淺析民航客艙播音員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

姚 璐張文挺季春萌

（1西北大學(xué) 編輯出版與傳播科學(xué)研究所，陜西 西安 710124；2西北大學(xué) 新聞傳播學(xué)院，陜西 西安710127；3西北工業(yè)大學(xué) 明德學(xué)院，陜西 西安 710124）

淺析民航客艙播音員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

姚 璐1，3張文挺2季春萌3

（1西北大學(xué) 編輯出版與傳播科學(xué)研究所，陜西 西安 710124；2西北大學(xué) 新聞傳播學(xué)院，陜西 西安710127；3西北工業(yè)大學(xué) 明德學(xué)院，陜西 西安 710124）

在當(dāng)前“白熱化”的民航市場(chǎng)環(huán)境下，如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量，成為各大航空公司獲得顧客青睞的一個(gè)重要方面。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)民航客艙播音員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行探討，以調(diào)查問(wèn)卷的形式，從乘客角度分析了合格的客艙播音員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，并對(duì)如何提高客艙播音中的特殊技巧和空乘人員的溝通交流技巧進(jìn)行了研究，以期對(duì)于實(shí)際提供一些參考。

職業(yè)素養(yǎng)；客艙播音員；民航服務(wù)

語(yǔ)言作為人類(lèi)傳播交往的主要工具，是信息進(jìn)行傳輸?shù)闹匾獦屑~，它具有為社會(huì)服務(wù)的重要特點(diǎn)。它的工具性?xún)r(jià)值已經(jīng)得到了人們的廣泛認(rèn)可與普遍使用。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展、對(duì)外交流的日益頻繁，民航企業(yè)正在蓬勃且迅速地世界化。作為民航界的形象，空中乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和語(yǔ)言傳播交際能力，直接影響乘客對(duì)航空公司的印象及其對(duì)航空公司的選擇。提高客艙服務(wù)質(zhì)量成為航空公司贏得同行競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。而民航乘務(wù)員應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，加強(qiáng)播音語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，提高自身服務(wù)素養(yǎng)?？团摽罩械馁|(zhì)量服務(wù)體系指標(biāo)包括：服務(wù)印象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、特殊旅客服務(wù)、客艙廣播、客艙衛(wèi)生、客艙設(shè)施、機(jī)上餐飲、機(jī)上影視、音樂(lè)等。由此，本文將根據(jù)該質(zhì)量服務(wù)體系從服務(wù)意識(shí)、播音技巧、溝通交流和涉外能力幾個(gè)方面分別展開(kāi)探討。

一、深刻的服務(wù)意識(shí)

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)逐日激烈的環(huán)境下，客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為旅客選擇航空公司的新標(biāo)準(zhǔn)。做到讓每一位乘客舒心飛行，也逐漸成為各大航空公司追求的目標(biāo)。因此，空中乘務(wù)員的第一職責(zé)就是為旅客服務(wù)，客艙播音服務(wù)作為傳播信息的重要工具，使得客艙播音員的服務(wù)意識(shí)變得尤為重要，其工作的重要性也在隨著各發(fā)航空公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，逐漸受到重視。一名優(yōu)秀的客艙播音員不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)?？团摲?wù)質(zhì)量的好與壞，與客艙播音員有很大的關(guān)系。民航播音員首先應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度去為旅客服務(wù)，特別是在語(yǔ)言服務(wù)中，只有真誠(chéng)的態(tài)度才能贏得旅客的尊重、好感和信任。因而客艙播音員的職責(zé)不僅僅是播報(bào)信息，更多的是提供信息為旅客服務(wù)。作為客艙播音員，其自身首先是一名乘務(wù)員，其次才是客艙播音員。只有心懷服務(wù)意識(shí)，才能夠成為一位稱(chēng)職的客艙播音員。

圖1

根據(jù)筆者的調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明（圖1），46%的乘客認(rèn)為一名合格的空乘人員首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要具備一定的溝通能力。12%的人認(rèn)為得體的形象和舉止也是提高航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。除此之外，空中乘務(wù)員對(duì)航空安全的捍衛(wèi)在調(diào)查中也占了15%。由此可見(jiàn)，良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力是作為空乘服務(wù)人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求。

客艙播音作為民航服務(wù)中重要組成部分，客艙播音員的職業(yè)素質(zhì)不僅反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，代表其服務(wù)理念，更是一個(gè)航空公司留給旅客的第一印象。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加深，國(guó)內(nèi)外航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也變得日漸激烈。當(dāng)今各家航空公司的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向全方位的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。因此，提升客艙播音員的服務(wù)意識(shí)對(duì)于航空公司塑造自己的形象具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

