提升服務(wù)體驗 做新時代服務(wù)商

鮑海濤

“B2B、B2C、O2O”等一系列電商詞語不斷沖擊傳統(tǒng)家電零售企業(yè)的思維，線上銷售的快速增長，也正在不斷蠶食實體店的市場份額。作為一家區(qū)域性的家電連鎖企業(yè)，聊城市百貨大樓家電也處在市場透支消化期、營銷方式調(diào)整適應(yīng)期、銷售結(jié)構(gòu)調(diào)整培育期，采取了多種措施止跌。實體店經(jīng)營的本質(zhì)是商品和服務(wù)，聊百固守本質(zhì)，采取更加積極的措施提高顧客體驗，滿足消費者多元化消費需求，由家電經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變?yōu)榧矣秒娖鞣?wù)商。

2014年，銷售下滑既有國內(nèi)經(jīng)濟下行壓力、房地產(chǎn)市場不景氣、市場透支等客觀因素的影響，更重要的因素是消費者的消費行為發(fā)生了很大變化，而這種因素將會給實體店帶來更深遠的影響。

作為一家有著近40年經(jīng)營史的傳統(tǒng)零售企業(yè)，除了企業(yè)牢牢把握時代脈搏及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營體制和運營機制以適應(yīng)市場需求外，還有一個更重要的因素我們保持“初心”，在商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)上固守本質(zhì)。

80、90后逐漸成為主流消費群體，在家電消費方面更加追求自我，家電零售正由以往的以商品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以消費者為導(dǎo)向，個性化需求突出。在這種消費大趨勢下，通過銷售數(shù)據(jù)分析及市場調(diào)查可以測算出當(dāng)?shù)夭煌挲g段的消費需求，個性化定制商品既順應(yīng)了當(dāng)前的消費需求發(fā)展趨勢，也有效的應(yīng)對了線上對線下的沖擊。提升“高大智”商品的銷售是提升企業(yè)運行質(zhì)量的重要因素，消費者對高端機、大型機、智能機的購買存在不放心，因此，目前“高大智”商品銷售主力仍是實體店。

服務(wù)是實體店的競爭優(yōu)勢，也是生存的根本。聊百有十分完備的售后服務(wù)隊伍，是眾多生產(chǎn)廠家的特約售后服務(wù)中心，是當(dāng)?shù)匾?guī)模大、技術(shù)力量強、收費低、服務(wù)質(zhì)量高的售后服務(wù)部，當(dāng)?shù)叵M者十分信賴。目前，電商完全依賴廠家售后服務(wù)，商品超保后消費者付出的代價遠超實體店。如果我們開放服務(wù)平臺，對線上線下所有的超保商品提供售后服務(wù)，不僅能提升企業(yè)美譽度，還可以提升公司收益。聊百正在大力推進“家電服務(wù)卡”，這個服務(wù)卡可以根據(jù)消費者需求對所有的家用電器提供維修保養(yǎng)，滿足廣大消費者需求。未來的商業(yè)，線上線下共融共生，電商平臺與傳統(tǒng)商業(yè)體系共同推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展才是“王道”。

現(xiàn)在很多實體零售企業(yè)都在進行全渠道營銷的探索，期待打通線上和線下。2014年，我們在賣場鋪設(shè)了免費WIFI，加強了微信營銷，更加注重會員營銷，在第三方電子平臺開設(shè)了專賣店，甚至建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站。與此同時，由于聊百擁有一大批業(yè)務(wù)精湛、商品知識豐富，人脈關(guān)系眾多的員工隊伍，充分利用員工資源開展“認籌”活動，取得了非常明顯的效果。endprint