國內(nèi)圖書館開展和拓寬移動服務(wù)的重要平臺。對該領(lǐng)域近年來的發(fā)展情況進(jìn)行了充分分析與研究，并且結(jié)合實(shí)際案例闡述了其眾多優(yōu)點(diǎn)。最后，就圖書館未來如何進(jìn)一步利用微信公眾平臺開發(fā)和創(chuàng)新更好的移動服務(wù)提出了構(gòu)想和展望。

[關(guān)鍵詞]圖書館移動服務(wù)微信微信公眾平臺

[分類號]G251

1　引言

近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展、智能手機(jī)的全面普及，一方面為快速提升圖書館移動服務(wù)的質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)，另一方面也給該服務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如傳統(tǒng)的短信和WAP瀏覽隨著時代的發(fā)展已經(jīng)不再是主流服務(wù)工具[1]，相反，微信及微信公眾平臺的應(yīng)運(yùn)而生，則為信息交流、互動和分享打破了時間和空間的界限，為圖書館開展和延伸移動服務(wù)提供了嶄新的平臺。微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和照片、支持多人語音對講的手機(jī)聊天軟件[2]。微信公眾平臺則是該公司在微信的基礎(chǔ)上新推出的一個功能模塊，通過這一平臺，個人和企業(yè)可以打造一個微信的公眾號，便于群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文消息5個類別的內(nèi)容[3]。它們在醫(yī)學(xué)界、銷售界、媒體界等眾多領(lǐng)域被廣泛使用并產(chǎn)生了巨大的影響和作用，隨后國內(nèi)圖書館界也及時對這一新媒體進(jìn)行了積極探索和嘗試，部分公共圖書館及高校圖書館在過去的一年里已經(jīng)陸續(xù)開通了微信公眾平臺，并且實(shí)現(xiàn)了信息發(fā)布、圖書檢索、參考咨詢以及與讀者交流互動等一站式的移動服務(wù)模式，取得了良好的效果。繼“移動圖書館”和“微博”之后，“微信”作為一個新生的信息傳播平臺逐步成為了圖書館開展移動服務(wù)的新陣地。

2圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務(wù)概況

2.1圖書館開設(shè)微信公眾號的現(xiàn)狀

截至2014年6月1日，筆者以“圖書館”為關(guān)鍵詞在微信“查找公眾號”平臺中進(jìn)行搜索，共計搜索到110條結(jié)果，如圖1所示。其中，包括廣州圖書館、上海圖書館、首都圖書館在內(nèi)的公共圖書館微信公眾號共計51個，占總數(shù)的46.3%；包括北京大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館、錢學(xué)森圖書館等在內(nèi)的高校圖書館微信公眾號共計40個，占總數(shù)的36.4%；包括小鬼當(dāng)家圖書館、荒島圖書館在內(nèi)的公益圖書館微信公眾號共計8個，占總數(shù)的7.2%；其余則是一些商業(yè)圖書館、書商、少量無信息以及界定不清的無效賬號共計11個，占總數(shù)的10%。

在所有110個搜索結(jié)果中，有94個微信公眾號得到了官方認(rèn)證，比例高達(dá)85.5%。與此同時，筆者對這94個微信公眾號展開了進(jìn)一步的分析和研究，其中公共圖書館有46家，占49%；高校圖書館有38家，占40%；公益圖書館有3家，占3%；其他商業(yè)圖書館、書商以及用“圖書館”命名的公司共計7家，占7%。微信認(rèn)證（也稱微信公眾號認(rèn)證）對于圖書館而言，不但可以獲得特有的認(rèn)證標(biāo)識，以此增加市民和讀者的信認(rèn)度，同時在其公眾號平臺的后臺操作系統(tǒng)中還可獲得更加豐富的高級接口，便于拓展圖書館移動服務(wù)的高級功能，向讀者提供更為便利、更有價值的個性化服務(wù)，這也是圖書館利用其開展移動服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

2.2圖書館微信公眾號的發(fā)展趨勢

微信公眾平臺于2012年8月正式啟動，發(fā)展速度驚人，目前平臺的創(chuàng)辦數(shù)已接近200萬個。筆者結(jié)合其他圖書館同仁在2013年3月份[4]、5月份[5]、7月份[1]、9月份[6]，以及自己在2014年1月份、4月份、6月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，大致繪制出近年來圖書館微信公眾號的發(fā)展曲線圖，如圖1所示。

