居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)公民行為影響的實(shí)證研究

劉麗杭，張昱，龍娟

(中南大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南長沙，410083)

居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)公民行為影響的實(shí)證研究

劉麗杭，張昱，龍娟

(中南大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南長沙，410083)

居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是否會(huì)產(chǎn)生有利于組織和個(gè)人的公民行為是理論界研究的新命題。通過引入居民參與、居民滿意與信任和公民行為理論，對(duì)社區(qū)451份有效樣本進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明：居民參與公共衛(wèi)生服務(wù)的行為對(duì)居民公民行為有顯著的正向影響；信任、滿意度在居民參與和公民參與中起完全中介作用。居民參與與營銷領(lǐng)域的顧客參與在理論基礎(chǔ)、內(nèi)容及影響機(jī)制上是相同的。在拓展現(xiàn)有理論的基礎(chǔ)上，為有效開展公共衛(wèi)生服務(wù)提供良性發(fā)展的路徑。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；居民參與；滿意度；信任；公民行為

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)成為滿足居民基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生需求的最佳方式，同時(shí)也需要居民作為利益接受者積極主動(dòng)地參與與支持，更需要富有公共服務(wù)精神的民眾和社會(huì)團(tuán)體與政府共同分擔(dān)責(zé)任，共享發(fā)展成果。從世界衛(wèi)生組織多年推廣的國際經(jīng)驗(yàn)來看，社區(qū)居民積極參與是基本衛(wèi)生保健服務(wù)真正落到實(shí)處的關(guān)鍵。[1]關(guān)于顧客參與和顧客滿意、顧客信任關(guān)系的研究成果頗豐，但鮮有學(xué)者將這一營銷領(lǐng)域的概念引入到公共服務(wù)領(lǐng)域中來，本研究借鑒營銷學(xué)領(lǐng)域的顧客參與、公民行為理論，基于居民參與公共衛(wèi)生服務(wù)中的現(xiàn)狀調(diào)查，探索居民參與服務(wù)和對(duì)其服務(wù)的滿意度和組織的信任度關(guān)系，并最終影響其公民行為的邏輯關(guān)系。

一、文獻(xiàn)回顧與理論假設(shè)

近年來學(xué)術(shù)界比較關(guān)注從公民精神、市民社會(huì)等政治學(xué)視角研究社區(qū)居民參與社區(qū)的政治民主、文化建設(shè)等方面，而沒有涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的具體參與問題，也極少關(guān)注居民參與行為以及公民行為與居民的滿意度信任的互動(dòng)機(jī)制。楊榮(2002)認(rèn)為[2]，居民的參與過程，實(shí)際上就是公共服務(wù)的提供者與公共服務(wù)的使用者之間相互交換、傳遞信息的過程。在營銷學(xué)中，服務(wù)的基本特征就是生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行，這就意味著顧客要參與到服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞的過程中來。[3]

Silpakit 和 Fisk在1985年提出[4]：顧客參與是在精神、情感及體力上的努力與投入等具體行為。1988年，Organ[5]最早正式提出了組織公民行為是一種有利于組織的角色外行為和姿態(tài)，既非正式角色所強(qiáng)調(diào)的，也不是勞動(dòng)報(bào)酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行為所構(gòu)成。[6]20世紀(jì)80年代，研究者借鑒了組織公民行為理論，將顧客行為劃分為角色內(nèi)行為和角色外行為，角色內(nèi)行為是指顧客在企業(yè)的購買和消費(fèi)行為，與企業(yè)之間的交易行為及企業(yè)合作生產(chǎn)等行為；角色外行為就是顧客對(duì)企業(yè)形成和傳播良好的評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)的口碑產(chǎn)生積極影響，或愿意忍受企業(yè)存在的瑕疵，或幫助其他顧客等行為。外行為是顧客自發(fā)和自主決策的行為而非顧客角色本身的消費(fèi)行為，Gruen(1995)[7]將顧客的角色外行為定義為公民行為(citizenship behavior)。范鈞(2011)、劉洪深(2012)[8?9]等學(xué)者通過實(shí)證研究均證明顧客參與對(duì)顧客公民行為呈正向影響。綜合以上，本文提出以下假設(shè)：

