醫(yī)院消毒供應中心設置臨床聯絡員的意義和作用

周慧芬，陳樂珍，范歷，黃愛玲，吳小喬

(溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 消毒供應中心，浙江 溫州 325000)

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醫(yī)院消毒供應中心設置臨床聯絡員的意義和作用

周慧芬，陳樂珍，范歷，黃愛玲，吳小喬

(溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 消毒供應中心，浙江 溫州 325000)

【 摘要 】目的探討醫(yī)院消毒供應中心設置臨床聯絡員的意義和作用。方法2014年2-4月，溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院消毒供應中心設置臨床聯絡員，主要負責反饋臨床工作中存在的問題、收集臨床科室的意見及宣教消毒滅菌知識等工作。結果臨床聯絡員設置后(2014年2-4月)，臨床科室的滿意度由設置前(2013年5-7月)的90.0%提高為96.8%(χ2=4.571)，污染器械初步處理依從率由85.0%提高為95.0%(χ2=13.191)，差異均有統(tǒng)計學意義(均P<0.05)。結論消毒供應中心設置臨床聯絡員,有利于加強與臨床科室的溝通，提高消毒供應中心的工作質量和臨床科室滿意度，值得推廣應用。

【 關鍵詞 】消毒供應中心；臨床聯絡員；溝通；滿意度

消毒供應中心(central sterile supply department，CSSD)是全院集中處理臨床各科室所有重復使用物品的部門，也是供應一次性醫(yī)療無菌物品的部門[1]。消毒供應中心的工作質量直接影響著醫(yī)療安全。隨著消毒供應中心消毒滅菌技術的不斷更新和發(fā)展，消毒供應中心的業(yè)務范圍不斷擴大，集中處理的物品種類和數量快速增加，工作任務也越來越重[2]。而隨著優(yōu)質服務的廣泛開展，臨床科室的需求也越來越個性化，與臨床科室的聯系也越來越多。為了及時了解臨床科室的需求，提高消毒供應中心的工作質量，2014年2-4月，溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院消毒供應中心設置臨床聯絡員，以加強與臨床科室間的溝通，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，開放床位數3300張。消毒供應中心面積1800 m2，設施齊全，配備6臺80 L全自動清洗器和6臺1.5 m3的全自動脈動預真空滅菌器，日處理滅菌物品平均達45批次。消毒供應中心實施集中化管理模式，承擔全院所有臨床科室復用物品的集中處理，服務科室達90個，工作人員共有71名。人員類別：護士15名，消毒員3名，合同制工人53名；護士職稱：主管護師5名，護師7名，護士3名。

1.2臨床聯絡員的設置與應用

1.2.1臨床聯絡員的設置全院共90個護理單元，護士長根據地理位置將護理單元分成16個組，平均每個護士分管5個護理單元。中心與護士簽訂聯絡員目標考核責任書，明確考核指標與目標，與績效掛鉤?？己酥笜艘舐摻j員所管轄的護理單元對供應中心的滿意度要≥95%，投訴率≤1件/月，物品申領錯誤≤5件/月，無菌物品使用后不規(guī)范處理≤1次/月，污染物品初步處理率達到90%。

1.2.2制定臨床聯絡員的職責

1.2.2.1反饋臨床工作中存在的問題利用消毒供應中心的信息化質控網絡系統(tǒng)收集各自管轄護理單元申領物品時存在的問題，并進行歸類匯總。要求至少每月1次主動到臨床科室征求意見，與臨床科室共同分析原因，尋找對策，提高臨床科室的信息化申領正確率。聯絡過程中，核對清點臨床科室的各種無菌包的基數，保證賬物相符。

1.2.2.2收集臨床科室的意見主動了解各科室專業(yè)特點，主動收集并盡量滿足臨床科室的需求。每月1次發(fā)放意見征求表，征求并收集臨床科室對治療包、無菌物品及供應中心工作流程的意見，并給予及時的解答與反饋。護士解決不了的問題向護士長匯報，盡量在最短的時間內答復臨床科室。

1.2.2.3制作宣教冊子，宣教消毒滅菌知識中心統(tǒng)一制作圖文并茂的宣教冊子，由聯絡員定期到臨床科室分發(fā)、宣教。宣教內容包括消毒供應中心的工作流程、清洗消毒及滅菌的知識、滅菌物品是否合格的識別方法、無菌物品保存方法，使用后污染物品的規(guī)范初步處理方法及感染性污染器械的處理原則等。

1.2.3臨床聯絡員的培訓護士長對臨床聯絡員進行統(tǒng)一宣教內容的培訓，加強職業(yè)道德教育，引導其樹立主動服務理念。中心邀請專家對臨床聯絡員進行溝通技巧的培訓，以提高聯絡員的溝通水平和服務意識；同時組織情境模擬，讓聯絡員扮演臨床醫(yī)護人員進行常見問題的溝通，讓其他人員點評，指出溝通中的優(yōu)缺點，并制定標準的溝通范本，以提高聯絡員的溝通水平。

1.2.4評價臨床聯絡員的效果護士長通過護士長會議或護理查房時間，發(fā)放聯絡員工作情況調查表，了解聯絡員的工作情況，并將了解情況反饋給聯絡員，以促進聯絡員認真履行相關職責。