圖1　圖書館微信公眾號的發(fā)展趨勢

由此可見，圖書館對信息技術(shù)響應(yīng)時間遲緩，對新信息環(huán)境適應(yīng)時間較長[7]，但可喜的是圖書館微信公眾號后期發(fā)展較為迅速。再以公共圖書館與高校圖書館的微信公眾號之和為研究對象，不難看出，其發(fā)展情況大致可以分為3個階段，即2012年8月至2013年3月為發(fā)展的緩慢期，在這半年多的時間里一共才發(fā)展了30個公眾號；2013年3月至7月為發(fā)展的高峰期，在不到半年的時間里迅速突破了100個公眾號；2013年7月至今為發(fā)展的平穩(wěn)期，在此期間公眾號數(shù)量基本維持在95個左右，發(fā)展態(tài)勢趨于穩(wěn)定。雖然數(shù)量平穩(wěn)，但隨著微信版本自然升級的要求，再加上圖書館管理系統(tǒng)積極應(yīng)對開發(fā)，各個圖書館公眾號的內(nèi)涵質(zhì)量有了本質(zhì)上的提升。然而，全國公共圖書館和高校圖書館的數(shù)量遠(yuǎn)不止這個數(shù)字，因此可以預(yù)判，圖書館微信公眾號的發(fā)展還具有很大的潛力，如金陵圖書館在2014年初經(jīng)過一段時間的考察學(xué)習(xí)、人員培訓(xùn)、項(xiàng)目試運(yùn)行之后，目前微信公眾號已經(jīng)通過官方認(rèn)證，并投入使用。相信不久的將來，全國還有更多的圖書館會加入到微信這個大家庭當(dāng)中。

2.3利用微信公眾平臺提供的移動服務(wù)項(xiàng)目

目前，絕大多數(shù)圖書館利用微信公眾平臺以文本、圖片、語音、視頻的方式，為讀者奉上活動預(yù)告、館訊速遞、資源推送、閱讀技巧等信息發(fā)布服務(wù)，不僅如此，部分圖書館還利用此平臺為讀者提供了實(shí)時的人工在線咨詢服務(wù)。而隨著微信后臺技術(shù)的發(fā)展，目前最新的微信5.3版本也較早期產(chǎn)品做出了大幅調(diào)整，平臺為所有已認(rèn)證的公眾號用戶提供了基于開源的API接口，圖書館可以利用此技術(shù)自定義菜單鍵，對讀者實(shí)施自動化答復(fù)程序（自動回復(fù)），更可以連接第三方軟件或服務(wù)器，為讀者提供人性化、實(shí)用的、具有一定特色的移動服務(wù)項(xiàng)目。如上海圖書館的微信公眾號開發(fā)較早，也較為完善，目前可以實(shí)現(xiàn)圖書查詢、已借圖書、圖書續(xù)借、上圖講座、讀者培訓(xùn)、咨詢反饋等10項(xiàng)功能；廈門大學(xué)圖書館根據(jù)院校學(xué)生的實(shí)際需求，設(shè)置了最新講座、咨詢幫助、預(yù)約委托、閱覽座位、WiFi狀態(tài)等9項(xiàng)功能，尤其是自修區(qū)桌位管理系統(tǒng)更具有高校圖書館的特色。

3圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務(wù)的優(yōu)勢

3.1服務(wù)成本低廉化

微信之所以在短時間內(nèi)能得到迅速發(fā)展，最大的一個原因就在于平臺使用成本的低廉化。首先，賬戶注冊、信息發(fā)布都是免費(fèi)的，這給圖書館的信息、資源推送鋪平了道路，大大減少了圖書館的宣傳成本。其次，在經(jīng)過微信認(rèn)證（每年需要300元的認(rèn)證費(fèi)）之后，其開放的API接口可以讓圖書館擁有一個功能極其強(qiáng)大的服務(wù)平臺，為圖書館給讀者提供各種移動服務(wù)掃清了技術(shù)障礙。相比圖書館從計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司手中購買手機(jī)軟件，或者尋求開發(fā)全新的APP軟件等行為，合理利用微信公眾平臺能為圖書館節(jié)約大量系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)費(fèi)。