H1：居民參與對(duì)公民行為有正向的影響

歸納國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于顧客參與維度的研究成果，主要包含工作認(rèn)知和付出努力、信息搜索與信息共享、人際互動(dòng)和責(zé)任行為等方面。由此而產(chǎn)生顧客對(duì)服務(wù)提供者的信任和承諾等行為。Naude和Buttel(2000)[10]認(rèn)為：信任和滿意是關(guān)系質(zhì)量的重要維度。關(guān)系質(zhì)量是企業(yè)與顧客之間進(jìn)行雙向的信息交流長期互動(dòng)的基礎(chǔ)上，顧客對(duì)服務(wù)提供者感知評(píng)價(jià)，并可以使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

顧客滿意度，是指顧客或客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的感受與他們的期望進(jìn)行對(duì)比所產(chǎn)生的一種心理體驗(yàn)結(jié)果。如果所預(yù)期的績效不及期望，顧客就不滿意；如果所預(yù)期的績效大于顧客的期望值，則顧客產(chǎn)生滿意心理。顧客參與服務(wù)過程提升了顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)容的了解，并減少其期望與服務(wù)產(chǎn)品之間的差距，從而獲得更高的滿意度。在顧客參與與顧客滿意度的實(shí)證研究中，國內(nèi)學(xué)者望海軍(2007)等驗(yàn)證了顧客參與服務(wù)過程對(duì)顧客滿意度有正向影響。[11]在公共管理領(lǐng)域，“衛(wèi)生服務(wù)滿意度是指人們由于健康、疾病和生命質(zhì)量等方面的要求對(duì)衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生某種需要和期望，人們將親身體驗(yàn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與內(nèi)心的期望狀態(tài)進(jìn)行比較，產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反映?！盵12]據(jù)此，本文提出假設(shè)：

H2：居民參與對(duì)居民滿意有正向影響

Swanetal(1988)認(rèn)為：“信任是一種情感，在銷售人員可能會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)的情況下，購買者仍堅(jiān)信銷售人員是可靠的。”國內(nèi)學(xué)者耿先鋒定義為：“顧客在對(duì)周圍環(huán)境不確定性認(rèn)知基礎(chǔ)上形成的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供者的可靠性和值得信賴程度所形成的相對(duì)穩(wěn)定的判斷。”[13]雖然研究者對(duì)“信任”的界定并不完全統(tǒng)一，但定義中都隱含著一個(gè)共同點(diǎn)，即交往關(guān)系一方對(duì)對(duì)方的結(jié)果預(yù)期是持積極態(tài)度的，認(rèn)為對(duì)方的行為和結(jié)果會(huì)讓自己滿意。[14]對(duì)于結(jié)果的預(yù)期也是滿意度指標(biāo)中的重要內(nèi)容。眾多學(xué)者在分析醫(yī)療服務(wù)環(huán)境中患者信任的影響因素時(shí)，都涉及有患者滿意度問題。[15?16]楊榮在研究加拿大社區(qū)居民參與中亦指出：“居民的廣泛參與取決于對(duì)社區(qū)服務(wù)的信任?！薄霸谙硎苌缈抵行乃峁┓?wù)的過程中社區(qū)居民把信任和依賴給予了社康中心，也實(shí)質(zhì)上參與了社區(qū)活動(dòng)。”[2]據(jù)此，本文提出假設(shè)：

H3：居民參與對(duì)居民信任有正向影響

Bettencourt(1997)[17]、Groth(2001)[18]、范鈞(2011)[8]等人研究表明，顧客滿意是顧客公民行為的重要預(yù)測(cè)變量，當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感到滿意時(shí)，出于一種回報(bào)企業(yè)的心理，顧客就更可能會(huì)表現(xiàn)出積極為企業(yè)的服務(wù)做宣傳，向他人推薦該企業(yè)等行為，而顧客本身也更愿意與企業(yè)維持長期的合作關(guān)系。Bove、 Pervan、Beatty和Shiu等學(xué)者[19]通過實(shí)證也表明，顧客對(duì)服務(wù)人員的仁慈性信任和對(duì)組織的信任對(duì)顧客公民行為有顯著正向影響，仁慈性信任還與可靠性信任一起通過顧客忠誠影響顧客公民行為。Gruen認(rèn)為[7]，顧客對(duì)企業(yè)的信任度越高，顧客表現(xiàn)公民行為的機(jī)會(huì)越大。這也是社會(huì)交換理論的互惠原則。

