飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建及質(zhì)量提升對策研究

廖兆光

摘要：飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營管理的核心之一，是飯店生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。從內(nèi)涵體系、顧客評價體系入手對飯店服務(wù)質(zhì)量這一核心要素進(jìn)行了深入分析，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因子系統(tǒng)。進(jìn)而從硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、營銷創(chuàng)新三個層面提出了提升飯店服務(wù)質(zhì)量的五個努力方向，以期提升我國飯店服務(wù)質(zhì)量和維持長久的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新對策

中圖分類號：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2015）05009702

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命，它直接影響客人在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。因此，服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的核心內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的控制與提高已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

1飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價

1.1飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵體系

飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)所能達(dá)到的規(guī)定效果以及滿足顧客需求的能力和程度。其內(nèi)涵非常豐富，主要由服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目，服務(wù)語言、服務(wù)儀表、服務(wù)時機等多種要素構(gòu)成（表1）。

表1飯店服務(wù)質(zhì)量的主要構(gòu)成要素

組合要素代表性要素

服務(wù)技能服務(wù)知識；服務(wù)技巧。

服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員對待顧客的行為傾向，可以通過顧客的直接感覺進(jìn)行測定和度量。

服務(wù)項目飯店所具有的服務(wù)功能，由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成。

服務(wù)語言服務(wù)語言的基本要求是語音準(zhǔn)確，并在語言規(guī)范，語氣選擇上有講究。

服務(wù)儀表服務(wù)人員的外部表現(xiàn)和行動舉止，主要指容貌修飾、著裝、舉止風(fēng)度等。

服務(wù)時機提供服務(wù)的最佳時機和火候，要求掌握時機，針對性的提供服務(wù)。

1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的顧客評價體系

根據(jù)美國著名營銷學(xué)家貝里（Leonard L.berry）、潘拉索拉曼（A.Parasuraman）和隋塞莫爾（Valarie A. Zathamal）的研究指出，顧客主要根據(jù)可靠、可信、敏感、移情和有形證據(jù)等五類服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合飯店業(yè)的特殊性，從顧客滿意的角度看，對顧客的評價主要體現(xiàn)在技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量三個層次（表2）。可描述飯店服務(wù)質(zhì)量的5個評價要素分別為：可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。

可靠性1.可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，意味著服務(wù)的一致性與無差別性；

2.核心服務(wù)的可靠性是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。

響應(yīng)性1.迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量；

2.出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響；

3.盡量縮短顧客等候時間、提高服務(wù)傳遞效率，將大大提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。

功能質(zhì)量服務(wù)的效果和實現(xiàn)的功能有形性1.通過組成服務(wù)的有形元素如服務(wù)場所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量；

2.有形性能加深和幫助顧客對服務(wù)質(zhì)量感知，降低顧客感覺中的購買風(fēng)險。

關(guān)系質(zhì)量服務(wù)過程中客人—服務(wù)人員交往（客我交往）

關(guān)懷性1.設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；

2.接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。

保證性1.具有能勝任提供服務(wù)的能力和信用；

2.服務(wù)人員應(yīng)具備完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。

2飯店服務(wù)質(zhì)量的影響因子分析

根據(jù)我國飯店經(jīng)營現(xiàn)狀，作者提出了我國飯店服務(wù)質(zhì)量的影響因子系統(tǒng)，并在此框架內(nèi)探討提升服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新對策（圖1）。

在圖1中可以看出：國家制定的星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、行業(yè)政策等對企業(yè)文化影響較大，并構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的外部環(huán)境；經(jīng)營理念與飯店的硬件、軟件共同決定了飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于飯店內(nèi)部的營銷管理與個性化服務(wù)。

3提升飯店服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新對策分析

飯店可以圍繞硬件設(shè)施、產(chǎn)品服務(wù)、營銷創(chuàng)新三個層面來提升服務(wù)質(zhì)量。具體而言，可以從以下五個方面努力。

3.1完善硬件設(shè)施設(shè)備

對飯店而言，功能完善的硬件是其服務(wù)質(zhì)量的基本保證。我國飯店應(yīng)按照國家星級標(biāo)準(zhǔn)，配置飯店的設(shè)施設(shè)備，并合理分區(qū)。尤其完善對服務(wù)質(zhì)量影響較大的前廳、客房和餐飲各項設(shè)施設(shè)備的功能。定期保養(yǎng)并及時更新，使之始終處于良好的工作狀態(tài)。

3.2完善服務(wù)質(zhì)量體系

為提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理效率，飯店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使飯店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。一是建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)，明確各部門及其所屬員工的質(zhì)量責(zé)任，把服務(wù)質(zhì)量作為飯店管理的中心。二是建立服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信息管理系統(tǒng)，確保顧客、服務(wù)人員、管理人員三者之間信息的有效傳遞，使管理人員能夠及時了解飯店管理情況、員工的意見和建議、顧客的信息反饋，提高滿意度。

3.3加強人力資源開發(fā)

員工是最重要的資源，加強人力資源開發(fā)，對員工進(jìn)行科學(xué)合理有效地配置，是提升飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于員工的整體素質(zhì)，一是要配備最適合的人員，二是要重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。員工素質(zhì)的提高，取決于飯店的培訓(xùn)教育工作開展得成功與否。要取得培訓(xùn)的理想效果，達(dá)到培訓(xùn)的目的，必須進(jìn)行全面培訓(xùn)。

3.4貫徹顧客管理理念

所謂顧客管理就是飯店通過有效的顧客溝通，動態(tài)地掌握顧客的真實需求，并對顧客需求和消費行為進(jìn)行合理地組織和引導(dǎo)，使其成為飯店忠誠的消費群體的過程。在大數(shù)據(jù)時代，飯店借助計算機系統(tǒng)能夠輕易了解和分析顧客消費行為和真實需求，實現(xiàn)傳統(tǒng)的粗放型記憶式銷售向精確型記錄式銷售發(fā)展。因此，強化顧客管理已成為飯店分析顧客消費偏好，提供針對性、個性化服務(wù)的重要措施。

3.5加強飯店內(nèi)部營銷

飯店服務(wù)的核心是無形服務(wù)。無形服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于是飯店員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等行為。飯店內(nèi)部營銷，是指通過組織變革、合理授權(quán)、加強培訓(xùn)、強化激勵等方式激發(fā)員工的服務(wù)熱情，提高服務(wù)工作的積極性、主動性，培養(yǎng)具有顧客意識的員工，最終提高飯店服務(wù)質(zhì)量。具體而言，飯店的內(nèi)部營銷主要有2個內(nèi)容：一是打造服務(wù)文化。要加強飯店的員工態(tài)度和他服務(wù)意識管理。飯店可以通過創(chuàng)造和建立一種服務(wù)文化，對員工的思想意識進(jìn)行引導(dǎo)，從而形成熱情的、主動的、友好的服務(wù)態(tài)度。二是加強內(nèi)部溝通協(xié)作，強化激勵措施。管理層要加強溝通，主動了解員工的需求、期望、服務(wù)心理。通過制定各種物質(zhì)和精神激勵措施，激發(fā)員工服務(wù)熱情。

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