海勤療養(yǎng)員療養(yǎng)滿意度調(diào)查

齊艾江,劉守東,李　靜,趙　然,李林繁

(濟(jì)南軍區(qū)煙臺療養(yǎng)院療養(yǎng)二科，煙臺　264001)

海勤療養(yǎng)員療養(yǎng)滿意度調(diào)查

齊艾江,劉守東*,李靜,趙然,李林繁

(濟(jì)南軍區(qū)煙臺療養(yǎng)院療養(yǎng)二科，煙臺264001)

[摘要]目的探討海勤療養(yǎng)員對療養(yǎng)期間療養(yǎng)服務(wù)工作的滿意度情況，并尋找存在的問題及解決辦法。方法采用自行設(shè)計的《療養(yǎng)服務(wù)滿意情況調(diào)查表》對海勤療養(yǎng)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)服務(wù)、后勤保障、療養(yǎng)活動安排、總體滿意度等4個方面27項具體內(nèi)容。結(jié)果海勤療養(yǎng)員對療養(yǎng)服務(wù)總體質(zhì)量非常認(rèn)可，滿意度達(dá)4.64分。滿意度較高的前5位依次是醫(yī)護(hù)巡診、入院情況介紹、醫(yī)師的工作態(tài)度、療養(yǎng)環(huán)境和理療滿意度，滿意度均在4.70分以上；滿意度較低的后5位依次是體療、文化娛樂活動、文體活動場地與設(shè)施、票務(wù)保障和景觀治療。結(jié)論通過對療養(yǎng)服務(wù)滿意度高和低的原因分析，就4個方面提出可以有效提高海勤療養(yǎng)員療養(yǎng)滿意度的方法。

[關(guān)鍵詞]海勤療養(yǎng)員；療養(yǎng)；滿意度；調(diào)查

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(11)：1071-1073.

1對象與方法

1.1調(diào)查對象2015年1—6月來本院療養(yǎng)滿10天的海勤療養(yǎng)員。以問卷的方式進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問卷360份，回收有效問卷356份，回收率98.9%。調(diào)查對象全部為男性，年齡20~36歲；其中水面艦艇128人，潛艇86人，海軍岸勤保障人員102人，其他40人。

1.2調(diào)查方法根據(jù)調(diào)查目的，參考有關(guān)資料[1-3]，結(jié)合療養(yǎng)院實際，自行設(shè)計《療養(yǎng)服務(wù)滿意情況調(diào)查表》，對入院療養(yǎng)的海勤療養(yǎng)員進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查時間安排在出院前2-3天進(jìn)行。問卷調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)服務(wù)、療養(yǎng)活動安排、后勤服務(wù)和總體滿意度等4個方面，前3個方面根據(jù)療養(yǎng)院工作特點又分別分解為若干個項目，再加上總體療養(yǎng)滿意度總計27個項目，每項都有非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意5種選擇，分別計為5、4、3、2、1分。調(diào)查人員接受統(tǒng)一培訓(xùn)，明確療養(yǎng)服務(wù)滿意度調(diào)查的目的、填寫要求和注意事項等，負(fù)責(zé)調(diào)查填寫過程的答疑和監(jiān)督，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確和完整。收回有效問卷后計算各單項滿意度，滿意度為各項的分?jǐn)?shù)之和除以總票數(shù)，分?jǐn)?shù)越高滿意度就越高[4]，4分以上為滿意。

2結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，海勤療養(yǎng)員對療養(yǎng)效果非常認(rèn)可，滿意度達(dá)4.64分。滿意度較高的前5位依次是醫(yī)護(hù)巡診、入院情況介紹、醫(yī)師的工作態(tài)度、療養(yǎng)環(huán)境和理療滿意度，滿意度均在4.70分以上；滿意度較低的后5位依次是體療、文化娛樂活動、文體活動場地與設(shè)施、票務(wù)保障和景觀治療，滿意度也在4.00分以上(表1)。

