淺析質(zhì)量管理體系在面粉企業(yè)中運行的有效性

楊　輝

河南省信陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局　河南　信陽　464000

淺析質(zhì)量管理體系在面粉企業(yè)中運行的有效性

楊輝

河南省信陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局河南信陽464000

如何保證質(zhì)量管理體系的有效性是獲證企業(yè)獲得認證后一個不能回避的課題，本文介紹了評價質(zhì)量管理體系的有效性的關(guān)鍵因素，提出了保持質(zhì)量管理體系有效性的切實措施。

質(zhì)量管理體系有效性保持

1　質(zhì)量管理有效性的內(nèi)涵

質(zhì)量管理體系有效性指組織對完成所策劃的活動并達到策劃結(jié)果的程度所進行的度量，即通過質(zhì)量管理體系的運行，完成體系所需的過程或者活動而達到所設(shè)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的程度，包括與法律法規(guī)的符合程度、顧客滿意程度等。從狹義上講，質(zhì)量管理體系有效性是指通過質(zhì)量管理體系認證的組織所建立和動作的質(zhì)量管理體系，穩(wěn)定持續(xù)地符合ISO9000質(zhì)量管理體系標準的要求，滿足顧客的需求和期望，為組織的經(jīng)營業(yè)績帶來成效。企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行效果能不能準確地予以測量、判斷和評價（實現(xiàn)預(yù)定目標的程度）是質(zhì)量管理體系有效性的最直接表征。所以，對質(zhì)量管理體系運行的有效性判斷結(jié)論應(yīng)該來自以下幾個方面：能夠?qū)崿F(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；員工質(zhì)量意識提高，職責明確，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標；質(zhì)量過程得到控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低；不斷提高組織的顧客和其他相關(guān)方滿意程度；持續(xù)的質(zhì)量改進機制已經(jīng)形成。

影響質(zhì)量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內(nèi)部因素。

外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機構(gòu)和認證機構(gòu)。一個水平較高、責任心較強的咨詢機構(gòu)，能夠從企業(yè)實際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學的質(zhì)量管理體系并不斷改進質(zhì)量體系，不斷提高運行的有效性。

內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認識、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素。

在諸多內(nèi)部因素中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系的認識水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素。當企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者樹立了正確的認識后，在正確的指導(dǎo)思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。

2　我國面粉企業(yè)質(zhì)量體系運行的基本現(xiàn)狀分析

越來越多的獲證企業(yè)競相開展了貫徹IS09000標準工作并取得了明顯的效益。這種效益的體現(xiàn)不僅僅來自證書的“廣告效應(yīng)”，更重要的是IS09000質(zhì)量體系通過對獲證企業(yè)行為的控制，達到對質(zhì)量的控制。從質(zhì)量體系文件發(fā)布、程序執(zhí)行、問題反饋等產(chǎn)品設(shè)計各階段，到跟蹤監(jiān)控，保證了質(zhì)量體系文件的貫徹執(zhí)行，從而在不同程度上促進了獲證企業(yè)的管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。然而在看到IS09000標準給我們帶來正面效應(yīng)的同時，反思體系運行以來所帶來的負面影響和存在的問題，也給大家?guī)砹嗽S多困惑和迷茫，剖析存在的一些問題和現(xiàn)象有助于說明某些本質(zhì)性的問題。

1）對貫標的目的缺乏正確的認識

有些企業(yè)認證工作以拿到證書為目的，熱于造勢疏于落實，沒有真正去規(guī)范管理，要求一套實際是另一套，兩張皮現(xiàn)象嚴重，不僅增加很多無用工作，而且大大增加了企業(yè)內(nèi)耗，使廣大員工對質(zhì)量體系產(chǎn)生抵觸情緒。認證成為了為取證而取證的一種運動和形式，質(zhì)量管理體系缺乏有效性也就在所難免。