綜合以上，本文提出假設(shè)：

H4：居民滿意對(duì)居民信任有正向影響

H5：居民滿意對(duì)公民行為有正向影響

H6：居民信任對(duì)公民行為有正向影響

居民在參與服務(wù)的過程中積極配合和溝通有助于居民獲得符合期望的服務(wù)，從而更容易產(chǎn)生滿意感，繼而對(duì)衛(wèi)生服務(wù)中心產(chǎn)生信任感和歸屬感。在此基礎(chǔ)上，居民會(huì)更愿意對(duì)社區(qū)衛(wèi)生中心和服務(wù)給予更好的評(píng)價(jià)，產(chǎn)生的回報(bào)責(zé)任感就越強(qiáng)，居民的公民行為可以視作是一種回報(bào)方式，即如果居民從社區(qū)衛(wèi)生中心提供的公共服務(wù)中獲得的滿意感越強(qiáng)，他會(huì)更愿意為改善服務(wù)做出一份努力?；谏鲜黾僭O(shè)：

H7：信任、滿意度在社區(qū)居民參與與公民行為之間起中介作用

二、研究方法

(一)樣本和取樣過程

本研究主要選取湖南省20個(gè)城市社區(qū)采用隨機(jī)攔截式發(fā)放問卷共計(jì)500份，回收475份，其中有效問卷451份，回收率為95%，有效率為90.2%。

本研究樣本主要從被調(diào)查對(duì)象的性別、文化程度、職業(yè)、年齡、個(gè)人月收入和小區(qū)居住年限六種人口統(tǒng)計(jì)變量進(jìn)行描述，根據(jù)公共衛(wèi)生服務(wù)的對(duì)象，主要偏重于婦女、兒童、老年人等重點(diǎn)人群。女性比例占到59%，稍高于男性的41%；從年齡結(jié)構(gòu)來看，31～40歲和60歲以上的所占比重較大；從教育程度而言，初中、高中、大專所占的比重達(dá)到總?cè)藬?shù)的77.2%；從收入結(jié)構(gòu)來看，2 000元以下占40.8%，而這部分人對(duì)于公共衛(wèi)生服務(wù)需求是較大的；從職業(yè)結(jié)構(gòu)來看，企業(yè)職工和退休工人，分別為24.8%和22.6%，其次是公務(wù)員、事業(yè)單位、個(gè)體經(jīng)商和自由職業(yè)者；居住年限三年以上的達(dá)到了68.3%，1～3年的有21.9%，所以，調(diào)查對(duì)象具有一定的代表性。

(二)問卷設(shè)計(jì)及預(yù)測(cè)試修改

根據(jù)前文的文獻(xiàn)回顧及訪談?dòng)嘘P(guān)專家并集體討論，本文初步設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，共有3個(gè)部分。第1部分將居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)劃分為信息搜索、責(zé)任行為和人際互動(dòng)三個(gè)方面，借鑒了耿先鋒(2008)[13]等成熟量表，共設(shè)有9個(gè)問題；問卷第2部分對(duì)居民滿意與居民信任這兩個(gè)測(cè)量項(xiàng)目采取單維度測(cè)量，共有7個(gè)問題；借鑒了劉洪深、王濤(2012)[9]等人量表；問卷第3部分根據(jù)公民行為的直接受益者不同，將居民公民行為劃分為三個(gè)部分：居民朝向組織的公民行為；居民朝向服務(wù)人員的公民行為；居民朝向其他參與者的公民行為，借鑒了Bettencourt (1997)[17]等人量表，考慮到居民行為的特殊性和衛(wèi)生服務(wù)的專業(yè)性設(shè)有8個(gè)問題。

發(fā)放問卷50份做小范圍預(yù)測(cè)試，回收有效問卷48份。題項(xiàng)都用李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行測(cè)量。各變量信度檢驗(yàn)結(jié)果顯示各維度信度良好，表明問卷具有良好的準(zhǔn)確性與穩(wěn)定性。本研究采用spssl7.0版對(duì)量表進(jìn)行探索性因子分析，對(duì)問卷各變量題項(xiàng)的效度進(jìn)行測(cè)量。