表1　356例海勤療養(yǎng)員問卷調(diào)查滿意度

注：滿意度=(非常滿意人數(shù)*5+滿意*4+基本滿意*3+不滿意*2+非常不滿意*1)/被調(diào)查人數(shù)

3討論

3.1療養(yǎng)滿意度總體結(jié)果分析本次調(diào)查結(jié)果顯示，100%的指標(biāo)評分在滿意以上。醫(yī)護(hù)巡診、入院情況介紹、醫(yī)師的工作態(tài)度、療養(yǎng)環(huán)境、理療服務(wù)和接診服務(wù)均獲海勤療養(yǎng)員高度認(rèn)可，滿意度在4.70分以上。分析原因一方面是療養(yǎng)院建院以來首次被賦予接待海軍特勤療養(yǎng)員的任務(wù)，各級比較重視，而海軍特勤療養(yǎng)員又多來自一線部隊且年齡偏低，存在客氣的情況；另一方面，也與療養(yǎng)院近幾年大抓作風(fēng)建設(shè)，大搞療養(yǎng)環(huán)境整治，開展精細(xì)化療養(yǎng)服務(wù)活動等，不無關(guān)系。滿意度較低的后5位依次是體療、文化娛樂活動、文體活動場地與設(shè)施、票務(wù)保障和景觀治療，恰恰反映了療養(yǎng)院在大力重視硬件建設(shè)的同時，軟件建設(shè)沒有同步跟進(jìn)。尤其是文化娛樂活動、景觀治療、體療等等，針對性地適合海軍基層官兵，對一個30多年來一直以老干部療養(yǎng)為主的療養(yǎng)院來說，確是一項現(xiàn)實而急迫的課題。

3.2療養(yǎng)滿意度各項指標(biāo)分析第一，問卷調(diào)查中，醫(yī)護(hù)巡診、入院情況介紹、醫(yī)師的工作態(tài)度滿意度位居前3位，分別達(dá)到4.79、4.78、4.75分。主要得益于療養(yǎng)院近幾年開展的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。“姓軍為兵”、“保健康就是保戰(zhàn)斗力”已在療養(yǎng)院形成共識；“老實做人，踏實做事”的院風(fēng)已深入人心；隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)的開展，醫(yī)護(hù)精神面貌煥然一新，立足本質(zhì)工作，扎根基層，建功立業(yè)在療養(yǎng)院已經(jīng)蔚然成風(fēng)。入院情況介紹獲得高滿意度，與每次入院情況介紹會，療養(yǎng)院常委成員悉數(shù)參加，療養(yǎng)院院長、政委準(zhǔn)備充分，獲得海軍療養(yǎng)官兵充分認(rèn)可有關(guān)。

第二，療養(yǎng)環(huán)境、理療服務(wù)和接診服務(wù)的滿意度也達(dá)到4.70分以上，分別為4.74、4.74、4.72分。結(jié)果基本與療養(yǎng)院現(xiàn)狀相符。近年來，療養(yǎng)院大力進(jìn)行環(huán)境整治，拆舊建新，療養(yǎng)房間設(shè)施、配置，跟上了時代發(fā)展的步伐。理療科是療養(yǎng)院的一面旗幟，在成功創(chuàng)建軍區(qū)理療康復(fù)中心后，正準(zhǔn)備申報全軍理療康復(fù)中心。而接待服務(wù)獲得認(rèn)可，則得益于療養(yǎng)院“他山之石”，整合資源，專門成立定人定崗定責(zé)的“接待辦”(療養(yǎng)院接待辦公室)。

