高職院校滿意度測評(píng)分析

【摘 要】進(jìn)行高等職業(yè)院校教育服務(wù)質(zhì)量滿意度的測評(píng)，對(duì)促進(jìn)職業(yè)教育的教學(xué)改革、提高職業(yè)院校的教育質(zhì)量十分必要。本文從實(shí)際案例出發(fā)，闡述了高等職業(yè)教育滿意度測評(píng)的數(shù)據(jù)分析方法，指出進(jìn)行職業(yè)院校的教育服務(wù)質(zhì)量滿意度測評(píng)分析，可通過持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施，促進(jìn)職業(yè)教育的教學(xué)改革，提高教育質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】高職教育 質(zhì)量 滿意度 測評(píng) 分析

【中圖分類號(hào)】G640 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2015）18-0132-02

隨著我國高等職業(yè)教育教學(xué)改革的不斷深化，現(xiàn)有的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控和教育質(zhì)量保障體系已不能適應(yīng)新時(shí)期高等職業(yè)教育發(fā)展的要求，如何進(jìn)行高等職業(yè)教育教學(xué)改革、提高教學(xué)質(zhì)量給我們提出了新的課題，高等職業(yè)院校教育教學(xué)質(zhì)量的開放性（政府、學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)、社區(qū)等共同參與的）評(píng)價(jià)，畢業(yè)生綜合素質(zhì)如何評(píng)價(jià)，這些都是我國高等職業(yè)教育由點(diǎn)到面深化改革亟待解決的問題。創(chuàng)建高等職業(yè)院校的教育服務(wù)質(zhì)量滿意度開放式評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)促進(jìn)高等職業(yè)教育的教學(xué)改革，提高高等職業(yè)院校的教育質(zhì)量，形成可持續(xù)發(fā)展的新型高等職業(yè)教育模式尤為必要。

一 問題的提出

顧客滿意度（CS，Customer Satisfaction），是指顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果（結(jié)果）與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度是由學(xué)校所提供的職業(yè)教育服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期望的關(guān)系所決定的，學(xué)校的教育服務(wù)超過顧客需求，就越能有效地提高顧客滿意度。滿意度調(diào)查是實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作，也是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升工作水平的重要手段。

在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列入“八大質(zhì)量管理原則”之首。高職院校的服務(wù)對(duì)象群是由職業(yè)教育的投入者、職業(yè)教育的（直接或間接）接受者以及其他利益相關(guān)者所組成的群體，即政府、學(xué)生、用人單位等。高職院校的任務(wù)是通過提供優(yōu)質(zhì)的職業(yè)教育服務(wù)，滿足服務(wù)對(duì)象的需要，形成辦學(xué)特色，使各類服務(wù)對(duì)象給出較高的滿意度。高職教育競爭日趨激烈的現(xiàn)實(shí)條件下，故步自封就意味著落后，教育服務(wù)質(zhì)量滿意度測評(píng)體系還需不斷地完善。從2008年開始，我院采用基于ISO9000管理架構(gòu)的“高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量管理與保障體系”，通過培訓(xùn)和建立管理體系，在全校干部職工中樹立了教育服務(wù)理念，形成了持續(xù)改進(jìn)的工作意識(shí)、促進(jìn)了各部門各崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提高。通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的控制程序及工作規(guī)程，迅速統(tǒng)一了多校區(qū)的工作流程，消除了多校合并初期存在的許多矛盾，使學(xué)院整體上的教育服務(wù)質(zhì)量有了基本保障。在教育服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查方面，不僅有學(xué)生評(píng)教體系來對(duì)課堂教學(xué)質(zhì)量做評(píng)價(jià)和行政后勤人員服務(wù)滿意度測評(píng)，還需要有學(xué)生對(duì)學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量做全面的評(píng)價(jià)，同時(shí)還需要通過用人單位對(duì)我們的畢業(yè)生做跟蹤調(diào)查，通過教職工、學(xué)生和用人單位等全方位、立體的評(píng)價(jià)就可以客觀地了解我們的教育服務(wù)質(zhì)量，因此，深入開展?jié)M意度調(diào)查工作，對(duì)持續(xù)提升高職院校辦學(xué)質(zhì)量具有重要的意義。

二 滿意度測評(píng)分析

1.二八原則

這個(gè)原理又稱80-20法則（即二八原則），是由19世紀(jì)末期與20世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家維弗利度·帕累托所提出的。按事情的重要程度編排行事優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”原理的基礎(chǔ)上。具體含意是指在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。“80/20”原理對(duì)所有人的一個(gè)重要啟示便是：避免將時(shí)間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因?yàn)榫退隳慊?0%的時(shí)間，你也只能取得20%的成效：你應(yīng)該將時(shí)間花于重要的少數(shù)問題上，因?yàn)檎莆樟诉@些重要的少數(shù)問題，你只花20%的時(shí)間，即可取得80%的成效。我院目前滿意度測評(píng)分析采用的方法是巴雷特法則（Pareto’s law）或主次因素分析法，其目的是通過對(duì)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，分清影響工作質(zhì)量和服務(wù)水平的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的大數(shù)”，在影響教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的眾多因素中分清主次，識(shí)別出少數(shù)的但起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的影響較少的次要因素，從而抓住關(guān)鍵因素，解決主要問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，提升部門的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.數(shù)據(jù)分析

