從語(yǔ)用能力的合作原則談郵輪乘務(wù)英語(yǔ)中的相鄰對(duì)

梅迎春

（南通航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南通 226010）

一、研究背景

郵輪行業(yè)是世界旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一，其規(guī)模、規(guī)格、航線與效益等方面均呈迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)，保持年均8%～9%的增長(zhǎng)速度，遠(yuǎn)超世界經(jīng)濟(jì)的整體增速。目前，全球豪華郵輪數(shù)量已達(dá)二百多艘，船均配備800～1600名員工，并且中國(guó)是全球重要的海乘人員輸出國(guó)之一。伴隨著越來(lái)越多的中國(guó)籍海乘人員陸續(xù)加盟國(guó)際各大郵輪公司的同時(shí)，這些公司對(duì)來(lái)自中國(guó)海乘人員的綜合素質(zhì)技能要求也越來(lái)越高。

在郵輪乘務(wù)專業(yè)中對(duì)客服的諸多核心崗位技能之中，國(guó)際各大郵輪公司對(duì)非英語(yǔ)母語(yǔ)國(guó)籍員工最為關(guān)注的就是英語(yǔ)語(yǔ)言溝通能力。在其招聘、培訓(xùn)及考核等環(huán)節(jié)中，英語(yǔ)語(yǔ)言能力一直都占有非常重要的地位。

上述國(guó)際郵輪公司對(duì)工作人員的英語(yǔ)應(yīng)用能力主要集中在口語(yǔ)和聽(tīng)力，并且普遍地提出了較高的要求，最基本的語(yǔ)言要求是能達(dá)到熟練的應(yīng)用程度。往往在郵輪乘務(wù)這一崗位背景下，良好的英語(yǔ)語(yǔ)言能力對(duì)于客服乘務(wù)人員來(lái)講，就等同于能夠聽(tīng)懂乘客問(wèn)出的問(wèn)題或給出的話題，并以一口流利地道的英語(yǔ)口語(yǔ)予以合適地回應(yīng)，一般以相鄰對(duì)的形式而存在。

表1 部分郵輪公司對(duì)英語(yǔ)能力的總體要求

二、合作準(zhǔn)則與郵輪乘務(wù)英語(yǔ)相鄰對(duì)

1.相鄰對(duì)

相鄰對(duì)（adjacency pair）指的是兩個(gè)談話者各說(shuō)一次話所構(gòu)成的對(duì)子。Schegloff&Sacks（1974）曾指出相鄰對(duì)是兩個(gè)言語(yǔ)的序列，它們具有以下特征：（1）相鄰的；（2）由不同說(shuō)話人說(shuō)出；（3）按照第一部分和第二部分排序；（4）定型的。相鄰對(duì)即為某一特定的第一部分要求特定的第二部分，如提議要求得到回應(yīng)，致意要求對(duì)方也致意等。

例1：

乘客：Where is thewashroom?

乘務(wù)人員：Down theaisle,and turn right,sir.

例2:

乘客：Doyou haveany soft drinkshere?

乘務(wù)人員：Yes,wehave Pepsiand Sprite.

在郵輪乘務(wù)崗位上，所涉及到的相鄰對(duì)大致可以歸納為下列三種：1.致意——致意；2.提問(wèn)——回答；3.請(qǐng)求——接受。由于第一種“致意——致意”類型的相鄰對(duì)相對(duì)比較固定，本文中將不對(duì)其進(jìn)行舉例討論。我們?cè)谶@里只針對(duì)后面兩種情況，即乘務(wù)人員需要回應(yīng)乘客問(wèn)題或話題及乘務(wù)人員接受或拒絕乘客請(qǐng)求的情況。

2.四大合作原則

郵輪乘務(wù)人員在對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)題或話題的回應(yīng)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡量讓客人更為直接、容易、快速和滿意地獲取其所需信息，所以必須遵循語(yǔ)用能力中的四大合作原則，即（1）數(shù)量的準(zhǔn)則（Quantity maxim）；（2）質(zhì)量準(zhǔn)則（Quality maxim）；（3）相 關(guān) 準(zhǔn) 則（Relation maxim）；（4）方式準(zhǔn)則（Manner maxim）。

數(shù)量的準(zhǔn)則指的是乘務(wù)人員所說(shuō)的話應(yīng)包含乘客交談目的所需要的信息，同時(shí)乘務(wù)人員所說(shuō)的話不應(yīng)包含超出需要之外的信息。這一準(zhǔn)則也就是要求乘務(wù)人員能夠以盡量簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言完成對(duì)乘客信息的輸出和問(wèn)題的反饋。

例3：

乘客：CanIhaveanother look at themenu?

