網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館交互式信息服務(wù)的優(yōu)化

[摘要] 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館的交互式信息服務(wù)得到了一定的技術(shù)支持。該文在對交互式信息服務(wù)含義的理解和闡述的基礎(chǔ)上，列舉了高校圖書館交互式信息服務(wù)的主要類型以及優(yōu)化意義，并為高校圖書館交互式信息服務(wù)的優(yōu)化方法提出幾點建議。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書館；交互式信息服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下Web 2.0時代的到來，計算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更加廣泛地應(yīng)用到高校圖書館的各項服務(wù)中，這既增加了服務(wù)形式的多樣化和服務(wù)效率提高的可能性，又對圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和服務(wù)的內(nèi)容提出了更高的要求。交互式因素的影響和作用在圖書館信息服務(wù)中愈發(fā)凸顯，使交互式信息服務(wù)成為圖書館學(xué)研究的新熱點問題[1]

。就高校圖書館所提供的交互式信息服務(wù)而言，傳統(tǒng)的人機(jī)交流已經(jīng)無法滿足用戶日益增長和變化的信息需求，取而代之的是用戶與信息內(nèi)容之間的交流、用戶與用戶之間的交流、用戶與信息服務(wù)工作者之間的交流以及信息服務(wù)工作者之間的交流日益頻繁[2]

。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館交互式信息服務(wù)需要突破時間和空間的限制，使得用戶獲取信息變得更加便捷，改變其獲取和利用信息資源的觀念，進(jìn)而促進(jìn)圖書館與用戶之間的信息交流。

1圖書館交互式信息服務(wù)的含義

交互是指兩個或多個主體之間所進(jìn)行的關(guān)于物體、信息乃至情感的交換以及互動的過程[3]。在經(jīng)過這一過程之后，主體可以充分了解對方的動態(tài)需求，從而達(dá)到促使彼此向積極的方面轉(zhuǎn)變的目的。高校圖書館的交互式信息服務(wù)的主體是圖書館信息服務(wù)人員，客體則是希望獲取信息資源的用戶，他們之間存在著一種雙向交流與互動的聯(lián)系。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，“交互”一詞有著更為廣泛的含義和應(yīng)用，它既可以指人與人之間的交流互動，也可以指人與計算機(jī)之間的交流互動[4]。與此同時，信息的快速增長以及交流方式的多樣化都使交互式信息服務(wù)發(fā)揮著越來越重要的作用，圖書館工作人員通過與用戶的及時溝通與交流，了解到他們對信息以及服務(wù)的最新需求，從而對服務(wù)形式以及質(zhì)量進(jìn)行調(diào)整，以最大限度地滿足用戶的信息獲取需求。

在計算機(jī)以及互聯(lián)網(wǎng)普及之前，圖書館也存在著一定形式的交互式信息服務(wù)，但那種交互的完成主要是依靠用戶通過留言簿、座談會等方式向圖書館反映自己的信息需求來進(jìn)行的，是一種單向的、異步的交流方式，其效率較為低下，對用戶需求的滿足也不夠及時、準(zhǔn)確。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，交互式信息服務(wù)被賦予了新的內(nèi)涵：圖書館對本館資源進(jìn)行合理地整合和分類，對其組織體系以及內(nèi)容分布進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，進(jìn)而依托互聯(lián)網(wǎng)這個平臺，為用戶提供高效的、內(nèi)容豐富的信息服務(wù)；便利的互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)使得圖書館交互式信息服務(wù)能夠突破時間和空間的限制，用戶既能夠及時地反饋自己的使用情況以及信息需求，從而獲取圖書館所提供的信息服務(wù)，圖書館也能夠了解用戶的使用反饋和改進(jìn)建議；就信息服務(wù)的對象而言，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館交互式信息服務(wù)的對象可以是圖書館的辦證用戶，也可以是非本館的辦證用戶；信息交流的方式可以是面對面的，也可以是不見面的實時交流；就信息服務(wù)的內(nèi)容而言，可以滿足用戶的咨詢式服務(wù)，也可以滿足其獲取信息的需求。

