酒店總機(jī)個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策研究

【摘 要】個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必然結(jié)果，是21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。本文以酒店總機(jī)為出發(fā)點(diǎn)全面解釋了個(gè)性化服務(wù)的起源以及含義，分析了酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性以及個(gè)性化服務(wù)在向成熟轉(zhuǎn)變的過程中可能遇到的問題，并提出了提高總機(jī)個(gè)性化服務(wù)水平的一些途徑，希望對(duì)服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展有積極作用。

【關(guān)鍵詞】總機(jī) 個(gè)性化服務(wù) 問題 對(duì)策

【中圖分類號(hào)】F719 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2015）29-0103-03

一 總機(jī)的概念

總機(jī)指的是在一定區(qū)域內(nèi)，許多電話線路匯總的裝置。在現(xiàn)如今的通信生活中，總機(jī)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變成了一種服務(wù)，負(fù)責(zé)電話咨詢或者電話轉(zhuǎn)接。有人說“總機(jī)是酒店溝通的心臟”，酒店總機(jī)雖然不與客人見面，但卻要用聲音承擔(dān)起對(duì)客服務(wù)、內(nèi)部管理的橋梁。

二 個(gè)性化服務(wù)概述

1.個(gè)性化服務(wù)的起源

伴隨著全球酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)也越來越成熟。西方酒店服務(wù)從早期的情緒化服務(wù)演變至如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，顧客越來越注重特殊服務(wù)和定制服務(wù)，因此個(gè)性化服務(wù)的好壞在很大程度上影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2.個(gè)性化服務(wù)的含義

酒店個(gè)性化服務(wù)的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，通過自己個(gè)性化的服務(wù)來贏得顧客對(duì)酒店的青睞。個(gè)性化服務(wù)為客人提供細(xì)微服務(wù)，細(xì)微到服務(wù)員的語言藝術(shù)、肢體動(dòng)作等，對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。

三 酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性

1.個(gè)性化服務(wù)有利于酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益

隨著酒店硬件設(shè)施越來越接近，酒店服務(wù)是否具有個(gè)性對(duì)酒店的生存發(fā)展就顯得尤為重要。酒店的主要收入來源于客人消費(fèi)，不同的客人需求也不同，酒店可以根據(jù)客人的喜好提供適合客人的服務(wù)，創(chuàng)造出新的盈利點(diǎn)，酒店還可以根據(jù)現(xiàn)有的客人消費(fèi)情況制訂出符合不同客源的營(yíng)銷方案，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.個(gè)性化服務(wù)有利于酒店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已越來越?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)力，客人希望得到與眾不同的服務(wù)，因此我們的服務(wù)也應(yīng)該隨著客人需求的改變而改變。如果一味按傳統(tǒng)要求去服務(wù)，在行業(yè)中就沒有區(qū)別于別人的特色。如果酒店想獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)力，想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同類酒店中脫穎而出，就必須制訂與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，其中個(gè)性化服務(wù)就是非常重要的一個(gè)部分，因此提高個(gè)性化服務(wù)有利于酒店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.個(gè)性化服務(wù)有利于酒店培養(yǎng)高素質(zhì)的員工

個(gè)性化服務(wù)是酒店的一個(gè)重要標(biāo)志，不僅使酒店能更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更到位。同時(shí)有利于酒店培養(yǎng)出一批素質(zhì)高的員工，為酒店增加了人才儲(chǔ)備。

四 總機(jī)服務(wù)中存在的問題

1.總機(jī)員工不重視客史資料的收集和流通

目前星級(jí)酒店的總機(jī)員工沒有及時(shí)地建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，沒有及時(shí)存儲(chǔ)每位顧客的個(gè)人信息和特殊習(xí)慣，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)客人預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好、令其滿意，并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回頭率。顧客在消費(fèi)完之后，酒店應(yīng)該及時(shí)登記顧客信息，以便以后進(jìn)行必要的跟蹤服務(wù)，可事實(shí)上，在我們的服務(wù)工作中，收集顧客信息這項(xiàng)工作通常是缺乏保障的。

2.對(duì)總機(jī)組織和管理人員的要求不夠

在酒店的服務(wù)過程中，大家都覺得服務(wù)質(zhì)量的提高是員工的責(zé)任，我覺得其實(shí)并非完全正確。員工是有一定的責(zé)任，但是管理者也同樣具有一定的責(zé)任。只有酒店組織和管理人員能夠更多地關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，才能夠更好地有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

3.部門之間缺少合作

前廳各部門之間的相互合作極易出現(xiàn)溝通不暢的狀況，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失誤便影響了前廳部甚至酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店內(nèi)部各部門之間的信息溝通不暢、配合不力，容易將客人對(duì)一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門。這樣不僅會(huì)影響酒店的信譽(yù)，也會(huì)影響部門之間的關(guān)系。

4.總機(jī)員工缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理解

酒店管理人員在培訓(xùn)時(shí)一直灌輸給一線員工“顧客至上”“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”等理念，而使員工自身的地位長(zhǎng)期得不到重視和提高，因此一線員工在心理上形成了自卑感，在服務(wù)過程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。另外，由于個(gè)性化服務(wù)的歷史短和不普及導(dǎo)致總機(jī)員工缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理解，所以在服務(wù)過程中只能按照一貫的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來為客人提供服務(wù)，而不能夠有更多的創(chuàng)新手段。

5.總機(jī)的設(shè)施陳舊

總機(jī)的基本設(shè)施就是話務(wù)機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、話務(wù)錄音系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)設(shè)備以及智能化的房間叫早系統(tǒng)。但是從很多在總機(jī)實(shí)習(xí)的同學(xué)那里了解到，因?yàn)榭倷C(jī)是個(gè)不起眼的部門，所以很多最基本的設(shè)施設(shè)備得不到完善，這會(huì)影響到規(guī)范化服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)的開展。