由表1可以看出，居民滿意和居民信任兩個(gè)維度KMO值分別為0.355和0.441，小于0.6，不適合做因子分析，符合本研究將這兩個(gè)測(cè)量項(xiàng)目作為單變量的研究思路，所以只對(duì)居民參與行為和居民公民行為做因子分析。

三、研究結(jié)果

(一)因子分析與信度

在信度方面，本研究采用Cronbach’sα系數(shù)進(jìn)行衡量，結(jié)果顯示問卷總體的α系數(shù)值為0.909，已達(dá)到十分可信的置信區(qū)間，每一維度的信度α系數(shù)都大于0.7，部分α系數(shù)在0.8以上。因此，可以得出結(jié)論：本問卷具有較高的可信度，良好的內(nèi)部一致性。

在效度方面，本研究對(duì)居民參與與公民行為兩個(gè)維度先進(jìn)行各變量KMO樣本檢測(cè)和巴特利球體檢驗(yàn)，KMO值大于0.7，巴特利球體檢驗(yàn)(p＜0.001)，確定該問卷適合做因子分析。再采用主成分分析法，萃取出特征值大于1的因素，并進(jìn)行直交轉(zhuǎn)軸，轉(zhuǎn)軸時(shí)采用方差最大法，選擇顯示載荷大于0.5的值。然后通過SPSSl7.0對(duì)各變量進(jìn)行因子分析。具體數(shù)據(jù)結(jié)果見表1。

(二)相關(guān)性分析

如表2所示，居民參與和居民滿意之間的相關(guān)性(r=0.524)，呈現(xiàn)顯著正相關(guān)；居民滿意和居民信任(r=0.661)，呈現(xiàn)顯著正相關(guān)；居民信任和居民公民行為(r=0.494)，也是呈現(xiàn)顯著正相關(guān)；居民滿意和居民公民行為，居民參與和居民公民行為，居民參與和居民信任都呈現(xiàn)出顯著正相關(guān)(其數(shù)值分別是r=0.405,r=0.365,r=0.531)。其中居民的信息搜索行為和居民的滿意度相關(guān)系數(shù)比較小(r=0.217)。

表1 各變量KMO值和巴特利球形檢驗(yàn)結(jié)果

表2 變量相關(guān)矩陣

(三)回歸分析

本研究采用回歸分析來驗(yàn)證前文相關(guān)假設(shè)，估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)(standardized regression coefficient)并檢驗(yàn)是否顯著，在回歸分析中采用強(qiáng)制性進(jìn)入方法(Enter)，并構(gòu)建了相應(yīng)的九個(gè)回歸模型，逐個(gè)進(jìn)行復(fù)回歸分析，結(jié)果如表3所示。

回歸模型1結(jié)果顯示，居民參與對(duì)居民滿意有顯著正向影響(β=0.524，t=5.776，p＜0.001)，假設(shè)H2成立；回歸模型2結(jié)果顯示，居民參與對(duì)居民信任有顯著正向影響(β=0.531，t=5.537，p＜0.001)，假設(shè)H3成立；回歸模型3結(jié)果顯示，居民滿意對(duì)居民信任有顯著正向影響(β=0.661，t=0.226，p＜0.001)，假設(shè)H4成立；回歸模型4結(jié)果顯示居民滿意對(duì)公民行為有顯著正向影響(β=0.405，t=4.176，p＜0.001)，假設(shè)H5成立；回歸模型5結(jié)果顯示居民信任對(duì)公民行為有顯著正向影響(β=0.494，t=5.328，p＜0.001),假設(shè)H6成立；回歸模型6結(jié)果顯示，居民參與對(duì)公民行為有顯著正向影響(β=0.365，t=3.683，p＜0.001)，假設(shè)H1成立。