2）現(xiàn)行管理方式與貫標工作缺乏融合銜接

IS09000族標準為組織的管理提供了一個管理體系，要想發(fā)揮這個體系的效能，就要求各級管理人員時刻站在體系內(nèi)，把日常管理工作與體系要求有機地融合在一起。可是在體系運行中，不難看到有些企業(yè)的管理層卻在體系構(gòu)建之后，仍舊習慣于脫離體系，而僅憑自己的經(jīng)驗和傳統(tǒng)的管理方式進行管理。為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據(jù)”，這樣體系就只能是形同虛設(shè)。

3）習慣思維與全新管理模式的反差

IS09000族標準起源于西方，因此具有深厚的“西方文化”色彩，管理程序化是其最大的特點，而“寫你要做的、做你寫下的、記你已做的”則是2000版IS09000標準的精辟表達。當這一標準引入我國，在與東方的“人治文化”的交融過程中，二者不可避免地發(fā)生相互碰撞。保持質(zhì)量管理體系的有效運行比建立一個質(zhì)量管理體系更加困難，其中最大的難點不在于技術(shù)和資源，而是在于思想觀念和意識。當前，IS09000族標準所貫穿的程序化管理思想與有些企業(yè)已經(jīng)習慣于原有管理思想和模式仍存在著較大的反差。質(zhì)量管理體系文件是工作的依據(jù)與法規(guī)，需要時常參照，要忠實和有效地應(yīng)用與執(zhí)行。

4）部分企業(yè)質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色，操作性不強

應(yīng)該看到，有些企業(yè)在貫標初期，由于對IS09000族標準缺乏一定程度的認識和理解，不知道應(yīng)該如何建立質(zhì)量體系，因此，在這種情況下，請咨詢師指導(dǎo)有助于體系的建立和有效貫標。但有的咨詢機構(gòu)為了“咨詢市場競爭”的需要，為了迎合某些組織“快取證”的要求，僅僅依靠所謂的“模板文件”，通過抄標準條款，抄其他企業(yè)的體系文件來幫助組織策劃和建立“質(zhì)量體系文件”，從質(zhì)量手冊、程序文件到作業(yè)文件，凡認證所要求的各種文件應(yīng)有盡有。但與企業(yè)目前管理現(xiàn)狀無法銜接，其結(jié)果必然是寫的不能做，做的沒有寫。只是形成了一套毫無企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件，不僅達不到良好的控制效果，反而加劇“兩張皮”現(xiàn)象的惡化和蔓延。

5）各種質(zhì)量檢查流于形式

檢查是體系的目的是檢驗體系的遵守與落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，使問題得到糾正和改進，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)每年組織實施的內(nèi)審活動、產(chǎn)品質(zhì)量檢查活動以及產(chǎn)品質(zhì)量抽檢復(fù)評等質(zhì)量檢查活動中暴露出的問題越來越多，如，有些企業(yè)的內(nèi)審員由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性質(zhì)量問題，僅開出幾張不痛不癢的不合格報告來應(yīng)付各級領(lǐng)導(dǎo)和外審檢查。而實際存在的問題很多，有些問題足很嚴重的，而在內(nèi)審等活動中又沒有被查出來。來自上面的行業(yè)檢查也不外乎“聽匯報、查資料、看現(xiàn)場、作肯定、提希望、下結(jié)論”。一般都能過關(guān)。久而久之也就普遍形成了一種習慣經(jīng)驗：“沒有通不過的檢查”。流于形式的檢查甚至使廣大員工產(chǎn)生了“檢查不過如此”的負面影響；二是未能使糾正、預(yù)防措施這一改進工具充分發(fā)揮作用。

6）未建立自我完善機制

一些企業(yè)認證前聲勢浩大，完成取證后擱置一邊，不能嚴格按照規(guī)定的程序去執(zhí)行，也缺乏必要的監(jiān)督機制，更談不上自我完善。然而，顧客的需求隨著世界經(jīng)濟、技術(shù)的不斷發(fā)展在不斷發(fā)生變化，市場競爭也日益加劇，企業(yè)若不能有效提高管理水平，在激烈的市場競爭中就無法取勝。為此，企業(yè)在建立科學質(zhì)量管理體系的同時，必須牢固樹立以顧客為中心的理念，建立自我完善的機制，不斷尋求自我完善、自我改進的機會，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平，使質(zhì)量管理工作走上良性循環(huán)的軌道，從而實現(xiàn)企業(yè)總體績效的提升。

