國際商務(wù)談判中說服技巧的應(yīng)用

■ 陳文靜 鄭州升達經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院

國際商務(wù)談判，是交易雙方借助語言和表情而進行的談判活動，其成功與否在很大程度上取決于談判藝術(shù)和語言技巧的運用。高超的談判藝術(shù)和語言技巧，既有利于加快談判進程、縮短談判周期，又有利于避免尷尬局面和經(jīng)濟損失。說服，作為國際商務(wù)談判策略的一種語言技巧，不僅貫穿于國際商務(wù)談判的全過程，而且是國際商務(wù)談判中變數(shù)最多、難度最大、要求最高、最富技巧性、最具創(chuàng)新性的工作。那么，在國際商務(wù)談判過程中，談判者為了順利達成協(xié)議，應(yīng)當(dāng)如何準確把握和靈活運用說服技巧呢？本文將對這一問題進行探討。

一、建立良好人際關(guān)系，營造友善談判氛圍

一般情況下，當(dāng)一個人考慮是否接受他人意見和建議時，往往會先衡量自己與說服者的熟悉程度和信任程度。假如熟悉并信任對方，就會接受和采納對方提出的意見或建議。在國際商務(wù)談判過程中，良好的人際關(guān)系同樣能發(fā)揮不可低估的作用。下面，讓我們來看一個案例。

我國某進出口公司與新加坡一家公司談生意，中方公司的張經(jīng)理在此之前了解到新加坡參加談判的總經(jīng)理王先生喜歡下圍棋。于是在談判前夕，張經(jīng)理帶著圍棋主動來到王先生下榻的賓館?！跋乱槐P棋怎么樣?”，接到這樣的邀請，年過半百的王先生居然高興得像孩子一樣手舞足蹈。原來王先生出身于圍棋世家。一場“酣戰(zhàn)”下來，雙方意猶未盡，暢談起事業(yè)、成就、親情、家世等。王先生對張經(jīng)理大為贊賞，當(dāng)即表示：“能和你這樣的人交朋友，這筆生意我少賺點都值得?！睅滋旌?，雙方談判進行的很順利，新加坡公司也欣然接受了我方提出的價格優(yōu)惠條件，雙方友好地簽訂了外貿(mào)合同。

此案例說明一個道理，欲想說服談判對手，必先了解和熟悉對方并設(shè)法與其建立良好的人際關(guān)系。該案例中的張經(jīng)理，談判前了解到新加坡公司總經(jīng)理王先生酷愛下圍棋這一喜好，并親自登門與王先生切磋棋藝，張經(jīng)理這種投其所好的方式正合王先生心意，在下棋過程中兩人逐漸建立了良好的人際關(guān)系，于是在接下來的談判中王先生也欣然接受了中方公司提出的降價要求，并表示“少賺點錢都值得”。試想，倘若當(dāng)初中方公司的張經(jīng)理沒有事先與王先生下棋交流并成為棋友，那么在談判中對方就不可能如此痛快地答應(yīng)張經(jīng)理提出的降價要求。

由此可見，在商務(wù)談判過程中，雙方談判人員通過努力建立良好的人際關(guān)系，既能營造輕松、愉悅的談判氛圍，又能為整個談判奠定良好的基礎(chǔ)，在說服對方接受己方提出的條件時也會更加順利。為了與對方建立良好的人際關(guān)系，可以在進入談判正題之前和對方進行寒暄，或根據(jù)對方的喜好提供相應(yīng)的飲品，或圍繞共同的特長交流切磋，如果相互之間熟悉的話，還可以聊聊彼此的家人，敘敘以往的交情，互贈一些小禮物等。

二、洞悉對方真實動機，謀求雙贏談判結(jié)局

謀求雙贏，是當(dāng)今商務(wù)交往的最高境界，也是現(xiàn)代商務(wù)談判所追求的最佳目標。而把握對手的心理特點，洞察對手的核心利益，不失時機地引導(dǎo)對方沿著雙方互惠互利的方向發(fā)展，才是實現(xiàn)雙贏的有效途徑。有這樣一個案例。

杰克是一個俱樂部的經(jīng)理，他想新建一個規(guī)模較大的舞場，于是，他找到了一個正想進入建筑行業(yè)的承包商，這個承包商承諾愿以低價為他提供一個優(yōu)質(zhì)的舞場，同時也提出，在舞場建成之后允許其他客戶來參觀，并為他宣傳工程質(zhì)量，以便為自己拉更多生意。杰克當(dāng)即答應(yīng)了對方提出的條件。但是，舞場建成以后，杰克又進一步要求承包商承擔(dān)裝飾工程，承包商很生氣，當(dāng)即拒絕了這一要求。

