服務(wù)型模式下如何加強(qiáng)高校宿舍管理員隊(duì)伍建設(shè)

徐冬生

摘要：宿舍管理員擔(dān)任著學(xué)生宿舍管理的服務(wù)者、協(xié)調(diào)者和聯(lián)絡(luò)者重任。高校應(yīng)順應(yīng)學(xué)生工作向服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，切實(shí)重視學(xué)生宿舍管理員的隊(duì)伍建設(shè)，將其置于與思想政治教育隊(duì)伍、學(xué)生日常事務(wù)管理隊(duì)伍同等重要的位置，在制度設(shè)計(jì)、教育培訓(xùn)、平臺(tái)建設(shè)等諸多方面加強(qiáng)建設(shè)和創(chuàng)新，使之切實(shí)成為學(xué)生宿舍生活的服務(wù)者、安全員與知心人。

關(guān)鍵詞：宿舍管理員；服務(wù)型；專業(yè)化 制度化；科學(xué)化

中圖分類號(hào)：G641

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：

16721101（2014）06010603

Abstract：Dormitory administrators of college students play the crucial roles of servers， coordinators and communicators of dormitory management. T he colleges and universities should comply with the trend of making students management work service-oriented by attaching practical importance to the team construction of students dormitory administrators and placing it in an equally important position of students ideological and political education and their daily affairs management teams. Besides， many other aspects like system designing， education training， platform construction should also be strengthened and innovated to make dormitory administrators truly become the students servers， security guards and intimate friends.

Key words：dormitory administrators； service-oriented； specialization； institutionalization； scientificnes

當(dāng)前，高校學(xué)生工作正由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。所謂服務(wù)型學(xué)生工作模式，就是以學(xué)生為本，以服務(wù)為內(nèi)容，構(gòu)建以“服務(wù)為基礎(chǔ)、管理為手段、育人為目的”的工作模式，達(dá)到服務(wù)學(xué)生學(xué)習(xí)、生活，引導(dǎo)學(xué)生成長(zhǎng)、成才，促進(jìn)個(gè)體全面發(fā)展的目標(biāo)[1]。高校宿舍管理員是與學(xué)生接觸最多、交流最多的人，是宿舍管理重要的基層隊(duì)伍，不僅在保障學(xué)生宿舍環(huán)境的衛(wèi)生、安全等方面起到關(guān)鍵作用，同時(shí)很好的配合了學(xué)生輔導(dǎo)員或?qū)Ｂ毠芾黻?duì)伍的管理、教育和服務(wù)工作[2]。培養(yǎng)一支具有良好服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，高素質(zhì)、高效率的宿舍管理員隊(duì)伍是構(gòu)建優(yōu)良宿舍環(huán)境、消除宿舍安全隱患、規(guī)范學(xué)生的日常行為以及反饋學(xué)生的思想狀況的重要環(huán)節(jié)。

一、高校宿舍管理員隊(duì)伍的現(xiàn)狀和問題分析

由于工作性質(zhì)、工作環(huán)境、福利待遇等各方面原因，學(xué)校很難吸引較高學(xué)歷層次的人員從事宿舍管理工作，大多數(shù)宿管人員隊(duì)伍往往整體層次較低，主要表現(xiàn)在：

（一）學(xué)歷層次不高，年齡結(jié)構(gòu)偏大

通過調(diào)查安徽省合肥、馬鞍山、蕪湖、淮南、蚌埠、阜陽(yáng)、淮北等市10所高校聘用的宿舍管理員為例，這10所高校共聘用宿舍管理員720人，其中：初中及以下文化有180人，占聘用的25%；高中和中專文化有453人，占聘用的62.92%；大專及以上文化（本科2人）87人，占聘用的12.08%。在性別和年齡分布上，90%以上為女性，年齡大多在50歲左右，個(gè)別學(xué)校宿舍管理員年齡有不少超過60歲的。低學(xué)歷、高年齡層次的隊(duì)伍結(jié)構(gòu)往往會(huì)影響宿管人員與學(xué)生之間的溝通，容易形成語(yǔ)言障礙和思想鴻溝，宿管人員很難通過學(xué)生的言行了解其真正的內(nèi)心思想。