通過對(duì)李克特量表中A、B、C、D、E五個(gè)級(jí)度分別賦值的方法，將滿意感知用有序數(shù)據(jù)來表述，得出各部門的滿意度分值，同時(shí)運(yùn)用巴雷特圖表對(duì)不滿意頻次的分布進(jìn)行分析，可以獲悉影響各部門服務(wù)質(zhì)量滿意度的主次因素。對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，并按要求進(jìn)行計(jì)算，包括計(jì)算特征數(shù)值，特征數(shù)值占總計(jì)特征數(shù)值的百分?jǐn)?shù)，累計(jì)百分?jǐn)?shù)；因素?cái)?shù)目及其占總因素?cái)?shù)目的百分?jǐn)?shù)，累計(jì)百分?jǐn)?shù)。

具體步驟：（1）統(tǒng)計(jì)頻數(shù)。先將每一個(gè)觀察點(diǎn)的不滿意意見的頻數(shù)統(tǒng)計(jì)出來，排成一列。（2）統(tǒng)計(jì)頻率。根據(jù)不滿意意見的頻數(shù)計(jì)算各觀測點(diǎn)的頻率，并按頻率大小從大到小重新進(jìn)行排列。（3）統(tǒng)計(jì)累積頻率。將這一行前的所有頻率逐一加到這一行的頻率上。

根據(jù)累積頻率在0～80%之間的因素為主要因素的原則，可在頻率為80%處畫一條水平線，在該水平線以下的折線部分對(duì)應(yīng)的原因項(xiàng)便是主要因素。習(xí)慣上常把主要特征值的累計(jì)百分?jǐn)?shù)達(dá)70%～80%的若干因素稱為A類，累計(jì)百分?jǐn)?shù)在10%～20%區(qū)間的若干因素稱為B類，累計(jì)百分?jǐn)?shù)在10%左右的若干因素稱C類。依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字繪制主次因素排列圖。

（a）以累計(jì)因素百分?jǐn)?shù)為橫坐標(biāo)，累計(jì)主要特征值百分?jǐn)?shù)為縱坐標(biāo)，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示頻率，以百分?jǐn)?shù)表示。

（b）橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素，按影響大小從左向右排列，每個(gè)原因項(xiàng)上畫一個(gè)矩形，其高度等于相應(yīng)的頻數(shù)，寬度適當(dāng)。

（c）在每一個(gè)矩形的上方的中間位置上取點(diǎn)，其高度為到該原因?yàn)橹沟睦鄯e頻率，并從原點(diǎn)開始聯(lián)結(jié)各點(diǎn)成曲線，曲線表示各種影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)（或稱累積頻率）。這條累積頻率折線，稱為帕累托或巴雷特（Paroto）曲線，這個(gè)排列圖也叫巴雷特圖。

在80%水平線以下的折線部分對(duì)應(yīng)的原因項(xiàng)便是A類因素，發(fā)生頻率為70%～80%，又稱主要因素；在80%～90%水平線之間的折線部分對(duì)應(yīng)的原因項(xiàng)是B類因素，發(fā)生頻率為10%～20%，稱為次要影響因素；在90%水平線以上的折線部分對(duì)應(yīng)的原因項(xiàng)是C類因素，發(fā)生頻率為0～10%，是一般影響因素。

3.案例分析

滿意度測評(píng)時(shí)，學(xué)院部門職工針對(duì)各部門測評(píng)項(xiàng)目（見下表督導(dǎo)室測評(píng)點(diǎn)）中的每一項(xiàng)進(jìn)行測評(píng)，給出A. 非常滿意，B. 比較滿意，C. 滿意，D. 不滿意，E. 非常不滿意，F(xiàn). 不了解。以教育督導(dǎo)室2013-2014-2學(xué)期滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)（下圖）為例，將其中給出D和E測評(píng)的人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，就是不滿意人數(shù)（不滿意頻次），根據(jù)上面介紹的方法就可以在Excel中完成督導(dǎo)室不滿意數(shù)據(jù)主次因素分析圖了。

序號(hào)測評(píng)項(xiàng)目不滿意頻次不滿意百分比

2對(duì)部門ISO9000質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和幫助2722%

4質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作的規(guī)范性2117%

6部門間業(yè)務(wù)溝通的及時(shí)性1815%

7部門的管理與服務(wù)意識(shí)1715%

3教師教學(xué)質(zhì)量考核組織的規(guī)范性1613%

5人才培養(yǎng)數(shù)據(jù)采集工作的組織、安排情況1411%

1督導(dǎo)聽課工作的規(guī)范性和聽課信息反饋的及時(shí)性97%

合計(jì) 122100%

4.分析報(bào)告

各部門根據(jù)測評(píng)的數(shù)據(jù)和主次因素的圖形，找出不滿意主要原因進(jìn)行分析，寫出不滿意分析報(bào)告并提出改進(jìn)措施并提高服務(wù)質(zhì)量，這就是ISO9000提出的持續(xù)改進(jìn)的理念。教育服務(wù)就是高職院校全體教職工都應(yīng)將提供優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)，并獲得服務(wù)對(duì)象較高的滿意度，作為共同追求的目標(biāo)，只有這樣才能促進(jìn)高職教育的綜合水平持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。借鑒ISO9000 管理模式，建立起高等職業(yè)學(xué)院教育教學(xué)管理與質(zhì)量保障體系，吸收企業(yè)文化的精髓，在教職工隊(duì)伍中逐步樹立教育服務(wù)理念。只有建立起全面、系統(tǒng)的工作規(guī)程，形成關(guān)注服務(wù)對(duì)象需求、努力提高教育服務(wù)質(zhì)量、不斷提高辦學(xué)水平的整體運(yùn)行機(jī)制，才能服務(wù)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)高職院校的社會(huì)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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[3]簡彩云.顧客滿意度指數(shù)測評(píng)模型比較與借鑒[J].商業(yè)時(shí)代，2005（11）

〔責(zé)任編輯：龐遠(yuǎn)燕〕