2高校圖書館實現(xiàn)交互式信息服務(wù)的主要類型

依照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以將交互式信息服務(wù)分為不同的類別。例如鞠震宇根據(jù)交互對象的不同，將交互式信息服務(wù)分為用戶與用戶之間的交互、用戶與信息服務(wù)者之間的交互以及用戶與信息之間的交互；鄧小昭則依據(jù)交互式信息服務(wù)發(fā)生的時間，將其分為實時交互式信息服務(wù)以及非同步的交互式信息服務(wù)。本文中則依據(jù)交互式信息服務(wù)的目的將其分為交互式數(shù)字參考咨詢以及個性化定制中的交互式信息服務(wù)。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)就是指依托先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而提供的信息咨詢服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館交互式信息服務(wù)為用戶和圖書館之間構(gòu)建了一個廣闊的交流平臺，而數(shù)字參考咨詢就是其中的一個典型代表，它可以分為同步式和異步式的信息交互服務(wù)。

同步式信息交互服務(wù)，顧名思義就是用戶與圖書館工作人員之間所進(jìn)行的即時的信息交流和互動，它可以最大限度地滿足用戶的即時信息需求，也是未來圖書館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展方向，主要形式為即時通訊（Instant Message，簡稱IM）。注冊用戶通過與圖書館網(wǎng)站頁面上的實時問答系統(tǒng)來與咨詢館員進(jìn)行交流，這樣避免了用戶的重復(fù)注冊，也降低了對交流軟件的要求。還有一種同步式的信息交換服務(wù)就是利用即時通信軟件例如QQ和MSN，圖書館工作人員和用戶可以進(jìn)行文本式的信息交流，也可以利用視頻和音頻來直接傳達(dá)信息。同步式信息交互服務(wù)使得用戶的信息需求能夠在第一時間迅速地得到滿足，提高了圖書館信息服務(wù)的效率和質(zhì)量；但是實時的情況是同步式的信息交換服務(wù)并沒有得到廣泛的應(yīng)用，這是因為它需要配備不同部門的專業(yè)工作人員來解答讀者的問題，對人力資源方面的分配提出了更高的要求。

異步式的信息交互服務(wù)則是目前應(yīng)用得更為廣泛的咨詢服務(wù)方式，主要形式有電子郵件、常見問題回答（FAQ）、博客、微博、讀者論壇（BBS）、簡單信息聚合及推送服務(wù)（RSS）以及維基。

在大多數(shù)圖書館網(wǎng)站的主頁上都會提供參考咨詢館員的郵箱，用戶向郵箱發(fā)送記錄有自己問題和需求的郵件，圖書館工作人員則會定期對郵件進(jìn)行回復(fù)，解決用戶的信息服務(wù)需求。

FAQ是一種在線幫助形式，顧名思義就是列舉一些常見的問題并加以解答，用戶在利用圖書館網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時往往會遇到一些看似很簡單，但不經(jīng)過說明卻很難搞清楚的問題，有時甚至?xí)驗檫@些細(xì)節(jié)問題而影響到對整個網(wǎng)站功能以及服務(wù)的評價。其實在很多情況下，圖書館網(wǎng)站只要提前對常見問題給出簡單的解釋，就可以解決這些問題，而這就是FAQ的價值。FAQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的常見問題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了圖書館工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。

博客是近幾年來在網(wǎng)絡(luò)上興起的一種表達(dá)個人思想和觀點的工具，它的一個重要特點是訪問者也可以針對博主的文章提出自己的觀點和看法并進(jìn)行互動交流。圖書館工作人員可以建立圖書館博客，進(jìn)行服務(wù)推薦、新聞報道以及信息發(fā)布等活動，從而及時地傳遞相關(guān)信息、服務(wù)群眾；來訪用戶也可以在博客內(nèi)留下自己的建議和看法，館員則在留言后面進(jìn)行回復(fù)，這樣就形成了一個溝通良好的交流互動機(jī)制，便于圖書館及時發(fā)布信息以及收集用戶反饋意見，從而對圖書館所提供的信息服務(wù)做出改進(jìn)。微博與博客類似，都是通過留言互動來獲取最新信息、了解對方動態(tài)的一個重要工具，唯一有所不同的就是微博對發(fā)布內(nèi)容的字?jǐn)?shù)有所限制。