杰克既沒有指責(zé)和怪罪對方，也沒有放棄說服對方的努力，他友善而頗有遠見地提出：“舞場的美觀有助于宣傳工程質(zhì)量，相當(dāng)于貴公司的“實體廣告”，我堅信一定會給你們帶來更多的生意！”建筑承包商眼睛頓時一亮，毫不猶豫地答應(yīng)了杰克的新要求，且當(dāng)即表示要不惜工本地裝飾好這個舞場。結(jié)果，杰克以優(yōu)惠的價格得到了一個漂亮的舞場，承包商不僅借此揚了名，而且又獲得了好幾筆生意。

案例中，當(dāng)杰克提出讓承包商再額外承擔(dān)舞場的裝飾工程時，承包商生氣地拒絕了他的“無理”要求。杰克在說服承包商的過程中，首先站在承包商的角度考慮問題，隨即巧妙地指出“舞場裝飾得美觀，有助于宣傳工程質(zhì)量，相當(dāng)于貴公司的實體廣告！”杰克的友善態(tài)度和戰(zhàn)略眼光恰好洞悉到了建筑承包商“發(fā)大財，賺大錢”的真實動機，使其轉(zhuǎn)怒為喜，爽快地答應(yīng)了杰克提出的新要求，最終實現(xiàn)了互惠互利的雙贏結(jié)局。

由此看來，要想說服對方接受己方條件，就要站在對方角度考慮問題，使對方感覺到你像朋友一樣，設(shè)身處地地為自己出主意、想辦法，才能收到“柳暗花明”、“峰回路轉(zhuǎn)”的奇特效果。談判實踐中，應(yīng)重點從下列三個方面把握其要點：一是將問題重點放在利益上而非立場上。因為促使談判者做出決定的是利益，利益是隱藏在立場背后的真正動機。單純地站在立場上磋商問題，其結(jié)果只能是談判雙方不歡而散。二是精心設(shè)計雙方滿意的方案，尋找雙方有利的解決辦法，雙方才會在談判中各自取得相關(guān)利益，實現(xiàn)雙贏談判結(jié)局。三是堅持客觀標準，用大家共同認可的客觀標準判斷整個談判的過程。

三、消除對方戒備心理，巧妙贏得信任理解

談判過程中，當(dāng)對方對己方的某一條件或議題產(chǎn)生誤解或者反感時，就會自然而然地萌生戒備心理和抵觸情緒。這種情況下，聰明的談判者，不是盲目地堅持和反復(fù)重述原有話題，而是靈活變通，采取迂回戰(zhàn)術(shù)，盡快消除對方的戒備心理、淡化對方的抵觸情緒，緩解現(xiàn)場的緊張氣氛，運用“明修棧道，暗渡陳倉”的手法，不露聲色地說服對方。

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)，結(jié)果還是不予接受。一天早上，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐。一見面，羅斯福就懷有戒心地說：“今天不許再談原子彈的研制，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“好的，不談。我只給總統(tǒng)講個真實的小故事。英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板。拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫?！彼_克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了。”

為了消除羅斯?？偨y(tǒng)對于研制原子彈提議的戒心，經(jīng)濟學(xué)家薩克斯巧妙地避開了總統(tǒng)所反感的“話題”，采取“迂回戰(zhàn)術(shù)”，運用一個不可否認的歷史事實委婉地說服了總統(tǒng)，同時也贏得了總統(tǒng)的信任和贊揚，促使羅斯?？偨y(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。推而廣之，當(dāng)談判對手產(chǎn)生戒備心理或表現(xiàn)出抵觸情緒時，只有主動尋找對方感興趣的話題，靈活巧妙地化解和消除不利因素，才能重新贏得對方的好感和信任，從而為完成說服任務(wù)鋪平道路。

四、精心修煉說服用語，全面提升說服能力

說服，即是一種談話技巧，也是一種社交能力，更是一種談判藝術(shù)。說服用語，即是說服過程中最基本的外在形式，也是說服能力最核心的內(nèi)在功底。常言道，冰凍三尺非一日之寒。要想成為一名成功的商務(wù)談判者，不僅要精通外貿(mào)業(yè)務(wù)、商務(wù)禮儀和商務(wù)談判技巧，而且要在說服用語的使用方面精心鉆研、潛心修煉、用心積累和不斷創(chuàng)新。筆者認為，主要應(yīng)從以下三個方面去努力。