（二）管理經(jīng)驗(yàn)缺乏，服務(wù)能力薄弱

由于應(yīng)聘的門檻普遍較低，招聘進(jìn)來的宿管人員之前一般很少有學(xué)生服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，雖然對(duì)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度尚可，但缺乏系統(tǒng)的管理和服務(wù)能力。很多高校的宿舍管理員一般由年齡較為偏大的女性組成，學(xué)生習(xí)慣稱他們?yōu)椤八薰馨⒁獭?，這些宿管阿姨們對(duì)學(xué)生的管理往往只憑主觀經(jīng)驗(yàn)，更多的是一種家教式管理，管理手段和方法缺乏科學(xué)性，對(duì)事態(tài)的預(yù)判能力以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力不足，很容易造成管理的失控。

（三）缺乏較為系統(tǒng)的理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練

宿舍管理員一般不是學(xué)校的在編人員，基本上都是以合同工的形式開展工作，學(xué)校對(duì)這些工作人員往往也沒有給予充分的重視。由于考慮到招聘成本，對(duì)招聘進(jìn)來的宿管人員是否具有系統(tǒng)的理論知識(shí)，是否經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)訓(xùn)練未做過多要求。而招聘進(jìn)來后，學(xué)校主要將這部分人員的工作范疇定位在宿舍的衛(wèi)生、安全、水電管理等方面，很少在了解、探討、服務(wù)學(xué)生方面對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的再培訓(xùn)。

二、提升宿舍管理員在高校學(xué)生管理中作用的應(yīng)對(duì)措施

為順應(yīng)時(shí)代要求和與國(guó)際接軌的趨勢(shì)，目前高校學(xué)生管理正經(jīng)歷著由單向管理型向全方位服務(wù)型轉(zhuǎn)變。宿舍管理作為學(xué)生教育管理的重要方面，宿舍管理員的觀念也要從以管理為主逐漸轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主，這就要求新時(shí)期的宿舍管理員必須牢固樹立以人為本的工作理念，確立“以服務(wù)為基礎(chǔ)、管理為手段、育人為目的”的工作原則，以學(xué)生滿意度作為衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，為此學(xué)校宿舍管理員要集多重角色于一身[3]。

（一）高校宿舍管理員在學(xué)生管理服務(wù)中的角色定位endprint

1.學(xué)生日常生活的“服務(wù)員”

學(xué)生宿舍是學(xué)生相對(duì)自由的私人空間，相對(duì)于課堂以及其他公共場(chǎng)合，學(xué)生的個(gè)性特征在宿舍里會(huì)得到充分的釋放，其身上存在的優(yōu)缺點(diǎn)也會(huì)清晰的展現(xiàn)在宿舍管理員的眼中。離開父母在外求學(xué)的學(xué)子們往往表現(xiàn)出生活自理能力差，思想情緒波動(dòng)大等特點(diǎn)，需要更多的關(guān)懷和幫助，宿舍管理員在學(xué)生寢室往往充當(dāng)了學(xué)生“父母”的角色：督促和培養(yǎng)學(xué)生良好的作息，教學(xué)生如何縫補(bǔ)晾曬，學(xué)生出現(xiàn)健康問題及時(shí)幫助其就醫(yī)治病，學(xué)生在校外遭遇困境首先想到求助宿管員等等，是學(xué)生課下生活中必不可少的“服務(wù)員”。

2.學(xué)生寢室關(guān)系的“協(xié)調(diào)員”

在大學(xué)期間，學(xué)生的心智都在一個(gè)逐漸走向成熟的發(fā)展階段，加上多數(shù)同學(xué)是獨(dú)生子女，在與人相處時(shí)容易以自我為中心，看待問題也較為片面，與其他同學(xué)在相處時(shí)難免會(huì)發(fā)生摩擦和沖突。宿舍管理員在這個(gè)時(shí)候往往扮演了“調(diào)解員”的角色，將大事化小、小事化了，在第一時(shí)間將臨時(shí)掌握的信息及時(shí)反饋給校方，從而及時(shí)平息矛盾與糾紛，將摩擦和沖突扼殺在搖籃之中。

3.學(xué)校管理部門的“聯(lián)絡(luò)員”

相對(duì)于任課老師和輔導(dǎo)員，宿舍管理員與學(xué)生接觸的時(shí)間更多，對(duì)每個(gè)學(xué)生的思想狀況和日常行為等方面往往掌握的更加全面和透徹。作為學(xué)校與學(xué)生之間的一條紐帶，一方面宿管人員能將校方的管理規(guī)定和精神及時(shí)傳達(dá)給學(xué)生，另一方面對(duì)于學(xué)生提出的合理要求和建議，學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)生的心理和身體狀況等迅速反饋給學(xué)校，以便于學(xué)校主管部門及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，更好的開展工作。