二、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及播音功底

近幾年來(lái)，隨著航空事業(yè)的飛速發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的需求不斷提高，給航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。國(guó)內(nèi)外各大航空公司紛紛采取措施增加硬件投入、強(qiáng)化內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量、打造品牌服務(wù)。在這樣的形勢(shì)下，乘務(wù)員扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是至關(guān)重要的。而客艙播音員作為客艙服務(wù)的指導(dǎo)者，其工作包含從迎客到送客之間的所有服務(wù)。因此，客艙播音員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)該比普通乘務(wù)員更加扎實(shí)、豐富。一名優(yōu)秀的乘務(wù)員不僅僅要有專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技術(shù)、堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。首先，乘務(wù)員應(yīng)該做到思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問(wèn)題果斷等各方面的素質(zhì)。其次，乘務(wù)員還應(yīng)具備良好的兼容性，工作中要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。目前，這樣的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為航空公司招聘空姐的基本要求。

客艙播音員首先是一位乘務(wù)人員，其次才是客艙播音員。國(guó)外的航空公司對(duì)空姐要求非常的嚴(yán)格，他們對(duì)空姐外表形象、年齡等外在條件的要求相對(duì)較低，對(duì)內(nèi)在要求卻十分苛刻，他們更看重空乘人員的親和力、自身學(xué)歷等內(nèi)在條件。

扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是客艙播音員的基礎(chǔ)素質(zhì)，要成為一名合格的客艙播音員還要注意一些播音技巧。乘務(wù)員在進(jìn)行播音時(shí)，必須要運(yùn)用一些播音技巧使聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)。播音時(shí)要聲音清晰、明快清脆、圓渾清亮、富麗清新、堅(jiān)定清越。要做到這些就要有扎實(shí)的播音基礎(chǔ)。因此就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

（1）規(guī)范生活用語(yǔ)，糾正自己日常中的語(yǔ)音錯(cuò)誤，不論是生活還是飛行中都要求自己將每一個(gè)音節(jié)吐字發(fā)音準(zhǔn)確、韻調(diào)和諧。在每次廣播前都要做好播音準(zhǔn)備工作，從細(xì)節(jié)約束和要求自己，長(zhǎng)此以往才會(huì)成為一種廣播習(xí)慣。

（2）空中服務(wù)過(guò)程中學(xué)會(huì)選擇合適的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。面對(duì)大大小小的事件，都要選擇一種符合當(dāng)事人心情的語(yǔ)氣，讓當(dāng)事人感受到關(guān)心和理解。這樣既能滿(mǎn)足對(duì)方的心理訴求，又能完整的表達(dá)自己的意思，正所謂同理心。

（3）在與乘客交流的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)控制語(yǔ)速。一些乘務(wù)員的語(yǔ)速較快，在播報(bào)航空信息的時(shí)候還能應(yīng)對(duì)，但與旅客交流時(shí)，過(guò)快的語(yǔ)氣就略顯不當(dāng)了。特別是一些小孩子或老年人，在對(duì)待他們時(shí)，既要注意自己的語(yǔ)速，還要注意自己的情感狀態(tài)。

（4）在航空播音時(shí)，客艙乘務(wù)員還應(yīng)靈活掌握變換播音的技巧。其中，包括乘務(wù)員播報(bào)航班信息的對(duì)象感、語(yǔ)氣、重音、節(jié)奏、停連等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘務(wù)員還要根據(jù)環(huán)境做出相應(yīng)的變換。飛機(jī)上廣播時(shí)會(huì)有廣播詞的分類(lèi)，遇到特殊情況時(shí)必須要發(fā)自?xún)?nèi)心地真誠(chéng)播報(bào)，特別是一些誤機(jī)、返航、取消航班、備降一類(lèi)的信息播報(bào)時(shí)更要注意。

（5）在飛機(jī)遇到緊急情況時(shí)，客艙播音員甚至還要代機(jī)長(zhǎng)廣播。這時(shí)，客艙播音員首先要調(diào)整好自身的狀態(tài)，把握好情感基調(diào)，不能因?yàn)樽约旱谋磉_(dá)影響到旅客的心情，從而引起騷亂或恐慌。