回歸模型7分析結(jié)果顯示，在納入居民滿意作為居民參與的中介變量的情況下，居民參與對(duì)居民信任仍有顯著正向影響(β=0.227，t=2.317，p=0.039＜0.05)，其中β值由0.531下降到0.227，影響有所減弱，但是仍然顯著(p＜0.05),說明居民滿意對(duì)居民參與到居民信任起到部分中介的作用；回歸模型8分析結(jié)果顯示，在納入居民信任作為居民滿意到公民行為的中介變量的情況下，居民滿意對(duì)居民公民行為的影響不再顯著(β=0.109，t=1.051，p=0.289＞0.05),說明居民信任對(duì)居民滿意到公民行為起完全中介的作用；回歸模型9分析結(jié)果顯示，當(dāng)把居民滿意和居民信任同時(shí)作為中介變量考慮時(shí)，居民參與對(duì)公民行為的影響也不顯著(β=0.108，t=0.945，p=0.347＞0.01)，說明關(guān)系質(zhì)量對(duì)居民參與和公民行為起完全中介效用，假設(shè)H7成立。由表5結(jié)果可以看出，本研究的所有假設(shè)在這里均驗(yàn)證成立。

四、討論分析

(一)理論貢獻(xiàn)

第一，本研究主要借鑒營銷學(xué)領(lǐng)域的顧客參與，將組織公民行為理論引入到居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公民行為。居民參與是政治學(xué)領(lǐng)域公民參與理論的延伸，患者參與是市場(chǎng)營銷中顧客參與理論的發(fā)展和延伸。許多學(xué)者認(rèn)為，在社會(huì)資本的形成中，“參與”占據(jù)核心地位，居民參與和顧客參與的動(dòng)機(jī)均是基于交換，有關(guān)于衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的研究成果大都是圍繞服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系，缺乏從居民參與的角度，更沒有居民從自身享有的參與到“樂意作為組織的‘兼職員工’，自覺地宣傳組織、積極地與組織內(nèi)員工合作的自愿行為”[20]的研究。近年來居民政治參與的研究成果占據(jù)了重要位置，因此，亟待加強(qiáng)居民參與公共服務(wù)的研究。居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)研究是對(duì)于這些領(lǐng)域理論的整合，將促進(jìn)居民參與及相關(guān)研究的理論豐富與發(fā)展。本研究結(jié)果也證明了居民參與和顧客參與，在機(jī)理及影響機(jī)制方面是有共性的。

表3 路徑分析結(jié)果

第二，居民參與各維度對(duì)居民滿意度及信任的正向影響。居民信息搜索與居民滿意的相關(guān)系數(shù)r=0.217(P＜ 0.01)，居民通過事先的信息搜索對(duì)自己的身體狀況以及公共衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容和提供過程有了初步的了解，對(duì)所要接受的服務(wù)水平產(chǎn)生合理的預(yù)期，避免居民對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出比較負(fù)面的評(píng)價(jià)。而且，信息搜索可以使居民更了解所要接受的服務(wù)，提高其認(rèn)知水平，在接受服務(wù)的過程中，居民與工作人員交流更加有效，最終會(huì)影響到居民的參與效果而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知產(chǎn)生影響；居民滿意與責(zé)任行為的相關(guān)系數(shù)為r=0.638(P＜ 0.01)，說明居民對(duì)工作人員的就技術(shù)、設(shè)備等方面的感知明顯，從而影響其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；人際互動(dòng)對(duì)居民滿意也有顯著正向影響，相關(guān)系數(shù)r=0.582(P＜0.01)。居民與社區(qū)工作人員的互動(dòng)貫穿整個(gè)服務(wù)提供過程的始終，同樣影響居民對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)服務(wù)。Montaglione(1999)[21]曾研究患者參與，認(rèn)為相較于其他因素，醫(yī)患關(guān)系對(duì)患者滿意的影響尤為明顯，即使醫(yī)療工作人員的服務(wù)在其他方面有瑕疵，如果醫(yī)患之間的互動(dòng)關(guān)系良好，患者可能會(huì)忽略這些不好的方面帶來的影響。而居民作為患者接受社區(qū)衛(wèi)生中心提供的醫(yī)療服務(wù)，也符合這一結(jié)論。