RSS可對信息資源進(jìn)行搜集、整理、分類，進(jìn)而進(jìn)行推送以及發(fā)布，滿足不同用戶的信息需求，它是Web2.0時代應(yīng)用最為廣泛的技術(shù)之一[5]。圖書館可以利用RSS訂閱留言板的服務(wù)，圖書館工作人員針對某一用戶提問的解答可以通過這個平臺發(fā)布，從而讓其他有相關(guān)疑惑的用戶看到，既節(jié)省用戶再次提問的時間，也極大地減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，提高工作效率。

維基的最主要特點就是開放和共享，所有的用戶都可以對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行編輯發(fā)布，從而達(dá)到知識分享和傳播的目的，因此它可以看做是人人都可以參與編寫的百科全書。將維基應(yīng)用到圖書館咨詢服務(wù)中，就是將讀者所提出的咨詢問題放到一個公共的平臺上，讓所有的來訪用戶都能夠表明自己的觀點、群策群力來完成其他用戶所提出的問題，讓知識和智慧能夠共享，這樣既能夠減輕圖書館工作人員的工作強(qiáng)度和壓力，也能夠提高用戶參與的積極性，達(dá)到共贏的效果。

3高校圖書館優(yōu)化交互式信息服務(wù)的意義

高校圖書館提供交互式信息服務(wù)就是對以用戶為中心的服務(wù)理念的實踐，通過暢通的交流機(jī)制獲取用戶的個性化信息需求，進(jìn)而向他們提供所需服務(wù)，提高用戶的滿意度和忠誠度，為提升圖書館服務(wù)水平而做出貢獻(xiàn)[6]。因此，高校圖書館優(yōu)化交互式信息服務(wù)有如下幾方面的意義。

第一，優(yōu)化交互式信息服務(wù)有助于提高圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量。對圖書館本身而言，交互式信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)內(nèi)容的一個重要組成部分，完善高校圖書館信息服務(wù)的覆蓋范圍操作水平。圖書館可以利用多種交流渠道例如利用博客、微博、實時問答等方式來及時獲取用戶多樣化、個性化的信息需求，提供給用戶一個高效、及時的反饋渠道，從而更加全面地了解用戶的評價，促進(jìn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。

第二，優(yōu)化高校圖書館交互式信息服務(wù)還能夠促進(jìn)其信息資源體系的完善。在了解和獲取不同用戶的多樣化的信息需求之后，高校圖書館必須充分挖掘館內(nèi)現(xiàn)有信息資源，并且根據(jù)需要逐步充實和改善館藏結(jié)構(gòu)，以更好地滿足不同用戶的信息需求。

第三，對于用戶而言，圖書館對交互式信息服務(wù)的優(yōu)化有助于更好地表達(dá)自己對信息資源的需求以及對圖書館服務(wù)的需求，從而獲得更好的使用體驗[7]。通過這一更加便捷和完善的交互式信息服務(wù)系統(tǒng)，用戶能夠擁有一個更為方便的訴求表達(dá)通道，從而快速獲取所需信息資源，提升對圖書館服務(wù)的滿意度與忠誠度。

4高校圖書館交互式信息服務(wù)優(yōu)化的基本方法

交互式信息服務(wù)既能夠促進(jìn)高校圖書館信息資源體系的完善，又能夠提升用戶的滿意度和忠誠度，使他們能夠獲取到更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，因此高校圖書館對交互式信息服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化是大勢所趨。下面就從技術(shù)環(huán)境的優(yōu)化、服務(wù)激勵機(jī)制的優(yōu)化以及服務(wù)形式的優(yōu)化這三個方面來探討一下高校圖書館交互式信息服務(wù)優(yōu)化的基本方法。