3.2信息發(fā)布精準(zhǔn)化

作為一個微信公眾賬號，其最基本的功能就是發(fā)布相關(guān)資訊信息。因此，圖書館利用它發(fā)布最新的活動預(yù)告、通知公告、資源推薦等內(nèi)容，能讓讀者便捷地獲取到相關(guān)信息，以便提前安排時間參與活動、查閱資料等。究其原因，就在于圖書館作為一個信息發(fā)布點(diǎn)，通過微信公眾平臺將整理、編輯好的信息群發(fā)出去之后，關(guān)注該公眾號的每一位讀者都將成為獨(dú)立的信息接收點(diǎn)，成功獲取信息提示（服務(wù)號提供一級文件夾提示；訂閱號提供二級文件夾提示），使圖書館信息推送服務(wù)得以保障。雖然微信在信息呈現(xiàn)上暫時不及微博裂變傳播的宣傳力度，但是點(diǎn)對點(diǎn)的定點(diǎn)信息投放讓這一信息的傳播力達(dá)到了100%[8]。

3.3查詢服務(wù)自助化

圖書館微信自助服務(wù)是指讀者不需要在微信里和館員溝通，通過自助的方式，即可獲取相關(guān)信息[9]。因此，借助微信公眾平臺的后臺管理系統(tǒng)，圖書館可以為公眾號設(shè)置自動回復(fù)的模塊鏈接，為讀者提供24小時的自助查詢服務(wù)。讀者可以摒棄電腦和固定電話的束縛，不受時間和地域限制，只需要有WiFi或者移動網(wǎng)絡(luò)的情況下，輕觸手機(jī)鍵盤即可獲得圖書館的最新信息。同時，將圖書館管理系統(tǒng)中的借還系統(tǒng)嵌入到微信公眾平臺的API接口當(dāng)中，讀者就可以在綁定圖書證之后隨時隨地開展“我的圖書館”的查詢與服務(wù)，這也是國內(nèi)眾多圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務(wù)的主要項(xiàng)目之一，如深圳圖書館的微信公眾號就提供了圖書查詢、已借圖書、圖書續(xù)借、預(yù)借查詢等服務(wù)。圖書館通過微信公眾號開展自助查詢服務(wù)，對于讀者而言十分方便快捷，此舉也越來越受讀者的青睞。

3.4資源推送個性化

一方面，通過微信公眾平臺的后臺管理系統(tǒng)和讀者的注冊信息，圖書館可以對讀者進(jìn)行分組，即可以把不同的讀者放在不同的類別當(dāng)中，根據(jù)他們的職業(yè)、年齡、愛好、需求，推送相應(yīng)的活動信息，如會員沙龍、電影賞析、暑期實(shí)踐等內(nèi)容，滿足讀者的個性化需求；另一方面，根據(jù)讀者借還信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析做好資源定向推送。如上海圖書館將本館的借還系統(tǒng)嵌入到微信公眾平臺的API接口當(dāng)中，為讀者提供了個性化的圖書推薦服務(wù)，即讀者在綁定圖書證的情況下點(diǎn)擊“圖書推薦”功能按鈕，OPAC系統(tǒng)就會對該讀者的借閱信息進(jìn)行自動分析，之后再向他推薦一些符合其個人閱讀喜好的書籍。此服務(wù)不僅能滿足讀者的個性化需求，將書目及時有效地推送到讀者手中，同時還能激發(fā)讀者到館借閱熱情，提高書籍的利用率和周轉(zhuǎn)率。

3.5交流互動私密化

當(dāng)圖書館員收到讀者的咨詢請求后，可以幫助其立即檢索相關(guān)信息，并將結(jié)果及時反饋；當(dāng)圖書館員收到讀者提出的意見、建議、投訴以及其他合理要求時，也能對其進(jìn)行及時回復(fù)和妥善解決。微信公眾平臺的興起不但為圖書館開展參考咨詢服務(wù)開辟了一條新道路，更為圖書館與讀者之間的交流互動構(gòu)建起一座新橋梁。但是，相比較微博平臺公開化的交流互動方式，微信平臺則是私密空間內(nèi)的一對一交流，這種信息傳遞方式不僅能最大限度保障讀者的個人隱私，還能最有效地避免咨詢內(nèi)容的泄露。同時，這種一對一的交流互動更能激起讀者的關(guān)注及被尊重感覺，從而讓他們感受到圖書館的熱情及作用，提高用戶對圖書館的關(guān)注度[10]。

