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    “嗨修”的模式化創(chuàng)新

    2015-03-17 13:11張建生
    銷售與市場(chǎng)·管理版 2015年2期
    關(guān)鍵詞:售后順豐網(wǎng)點(diǎn)

    張建生

    在傳統(tǒng)零售和電商的整個(gè)供應(yīng)鏈中,售后是至關(guān)重要的一環(huán)。

    售后的概念涵蓋范圍很大,包含退換貨、維修、退款、補(bǔ)償、逆向物流等諸多形式,從某種意義上說售后比售前和售中更加復(fù)雜。在多年的發(fā)展中,電商的投訴往往集中于售后,就連傳統(tǒng)的零售企業(yè)或者生產(chǎn)企業(yè)也存在諸多售后不到位的情況。

    針對(duì)售后存在的諸多問題,傳統(tǒng)零售和電商企業(yè)都在探索新的售后模式。去年,小狗電器和順豐聯(lián)合宣布推出“嗨修”即中央維修服務(wù),以小狗作為全國維修的終端,順豐負(fù)責(zé)售后過程中的雙向逆向物流,這一模式一出,即引起業(yè)界的多種爭(zhēng)論。

    兩大主流售后模式

    定點(diǎn)式售后。這種模式以傳統(tǒng)零售為代表,即以實(shí)際購買地或者區(qū)域內(nèi)布局的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為售后服務(wù)的支撐,比如大型超市以及3C類產(chǎn)品的廠商,超市的售后點(diǎn)都在超市內(nèi),消費(fèi)者開具發(fā)票、退換貨只能在該處完成。而3C類產(chǎn)品往往采取建立多家售后網(wǎng)點(diǎn)的形式,覆蓋一定區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者,出現(xiàn)售后問題后消費(fèi)者將產(chǎn)品送至該處維修或者更換。這種模式對(duì)產(chǎn)品的銷售渠道不是特別關(guān)注,而往往以發(fā)票時(shí)間以及產(chǎn)品激活時(shí)間等信息作為售后起止時(shí)間的基礎(chǔ)。售后行為為消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)起,并要將產(chǎn)品送至指定地點(diǎn)。

    授權(quán)式售后服務(wù)。電商企業(yè)中,京東、蘇寧都開展了嘗試。近期京東升級(jí)“售后到家”服務(wù),宣布與宏基、戴爾、中興、索尼、聯(lián)想等40余家電腦、手機(jī)廠商達(dá)成服務(wù)戰(zhàn)略合作,實(shí)現(xiàn)用戶在京東的一站式購物體驗(yàn)?!笆酆蟮郊摇狈?wù)即在商品保修期內(nèi),一旦發(fā)生質(zhì)量問題,消費(fèi)者僅需通過網(wǎng)絡(luò)或電話提交售后服務(wù)需求申請(qǐng),京東可直接上門取件并維修送回,而不再由消費(fèi)者直接到生產(chǎn)商的售后網(wǎng)點(diǎn)維修。蘇寧開展的這類服務(wù)要更早,并成立自身專業(yè)的售后安裝、維修團(tuán)隊(duì)。

    現(xiàn)有售后模式的局限性

    以上兩種模式中,定點(diǎn)式售后最大的問題在于要在全國布局售后網(wǎng)點(diǎn),而存在的瓶頸主要集中于以下兩點(diǎn):一是網(wǎng)點(diǎn)的布局依賴于銷售的分布,在各區(qū)域銷售分布不均或者不集中的情況下,大規(guī)模布局售后網(wǎng)點(diǎn)造成資源分配不均,消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)起的售后行為需要耗費(fèi)更多的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本;在銷量較小的區(qū)域,售后網(wǎng)點(diǎn)較少,距離很遠(yuǎn),銷量較大的區(qū)域售后業(yè)務(wù)壓力較大,需要等待的時(shí)間較長。二是布局網(wǎng)點(diǎn)需要直接付出的是場(chǎng)地的租賃成本和人力成本,大規(guī)模布點(diǎn)必然增加成本,更重要的是分散的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)很難預(yù)估服務(wù)的數(shù)量,在配件等資源的分配上存在嚴(yán)重的不均衡,所以在用戶體驗(yàn)和成本的權(quán)衡之間往往難以達(dá)到平衡。

    授權(quán)式售后服務(wù)從一定意義上說是第一種模式無奈的補(bǔ)充,多見零售企業(yè)中。在企業(yè)售后服務(wù)跟不上的背景下,零售企業(yè)為了更好的用戶體驗(yàn),不得已才將這一業(yè)務(wù)收入麾下,轉(zhuǎn)而采取自營模式,這一運(yùn)作下企業(yè)往往以流動(dòng)的售后人員取代了固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),好處是可以更快地對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)訴求做出反應(yīng),節(jié)省用戶的時(shí)間成本;缺陷在于其服務(wù)的范圍極其有限,只能針對(duì)自身的用戶,而對(duì)于通過其他渠道購買的同類產(chǎn)品則無法提供服務(wù)。

