前期物業(yè)管理存在的問題

□文/楊 巍

（四川文理學(xué)院 四川·達(dá)州）

物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，因此在其發(fā)展過程中存在許多亟待解決的問題。前期物業(yè)管理的科學(xué)化和規(guī)范化，有利于樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象、獲得業(yè)主信任；有利于查漏補(bǔ)缺、降低服務(wù)成本；有利于促進(jìn)物業(yè)銷售，提高物業(yè)品質(zhì)。有學(xué)者就明確指出，“具有一定資質(zhì)條件的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)介入前期物業(yè)管理，這將對我國今后整體物業(yè)建設(shè)質(zhì)量的提高，保證人民生活質(zhì)量和物業(yè)管理質(zhì)量，建立和諧社會，產(chǎn)生極大的促進(jìn)作用，具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義?！?/p>

一、前期物業(yè)管理存在的問題

“前期物業(yè)管理的實(shí)踐流程雖然是理論流程，靈活精簡，但是一些必要的環(huán)節(jié)是不能刪減的，否則會為后來的物業(yè)管理日常工作帶來很多不便，甚至是災(zāi)難?！笨v觀我國近幾年物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理的狀況，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)管理中存在的問題主要有以下幾點(diǎn)：

（一）物業(yè)管理方案未文件化。前期物業(yè)管理方案指進(jìn)行前期物業(yè)管理的具體計(jì)劃。因?yàn)榍捌谖飿I(yè)管理的復(fù)雜性和繁瑣性，前期物業(yè)管理方案是前期物業(yè)管理工作正式運(yùn)作的規(guī)范性文件，它可以稱為是前期物業(yè)管理活動的命脈，它不允許有任何的差錯(cuò)。因此，明確前期物業(yè)管理方案對做好前期物業(yè)管理具有重要作用。然而，由于物業(yè)管理行業(yè)的通性——低利潤，以及物業(yè)管理行業(yè)部分從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)不高，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇憑經(jīng)驗(yàn)行事，并未將前期物業(yè)管理方案文件化，這就可能導(dǎo)致前期物業(yè)管理工作的開展存在遺漏，最終為后來的日常物業(yè)管理埋下隱患。

（二）解決業(yè)主疑難的相關(guān)法律文件準(zhǔn)備不齊全。物業(yè)管理行業(yè)在我國是一個(gè)新興的朝陽行業(yè)，正是因?yàn)樗男?，它在我國的發(fā)展還面臨很多的困難，例如業(yè)主的物業(yè)管理意識淡薄、物業(yè)管理法律法規(guī)還存在很多的空白，其中業(yè)主的物業(yè)管理意識淡薄是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中諸多問題的根源所在。為什么要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)；為什么我交了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為我更換室內(nèi)的燈泡還要收費(fèi)用；為什么不可以在樓頂種植蔬菜等這些業(yè)主的疑問是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在工作中經(jīng)常遇見的。向業(yè)主解釋清楚這些問題是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)，同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須解決的問題，因?yàn)槿绻飿I(yè)服務(wù)企業(yè)解釋不清楚這些問題，這就有可能導(dǎo)致業(yè)主據(jù)此拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

（三）接管驗(yàn)收不科學(xué)。我國在1991年7月1日就實(shí)施了《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范我國尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗(yàn)收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴(yán)格按照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目不完善；另一方面物業(yè)接管驗(yàn)收小組未成立，在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時(shí)進(jìn)行的接管驗(yàn)收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安進(jìn)行簡單的驗(yàn)收。物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業(yè)知識進(jìn)行驗(yàn)收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗(yàn)收他們根本不能從專業(yè)的角度進(jìn)行，甚至沒有進(jìn)行驗(yàn)收。不論是從開發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，因?yàn)檫@不僅是對業(yè)主合法利益的維護(hù)，也是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。

（四）部門設(shè)置不合理。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問時(shí)不知道找哪個(gè)部門，從而形成對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。

（五）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)通病，也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時(shí)也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)是錯(cuò)誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對長遠(yuǎn)的法律關(guān)系，進(jìn)而損害了業(yè)戶的合法利益。

（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個(gè)成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個(gè)成員之間的聯(lián)系，同時(shí)由于前期物業(yè)管理的對象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項(xiàng)目勢必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。

二、對策分析

（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績，同時(shí)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時(shí)候就終止了，而是會延續(xù)到物業(yè)買受人購買物業(yè)后的某一時(shí)刻，因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對前期物業(yè)管理中的問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)首先要自覺遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請沒有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。

（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國性法規(guī)?；仡櫸飿I(yè)管理在我國內(nèi)地興起的三十年，我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航，而實(shí)踐也證明了正是如此。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。

（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場經(jīng)濟(jì)中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

（四）政府部門加強(qiáng)監(jiān)管和宣傳是搞好前期物業(yè)管理的重要條件。一方面政府部門加強(qiáng)對物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管力度。政府部門作為行政機(jī)關(guān)，作為人民權(quán)利的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，它有權(quán)利和義務(wù)監(jiān)督管理市場經(jīng)濟(jì)下的各行各業(yè)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為我國的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，它更加需要政府部門的監(jiān)管，特別是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行；另一方面加強(qiáng)對業(yè)主物業(yè)管理知識的宣傳力度。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)和親身經(jīng)歷，我國大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)這個(gè)行業(yè)不了解，尤其是內(nèi)陸地區(qū)，有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)商的一個(gè)強(qiáng)制綁定服務(wù)，有的認(rèn)為物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)商提供的免費(fèi)服務(wù)等。物業(yè)服務(wù)行業(yè)收費(fèi)難和物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾糾紛和業(yè)主物業(yè)服務(wù)意識不強(qiáng)也是有很大關(guān)系的。培養(yǎng)業(yè)主物業(yè)管理意識不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決收費(fèi)難和解決業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間矛盾的一種重要方法，也是業(yè)主維護(hù)自身權(quán)利的一種重要方法。

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