3　獲證企業(yè)強化質(zhì)量管理體系有效運行的對策

1）最高管理者重視，質(zhì)量目標應(yīng)是“可測量的”

獲證企業(yè)在獲得認證后質(zhì)量管理體系持續(xù)正常運行的前提，是得到最高管理者或管理者代表的重視和支持。譬如，有的獲證企業(yè)在認證后，組織機構(gòu)就由于各種原因“散架”了，質(zhì)量員（或質(zhì)檢員）也進行調(diào)動，換上了不甚熟悉質(zhì)量管理或檢驗業(yè)務(wù)的人員（按要求應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)和考核合格）。眾所周知，組織機構(gòu)是質(zhì)量管理體系運行的基本保證，失去了合適組織機構(gòu)的支撐，質(zhì)量管理體系的正常運行勢必成為一句空話。有了最高管理者或管理者代表的重視和支持，類似這種組織機構(gòu)隨意“散架”的事情就不會發(fā)生，人力、物力、財力等各種資源也就能得到一定保證。實際上，質(zhì)量管理體系在運行過程中還會產(chǎn)生各種各樣問題或情況，因此，需要一個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷完善和改進的機制，客觀地說，這種機制的權(quán)威協(xié)調(diào)者非最高管理者或管理者代表莫屬。

2）不斷提高全員對ISO90001標準的理解能力和實踐水平

技術(shù)資料、人員因素、機械設(shè)備、環(huán)境條件、規(guī)章制度等各項影響質(zhì)量管理體系運行的要素之中，人員因素是最重要的，因為任何事情總要依靠人員來操作和執(zhí)行。對獲證企業(yè)內(nèi)各類人員進行培訓(xùn)和學習，是提高人員素質(zhì)的有效途徑。應(yīng)強化質(zhì)量管理體系內(nèi)審員的再學習，應(yīng)組織內(nèi)審員進一步學習和理解內(nèi)審員的培訓(xùn)教程，相互交流內(nèi)審中的經(jīng)驗和體會。內(nèi)審員的數(shù)量要和本公司的規(guī)模相適應(yīng)，否則應(yīng)增加內(nèi)審員的人數(shù)（需經(jīng)質(zhì)量管理體系認可機構(gòu)培訓(xùn)考核合格并獲證）。請質(zhì)量管理專家進行ISO9000族標準的培訓(xùn)和學習，強化全員的質(zhì)量意識，以促進本公司管理水平和質(zhì)量保證能力的提高。

3）不斷修訂、完善體系文件

隨著獲證企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行，體系文件化的程序、質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等應(yīng)當不斷修改和完善。如根據(jù)企業(yè)對體系標準理解的逐步深入和客觀環(huán)境變化，內(nèi)審或認證復(fù)審中發(fā)現(xiàn)了問題，必須實施糾正和改進措施，都涉及到對文件的修改，特別要廢除那些形式上符合而與實際脫節(jié)的內(nèi)容，確保其過程得到有效的策劃、運行和控制。修訂、完善體系文件要作為一項非常重要的工作抓好，應(yīng)有專人負責，制定計劃，注重收集匯總各部門各方面的意見和建議，及時組織有關(guān)部門和人員對修改意見進行研究，保證修改完善工作的正常進行。