乘務(wù)人員：Of course,sir.Here is themenu.

例3中乘務(wù)人員的回答適量地包含了乘客提問(wèn)所需的信息，遵守了數(shù)量準(zhǔn)則。乘務(wù)人員的回答適量也表現(xiàn)在不包含超出所需范圍之外的信息，否則有過(guò)度推銷的嫌疑。同時(shí)，乘務(wù)人員更應(yīng)該根據(jù)會(huì)話當(dāng)時(shí)的情境予以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以更符合乘客的要求。

例1中乘務(wù)人員的回答本可以更為完整，如“You can go down the aisle and turn right at the end,you will find the washroom and you won't miss it,sir.”通常這些語(yǔ)言也正是我們一直作為范本所學(xué)習(xí)的。但是，考慮到客人需要用洗手間的時(shí)間緊迫性，一句更為簡(jiǎn)潔明了的“Down theaisle,and turn right.Sir.”可能更能讓客人覺(jué)得滿意和貼心。

例2中，如果單就乘客提出的問(wèn)題“Do you have any soft drinks here?”而做出回答的話，一句“Yes,we have.”就可以稱之為符合數(shù)量的準(zhǔn)則了。但是考慮到乘客必然會(huì)問(wèn)到“What do you have?”乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將所提供的飲料種類名稱報(bào)出以避免乘客進(jìn)行多余的追問(wèn)，令服務(wù)更顯貼心。所以乘務(wù)人員在回答乘客問(wèn)題之后，順帶將其所希望了解的信息一并告知 “Yes,we have Pepsi and Sprite.”

質(zhì)量準(zhǔn)則是指乘務(wù)人員盡可能使自己所說(shuō)的話是真實(shí)的、誠(chéng)心的。質(zhì)量準(zhǔn)則意味著要求乘務(wù)人員不要說(shuō)自己明知是虛假之言，也不要說(shuō)缺乏足夠證據(jù)之言。

例4：

乘客：Excuse me,but I think the Spaghetti I ordered should bewith tomatosauce.

乘務(wù)人員：Sorry,Iwill check it for you,sir.

例4中乘客發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的意大利面上的澆汁弄錯(cuò)了，乘務(wù)人員對(duì)此并沒(méi)有進(jìn)行虛假回答（如“It iswith tomato sauce.”）或是進(jìn)行缺乏足夠證據(jù)之言（如“Maybe you just ordered it.”）。乘務(wù)人員在此情況之下，應(yīng)當(dāng)盡量補(bǔ)全信息，確認(rèn)核實(shí)之后再進(jìn)行回答，并且對(duì)于可能出現(xiàn)的失誤向乘客誠(chéng)懇道歉，所以給出的回答是“Sorry,I will check it for you,sir.”在此會(huì)話中，乘務(wù)人員遵守了質(zhì)量準(zhǔn)則。

相關(guān)準(zhǔn)則是要求乘務(wù)人員對(duì)乘客的回應(yīng)要有高度相關(guān)性，否則客人會(huì)覺(jué)得乘務(wù)人員故意推脫或是隱瞞實(shí)情，從而對(duì)所提供服務(wù)產(chǎn)生不滿。

例5：

乘客:When will you start service tomorrow morning?

乘務(wù)人員:From 8 o'clock,sir.

乘務(wù)人員針對(duì)乘客的問(wèn)題提供了其所需的相關(guān)信息，有的放矢，符合相關(guān)準(zhǔn)則。

方式準(zhǔn)則是指在乘務(wù)人員進(jìn)行回應(yīng)的時(shí)候要意義明確，避免晦澀，避免歧義，言簡(jiǎn)意賅，井井有條并且注重禮貌。在郵輪乘務(wù)英語(yǔ)環(huán)境中回應(yīng)乘客時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量避免使用內(nèi)部規(guī)定而乘客并不了解和掌握的詞句。在具體說(shuō)到某一事物時(shí)，如果有兩者或兩者以上共用同一名稱的應(yīng)當(dāng)予以澄清其具體指代哪一個(gè)，如果某一事物在形狀、大小、顏色、質(zhì)地等屬性上有不同等級(jí)劃分，應(yīng)當(dāng)在對(duì)乘客的回應(yīng)中予以清楚指出。最后，方式準(zhǔn)則在郵輪乘務(wù)英語(yǔ)中還體現(xiàn)在無(wú)時(shí)無(wú)刻的禮貌用語(yǔ)的使用上。