研究結(jié)果也證實(shí)了服務(wù)接受者的參與行為會(huì)明顯激發(fā)其信任感。首先，人際互動(dòng)與居民的信任顯著正相關(guān)， 說明居民與社區(qū)服務(wù)人員的互動(dòng)越多，對(duì)彼此的信息越了解，拉近了雙方的心理距離，這對(duì)于增強(qiáng)相互信任有積極意義，正如Sabel(1993)等[22]把信任理解為人際交往中產(chǎn)生的理性計(jì)算和情感關(guān)聯(lián)所決定的人際態(tài)度；其次，居民在接受服務(wù)之前可以通過社區(qū)宣傳以及鄰居朋友等渠道搜索相關(guān)信息，加之居民自己曾接受服務(wù)的經(jīng)歷等行為有助于形成對(duì)社區(qū)衛(wèi)生中心的初始信任，信息搜索與患者的信任顯著相關(guān)(r=0.526(P＜0.01))，信息搜索也會(huì)增加居民的信任感；最后，居民的責(zé)任行為與居民的信任顯著正相關(guān)，居民在配合社區(qū)衛(wèi)生中心開展工作的時(shí)候等產(chǎn)生最直觀的感受，從而產(chǎn)生信任或不信任的主觀評(píng)價(jià)。本研究的結(jié)果正好也證明了Montaglione(1999)[21]對(duì)醫(yī)患人際互動(dòng)與信任關(guān)系的實(shí)證研究結(jié)果。

第三，關(guān)系質(zhì)量在居民參與與公民行為之間起著完全中介變量作用。而在評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系中，患者信任和患者滿意量表是使用頻率頗高的兩個(gè)維度。本研究證明居民滿意在居民參與和居民信任之間起部分中介的作用，這符合商業(yè)領(lǐng)域的實(shí)證研究的結(jié)論：顧客參與通過情緒、感知控制和關(guān)系紐帶影響感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而影響顧客滿意度相吻合；本研究也證明了居民參與、居民滿意與居民信任都對(duì)公民行為有正向影響，其中居民滿意對(duì)公民行為的影響，居民信任起完全中介作用，也就是居民滿意完全通過居民信任對(duì)居民公民行為產(chǎn)生影響。這一結(jié)果與Swan，Bowers和Richardson(1999)[23]，Garbarino和Johnson(1999)[24]FordWendys，Bettencourt Lance. A[25]Gruen(1995)[7]的研究結(jié)論顧客滿意與顧客信任與公民行為有著正向的影響是一致的。

最后的研究結(jié)論是居民參與對(duì)公民行為的正向影響中，居民滿意和居民信任起完全中介作用，由此而得出關(guān)系質(zhì)量是從居民參與到公民行為的決定性因素。這一結(jié)論也吻合劉威等的研究結(jié)論[26]：患者信任與患者滿意之間存在著相關(guān)性，兩者是從不同的角度體現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系。另一方面，社會(huì)交換理論作為組織公民行為的理論支持已經(jīng)得到諸多學(xué)者的認(rèn)同。組織公民行為可以看成是個(gè)人與組織之間在進(jìn)行社會(huì)交換，當(dāng)組織滿足員工的某些需求時(shí)，那么依照“互惠互利”原則，員工會(huì)對(duì)組織進(jìn)行回報(bào)，例如有益的組織公民行為等，這也在M. A. Konovsky和s. D. Pugh研究結(jié)論[27]——在社會(huì)交換和經(jīng)濟(jì)交換過程中信任擔(dān)任主導(dǎo)角色的觀點(diǎn)中得到佐證。

(二)實(shí)踐啟示

1. 從居民參與到公民行為能夠提高衛(wèi)生服務(wù)的效率及服務(wù)質(zhì)量

居民的參與行為本身就是一種生產(chǎn)合作行為，居民作為衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的“部分員工”，從自身提高免疫力行為開始，到主動(dòng)參加預(yù)防宣傳活動(dòng)以避免傳染疾病的外部性發(fā)生，居民參與在一定程度上自己為自己服務(wù)減少服務(wù)提供者人力資本的投入，同時(shí)，也順勢(shì)而為地培養(yǎng)了居民的公益精神，居民就由被動(dòng)的聽從者變?yōu)榉e極的合作者，正如邁克爾·麥金尼斯認(rèn)為的[28]：如果公共服務(wù)要產(chǎn)生理想的結(jié)果，供給服務(wù)者與使用服務(wù)者之間的協(xié)作是重要的。

