淺議如何提高國際品牌酒店的個性化服務(wù)水平

王苗　王爽

[摘要]在簡述國際品牌酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以某國際連鎖酒店為典型案例進行分析，指出國際品牌酒店管理中存在員工的個性化服務(wù)意識不強，服務(wù)不夠細致主動，酒店管理局限于規(guī)章制度，忽視文化建設(shè)，酒店內(nèi)部缺乏合作意識等問題，并提出國際品牌酒店提升個性化服務(wù)水平應(yīng)確立獨特的國際化發(fā)展方向，培育個性化管理理念，增強員工的個性化服務(wù)意識，加強服務(wù)技能與服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升細節(jié)服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]個性化服務(wù)；國際品牌酒店；酒店管理

[中圖分類號]F719.2[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3283（2014）12-0127-02

1.個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)（PersonalService）是針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準、超出顧客想象、并具有附加價值的服務(wù)。這種差異性的服務(wù)讓客人更具有自豪感和滿足感，從而對服務(wù)留下深刻印象，贏得顧客對企業(yè)的忠誠。個性化服務(wù)的實質(zhì)是以顧客為中心有針對性地提供服務(wù)，其目的是使服務(wù)改進，并使顧客獲得持續(xù)滿意。

2.個性化服務(wù)對酒店的意義

個性化服務(wù)的意義是指服務(wù)性企業(yè)根據(jù)顧客的不同情況，如職業(yè)身份、文化差異、禁忌、興趣愛好等所產(chǎn)生的具體需求，要求服務(wù)人員處處站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，進行換位思考而對不同的客人做出不同的服務(wù)。

同樣，酒店的個性化服務(wù)可以滿足不同客人在不同時間內(nèi)的不同需求，讓顧客獲得驚喜又溫馨的感受，使其在腦海中留下深刻印象，成為酒店的忠誠客戶，這不僅有助于提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，也能為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，還可以豐富酒店服務(wù)內(nèi)容，擴展標準化服務(wù)的內(nèi)涵，推動提升服務(wù)質(zhì)量。酒店開展個性化服務(wù)有利于創(chuàng)造新的需求機會，發(fā)現(xiàn)顧客新的需要，并通過酒店在不同時間、地點和服務(wù)對象而對服務(wù)方式做出調(diào)整，樹立酒店的良好形象，使酒店在市場競爭中始終占據(jù)主動地位，同時新需求也就意味著新的機會和效益。比如，近年來活躍于全球近30個國家高端市場的某國際品牌酒店，正是以其獨特?zé)艄?、音樂、白茶香氛和植物營造招牌的感官盛宴，給人留下難忘的第一印象。尤其是該酒店還是全球首個普及客房內(nèi)水療護理的品牌，其特色服務(wù)及產(chǎn)品包括煥發(fā)身心的睡眠體驗、營養(yǎng)健康的飲食概念，還有賦予活力的健身項目和舒緩感官的水療服務(wù)等。

二、國際品牌酒店個性化服務(wù)存在的問題

1.員工的個性化服務(wù)意識不強，服務(wù)不夠細致主動

酒店部分員工的個性化服務(wù)意識相對薄弱，許多員工沒有真正認識到個性化服務(wù)的重要性，只是單純按照酒店的規(guī)定機械化工作。此外，員工的服務(wù)還不夠細致主動。例如，在酒店入住率相對較高，客人下午較早辦理入住手續(xù)，可是房間還沒有打掃干凈的情況下，酒店服務(wù)人員應(yīng)該送上誠摯的歉意并向客人解釋原因，安排客人在舒適的地方等待，待房間打掃干凈后，及時送客人到房間休息。但該酒店在面臨此類事件時，并沒有及時安排客人在舒適區(qū)域稍作休息，而是讓客人在前臺站著聽完服務(wù)人員的解釋，并看著服務(wù)人員跑來跑去溝通房間問題。常常會遇到客人有問題時服務(wù)人員不理會，直到客人走到其面前并告知自己的疑慮，服務(wù)人員才會做出相應(yīng)的回復(fù)。在酒店的各個工作區(qū)域都會有服務(wù)人員，當(dāng)看到客人表現(xiàn)出疑問或迷茫時，應(yīng)該及時走到客人身邊，及時幫助客人解決問題。