第三，體療、文化娛樂活動、文體活動場地與設(shè)施、票務(wù)保障和景觀治療滿意度相對較低。分析原因一方面療養(yǎng)院受營院面積限制，地面建筑不可避免地擠占了文化、體育活動場地。更重要的是軟件與硬件沒有協(xié)調(diào)發(fā)展，文化、體育活動場地建設(shè)與文化娛樂活動沒有引起足夠重視。體療與景觀治療方面，還沒有深刻地意識到青年人與中老年人的區(qū)別，尤其是對海軍諸兵種，例如水面艦艇、潛艇、海軍岸勤人員等特點，缺乏深入的了解和研究，沒有制定出因人而宜的體療，也沒有充分利用好本地區(qū)獨特的人文景觀和自然景觀。至于票務(wù)保障，除去本地區(qū)暑期人員流動與票務(wù)矛盾相對突出的問題外，與沒有早做規(guī)劃、安排，也有一定關(guān)系。

第四，值得注意又不可忽視的是位居滿意度中間位置的大多數(shù)項目。這些項目以滿意度4.55分為界大體分為兩類。醫(yī)療咨詢、護(hù)士儀容儀表、護(hù)理技術(shù)水平、輔診科室服務(wù)和伙食服務(wù)，滿意度均在4.60分以上，反映了療養(yǎng)院工作人員的整體面貌比較優(yōu)良；而心理咨詢、保潔服務(wù)、健康教育以及責(zé)任護(hù)士的一對一貼心服務(wù)等方面，暴露出工作的短板，為今后工作指明方向。

3.3提高療養(yǎng)滿意度的措施療養(yǎng)服務(wù)滿意度是指療養(yǎng)服務(wù)對象在體驗療養(yǎng)服務(wù)過程中，基于期望和期望的實現(xiàn)程度相比后所做出的評價[5]。海軍特勤療養(yǎng)官兵，面對東海、南海的特殊復(fù)雜形勢，戰(zhàn)備任務(wù)重，訓(xùn)練強(qiáng)度大，心理壓力大，工作環(huán)境相對惡劣。研究表明，海勤療養(yǎng)官兵思想活躍，精力充沛，富于朝氣，同時，其中部分人員也透支了自己的身體，需要調(diào)理、保養(yǎng)和維護(hù)，需要格外的關(guān)心和愛護(hù)。療養(yǎng)院醫(yī)務(wù)人員，要敢于擔(dān)當(dāng)，用熱心溫暖海勤療養(yǎng)官兵，把黨和軍隊的關(guān)愛傳遞給海勤療養(yǎng)官兵。根據(jù)存在的問題，提出以下針對性措施。①繼續(xù)開展愛崗敬業(yè)活動，牢固樹立“姓軍為兵”、“保健康就是保戰(zhàn)斗力”的思想。敢于擔(dān)當(dāng)、主動作為，是提高療養(yǎng)員服務(wù)滿意度的基本保障。②針對性開展崗位練兵活動，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。打鐵需要自身硬，精湛的醫(yī)療技術(shù)是提高療養(yǎng)員服務(wù)滿意度的重要措施。③建立健全相關(guān)科室，根據(jù)療養(yǎng)員的需求，開展好療養(yǎng)院特色服務(wù)項目。健康知識教育、常見疾病預(yù)防以及心理咨詢、輔導(dǎo)工作，應(yīng)該采取靈活多樣的方法，既喜聞樂見、深入淺出，又確?？茖W(xué)性、先進(jìn)性。想官兵所想，急官兵所需，形成良性互動，事半功倍，是提高療養(yǎng)員服務(wù)滿意度的最佳捷徑。④利用好資源，開展好豐富多彩的文體活動。海軍特勤療養(yǎng)，面對的是青年官兵。要利用好療養(yǎng)院女性官兵多，能歌善舞者眾的優(yōu)勢，高質(zhì)量地開展文化娛樂活動。同時，利用好療養(yǎng)院的先天優(yōu)勢，與當(dāng)?shù)剀娛聦W(xué)院及學(xué)員隊產(chǎn)生互動，一方面與學(xué)院學(xué)員旅進(jìn)行一些文體聯(lián)歡，另一方面“借雞生蛋”，使學(xué)院投巨資建成的游泳館、體育場以及體能訓(xùn)練中心為我所用，達(dá)到資源共享。⑤科學(xué)安排好療養(yǎng)活動。在做好體格檢查、心理輔導(dǎo)、健康知識宣教、理療、慢性疾病調(diào)理基礎(chǔ)上，豐富體療與文化娛樂內(nèi)容，比如與學(xué)院學(xué)員聯(lián)誼；利用好療養(yǎng)院依山傍海的特點進(jìn)行爬山、海水浴活動；發(fā)揮好療養(yǎng)院新建多功能活動室的優(yōu)勢選擇一批教育意義大娛樂性強(qiáng)的電影、視頻，定期播放。景觀治療方面，針對青年人的特點，適當(dāng)加大密度，既要有傳統(tǒng)的神話故事八仙過海的蓬萊閣、甲午戰(zhàn)爭的劉公島、民間故宮之稱的牟氏莊園、亞洲第一的葡萄酒文化等等，又要有新開發(fā)的金都招遠(yuǎn)的淘金小鎮(zhèn)、亞洲沙灘運動會舉辦地的海陽沙灘、沙雕以及紅色旅游景觀楊子榮紀(jì)念館、地雷戰(zhàn)遺址等等，還要與療養(yǎng)院官兵進(jìn)行互動，每個療養(yǎng)周期安排1~2次文藝聯(lián)歡。總之，利用好當(dāng)?shù)鬲毺氐寞燄B(yǎng)因子，讓海軍特勤療養(yǎng)員既流連忘返，陶冶情操，又鍛煉體魄，愉悅身心。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曲海燕，趙東海，葉常青，等.軍隊離退休干部住院滿意度調(diào)查及對策分析[J].華南國防醫(yī)學(xué)雜志，2015，29(1)：52-54.