（二）提升高校宿舍管理人員隊(duì)伍的專業(yè)化水平

宿舍管理是高校學(xué)生管理的不可忽缺的一環(huán)，而宿舍管理員則是高校宿舍管理的主力軍和關(guān)鍵要素。從國(guó)際上通行做法來看，如很多美國(guó)的大學(xué)十分重視專職管理人員隊(duì)伍的建設(shè)，宿舍管理員大多具有專業(yè)知識(shí)背景和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)[4]。結(jié)合我國(guó)的工作實(shí)際，要提升宿舍管理員在高校學(xué)生管理中的作用，一方面要考慮到學(xué)校主管部門的管理思路和管理制度，另一方面則是要改善和解決目前宿舍管理員普遍存在的問題現(xiàn)狀，具體來說主要包括以下幾點(diǎn)：

一是嚴(yán)把入口關(guān)，逐步提高招聘要求，同時(shí)注重后期的培訓(xùn)和教育。學(xué)校要高度重視宿舍管理員的招聘工作，適當(dāng)提升宿管人員的工資待遇，這樣才能吸引較高層次的人員前來應(yīng)聘，同時(shí)在招聘過程中嚴(yán)把入口關(guān)，對(duì)道德品質(zhì)、管理能力和服務(wù)水平等要有相應(yīng)的要求，杜絕不合格人員的流入。

二是加強(qiáng)其專業(yè)化水平和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)?？梢岳脤W(xué)生上課時(shí)間定期抽調(diào)宿管人員通過講座、技能培訓(xùn)班以及經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，對(duì)其進(jìn)行較為系統(tǒng)的知識(shí)和技能培訓(xùn)，讓宿管人員懂一些管理知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、安全知識(shí)、法律知識(shí)，幫助宿管人員拓寬知識(shí)面、開闊視野，學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)和方法，從而不斷提高其自身素質(zhì)、談吐水平、服務(wù)能力，豐富其管理方法和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，引導(dǎo)管理員對(duì)學(xué)校的結(jié)構(gòu)設(shè)置、學(xué)科設(shè)置、各部門的職能范圍有一個(gè)較為清晰的了解，從而更好的應(yīng)對(duì)學(xué)生管理中可能會(huì)出現(xiàn)的問題和狀況。

三是在前述培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上組建學(xué)生宿舍管理員聯(lián)合會(huì)、宿舍管理員之家等群眾性組織，并根據(jù)實(shí)際情況多渠道、多形式創(chuàng)建宿舍管理員網(wǎng)上交流之家和學(xué)習(xí)陣地，如手機(jī)報(bào)、QQ群、微信群等，推進(jìn)宿舍管理員隊(duì)伍的自我管理、自我提升、自我凈化，在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中交流學(xué)習(xí)，讓管理員找到歸屬感和價(jià)值感，激發(fā)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的專業(yè)化提升。

（三）加強(qiáng)高校宿舍管理員隊(duì)伍的制度化建設(shè)

要搞好高校宿舍管理員隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)，促進(jìn)由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)型，學(xué)校必須從學(xué)生教育、管理、服務(wù)的宏觀層面著眼，明確對(duì)宿舍管理員隊(duì)伍的角色定位和制度設(shè)計(jì)。一是在前述宿舍管理員隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，高度重視宿舍管理員在學(xué)生生活服務(wù)、安全管理、心理關(guān)懷、思想引導(dǎo)等方面的重要性，將其置于與學(xué)生黨建和團(tuán)建、思想政治教育、學(xué)生日常事務(wù)管理同等重要的位置，加強(qiáng)在制度、人才、資金等多方面的支持。二是在前述基礎(chǔ)上構(gòu)建高校學(xué)生管理部門、黨建及共青團(tuán)系統(tǒng)、學(xué)生生活服務(wù)系統(tǒng)的高效溝通機(jī)制，著力打造系統(tǒng)化服務(wù)平臺(tái)，在全過程、多維度做好學(xué)生服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，促進(jìn)宿舍管理員有效融入到教育、管理和服務(wù)系統(tǒng)中，更好、更有效發(fā)揮其服務(wù)效能。三是著眼高校后勤服務(wù)的現(xiàn)代化、人性化、專業(yè)化大局，以學(xué)生為中心，在現(xiàn)行制度基礎(chǔ)上傾聽學(xué)生需求、順應(yīng)發(fā)展形勢(shì)，改進(jìn)管理員的培養(yǎng)與管理機(jī)制、宿舍管理服務(wù)規(guī)范等一系列制度設(shè)計(jì)，打造一站式、標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)宿舍管理與服務(wù)的精細(xì)化、人性化，盡量達(dá)到學(xué)生滿意、學(xué)校認(rèn)可、社會(huì)和諧。