2.忽視酒店文化建設(shè)

酒店文化建設(shè)可定義為塑造酒店的形象，只有風(fēng)格、內(nèi)涵健康良好、積極向上的酒店文化，才可以極大推進酒店的發(fā)展。酒店品牌的提升與酒店規(guī)模的拓展，靠的是酒店集團文化的不斷發(fā)展。文化氛圍對酒店的發(fā)展起著決定性作用，而酒店在個性化設(shè)計上過于籠統(tǒng)，追逐時代更新的同時卻忽略了塑造屬于自己的文化氛圍。除此之外，酒店房間設(shè)計偏向于商務(wù)型，房間格局與其他酒店相比偏小，對于住店的非商務(wù)型與旅行型客人來說，會對酒店房間產(chǎn)生期望落差，酒店并未考慮其他層次的客人需求；酒店的整體設(shè)施擺設(shè)過于單一，例如節(jié)假日的設(shè)計與布置，往往只是簡單的點綴，并沒有充分營造節(jié)日氣氛，客人亦不會感受到節(jié)日所帶來的歡樂與樂趣；酒店整體的規(guī)劃、設(shè)施與布置目前只能滿足一定年齡段或一定層次的客人所需，此種文化氛圍不利于對廣大客人提供個性化服務(wù)，亦不利于酒店的文化建設(shè)。

3.酒店規(guī)章制度并未得到嚴格執(zhí)行

只有服務(wù)人員在面對客人需要服務(wù)時做出快速反應(yīng)，才能使客人及時得到滿意答復(fù)與服務(wù)，客人的心情愉悅，酒店服務(wù)才得到客人的認可。作為某國際連鎖酒店集團旗下的國際連鎖品牌酒店之一，雖然有著獨特的經(jīng)營理念與管理模式，有完善的規(guī)章制度，但并非每一位工作人員都能嚴格執(zhí)行，有些基層員工與管理者過于注重規(guī)章與權(quán)限的問題，很難在準確的時間內(nèi)做出正確的決定，例如客人到前臺投訴并將事情敘述給前臺服務(wù)人員，也許此問題前臺服務(wù)人員沒有能力與權(quán)限解決，便告知客人稍等片刻并找來其他經(jīng)理解決，可是在經(jīng)理與客人交談之前，服務(wù)人員并沒有將事情經(jīng)過復(fù)述給經(jīng)理，毫不知情的經(jīng)理遇見客人時又問客人事情經(jīng)過，本來生氣的客人又要將不愉快的事情講述一遍，這樣一來就會給解決問題帶來更多的麻煩，從而不能及時地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使?jié)M足客人的個性化需求與服務(wù)變得更加艱難。

4.酒店內(nèi)各部門缺乏合作意識

酒店內(nèi)部各部門間應(yīng)互幫互助共同完成服務(wù)工作，并非分重點部門與非重點部門，或某部門獨自完成對客人的服務(wù)。例如，酒店的行政酒廊關(guān)起門可以稱得上是一個小型酒店，其職責(zé)不僅包含禮賓、前臺、餐飲，還涉及會議室與自由上網(wǎng)區(qū)域，麻雀雖小五臟俱全，整個行政酒廊所涉及的服務(wù)范圍很廣泛，只靠行政酒廊的全體服務(wù)人員不可能勝任此工作，即使服務(wù)團隊再優(yōu)秀、服務(wù)人員再有能力也無法獨自完成工作任務(wù)，只有靠酒店所有服務(wù)人員的共同努力才可以圓滿完成酒店的服務(wù)工作。