4）加強過程控制

加強過程控制，有利于企業(yè)增收節(jié)支；強化原材料采購，使用控制，有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量。可以認為，密切結(jié)合質(zhì)量體系的運行，使之與項目管理融為一體，是使生產(chǎn)過程更加規(guī)范化、科學化的必然途徑。①從落實崗位責任，嚴格考核制度入手，將貫標與實際工作緊密結(jié)合，克服體系運行與實際工作脫節(jié)的弊病，使職工從傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟管理方式中解脫出來，真正在觀念和行動上得到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，形成系統(tǒng)、科學的管理體系。②標準化管理是以全員參與為基礎(chǔ)的，每一名職工，每一個部門（單位）均與體系密切相關(guān)。企業(yè)工會、團委、宣傳、組織等黨群組織應(yīng)通過各種途徑開展多形式、多層次、多方位、多渠道的宣傳鼓動及其他活動，營造良好氛圍，全身心投入貫標，協(xié)助貫標，支持貫標，為企業(yè)質(zhì)量體系的有效運行保駕護航。③任何先進的管理體系都需要高素質(zhì)的人來操作。所以，關(guān)鍵是抓好人才隊伍建設(shè)這一系統(tǒng)工程。要進一步深化人事制度的改革，加強人才培養(yǎng)和挖潛，牢固樹立“以人為本”、“人才是企業(yè)的未來，是發(fā)展的根本”的思想。從內(nèi)部培養(yǎng)挖潛和外部引進兩個方面入手，加強人才資源的開發(fā)。

5）加強培訓(xùn)和教育

培訓(xùn)和教育是企業(yè)發(fā)展的一個永恒主題，在企業(yè)完成認證以后，質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)和教育不應(yīng)有絲毫的松懈。一是質(zhì)量意識的提高需要通過各種方法培養(yǎng)。只有不斷加強質(zhì)量意識，才能使員工自覺地把自己的工作同企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、效益及顧客利益聯(lián)系起來，盡職盡責地做好各項工作。二是只有不斷加強對體系文件的學習和教育，才能使人人掌握體系文件的要求，加強對八項原則和十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的理解，消除各種誤解，把文件化的標準與實際工作有機地結(jié)合起來，真正做到“寫到的就要做到”，消除常見的“兩張皮”現(xiàn)象。三是應(yīng)加強工作方法或操作技術(shù)方面的培訓(xùn)和教育。包括對管理人員、內(nèi)審人員、特殊工序檢驗人員、操作人員的培訓(xùn)，要特別注意對骨干力量和后備力量的培養(yǎng)。一支質(zhì)量意識高，責任感強，且訓(xùn)練有素的職工隊伍，是獲證企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行最重要的資源保證。

6）以成本管理為基礎(chǔ)，實現(xiàn)質(zhì)量效益目標

獲證企業(yè)在狠抓產(chǎn)品質(zhì)量的同時，應(yīng)注重成本管理，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，堅定地走質(zhì)量效益型的發(fā)展道路。通過加強質(zhì)量管理來提高企業(yè)的經(jīng)濟效益主要從兩個方面來體現(xiàn)：一是通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來增加銷售收入，提高利潤和市場份額；二是通過有效管理來降低產(chǎn)品質(zhì)量形成中所需的資源投入。因此，應(yīng)將實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理作為重點工作來抓，以提高質(zhì)量管理的有效性和企業(yè)的經(jīng)濟效益。質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從企業(yè)方面考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮——提高顧客滿意度，實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理。

對于大多數(shù)企業(yè)而言，都需要問自己如下問題：現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系運行狀況是什么？是否有效？每年對質(zhì)量管理的投入是多少？對預(yù)防質(zhì)量成本、鑒定質(zhì)量成本和故障質(zhì)量成本的投入是多少？比例是否恰當？這些都是一個企業(yè)決策者應(yīng)明了的企業(yè)基礎(chǔ)資料。如果實施了質(zhì)量成本管理，這些問題也就迎刃而解了，通過對以上問題的解決從而提高質(zhì)量管理的有效性。這對幫助企業(yè)決策者進行正確、科學、基于事實的決策和有效管理是非常重要的。通過實施質(zhì)量成本管理可使質(zhì)量成本的分配優(yōu)化，從而在實施的過程中合理分配經(jīng)營資源成本，降低成本，提高企業(yè)綜合經(jīng)濟效益，而且可在進行質(zhì)量成本構(gòu)成分析中科學評價質(zhì)量管理體系的有效性。