三、良好的溝通能力和應(yīng)變能力

良好的溝通能力對(duì)乘務(wù)組每個(gè)成員來(lái)講都是至關(guān)重要的，人與人之間的交往無(wú)一離不開(kāi)溝通。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。無(wú)論是在播報(bào)信息時(shí)，還是在服務(wù)過(guò)程中，讓旅客感受到誠(chéng)懇的態(tài)度是極為重要的。盡管一些乘務(wù)員的服務(wù)十分規(guī)范，業(yè)務(wù)水平比較精湛，但缺少真誠(chéng)的溝通，因而始終不能滿(mǎn)足旅客的心理需求。有這樣一個(gè)案例，在一次航班執(zhí)行的任務(wù)中，一位海外歸來(lái)的老年旅客與飛機(jī)上的乘務(wù)員進(jìn)行攀談。海外老人問(wèn)乘務(wù)員，“你是什么地方人??？”乘務(wù)員回答是南京人。老人又問(wèn)：“你熟悉南京嗎？”乘務(wù)員謙虛地說(shuō)：“基本上的我都還是知道的。”他又問(wèn)“南京是六朝古都，是哪六朝?。俊背藙?wù)員很有禮貌地回答了他。老人又問(wèn)到“：明朝為什么遷都北京？”這個(gè)確實(shí)難倒了乘務(wù)員，乘務(wù)員很抱歉地回答了老人。老人笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，你很誠(chéng)實(shí)?！逼鋵?shí)，人與人之間的溝通最重要的就是真誠(chéng)。人無(wú)完人，遇到自己沒(méi)有把握的問(wèn)題，更要坦誠(chéng)相告，這是客艙乘務(wù)員要遵守的基本原則。

四、熟練的涉外服務(wù)與禮儀規(guī)范

空乘人員首先要做到語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語(yǔ)能力也越來(lái)越受重視?？粘擞⒄Z(yǔ)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力、對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧、應(yīng)變的溝通能力。［1］而英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力則是乘務(wù)員最基本的素質(zhì)之一。因此，乘務(wù)員的英語(yǔ)培訓(xùn)歷來(lái)倍受重視。此外，無(wú)論是客艙播音員還是乘務(wù)員在進(jìn)行涉外服務(wù)時(shí)，必須注意自身的禮儀規(guī)范。

第一，涉外服務(wù)期間要熱情大方，要時(shí)刻注意乘務(wù)員與旅客之間的關(guān)系是平等的。乘務(wù)員既要不缺乏熱情，又要不卑不亢，大大方方地接待國(guó)外友人。

第二，乘務(wù)員要十分注意接待與被接待雙方身份對(duì)等，盡量避免接待方身份略低于被接待方的失禮行為。

第三，在涉外服務(wù)的接待中，乘務(wù)員必須保證接待航班的接待規(guī)格與賓客身份相符，不能怠慢外國(guó)來(lái)賓。在特殊情況之下，還能安排經(jīng)驗(yàn)更加豐富的高一號(hào)位的人員進(jìn)行接待。

第四，民航乘務(wù)員在接待涉外來(lái)賓時(shí)，必要時(shí)刻注意握手、打招呼、交談、入座等事項(xiàng)。把握好細(xì)節(jié)，才能成就一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員。

五、結(jié)語(yǔ)

航空公司作為典型的服務(wù)性企業(yè)，保證服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的提高是其發(fā)展的最根本根基，也是民航實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的保證。客艙播音是民航運(yùn)輸服務(wù)的一部分，合格的客艙播音員不僅要做到規(guī)范服務(wù)禮儀，明確專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更應(yīng)該具備一些播音員的技巧?？团摬ヒ魡T的職業(yè)素養(yǎng)代表著整個(gè)乘務(wù)組的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)?？罩蟹?wù)質(zhì)量逐漸成為航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，特別是在民航競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)的今天，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為越來(lái)越重要的環(huán)節(jié)。因此，一個(gè)合格的空中服務(wù)人員不僅外在高標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)該是道德素養(yǎng)上的高要求，這才是職業(yè)素養(yǎng)的全部體現(xiàn)。

［1］ 吳瓊.中國(guó)南方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究［D］.遼寧大學(xué)，2012.

［2］ 趙恒.客艙廣播員應(yīng)具備的素質(zhì)［J］.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2012（31）.

［3］ 劉麗新.淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)［J］.價(jià)值工程，2011（01）.

［4］ 張黎寧，劉麗新.民航客艙服務(wù)［M］.高等教育出版社，2007：2-4.

G222.2

A

1674-8883（2015）21-0173-01

姚璐（1985—），女，陜西西安人，碩士研究生，西北工業(yè)大學(xué)明德學(xué)院藝術(shù)與設(shè)計(jì)系講師，主要研究方向：電視傳播學(xué)，新聞媒體，播音與主持藝術(shù)。張文挺（1993—），女，陜西西安人，西北大學(xué)新聞傳播學(xué)院廣播電視專(zhuān)業(yè)在讀研究生一年級(jí)，主要研究方向：傳播學(xué)，新聞學(xué)。季春萌（1992—），女，江蘇淮安人，西北工業(yè)大學(xué)明德學(xué)院藝術(shù)與設(shè)計(jì)系播音與主持藝術(shù)專(zhuān)業(yè)本科生（大四），主要研究方向：傳播學(xué)，新聞學(xué)。