（四）推進(jìn)對(duì)宿舍管理員隊(duì)伍管理的科學(xué)化評(píng)價(jià)

在目前形勢(shì)下，由于工作性質(zhì)和薪資待遇的約束，客觀上決定了很難對(duì)宿管人員的學(xué)歷層次和管理能力提出很高的要求，所以必須在宿管人員的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度和水平上多下功夫。因此，要建立一套科學(xué)合理的考核體系，建立合理的激勵(lì)和評(píng)價(jià)機(jī)制，采用領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合、集中與平時(shí)相結(jié)合等方式，形成一套“民主評(píng)議、重在實(shí)效”的考核辦法，對(duì)其中的績(jī)優(yōu)者進(jìn)行及時(shí)的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)績(jī)效平庸者及時(shí)提出建議和批評(píng)，同時(shí)將考核的結(jié)果與其崗位津貼、去留、評(píng)優(yōu)掛鉤。通過薪酬體系、福利待遇、生活關(guān)懷以及機(jī)會(huì)提升等手段，讓宿管人員在比較中找差距，在競(jìng)爭(zhēng)中找機(jī)會(huì)，有助于其明確努力方向、堅(jiān)定其目標(biāo)和任務(wù)，從而激發(fā)高校宿舍管理人員隊(duì)伍始終充滿生機(jī)和活力。

三、結(jié)語(yǔ)

“我們頭等重要的工作必須是專注于為學(xué)生提供服務(wù)”，這是英國(guó)高校學(xué)生事務(wù)管理基本精神[5]。高校教育管理向服務(wù)型轉(zhuǎn)型過程中，作為高校學(xué)生生活服務(wù)領(lǐng)域的主要隊(duì)伍，宿舍管理員擔(dān)任著學(xué)生宿舍生活的服務(wù)者、協(xié)調(diào)者、教育者重任，擔(dān)任著學(xué)校學(xué)生管理部門的信息員、聯(lián)絡(luò)員、安全員的角色。做好宿舍管理員隊(duì)伍的建設(shè)，高校需高度重視學(xué)生宿舍管理員的錄用、培養(yǎng)與管理，將其置于與黨建與團(tuán)建、思想政治教育隊(duì)伍、學(xué)生日常事務(wù)管理隊(duì)伍同等重要的位置。同時(shí)，高校必須在制度設(shè)計(jì)、教育培訓(xùn)、平臺(tái)建設(shè)等諸多方面加強(qiáng)建設(shè)和創(chuàng)新，使之切實(shí)成為學(xué)生宿舍生活的服務(wù)者、安全員與知心人。參考文獻(xiàn)：

[1]楊克非. 服務(wù)型學(xué)生工作模式的理性思考[J].學(xué)校黨建與思想教育， 2004 （6）： 47-49.

[2]馬燕慧. 淺談高校服務(wù)主導(dǎo)型學(xué)生工作模式[J].學(xué)理論， 2010 （14）： 224-225.

[3]曾劍馨. 創(chuàng)新高校學(xué)生管理服務(wù)機(jī)制[J]. 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)， 2004（2）： 93-94.

[4]張園園. 學(xué)校宿舍管理員： 學(xué)校社會(huì)工作者介入高校的新角色[J].社會(huì)工作， 2007（7）： 17.

[5]馬祥甸. 美國(guó)大學(xué)生住宿管理對(duì)我國(guó)育人的啟示[J].高校后勤研究， 2010（3）：41.

[6]孫立軍. 英國(guó)高校學(xué)生事務(wù)工作的基本情況及啟示[J].思想政治教育研究， 2009（1）： 115-118.

[責(zé)任編輯：范君]endprint