在實施質(zhì)量成本管理的過程中，最重要的是正確進行質(zhì)量成本科目的劃分，其次是對質(zhì)量成本構(gòu)成優(yōu)劣的分析，然后才是運用相應(yīng)的管理手段對質(zhì)量管理體系進行調(diào)整和改進。首先是質(zhì)量成本科目劃分。對質(zhì)量成本科目的正確劃分是分析質(zhì)量成本機構(gòu)的關(guān)鍵。質(zhì)量成本科目劃分可根據(jù)質(zhì)量成本的構(gòu)成劃分，一般分為三大科目：預(yù)防成本、鑒定成本、故障成本（包括內(nèi)部故障和外部故障）。而這三大科目又可根據(jù)其內(nèi)涵劃分為許多的小科目，這些具體的小科目可在進行表格設(shè)計時體現(xiàn)出來。其次是質(zhì)量成本最佳構(gòu)成分析。在進行質(zhì)量成本分析時，經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)指標：預(yù)防成本率、鑒定成本率、故障成本率。據(jù)統(tǒng)計分析，一般這三率的最佳構(gòu)成為1∶4∶5，如果以銷售收入來進行評價，則最優(yōu)比例為質(zhì)量成本占銷售額的1%，理想的為5%。通過各部門上報的質(zhì)量成本測量報表，財務(wù)每半年或每年按三大科目進行統(tǒng)計，計算出預(yù)防成本率、鑒定成本率與故障成本率的比例，并將質(zhì)量成本與銷售收入進行比例統(tǒng)計，結(jié)果報至質(zhì)量管理部門。質(zhì)量管理部門針對財務(wù)報告，做出質(zhì)量成本構(gòu)成的優(yōu)劣分析。三是運用相應(yīng)的質(zhì)量管理手段進行質(zhì)量管理體系的調(diào)整、改進。在實施質(zhì)量成本管理的過程中，我們可在進行完質(zhì)量成本構(gòu)成分析這一步驟后，由質(zhì)量管理部門做出分析報告。分析報告中應(yīng)對質(zhì)量管理體系的有效性及須調(diào)整、改進的部分進行闡述。例如通過分析我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)量成本構(gòu)成比例中的預(yù)防成本率過低，我們就可以對預(yù)防成本科目進行調(diào)查研究，再做調(diào)整、改進措施的建議，寫進分析報告，然后上報管理者代表，做出相應(yīng)的管理決策。通過對預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本比例的調(diào)整達到質(zhì)量成本構(gòu)成為最佳結(jié)構(gòu)的目的。

通過實施質(zhì)量成本管理，可完善質(zhì)量管理體系的過程與過程之間的協(xié)調(diào)，規(guī)范質(zhì)量管理的行為；可降低經(jīng)營資源成本；評價、保證和提高質(zhì)量管理體系的有效性。因為通過質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)的分析，我們可根據(jù)質(zhì)量成本最佳構(gòu)成來進行質(zhì)量投入和質(zhì)量成本比例的調(diào)整，這就可使我們的資源分配能做到合理和優(yōu)化，保證能以最少的投入而獲得較好的回報。另外在對質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)進行分析時，我們可對投入比例不佳的質(zhì)量成本科目對應(yīng)的質(zhì)量過程進行質(zhì)量改進，這也可有效降低經(jīng)營資源成本。質(zhì)量成本與質(zhì)量投入存在一定的關(guān)系。通過分析我們可以知道，預(yù)防成本、鑒定成本增加，故障成本也就隨之下降。事實表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強競爭能力等方面得到有效的補償。所以，有效的質(zhì)量管理更能提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

[1]張小海，質(zhì)量管理體系標準中的質(zhì)量技術(shù)及應(yīng)用[J].工業(yè)工程與管理,2013（1）

[2]郭子雪,質(zhì)量管理體系運行有效性綜合評價[J].北京理工大學學報,2009（6）

[3]張公緒,質(zhì)量工程師手冊[M].北京:企業(yè)管理出版社, 2006

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TS 211，F(xiàn) 406．3

A

1674-5280（2015）01-0040-04

2014-08-11

楊輝（1973—），男，研究生，注冊質(zhì)量工程師，研究方向：質(zhì)量管理。