三、提高國際品牌酒店個性化服務(wù)水平的策略

1.確立獨特的國際化發(fā)展方向

目前國家特別重視第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，尤其是酒店業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)的發(fā)展應(yīng)著眼于國際化，從現(xiàn)代環(huán)境背景考慮發(fā)展策略，不能只限制于地方，應(yīng)該向不同地區(qū)延伸，邊鞏固邊擴張，擁有扎實的基礎(chǔ)之后，逐漸發(fā)展成為國際連鎖酒店。要關(guān)注業(yè)界的酒店最新發(fā)展行情，建立符合本酒店的個性化服務(wù)體系。

2.培育個性化管理理念

傳統(tǒng)上認為只有具備專業(yè)的管理知識和豐富的管理經(jīng)驗才能夠做好酒店管理，而個性化服務(wù)理念認為“管理不僅僅是全面管理、深層次管理”，事實上更是一種個性化管理，顧客對酒店服務(wù)的評價不是基于各種管理理論，而是酒店的個性化服務(wù)和溫馨舒適的環(huán)境。因此個性化服務(wù)管理理念能夠讓酒店管理人員真正認識酒店經(jīng)營管理的內(nèi)涵，增加酒店管理內(nèi)力，提升酒店的市場競爭力。

3.增強員工的個性化服務(wù)意識

酒店的個性化服務(wù)效果的體現(xiàn)在酒店工作人員對個性化服務(wù)的觀念的理解。酒店應(yīng)不斷強化員工的個性化服務(wù)意識，不僅要提高酒店員工的全面素質(zhì)，更要做到讓酒店員工真切地認識到自己的工作職責(zé)與崗位對酒店經(jīng)營的重要性。酒店員工要深刻認識到微笑對客、禮貌對客和真誠對客的重要性，酒店服務(wù)有了核心才可贏得客源，得到客人對酒店的認可。作為酒店的服務(wù)人員要具備用心服務(wù)、察顏觀色、傾聽心聲的能力，從而能夠更加深入地了解客人的需求，進而贏得客人對酒店的青睞。

4.加強員工服務(wù)技能與服務(wù)技巧培訓(xùn)

只有服務(wù)人員具有高水準的服務(wù)技能，才能更好地在酒店的個性化服務(wù)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。在服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)上，服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握飯店的標準化程序和各崗位的運作規(guī)程，熟悉和了解相關(guān)知識，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。酒店員工還應(yīng)具備廣博的知識，隨機應(yīng)變的能力和良好的服務(wù)意識。服務(wù)人員要具備個性化服務(wù)的技能與技巧，酒店的培訓(xùn)要有針對性和實用性，要收集個性化服務(wù)的典型案例，不斷積累總結(jié)經(jīng)驗，組織員工進行培訓(xùn)考核。

5.培育細節(jié)文化，提升細節(jié)服務(wù)質(zhì)量

酒店每個服務(wù)細節(jié)都要有嚴格標準，并把個性化服務(wù)貫穿在整個服務(wù)過程中。個性化服務(wù)的內(nèi)容是根據(jù)酒店的經(jīng)營特點從客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的，在推行個性化服務(wù)過程中要求經(jīng)營者做到有組織、有計劃、有落實、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式。

酒店要努力做好細節(jié)服務(wù)，可以用計算機建立客人用餐檔案，詳細記錄客人姓名、性別、年齡、用餐口味特點、生日等，還應(yīng)建立?？偷怯洷恚涗浛腿擞貌托枨筇攸c，并制定出優(yōu)惠打折的辦法，在遇到客人過生日時及時送去祝福和禮物等，給客人留下深刻印象，從而樹立酒店的良好口碑。

[參考文獻]

[1]張浩清.飯店經(jīng)營中的個性化服務(wù)淺析[J].商場現(xiàn)代化，2006（6）.（責(zé)任編輯：梁宏偉）