個人銀行業(yè)務服務創(chuàng)新研究

遵義職業(yè)技術學院 田紅林

個人銀行業(yè)務服務創(chuàng)新研究

遵義職業(yè)技術學院 田紅林

摘要：自從我國加入世貿組織以后，我國銀行業(yè)逐漸開放，外資銀行不斷進入國內市場，來分享這一個巨大的蛋糕，國內商業(yè)銀行面臨著激烈的競爭。就商業(yè)銀行的個人銀行業(yè)務與外資銀行相比差距就凸顯出來，無論是產品服務還是營銷渠道等方面都凸顯出各種問題，個人銀行業(yè)務作為商業(yè)銀行業(yè)務的一個重要分支，在當下，為了縮小與外資銀行的差距以及為了最終在競爭中獲勝，我國商業(yè)銀行就個人銀行業(yè)務服務的創(chuàng)新勢在必行。本文就我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務服務中存在的問題并針對這些問題對個人銀行業(yè)務服務創(chuàng)新進行研究。

關鍵詞：個人銀行業(yè)務服務 問題 創(chuàng)新

1　我國現(xiàn)有商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務服務存在的問題要求創(chuàng)新勢在必行

1.1 個人銀行業(yè)務服務中產品服務存在的問題

個人銀行業(yè)務中產品服務同質化較嚴重，缺乏創(chuàng)新，這是我國商業(yè)銀行服務中個人理財產品服務存在的重要問題。和其他發(fā)達國家相比顯得特別明顯，特別是在個人理財產品服務上，他們非常注重個人理財產品的創(chuàng)新，很好地迎合了客戶的需要，而從我們國家商業(yè)銀行提供的個人理財產品來看，由于多從銀行自身的利益出發(fā)，從而做了很多不利于客戶的限制政策，導致不能滿足不同客戶的需求，各行對于如何根據(jù)市場的變化和客戶的需要推出適銷對路的新產品考慮較少。最后導致各行雖然在近幾年在不斷地推出新產品，但出現(xiàn)嚴重的同質化，缺乏迎合消費者需求的個人金融產品創(chuàng)新。

1.2 個人銀行業(yè)務服務中營銷服務存在的問題

個人銀行營銷服務中客戶經理多是一種待遇制度，而非獨立、完整的渠道安排，以及各種營銷服務中包括電子銀行渠道、全能型分支結構、輔助分支結構等營銷方式缺乏主動營銷，致使個人金融產品的營銷未能真正到達多數(shù)消費者，這是我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務服務中營銷服務存在的一個重要問題。相對于國外商業(yè)銀行，他們的營銷服務中特別重視客戶經理制度，并使之成為獨立、完善的渠道安排，并積極地通過主動營銷，了解客戶需要，并根據(jù)客戶需要向其推薦和提供金融產品，使個人金融產品得到很好的營銷。而我國大多數(shù)人群需求未得到有效的供給，或出現(xiàn)客戶個人信息的遺漏等安全性風險的問題，最終使個人金融產品未得到真正的營銷。這些正體現(xiàn)了我國商業(yè)銀行個人銀行營銷服務中存在并急待解決的問題。

1.3 個人銀行業(yè)務服務中制度方面存在的問題

分業(yè)經營制度及法律制度上的限制對我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務服務的發(fā)展都形成嚴重的障礙。在我國加入世貿組織以來，我國銀行業(yè)實行漸進式的開放，但面對混業(yè)經營制度以及法律制度相對完善的外資銀行，我國經營單一業(yè)務的商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)。由于經營業(yè)務單一，證券、保險、銀行分開經營，銀行不能為客戶提供更加全面的金融服務，從而嚴重影響到其服務質量，在與外資銀行之間選擇，客戶更愿意選擇能為自己提供完整的更安全的金融服務的外資銀行，對此，我國商業(yè)銀行要想在競爭中取勝，勢必在個人銀行業(yè)務服務方面加快制度創(chuàng)新。

1.4 個人銀行業(yè)務服務中組織結構和人力資源管理方面的問題

在人力資源方面，缺乏從事個人銀行金融服務的專業(yè)人才，這是我國商業(yè)銀行個人銀行服務中面臨的重大空缺。隨著各銀行客戶的財富不斷累積，需要相當?shù)慕鹑趯I(yè)服務人才，相對于國外銀行擁有的高端金融人才，我國目前從事金融服務特別是理財方面的人才未得到統(tǒng)一的標準化，致使從業(yè)人員的知識、技術參差不齊，嚴重影響到商業(yè)銀行對客戶的金融服務，嚴重影響到客戶對個人銀行業(yè)務服務的信任，從而阻礙了商業(yè)銀行個人銀行理財產品的銷售，進而影響到個人銀行業(yè)務服務的的開展。