注意并確保自身回應(yīng)符合以上四點(diǎn)語(yǔ)用能力中的會(huì)話合作原則，能夠幫助乘務(wù)人員更為直接地回應(yīng)乘客提出的問(wèn)題或話題，有效提升對(duì)乘客的溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。

3.相鄰對(duì)中的“非首選第二部分”

（1）非首選第二部分

然而在郵輪乘務(wù)的日常崗位工作中，并非事事都能如上述例子那么簡(jiǎn)單直接，有時(shí)乘務(wù)人員也會(huì)不大清楚乘客提出問(wèn)題的答案或者需要拒絕乘客的某些請(qǐng)求，那么則需要將相鄰對(duì)式會(huì)話產(chǎn)生的結(jié)果予以分類討論。但無(wú)論其如何，語(yǔ)用能力的四大合作原則仍然貫穿其中，只是表現(xiàn)形式略有變化而已。

一般來(lái)講，在一個(gè)相鄰對(duì)中含有兩個(gè)部分，即第一方提出的第一部分，一般為一個(gè)話題的開(kāi)始或是一個(gè)問(wèn)題，以及第二部分，即第二方就第一方的第一部分所作出的回應(yīng)。如果第二方所做出的回應(yīng)符合這種相鄰對(duì)的典型形式，即符合第一方的心理預(yù)期，那么就是“首選第二部分”（preferred second part）。比如，第一方提問(wèn)，第二方給出所需回答。但是有時(shí)第二方的回應(yīng)并不是第一方心理預(yù)期的，此時(shí)的第二部分就是“非首選第二部分”（dispreferred second part）?！笆走x第二部分”式的回應(yīng)因?yàn)槭穷A(yù)期中的，類似于“無(wú)標(biāo)記”，不會(huì)讓人留以過(guò)多關(guān)注，從句法結(jié)構(gòu)上來(lái)說(shuō)，較為簡(jiǎn)單；“非首選第二部分”式回應(yīng)因?yàn)槠涑隽说谝环降男睦镱A(yù)期而變得不尋常，類似于“有標(biāo)記”，在會(huì)話中會(huì)被會(huì)話雙方（尤其是第一方）關(guān)注這一不尋常的回應(yīng)，從句法結(jié)構(gòu)上來(lái)說(shuō)，較為復(fù)雜。

（2）給出“非首選第二部分”回應(yīng)的技巧

Cook（1989）指出“發(fā)話人的請(qǐng)求很可能得到兩種回應(yīng)，即接受或拒絕”，并列舉了如下幾則范例以說(shuō)明這種現(xiàn)象的普遍性：（1）Offer:Acceptance（preferred），Refusal（dispreferred）；（2）Assessment:Agreement（preferred），Disagreement（dispreferred）；（3）Blame:Admission（preferred），Denial（dispreferred）；（4）Question:Expected answer（preferred），Unexpected answer（dispreferred）。

乘務(wù)人員在作出超出乘客心理預(yù)期的“非首選第二部分”式回應(yīng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意使用一定的技巧，從而避免引起乘客的反感，提升服務(wù)質(zhì)量。Yule給出了“不合意的第二部分”可以選擇的緩沖要素：

How to do a dispreferred Examples

a.delay/hesitate pause;er;em;ah

b.preface well;oh

c.expressdoubt I'm not sure;Idon't know

d.token yes that'sgreat;I'd love to

e.apology I'm sorry;what a pity

f.mention obligation Imust do X;I'm expected in Y

g.appeal for understanding you see;you know

h.make it non-personal everybody else;out there

i.givean account toomuch work;no time left

j.usemitigators really;mostly;sort of;kinda

k.hedge thenegative Iguessnot;not possible

乘務(wù)人員（第二方）可以使用上述要素中的技巧性詞匯來(lái)表示自己并不愿意但又不得不給出“非首選第二部分”回應(yīng)，以示對(duì)乘客（第一方）的抱歉、尊重、關(guān)照等。

例6：

乘客：Dowehaveany German channels for news?

乘務(wù)人員：Well,we do not have any German channels.Most of the channelsare English.