4.1 信息資源的優(yōu)化

良好的信息資源是圖書館提供交互式服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館所提供的良好的信息資源既可以指經(jīng)過整合的信息資源，也可以指方便用戶獲取的信息資源。

圖書館對信息資源進(jìn)行整合指的是針對不同載體形式、不同時間但具有類似或者同一主題的資源，通過對它們進(jìn)行分類、整理并以有序的形式呈現(xiàn)給用戶，使用戶能夠快速、有效地獲取所需信息資源，提高圖書館的服務(wù)效率。可以對本館所藏的文本型信息資源以及數(shù)字型信息資源進(jìn)行整合，以幫助用戶更好地獲取所需信息資源。高校圖書館還可以加強(qiáng)館際交流與合作，與聯(lián)盟圖書館合作對信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合。不同的高校圖書館在館藏建設(shè)方面的優(yōu)勢也各不相同，因此圖書館聯(lián)盟內(nèi)的成員館可以通過一定的協(xié)議和規(guī)定來對本館信息資源的優(yōu)化整合做一個規(guī)劃分工，既提高了信息資源整合的效率，也促進(jìn)了館際信息資源的共享和交流。

4.2 技術(shù)環(huán)境優(yōu)化

高校圖書館的交互式信息服務(wù)的發(fā)展得益于互聯(lián)網(wǎng)以及信息技術(shù)的發(fā)展，因此它的優(yōu)化也需要對技術(shù)環(huán)境進(jìn)行升級優(yōu)化?；ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域目前的主要支撐來自Web2.0技術(shù)，它是相對于Web1.0而言的新時代，指的是一個利用Web平臺、由用戶主導(dǎo)而生成內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式。將Web2.0技術(shù)引入圖書館就形成了以Lib2.0為支撐的技術(shù)服務(wù)平臺，Lib2.0可以看做是Web2.0技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用與結(jié)合，是服務(wù)與技術(shù)有機(jī)結(jié)合的典型范例。

但是目前存在的一個普遍問題就是各個高校的圖書館交互式信息服務(wù)平臺并沒有一個統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這也就造成了信息資源不能夠共享甚至是信息冗余的問題，降低了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。因此，高校圖書館需要探索建立一個能夠廣泛應(yīng)用且統(tǒng)一的交互式服務(wù)的Lib2.0技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，奉行自由、開放、共享的理念，利用RSS、維基、IM以及博客等先進(jìn)技術(shù)來實現(xiàn)與用戶的交流互動，用戶通過維基和博客來表達(dá)自己的觀點和看法，圖書館工作人員通過IM來搜集、了解用戶的信息需求，并利用RSS的個性化信息推送服務(wù)來滿足不同用戶的需求。

Lib2.0技術(shù)與高校圖書館交互式信息服務(wù)的思想核心相一致，都是注重以用戶為中心的主動參與以及共享[8]。在Lib2.0的環(huán)境下，用戶在利用圖書館服務(wù)的過程中擁有更多的主動性：用戶既可以參與知識的創(chuàng)造與整合，也可以選擇個性化的操作界面，還可以訂閱獲取定制的信息推送，甚至能夠從服務(wù)的接受者變?yōu)榉?wù)的施予者。

4.3 服務(wù)激勵機(jī)制優(yōu)化

用戶是高校圖書館交互式信息服務(wù)的主體之一，并在充分發(fā)揮交互式信息服務(wù)優(yōu)勢的過程中起著重要的作用。但事實上，在大多數(shù)高校圖書館中，用戶參與交互式信息服務(wù)的積極性并不高，對它也沒有給予足夠的重視，因此高校圖書館可以充分利用服務(wù)激勵機(jī)制來吸引用戶的使用熱情，提高參與度。比較常見的激勵機(jī)制有積分激勵、排名激勵以及頭銜激勵等，這些機(jī)制并不是獨立存在的，而是成為一個有機(jī)的整體對用戶的參與度進(jìn)行衡量，從而激發(fā)更大的參與熱情。