2　關于對我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務服務創(chuàng)新的具體路徑研究

2.1 個人銀行業(yè)務服務的產品結構調整和創(chuàng)新

針對國內商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務服務金融產品同質化嚴重的問題，個人銀行業(yè)務服務的產品結構調整和創(chuàng)新迫在眉睫。具體途徑包括：第一，改變國內商業(yè)銀行長期以傳統(tǒng)業(yè)務為主的產品結構，如儲蓄存款，而把產品結構的重心調整到現(xiàn)代的創(chuàng)新理財業(yè)務，如投資理財業(yè)務產品，從而使產品能迎合客戶不斷變化的需要。第二，改變長期以來我國商業(yè)銀行個人金融產品的創(chuàng)新由體制轉換或改革驅使的狀態(tài)，開始根據(jù)客戶出于利潤的驅動和風險轉移的需要的原因等內在原因而進行個人銀行業(yè)務服務的創(chuàng)新。第三，改進現(xiàn)有個人銀行金融業(yè)務服務的手續(xù)繁瑣的情況。第四，國內商業(yè)銀行可以通過與信息類專業(yè)公司合作等各種途徑，收集綜合國內國外金融信息、宏觀信息等，建立理財信息檔案，并采用咨詢、講座等方式，把各種信息傳播給客戶，從而根據(jù)客戶的反應進行個人銀行業(yè)務服務的金融產品的創(chuàng)新設計。第五，擴寬現(xiàn)在國內商業(yè)銀行代理業(yè)務的范圍，提高代理水平，除了己經廣泛開展的代收代扣代繳等代理業(yè)務外，各大銀行還可以進一步研究能滿足客戶增值的愿望的代客戶投資理財?shù)臉I(yè)務。第六，提供綜合性產品，根據(jù)顧客在銀行的存款余額的多少及與銀行交易量的多少，確定對顧客的優(yōu)惠程度。第七，我國國內商業(yè)銀行可以就現(xiàn)行投資業(yè)務進行組合，既可以滿足客戶要求，保持現(xiàn)有市場份額，又可以發(fā)掘新的潛在客戶。

2.2 個人銀行業(yè)務服務的營銷創(chuàng)新

個人銀行業(yè)務的服務要真正到達消費者，必須有一套完整的營銷方式，而針對我國國內商業(yè)銀行個人銀行義務服務的營銷缺陷來看，需要加快營銷方式的改進，具體路徑包括：第一，加快改進國內商業(yè)銀行被動的營銷方式，實行積極主動的營銷策略。第二，進行營銷渠道的整合。信息孤島在國內商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務服務中表現(xiàn)得非常明顯，營銷渠道間缺乏信息共享，更缺少對各種數(shù)據(jù)的處理與挖掘，這就無法完善客戶信息及其服務偏好。另外又加大了推廣成本并影響了產品推向市場的速度，商業(yè)銀行急切需要建立獨立的渠道評估體系，作為渠道建設和調整的依據(jù)。第三，改變現(xiàn)有國內商業(yè)銀行客戶經理的一種待遇制度狀態(tài)，使客服經理制度形成一個獨立、完整的渠道安排。第四，不斷依靠信息和技術的力量，推出更加有效率和便捷的營銷方式。有效率的便捷的營銷不僅給消費者帶來了效率和便利，而且有利于銀行自身利潤的提高，甚至會因為受消費者的青睞讓銀行在競爭中處于優(yōu)勢地位。第五，“加強合作，盡可能收到“借渠流水”的效果。

2.3 個人銀行業(yè)務服務的制度創(chuàng)新

與外資銀行相比，我國個人銀行業(yè)務服務受到制度限制很大，無論是分業(yè)經營制度還是法律制度，從而使我國商業(yè)銀行在為消費者提供服務時無法達到混業(yè)制度下的龐大的外國金融集團提供服務的全面度，所以根據(jù)我國現(xiàn)行經濟的發(fā)展需要，制度創(chuàng)新顯得尤為重要。

2.4 個人銀行業(yè)務服務的組織結構和人力資源管理的整合及創(chuàng)新

加強人力資源管理，培養(yǎng)個人銀行業(yè)務服務的專業(yè)人才。自從加入世貿組織后，外資銀行進入到我國并對我國國內商業(yè)銀行形成了巨大的挑戰(zhàn)，在人才這方面，與其相比有很大的差距，然而人才作為決定我國國內商業(yè)銀行能否在不斷競爭中取勝的關鍵因素，因此必須加強人才的培養(yǎng)與選拔。

3　結語

總之，作為現(xiàn)代商業(yè)銀行在競爭中是否制勝的重要業(yè)務服務，個人銀行業(yè)務服務的創(chuàng)新勢在必行，必須不斷加快個人銀行業(yè)務服務的創(chuàng)新研究。

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中圖分類號：F832

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)07(a)-014-02