2. 營造人際互動(dòng)氛圍以利于提高居民滿意與信任

通過衛(wèi)生服務(wù)提供者指導(dǎo)，借助于社會(huì)志愿組織的幫助，建立“社區(qū)整體營造”居民參與的氛圍。居民以“社區(qū)健康”為主題，進(jìn)行疾病知識(shí)宣傳，提高自身健康意識(shí)，提高居民自覺接受公共服務(wù)并參與維護(hù)良好的公共衛(wèi)生，培養(yǎng)健康行為，共同改善小區(qū)生活環(huán)境的建設(shè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成更切合實(shí)際的期望，從而對(duì)服務(wù)的滿意度做出合情合理的評(píng)價(jià)，也會(huì)加強(qiáng)其對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認(rèn)同感，提升對(duì)其服務(wù)的滿意度；通過居民之間與提供者之間的經(jīng)常性互動(dòng)，加強(qiáng)了相互間的情感及向心力，更容易形成互惠的規(guī)范、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的信任機(jī)制，具有社會(huì)交往動(dòng)機(jī)和社區(qū)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)的居民更容易產(chǎn)生公民行為。

3. 提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理水平，促成居民公民行為的形成

根據(jù)居民直接指向社區(qū)衛(wèi)生中心的積極宣傳、建議反饋等公民行為，以及朝向服務(wù)人員的如寬容、禮貌、仁慈等公民行為，需要提供方全面落實(shí)公共衛(wèi)生服務(wù)政策，不斷進(jìn)行內(nèi)部管理機(jī)制改革與完善，通過簽訂績效合同，明確服務(wù)方式、工作過程與結(jié)果考核指標(biāo)等，有效保證服務(wù)提供質(zhì)量和效果；加強(qiáng)社區(qū)高素質(zhì)專業(yè)人才的培訓(xùn)與留用，嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，使轄區(qū)內(nèi)的居民可以在本社區(qū)獲得比較規(guī)范的、有質(zhì)量保證的公共衛(wèi)生服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)人員公共服務(wù)公益精神理念的培育，積極熱情地開展服務(wù)，完善居民反饋機(jī)制，使居民與服務(wù)者相互理解與善待中逐步實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)。

[1] WHO. Integration of health care delivery. report of a who study group [R]. Genva, World Health Organization, 1996: 22.

[2] 楊榮. 加拿大的社區(qū)居民參與——以渥太華市森瑪錫西社康中心為例[J]. 中國民政, 2005, 10: 29?30.

[3] Zeithmal V A. How consumer evaluation processes differ between goods and services. In Donnelly [R]. J H & George W R (Eds). Marketing of Services Chicago: American Marketing Association, 1981: 186?190.

[4] Silpskit P, Fisk R P. ‘Participatizing’ the Service Encounter: A Theoretical Framework [R]. in Bloch T M, Upah G D, Zeithmal V A (Eds). Services Marketing in a Changing Environment. Chicago: American Marketing Association, 1985: 117?121.

[5] Organ D W. Organizational Citizenship Behavior: The good soldier syndrome [M]. Lexington, MA: Lexington Books, 1988.

[6] 張小林, 戚振江. 組織公民行為理論及其應(yīng)用研究[J]. 心里學(xué)動(dòng)態(tài), 2001(04): 352?360.

[7] Gruen Thomas W. The outcome set of relationship marketing in consumer markets [J]. International Business Review, 1995, 4(4): 447?469.

[8] 范鈞. 顧客參與對(duì)顧客滿意和顧客公民行為的影響研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理, 2011, 1(231): 68?75.

[9] 劉洪深, 汪濤, 張輝. 從顧客參與行為到顧客公民行為——服務(wù)中顧客行為轉(zhuǎn)化研究[J]. 華東經(jīng)濟(jì)管理, 2012, 26(04): 109?114.

[10] Naude P, Buttle F. Assessing relationship quality [J]. Industrial Marketing Management, 2000, 29(4): 69?73.

[11] 望海軍, 汪濤. 顧客參與、感知控制與顧客滿意度關(guān)系研究[J].管理科學(xué), 2007, 20(3): 48?54.

[12] 毛瑛, 范文斌, 王楓葉, 等. 西安市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究[J]. 中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì), 2008(4): 51?54.

[13] 耿先鋒. 顧客參與測(cè)量維度、驅(qū)動(dòng)因素及其對(duì)顧客滿意的影響機(jī)理研究——以杭州醫(yī)療服務(wù)業(yè)為例[D]. 杭州: 浙江大學(xué)博士學(xué)位論文, 2008.