[2]王小蓓.某大學(xué)附屬醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2014，21(11)：1001-2014.

[3]蔡麗娟，練素芹，王東利.住院患者滿意度調(diào)查是提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的工具[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2014，8(1)：250-215.

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[5]殷國剛，楊愛兵，黃毅.某部醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查[J].解放軍預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2014，32(1)：55-56.

(2015-07-15收稿2015-10-28修回)

(本文編輯胡友花)

Survey on Satisfaction of Naval Convalescent Servants

QI Ai-jiang, LIU Shou-dong*, LI Jing, ZHAO Ran, LI Lin-fan(Second Convalesce Department, Yantai Sanatorium, Jinan Military Command Area, Yantai264001)

[Abstract]ObjectiveTo discuss the satisfaction of naval convalescent servants for convalesce services, and find out the existing issues and solutions. MethodsSatisfaction of naval convalescent servants for convalesce services was surveyed with the self-designed questionnaires. Five aspects and twenty-seven details surveyed, including medical and nursing service, logistical support, schedule of convalesce and overall satisfaction. ResultsNaval convalescent servants were very recognized the overall satisfaction, and the satisfaction degree was 4.64. The doctor clinics, introduction of hospital admissions, doctors working attitude, convalesce environment and satisfaction of physiotherapy had the higher satisfactions score whose satisfaction degree were all above 4.70. The physical therapy, cultural and recreational activities, cultural and sports venues and facilities, ticketing security and landscape treatment had lower satisfaction score. ConclusionTo analysis the reason of convalesce satisfaction score we can improve convalesce satisfaction of convalescent naval servants in four items.

[Key words]naval convalescent servants; convalesce; satisfaction; survey

[通訊作者]劉守東，電話：0535-6675120

[作者簡介]齊艾江，男，副主任醫(yī)師，主任;電話:0535-6675123

[中圖分類號]R 197.32

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1008-9985(2015)11-1071-03

DOI:10.16770/J.cnki.1008-9985.2015.11.028