因?yàn)猷]輪沒(méi)有乘客需要的德文新聞?lì)l道，乘務(wù)人員使用了表示遲疑的引語(yǔ)“well”來(lái)向乘客表達(dá)歉意。

在乘務(wù)人員不得不向乘客提供一個(gè)“非首選第二部分”回應(yīng)時(shí)，上述技巧的使用仍然可以被看作是合作原則的拓展。在數(shù)量和質(zhì)量原則下，使用表示猶豫和不確信的引語(yǔ)表面上看起來(lái)是違背了原則的，因?yàn)槠洳怀休d任何表層意義或者沒(méi)有給出明確的回應(yīng)。但是，正是這種很明顯的“違背原則”行為，避免了話語(yǔ)雙方的直接否定和對(duì)抗，使得語(yǔ)者對(duì)于聽(tīng)者心理的考慮得以表達(dá)出來(lái)。這可以看作是方式準(zhǔn)則優(yōu)先于數(shù)量和質(zhì)量準(zhǔn)則的表現(xiàn)。

所以在現(xiàn)實(shí)情況中，語(yǔ)者（第一方）往往會(huì)首先詢問(wèn)其請(qǐng)求的先決條件是否存在，在確認(rèn)請(qǐng)求的先決條件符合語(yǔ)者（第一方）的心理預(yù)期之后，再緊接著提出請(qǐng)求，以期盡量避免“非首選第二部分”的發(fā)生，從而使會(huì)話順利地進(jìn)行下去。對(duì)于先決條件的詢問(wèn)稱之為表示要求的“前置系列”（Q1-A1），其結(jié)果往往會(huì)決定之后的“請(qǐng)求”部分相鄰對(duì)的發(fā)展，甚至是否會(huì)發(fā)生。

例7：

乘務(wù)人員：Doyou have any preference,alcoholic,or non-alcoholic?（Q1）

乘客：My doctor told me to stop drinking.（A1）

乘務(wù)人員：How about a Shirley Temple,it'stotally non-alcoholic.

乘客：Ok,I'll takeone.

乘務(wù)人員在向乘客推薦飲料的時(shí)候，首先提出（Q1）來(lái)確認(rèn)乘客是否能夠接受酒精飲料，在獲得（A1）的回應(yīng)之后，根據(jù)回應(yīng)內(nèi)容再繼續(xù)下面的相鄰對(duì)會(huì)話。這樣做能夠有效避免因提出超出第二方條件的邀請(qǐng)而引起的尷尬或誤會(huì)。在此例中，如果沒(méi)有Q1-A1前置系列的存在的話，乘務(wù)人員很可能會(huì)推薦一款酒精飲料而乘客不一定會(huì)確認(rèn)其是否是酒精飲料。當(dāng)乘客拿到飲料的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題了。當(dāng)然，“前置系列”（Q1-A1）必然是跟之后進(jìn)行的相鄰對(duì)相關(guān)的，并符合相關(guān)準(zhǔn)則的，否則這樣的對(duì)話就很難理解了。

三、結(jié)論

郵輪乘務(wù)英語(yǔ)是一門服務(wù)性的語(yǔ)言，主要以常見(jiàn)話題和問(wèn)題的相鄰對(duì)形式而存在。在進(jìn)行此類相鄰對(duì)會(huì)話的過(guò)程中，語(yǔ)者應(yīng)當(dāng)從語(yǔ)用能力四大合作原則的角度注意話語(yǔ)的數(shù)量原則、質(zhì)量原則、相關(guān)原則和方式原則。在遇到不得不給出“非首選第二部分”回應(yīng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用各種緩沖要素以期避免直接的否定和對(duì)抗。由于郵輪乘務(wù)英語(yǔ)的服務(wù)性特點(diǎn)，合作原則中的方式原則有時(shí)會(huì)優(yōu)先于其他原則，以體現(xiàn)其服務(wù)業(yè)“顧客至上”的宗旨。

但是郵輪乘務(wù)英語(yǔ)在我國(guó)仍然處于起步階段，選擇郵輪乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生英語(yǔ)基礎(chǔ)普遍薄弱，英語(yǔ)溝通能力較差。同時(shí)，受我國(guó)國(guó)情所限，郵輪乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生并沒(méi)有具有在學(xué)習(xí)專業(yè)英語(yǔ)所需的良好的英語(yǔ)能力優(yōu)勢(shì)，反而長(zhǎng)期以來(lái)傳統(tǒng)應(yīng)試教學(xué)方式對(duì)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的忽視，使學(xué)生實(shí)際英語(yǔ)語(yǔ)用能力和郵輪公司要求相去甚遠(yuǎn)。因此，能夠切實(shí)有效提升郵輪乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的英語(yǔ)溝通能力成為亟待解決的問(wèn)題之一。

[1]謝駿，鮑宏楊.ESP需求分析理論下的郵輪實(shí)務(wù)英語(yǔ)課堂教學(xué)研究[J].武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（6）:104.

[2]CookG.Discourse[M].Oxford：Oxford UniversityPress，1989.

[3]YuleG.Pragmatics[M].上海：上海外語(yǔ)教育出版社，2000.