6.對(duì)賓客投訴不重視

客人在住店期間有任何不滿意的地方，打進(jìn)的電話都是總機(jī)第一個(gè)知道，但是在大多數(shù)的情況下，總機(jī)服務(wù)員不是特別重視賓客的投訴，客人針對(duì)問題提出建議甚至投訴時(shí)酒店只是應(yīng)付了事。如：總機(jī)員工接到客人的投訴電話時(shí)，問了情況之后只是簡(jiǎn)單地回答客人說會(huì)馬上去解決，事后也沒有對(duì)這件事情進(jìn)行跟蹤，對(duì)賓客投訴不夠重視。

五 提高總機(jī)個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策

1.建立準(zhǔn)確、完整的客史檔案

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已逐步體現(xiàn)在對(duì)客戶的維護(hù)和發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)上，而客史檔案正是酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的助力器?？褪窓n案，又稱客人檔案，是酒店對(duì)在店消費(fèi)客人的個(gè)人情況、消費(fèi)行為、信用狀況、偏好和期望等信息所做的歷史記錄，有利于提高客人的滿意度，有助于銷售。

客史檔案需要分類整理、有效運(yùn)行以及定期清理。對(duì)客史檔案的建立可采取計(jì)算機(jī)建檔方式和紙質(zhì)建檔方式。值得強(qiáng)調(diào)的是，以電腦為基礎(chǔ)的客戶資料信息庫(kù)已成為個(gè)性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐，這需要數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案。所以酒店應(yīng)該充分利用電腦將顧客資料進(jìn)行分類整理，分為團(tuán)隊(duì)資料庫(kù)和個(gè)人資料庫(kù)。

要推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)，最重要的就是收集顧客資料，完整準(zhǔn)確地建立客史檔案。另外，要引進(jìn)計(jì)算機(jī)人才，開發(fā)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡的顧客需求數(shù)據(jù)庫(kù)。如對(duì)顧客的喜好等多方資料進(jìn)行計(jì)算機(jī)存檔，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

2.完善部門的組織形式

酒店的個(gè)性化發(fā)展不僅僅是酒店基層員工的工作，更應(yīng)該是管理層的工作。只有部門的組織形式得到完善，管理層受到有關(guān)個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)，再通過不同的方式培訓(xùn)員工，個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展才能不斷進(jìn)步，顧客才能更好地感受到酒店的貼心與完美的服務(wù)。

3.加強(qiáng)酒店內(nèi)各部門之間的溝通

酒店在做個(gè)性化服務(wù)時(shí)，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，總機(jī)服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出本職能部門的界限。所以這就要求本部門的管理層與其他部門的管理層多溝通、協(xié)商，建立明確的溝通和協(xié)作制度。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效，才能更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

4.加強(qiáng)總機(jī)員工的培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向總機(jī)員工灌輸服務(wù)觀念，豐富總機(jī)員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)總機(jī)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)總機(jī)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。每天在本部門的晨會(huì)和中班會(huì)中，通過角色扮演等方法生動(dòng)形象地向總機(jī)服務(wù)人員說明個(gè)性化服務(wù)的具體內(nèi)容，為更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)做好準(zhǔn)備。使全體總機(jī)員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

5.完善總機(jī)的設(shè)備設(shè)施

為了提升總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量并提供更好的個(gè)性化服務(wù)，酒店就必須為總機(jī)及各部門完善設(shè)施設(shè)備，只有這樣才能提高整個(gè)酒店的服務(wù)檔次和各部門的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量。總機(jī)，是整個(gè)酒店的心臟部門，關(guān)系到酒店各部門、酒店內(nèi)部與對(duì)外的聯(lián)系。所以，總機(jī)必須要配備足夠的話務(wù)機(jī)、傳真機(jī)、話務(wù)錄音系統(tǒng)以及智能化的房間叫早系統(tǒng)。只有在所有硬件設(shè)施能夠得到保障時(shí)，員工們?cè)谲浶苑?wù)上才能夠?yàn)榭腿颂峁┳詈玫囊?guī)范化乃至個(gè)性化服務(wù)，酒店整體的服務(wù)才能更上一個(gè)臺(tái)階。

6.重視賓客投訴

很多情況下，賓客所反映的問題正是酒店可以入手提高個(gè)性化服務(wù)水平的方法。針對(duì)賓客的投訴，首先要道謝，傾聽、詢問并記錄事情發(fā)生的全過程，再為酒店的失誤向客人道歉，了解賓客的要求并承諾立即解決問題，隨后采取行動(dòng)，最后要詢問賓客的滿意度并建立檔案，防患于未然。

7.激發(fā)員工的工作積極性

激勵(lì)，就是誘導(dǎo)和激發(fā)員工朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)，酒店管理中的激勵(lì)機(jī)制可以改變績(jī)效，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客和創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)。對(duì)酒店員工的激勵(lì)要建立在溝通的基礎(chǔ)上，多聽聽員工的意見，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，重點(diǎn)把細(xì)節(jié)服務(wù)做好。建立良好的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，進(jìn)行有效的考核，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)，使得為客人提供個(gè)性化服務(wù)成為全酒店工作人員的共同價(jià)值觀。

8.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化是指導(dǎo)酒店發(fā)展的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、質(zhì)量效益意識(shí)、目標(biāo)發(fā)展意識(shí)、道德關(guān)系意識(shí)等匯集而成的一種群體精神。它集中反映出酒店全體員工的思想觀念、心理觀念、價(jià)值取向和精神狀態(tài)。一個(gè)良好的酒店文化環(huán)境對(duì)個(gè)性化服務(wù)的展開起著重要作用。

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〔責(zé)任編輯：林勁、李婷婷〕