其一，學(xué)會尊重對方，善于贊美對方。著名作家馬克·吐溫這樣形容贊美的有效意義：“僅憑一句贊美的話語就可以活上兩個月?！笨释玫秸勗拰ο蟮淖鹬睾唾潛P，這是人們在社交過程中一種普遍的心理需求。在商務(wù)談判中，談判者必須懂得尊重對方，善于發(fā)現(xiàn)對方的閃光點和興趣點，不失時機地贊美對方，這樣做，不僅能拉近談判雙方的距離、密切彼此關(guān)系，也會為談判順利進行和取得理想結(jié)局奠定良好的基礎(chǔ)。例如：每一個人都希望被認為是有知識、有教養(yǎng)的人，如果你善于使用“You are a bri l l iant man of wide learning.（你真博學(xué)）”、“You real ly have the capabi lity.（ 你 真 有 能 力 )”、“You have great judgment.（你真有判斷力）”一類的語句，對方就能很容易對你產(chǎn)生好感。

其二，學(xué)會委婉含蓄，善于迂回暗示。商務(wù)談判中，由于談判雙方各自的利益、立場、角度不同，難免會產(chǎn)生分歧和矛盾。這時，如果想直言不諱地說服對方接受己方的要求，有可能會引起對方的反感而產(chǎn)生抵觸情緒，此時，最奏效的說服方式就是避其鋒芒，委婉含蓄，迂回暗示。例如：“Wel l，it’s at the disposal of the board.Would you mind waiting a day or two until I get a reply f rom the home of f ice?（好的，董事會正在處理此事。請問你介意再等一兩天直到我收到總公司的回復(fù)嗎？）”這里用了話語標記詞wel l來緩和語氣，還使用了“would you mind doing…?”這樣非常委婉的表達句式，語氣非?？蜌狻Ｔ偃纾骸癐 appreciate your position，but we real ly can’t af ford to accept such a big reduction l ike that.（我很欣賞您的看法，但我們確實無法接受如此大的降價幅度）”又如，用諸如“I understand your position,but… ”，“I see what you mean,but… ”，“You may be right,but…”等句型來縮小己方與對方在某個問題上的分歧，委婉含蓄地表明己方態(tài)度。

其三，學(xué)會洞悉內(nèi)心，善于抓住良機。敏銳的觀察聯(lián)想能力，準確的分析判斷能力，是巧妙運用說服語言的重要前提，而恰到好處地掌握“火候”，不失時機地果斷決策，也是說服過程中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。比如：當(dāng)判斷對方深感迷茫時，要善于“撥云驅(qū)霧”、指點迷津，使其仿佛看到“雨過天晴太陽升”的美麗景色；當(dāng)判斷對方猶豫不決時，要善于“趨利避害”、旁征博引，使其盡快舒展“緊鎖著的雙眉”，跟著你的思路往前走；當(dāng)判斷對方有“改弦易張”苗頭時，要善于調(diào)整策略和改變談話語氣，在肯定其前面表現(xiàn)的基礎(chǔ)上“趁熱打鐵”地贊美他的能力、魄力和人格魅力，使其盡量放棄“回頭”意念，義無反顧地“跟你走”；當(dāng)判斷雙方談判條件已經(jīng)沒有實質(zhì)性讓步空間，再堅持己方意見就有可能“前功盡棄”時，要善于當(dāng)機立斷，先適當(dāng)用一些贊賞對方的語言肯定前期的談判成果，再大度而主動地做出“為了我們之間的友誼與繼續(xù)合作，我方準備接受當(dāng)前的條件”的姿態(tài)，為快速達成協(xié)議作好“鋪墊”。

綜上所述，說服是國際商務(wù)談判過程中雙方溝通交流的必備手段，也是談判成功與否的重要因素。說服技巧的運用，對于談判過程中雙方主從關(guān)系的變換和能否實現(xiàn)雙贏談判目標有著舉足輕重的作用。建立良好的人際關(guān)系，洞悉對方的真實動機，消除對方的戒備心理，精心修煉說服用語，是營造輕松愉悅的談判氛圍，謀求互惠互利的雙贏結(jié)局，贏得對方的信任理解，全面提升說服能力的前提條件和重要保證?！?/p>

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