3.6服務(wù)形式多元化

微信擁有豐富多樣的信息交流方式，因此圖書館利用其開展移動服務(wù)的形式也變得多元化。當(dāng)讀者通過微信向圖書館提出咨詢請求時，館員可以根據(jù)咨詢的內(nèi)容和性質(zhì)選擇最佳的答復(fù)方式，或文字、或圖片、或語音、或視頻動畫，甚至是混搭的表達(dá)方式，生動形象地解決用戶的問題，滿足用戶的各種需求[11]。同時，圖書館也可以通過微信，主動向讀者提供其他移動服務(wù)，如首都圖書館的微信公眾號就設(shè)有“講座直播間”欄目，當(dāng)讀者無法抵達(dá)現(xiàn)場聆聽講座時，可以通過此平臺在線收聽講座，享受到音頻直播服務(wù)；上海圖書館專門開創(chuàng)了一個名為“講座圖書館”的微信公眾號，讀者可以通過此平臺預(yù)知講座信息、預(yù)訂講座門票、點(diǎn)播講座視頻。圖書館通過微信公眾平臺開展移動服務(wù)，可以讓溝通變得圖文并茂、有聲有色，可以增強(qiáng)與讀者之間的黏合度。

4圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務(wù)的展望

圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務(wù)優(yōu)勢顯著。然而，對于未來如何進(jìn)一步拓展服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段，完善服務(wù)方式，為讀者提供更新穎、更便捷、更全面的服務(wù)，則成為圖書館界需要共同討論和研究的話題。筆者在此提出了幾點(diǎn)構(gòu)想。

4.1優(yōu)化參考咨詢服務(wù)

對于圖書館而言，微信時代的到來無疑是優(yōu)化參考咨詢服務(wù)的良好時機(jī)。圖書館完全可以借助微信公眾平臺來豐富參考咨詢的服務(wù)形式，通過實(shí)時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等多種方式為讀者提供便捷、高效的信息服務(wù)。與此同時，圖書館參考咨詢的內(nèi)容不應(yīng)局限于簡單的“查詢與反饋”，而應(yīng)利用微信公眾平臺主動開展高級的參考咨詢服務(wù)，如高校圖書館可以針對在校大學(xué)生開展學(xué)術(shù)交流、就業(yè)指導(dǎo)、考研指導(dǎo)、畢業(yè)論文寫作等咨詢服務(wù)；公共圖書館則可以通過微信公眾平臺為市民提供政府公開信息、地方文獻(xiàn)、職稱評審、繼續(xù)教育等咨詢服務(wù)。當(dāng)然，針對一些特殊用戶的需要，圖書館應(yīng)提供更加個性化的知識信息服務(wù)，如針對學(xué)科專家而言，圖書館可以將特定的學(xué)科信息資源、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)信息資源以學(xué)科知識單元的方式發(fā)送到用戶手中，使他們不受時間和空間的限制，輕松獲得各類定制的學(xué)科化信息服務(wù)。值得一提的是，或許是因?yàn)閳D書館的WAP網(wǎng)站業(yè)已開通了電子資源、數(shù)據(jù)庫查詢與下載，并不需要微信服務(wù)也要提供此項(xiàng)服務(wù)；或許是因?yàn)槲⑿欧?wù)與數(shù)據(jù)庫商對接中因費(fèi)用與版權(quán)控制等問題造成數(shù)據(jù)庫商參與積極性不高，目前還僅有極少數(shù)圖書館（上海交通大學(xué)圖書館）利用微信公眾平臺為讀者提供數(shù)據(jù)庫資源的查看和下載服務(wù)。接下來圖書館可以嘗試將數(shù)據(jù)庫資源嵌入到微信平臺當(dāng)中，讓讀者自由、免費(fèi)、便捷地享有豐富的知識資源，這也將成為圖書館拓展參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的一項(xiàng)新途徑。

4.2提供地圖導(dǎo)航服務(wù)