1.3評價指標(1)臨床科室滿意度：分別于臨床聯絡員設置前(2013年5-7月)及設置后(2014年2-4月)以自制的臨床科室滿意度調查表進行調查，按便利抽樣法每個月各抽取臨床科室的200名工作人員為調查對象，調查前后各發(fā)放問卷600份，回收有效問卷均為600份，有效回收率均為100%。調查表包括 5 項，即工作人員的服務態(tài)度、工作流程、滅菌物品質量、物品收送數量是否符合、是否及時下收下送等，評價結果分為優(yōu)、良、差3個等級，滿意度(%)=評價為優(yōu)的臨床工作人員人數/調查的臨床工作人員總數×100%。(2)污染器械初步處理的依從性：科室自行設計預處理登記表，表格內容包括日期、科室名稱、物品名稱、初步處理實施情況(設“是”和“否”兩個選項)，定期進行統(tǒng)計反饋。依從率(%)=污染器械初步處理的器械數/消毒供應中心接收的污染器械總數×100%。

1.4統(tǒng)計學處理采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件，計量資料以±s表示，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2效果

臨床聯絡員設置后(2014年2-4月)，臨床科室的滿意度由設置前(2013年5-7月)的90.0%提高至96.8%(χ2=4.571)，污染器械初步處理依從率由85.0%提高至95.0%(χ2=13.191)，差異均有統(tǒng)計學意義(均P<0.05)。

3討論

3.1臨床聯絡員的設置有利于提高臨床科室的滿意度隨著消毒供應中心業(yè)務范圍的不斷擴大，消毒供應中心與臨床科室的接觸越來越多，一旦出現物品數量或質量問題，若溝通不及時，科室之間常常會出現誤會和矛盾[2]。以往出現問題，臨床科室普遍反映：撥打供應中心的電話很難，不知道要打哪個區(qū)域的電話，供應中心的工作人員態(tài)度生硬或以“我不是當事人、我不清楚”為由進行推諉，給臨床工作帶來了不便。設置臨床聯絡員以后，臨床科室發(fā)現問題只需撥打聯絡員的電話即可，大大方便了臨床科室與中心的溝通。另外，聯絡員也會每月主動收集所管轄科室存在的問題并及時進行反饋，協助分析原因共同商討對策，受到臨床科室的肯定與好評，臨床科室對消毒供應中心的滿意度不斷提高，由設置前的90.0%提高為96.8%(χ2=4.571)，臨床投訴事件也明顯減少。

3.2臨床聯絡員的設置有利于提高供應中心的工作質量臨床聯絡員的設置，使得供應中心人人參與臨床科室的溝通宣教，職責明確，責任到人，大大提高了護士的工作積極性和榮譽感。供應中心的護士既是聯絡員又是供應中心的一線操作者，在與臨床科室溝通時，直接收到臨床科室關于供應中心工作質量的反饋，能促進護士更好地提高工作質量。聯絡員在與臨床科室的溝通聯系中，能充分體會到臨床一線醫(yī)護人員的辛苦，體會到提供合格優(yōu)質的無菌物品對臨床治療護理的重要性。在工作中，聯絡員能做到換位思考，有問題時互敬互諒，坦誠相待，服務態(tài)度明顯改善。另外，由于宣教到位，臨床科室無菌物品使用后的污染器械初步處理的依從率也從實施前的85.0%提高到95.0%。

3.3臨床聯絡員的設置有利于提高供應中心人員的素質聯絡員在與臨床科室的溝通聯系中意識到有效的溝通方式可以很大程度地改善消毒供應中心與臨床科室之間的關系[3]。工作中，聯絡員與臨床科室溝通時注意儀表，尊重他人，能耐心傾聽臨床科室人員的訴求，注意語言表達的藝術性有效提高了自身素質。另外，為了適應臨床科室和消毒供應中心新技術及新業(yè)務的發(fā)展，供應中心的工作人員定期參加臨床科室的業(yè)務學習或者要求臨床人員到供應中心進行?？婆嘤枺ㄟ^學習，提高了供應中心人員的專業(yè)技能。

【 參考文獻 】

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部．中華人民共和國衛(wèi)生行業(yè)標準[S]．中華人民共和國衛(wèi)生部公報，2010(1):1．

[2] 趙建江，毛雅琴.消毒供應中心區(qū)域組長崗位建設在環(huán)節(jié)質量控制中的應用[J].中華護理雜志，2010,45(12)：1119-1120．

[3] 鄒玉敏，鄒玉梅，孫志荷，等．消毒供應中心與臨床工作中的溝通[J]．中華醫(yī)院感染學雜志，2013,23(19)：4764．

(本文編輯：沈園園)

【 作者簡介 】周慧芬，本科，主管護師，主要從事消毒供應中心管理工作

【 收稿日期 】2014-05-04【 修回日期 】2014-11-06

【 中圖分類號 】R197.39

【 文獻標志碼 】A

【 文章編號 】1008-9993(2015)03-0062-02

doi：10.3969/j.issn.1008-9993.2015.03.021