    “嗨修”的創(chuàng)新

    基于零售業(yè)的快速發(fā)展,現(xiàn)存的兩種售后模式無論在時(shí)間上還是成本上都不能滿足企業(yè)和消費(fèi)者的需求,改變?nèi)缂谙疑喜坏貌话l(fā)。

    在以上討論的兩種模式中,本質(zhì)上要解決的就是集中化和成本的問題,也就是說要將零散的售后網(wǎng)點(diǎn)集中,然后以企業(yè)作為售后服務(wù)運(yùn)營的主體,消費(fèi)者依然是服務(wù)的訴求方,之后的流程直接轉(zhuǎn)移給廠家或者授權(quán)的服務(wù)商。

    小狗電器和順豐合作的“嗨修”就是類似的模式,消費(fèi)者無論是通過何種渠道購買的小狗產(chǎn)品,都可以通過統(tǒng)一的售后服務(wù)平臺(tái)提交售后服務(wù)申請(qǐng),在整個(gè)流程中,需要分解為以下幾個(gè)環(huán)節(jié):一是消費(fèi)者發(fā)起售后信息的判定,也就是要判定產(chǎn)品是否符合售后的范疇,這就需要消費(fèi)者提供相關(guān)的證明,如購買發(fā)票、訂單信息等;二是順豐發(fā)起的第一次逆向物流,小狗電器將相關(guān)消費(fèi)者和產(chǎn)品的信息以訂單的形式交給順豐或者由消費(fèi)者直接聯(lián)系順豐上門取件,并將相關(guān)物流信息回填到售后平臺(tái)中(類似于淘寶的退換貨模式);三是順豐取件后將需要維修的產(chǎn)品完整地交給小狗的售后服務(wù)中心進(jìn)行檢測(cè)、維修;四是維修完成后,小狗要按照客戶提交的相關(guān)信息以訂單的形式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、發(fā)貨,順豐完成第二次的逆向物流,直至客戶簽收,完成整個(gè)售后操作。

    可以看出,在這一新的售后模式下,一方面將售后的主要工作轉(zhuǎn)嫁給了生產(chǎn)企業(yè)來完成,消費(fèi)者無須再聯(lián)系零售商或者遍世界尋找售后網(wǎng)點(diǎn)來獲取服務(wù),極大地節(jié)省了用戶的時(shí)間成本,提升了售后體驗(yàn);另一方面,企業(yè)減少了很多中間環(huán)節(jié),不需要在全國各地布局售后網(wǎng)點(diǎn),不再需要由零售商作為中間橋梁連接消費(fèi)者和生產(chǎn)商,可以將全部的資源集中于一個(gè)或者幾個(gè)很大的售后中心,所有的配件資源也得到了集中配置,避免了資源的分配不均帶來的成本增加和時(shí)間延誤。更重要的是,生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者之間建立了直接的關(guān)系,為未來開拓自身的零售渠道也有很大的意義。

    在將很多操作轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者的同時(shí),企業(yè)也承擔(dān)了相應(yīng)的成本,主要體現(xiàn)在兩次的逆向物流成本上,原有的兩種模式中,消費(fèi)者是以時(shí)間成本換取經(jīng)濟(jì)成本,生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)的是建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的成本,零售商承擔(dān)的是建立售后的人力成本,節(jié)省的是與消費(fèi)者之間的物流成本;所以在新的模式下,生產(chǎn)企業(yè)建立的集中化的售后中心需要權(quán)衡的是物流成本和網(wǎng)點(diǎn)租賃成本。

    小狗電器的“嗨修”模式,是對(duì)現(xiàn)有模式的極大改進(jìn),對(duì)消費(fèi)者的意義很大,既提高了售后的質(zhì)量,也給消費(fèi)者帶來了更加便捷、統(tǒng)一的服務(wù)。只是在這一過程中要保證各環(huán)節(jié)的順暢,盡可能地縮短消費(fèi)者的售后周期,特別是在物流環(huán)節(jié)和售后的管理上,集中化的售后中心業(yè)務(wù)繁雜,需要在分類、維修、存儲(chǔ)、發(fā)貨等諸多環(huán)節(jié)做出嚴(yán)密的分工協(xié)作。

    不僅是小狗電器在尋求統(tǒng)一的售后服務(wù),京東等電商企業(yè)也在升級(jí)相關(guān)服務(wù),并且獲得了越來越多的生產(chǎn)制造企業(yè)的授權(quán),這也說明集中化的售后正在成為一種趨勢(shì),特別是在注重購物體驗(yàn)的電商渠道。在逆向物流等配套服務(wù)日漸完善后,這一模式或可迎來爆發(fā)式增長。

    (編輯:寇尚偉 358902172@qq.com)

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