微信具有強(qiáng)大的LBS定位服務(wù)，圖書館可以在微信后臺系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置好館舍的地理位置，當(dāng)市民第一次前往圖書館遇到路線障礙時，可以通過微信查找圖書館，并從中獲取到相關(guān)的地圖導(dǎo)航服務(wù)，幫助市民順利抵達(dá)圖書館看書學(xué)習(xí)、參與活動?，F(xiàn)在僅有上圖公眾平臺實(shí)現(xiàn)了只要用戶提供“上傳地址坐標(biāo)”就可以反饋“附近的圖書館”的功能。再者，全國各地圖書館的總分館建設(shè)力度在不斷加強(qiáng)，書籍“通借通還”給讀者帶來便利的同時，也會給他們造成一定的麻煩，比如某位讀者在總館查詢的書籍恰好流通到了其他分館，由于他不知道該館藏地的具體地址和前往路線，最終只好放棄借閱。如今，圖書館利用微信公眾平臺不僅可以為讀者提供圖書查詢、圖書預(yù)約等服務(wù)，更可以嘗試?yán)肦FID功能和OPAC技術(shù)相結(jié)合對圖書定位，并借助其他地圖指引軟件，為讀者配套相應(yīng)的地圖導(dǎo)航服務(wù)，幫助讀者規(guī)劃出書籍館藏地的具體行走（或公共交通）路線。此舉不但可以提升圖書館的人性化服務(wù)，方便讀者借閱，而且還能提高館藏資源的利用率。

4.3開辟視頻直播服務(wù)

目前，國內(nèi)免費(fèi)WiFi網(wǎng)絡(luò)覆蓋面可謂越來越廣，越來越多的家庭和公共場所都具備了無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋條件。同時，4G網(wǎng)絡(luò)時代的到來，也足以滿足幾乎所有用戶對于無線服務(wù)的要求，其不僅能夠快速傳輸視頻圖像，而且畫面質(zhì)量與高清電視不相上下。因此，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的提高及泛在化，此前一直困擾圖書館移動服務(wù)發(fā)展水平的技術(shù)瓶頸目前已得到解決。今后，圖書館除了可以利用微信公眾平臺為讀者提供講座的音頻直播服務(wù)之外，還可以嘗試為讀者提供講座的視頻直播服務(wù)。此舉的優(yōu)勢在于，一方面能有效應(yīng)對場館座位不足的問題，即講座現(xiàn)場人滿為患時，讀者可以在圖書館的任何角落，通過微信公眾平臺觀看講座的視頻直播，彌補(bǔ)其無法進(jìn)入現(xiàn)場的缺憾；另一方面則可以最大限度地拓寬講座服務(wù)范圍，即全國的市民都可以不受地域限制觀看講座的現(xiàn)場直播，并且有選擇性地享受全國各圖書館在不同時間段帶來的不同主題的文化大餐；更為重要的一點(diǎn)是，此舉還豐富了講座活動的服務(wù)形式，即市民在觀看直播畫面的同時可以參與實(shí)時評論、交流，發(fā)表自己的看法和觀點(diǎn)，并且在“高速對話”的平臺中與主講人進(jìn)行互動答疑。當(dāng)然，利用微信公眾平臺召開讀者座談會也是一種便利的方法。

5　結(jié)語

微信作為當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮中最炙手可熱的新媒體，不僅為圖書館信息交流和信息發(fā)布提供了重要平臺，同時，其提供的API接口拓展功能也為圖書館實(shí)現(xiàn)“以讀者為中心”的高級服務(wù)提供了技術(shù)支持。筆者希望圖書館同仁們能再接再厲，繼續(xù)加強(qiáng)對該領(lǐng)域的實(shí)踐探索與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，依靠用戶廣泛參與和不斷修改，并有機(jī)結(jié)合本館的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、館情特征、地域特點(diǎn)、服務(wù)重點(diǎn)等實(shí)際因素，不斷開發(fā)更加新穎、更具價值的圖書館移動服務(wù)模式，快速迭代，日趨完美。最終為加快讀者享有優(yōu)質(zhì)快捷的文化服務(wù)，加快圖書館移動服務(wù)在全國范圍內(nèi)的推廣與普及，加快推進(jìn)我國智慧圖書館的建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

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張磊男，1985年生。館員，主任助理。研究方向：閱讀推廣、數(shù)字圖書館。

秦廣宏男，1963年生。研究館員，主任，學(xué)會秘書長。研究方向：文獻(xiàn)資源建設(shè)、數(shù)字圖書館。

收稿日期：（2014-07-03；責(zé)編：王天泥。）