[14] 段志鵬. 人際關(guān)系對(duì)供應(yīng)鏈關(guān)系質(zhì)量的影響研究[J]. 生產(chǎn)力研究, 2010(3): 59?64.

[15] 董艷. 基于患者信任度的醫(yī)患知識(shí)轉(zhuǎn)移影響因素研究[D]. 杭州: 浙江大學(xué)管理學(xué)院, 2009.

[16] 臧玲, 臧瓊, 陳燕, 等. 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心信任狀況的影響因素分析[J]. 法制與社會(huì), 2009(36): 246?247.

[17] Bttencourt L A. Customer voluntary performance: Customer as partner in service delivery [J]. Journal of Retailing, 1997, 73(3): 383?406.

[18] Groth M. Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries [J]. Journal of Management, 2005, 31(1): 7?27.

[19] Bove L L, Pervan S J, Beatty S E, etc. Service worker role in encouraging customer organizational citizenship behaviors [J]. Journal of business Research, 2008, 62(7): 1?8.

[20] Rosenbaum M S, Massiah C A. When customers receive support from other customers: exploring the influence of intercustomer social support on customer voluntary performance [J]. Journal of Service Research, 2007, 9(3): 257? 270.

[21] Montaglione C J. The physician-patient relationship: comerstone of patient trust, satisfaction, and loyalty [J]. Managed Care Quarterly, 1999, 7(3): 5?21.

[22] Sabel C F. Studied trust: building new forms of cooperation in a volatile economy [J]. Human Relations, 1993, 46(9): 1133?1170.

[23] Swan J E, Bowers M R, Richardson L D. Customer trust in the salesperson an integrative review and meta-analysis of the empirical literature [J]. Journal of Business Research, 1999, 44(2): 93?107.

[24] Garbarino E. Johnson M S. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationship [J]. Marketing Letters, 1999, 8(4): 439?448.

[25] Ford Wendys, Zabava. Evaluation of the Indirect Influence of courteous service on customer discretionary behavior [J]. Human Communication Research, 1995, 22: 65?89.

[26] 劉威, 郭永瑾, 鮑勇. 患者信任: 概念、維度及屬性[J]. 中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué), 2010, 23(1): 25?27.

[27] Konovsky M A, Pugh S D. Citizenship behavior and social exchange [J]. Academy of Management Journal, 1994(37): 656?669.

[28] 邁克爾·麥金尼斯. 多中心體制與地方公共經(jīng)濟(jì)[M]. 上海:三聯(lián)書店, 2000: 120?121.

An empirical study of the effect of the residents’ participation in community health services on the citizen behavior

LIU Lihang, ZHANG Yu, LONG Juan
(School of Public Administration, Central South University, Changsha 410083, China)

It is a new topic in the theory circle whether residents’ participation in community health services will affect postively citizen behavior of organizations and individuals. By introducing residents’ participation, residents’satisfaction and trust, and the theory of citizen behavior, this research has launched an empirical analysis of 451 samples available in the community. Findings show that residents’ participation in community health services and their citizen behaviors are positively correlated. Residents’ satisfaction and trust plays an entirely intermediary role in the relationship of residents’ participation and citizen behavior. Moreover, the participation of residents and customers’involvement in the field of marketing are the same in theoretical basis, content and influential mechanism. Based on the expansion of existing theory, this research focuses on the logical relation between participating in community health services and promoting the residents’ satisfaction and trust so as to affect their citizen behavior, providing a benignant development path for the effective conduct of public health services.

community public health services; residents’ participation; satisfaction; trust; citizenship behavior

F272．92

A

1672-3104(2015)04?0157?07

[編輯: 胡興華]

2014?12?20；

2015?05?10

國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“我國城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)購買模式及效果研究”(10BGL091)；湖南省‘十二五’重點(diǎn)學(xué)科資助(湘教發(fā)[2011]76號(hào))

劉麗杭(1963?)，女，湖南長沙人，中南大學(xué)公共管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，主要研究方向：衛(wèi)生政策；張昱(1989?)，女，湖南長沙人，中南大學(xué)公共管理學(xué)院研究生，主要研究方向：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)