對于注冊用戶而言，他們可以通過回答其他用戶提出的問題來賺取積分，此外包括每日登陸圖書館網(wǎng)站主頁簽到、定期觀看圖書館的推薦視頻、完成電子數(shù)據(jù)庫的使用報告等活動都能夠增加用戶的積分。隨著用戶使用圖書館頻率的增加，他們的積分也會隨之增長；當(dāng)然用戶也能夠以積分懸賞的方式來提出疑問，以獲得其他用戶的幫助與解答。伴隨著積分機(jī)制而來的就是頭銜激勵機(jī)制，但是后者是一種更為直觀的自我價值體現(xiàn)方式，使用戶能夠更直接地被這一機(jī)制所感染，從而激發(fā)他們的參與熱情。

用戶排名機(jī)制也是基于上述兩種激勵機(jī)制的基礎(chǔ)上的，圖書館通過設(shè)立不同的標(biāo)準(zhǔn)例如上升名次最快、積分最多等來對用戶進(jìn)行排名公示，既能夠宣傳圖書館的交互式信息服務(wù)，也能夠更好地鼓勵用戶來參與、貢獻(xiàn)。這三種方法都是為了鼓勵用戶能夠積極參與到圖書館所提供的交互式信息服務(wù)中去，優(yōu)化交互式信息服務(wù)的質(zhì)量，提升用戶的滿意度。

此外，圖書館館員也是交互式信息服務(wù)的另一主體，因此可以合理利用激勵機(jī)制來調(diào)動圖書館館員的服務(wù)熱情，提高其服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)人的物質(zhì)需求和自我滿足需求，圖書館可以建立有效的激勵機(jī)制，如績效激勵、目標(biāo)激勵、培訓(xùn)激勵以及競爭激勵等方式，充分挖掘圖書館館員的服務(wù)熱情、成就感以及責(zé)任感，調(diào)動其服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性。此外，將按勞分配與按要素分配相結(jié)合，兼顧公平和效率的原則，從物質(zhì)激勵方面鼓勵圖書館館員為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.4 服務(wù)形式的優(yōu)化

交互式信息服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而不斷深入，傳統(tǒng)的交互式信息服務(wù)主要借助手工卡片、宣傳展板等方式來與用戶溝通，但這是一種淺層次的、單向的交流渠道。計算機(jī)出現(xiàn)后，用戶開始通過機(jī)器命令與計算機(jī)交流、傳遞信息，人機(jī)交互成為主流，但是由于計算機(jī)的非智能性使得這種交互也是一種低級的信息交互方式。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，尤其是在Web2.0技術(shù)出現(xiàn)以后，用戶開始以主體的身份參與到信息的創(chuàng)造、傳遞以及交流中去，交互式信息服務(wù)成為名副其實的溝通用戶與圖書館工作人員的交流渠道[9]：例如利用即時通信工具和博客，兩者都使用戶能夠以留言的方式來表達(dá)自己的意見和需求，是高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下交互式參考咨詢的新模式，實現(xiàn)了與圖書館咨詢?nèi)藛T的及時溝通與交流；在構(gòu)建新的專題知識庫方面可以以維基的理念作為指導(dǎo)，允許領(lǐng)域?qū)＜?、學(xué)科館員和某些特定權(quán)限的來訪者對條目進(jìn)行編輯，以一種開放性的姿態(tài)來建設(shè)學(xué)科知識庫，促進(jìn)知識的創(chuàng)新和傳遞。

5結(jié)語

以用戶為中心的服務(wù)理念貫穿了圖書館服務(wù)的始終，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館需要充分利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)來開展交互式信息服務(wù)，從技術(shù)環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)激勵機(jī)制優(yōu)化以及服務(wù)形式的優(yōu)化這三個方面來建立完善的信息交流機(jī)制，使用戶能夠充分表達(dá)自己的信息需求。

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[收稿日期]2014-08-19

[作者簡介] 周同（1982—），男，館員，南京郵電大學(xué)圖書館，研究方向為移動閱讀、閱讀推廣。