北京代售電服務(wù)質(zhì)量延伸管理的創(chuàng)新與實踐

【摘 要】為提升交費渠道服務(wù)水平，切實提高客戶滿意度，國網(wǎng)北京市電力公司對代售電服務(wù)質(zhì)量拓展了延伸管理模式。通過月監(jiān)測、月分析、季匯報與年總結(jié)的持續(xù)督導(dǎo)管理模式來督促代收機構(gòu)重視交費渠道服務(wù)質(zhì)量工作，拓展交費渠道服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容，提高交費渠道服務(wù)質(zhì)量水平，實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)測工作的閉環(huán)管理。國網(wǎng)北京市電力公司在國網(wǎng)系統(tǒng)率先創(chuàng)立了交費渠道服務(wù)質(zhì)量管理體系，在首都公共繳費領(lǐng)域率先實現(xiàn)了交費渠道全方位管控。

【關(guān)鍵詞】交費渠道 質(zhì)量管理 服務(wù)

1 實施背景

國網(wǎng)北京市電力公司（以下簡稱“北京公司”）作為國家電網(wǎng)首都供電服務(wù)窗口，已與15家代收機構(gòu)以“電費合作協(xié)議模式”開展了代售電業(yè)務(wù)，目前北京公司通過代收機構(gòu)交費渠道收取的電費占全部電費收入的45%左右，由代收機構(gòu)收取電費已經(jīng)成為電費資金回籠的重要途徑和方式。北京現(xiàn)有代售電網(wǎng)點近2萬個，廣泛分布于北京地區(qū)所有供電區(qū)域。但因網(wǎng)點多、分布廣、管理難，代售電日常管理工作中存在許多不可控因素。

北京作為全國的政治中心、文化中心、金融決策中心和國際交往中心，電費交費渠道建設(shè)具有較為突出的特殊性。2006～2013年，北京用電客戶數(shù)量年均增長率為5.55%，呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步增長的趨勢。由于近幾年換裝智能表，北京預(yù)付費客戶數(shù)量年均增長率為8.32%；截止2013年底，預(yù)付費客戶已達到全部客戶數(shù)量的92%。隨著預(yù)付費客戶數(shù)量的快速增長，客戶需要7×24小時的靈活售電服務(wù)，，，因此必須為客戶提供更加運營穩(wěn)定的繳費渠道和方便快捷的繳費方式。

目前電費交費渠道質(zhì)量管理存在著手段單一、客戶訴求被動處理、對代收機構(gòu)評價片面等問題，因此北京公司必須主動對交費渠道運營質(zhì)量開展持續(xù)性監(jiān)測和分析。通過引入獨立第三方咨詢公司對交費渠道服務(wù)質(zhì)量進行評測，全面、系統(tǒng)的了解和掌握代收機構(gòu)交費渠道服務(wù)質(zhì)量的具體情況，及時發(fā)現(xiàn)普遍性、關(guān)鍵性問題并督促交費渠道整改，形成代售電服務(wù)質(zhì)量的“延伸管理模式”，降低交費渠道服務(wù)風(fēng)險，提高客戶服務(wù)滿意度。

2 代售電服務(wù)質(zhì)量延伸管理模式

2.1 首次創(chuàng)建交費渠道評價監(jiān)測體系

根據(jù)北京的世界城市發(fā)展戰(zhàn)略，按照國家電網(wǎng)公司“你用電，我用心”的服務(wù)要求，立足于北京交費渠道的發(fā)展現(xiàn)狀，北京公司總結(jié)以往交費渠道管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)，在電力系統(tǒng)首次創(chuàng)建了交費渠道評價監(jiān)測體系（詳見圖1）。通過神秘人現(xiàn)場暗訪的形式，對合作代收機構(gòu)進行服務(wù)質(zhì)量測評并進行打分排名，同時每月形成服務(wù)質(zhì)量測評分析報告，對被監(jiān)測機構(gòu)存在的問題進行全面匯總分析，及時反饋給被監(jiān)測機構(gòu)并督促其糾正。通過月監(jiān)測、月分析、季匯報與年總結(jié)的服務(wù)質(zhì)量延伸管理模式，督促代收機構(gòu)重視交費渠道服務(wù)質(zhì)量工作，提升了交費渠道服務(wù)質(zhì)量水平，實現(xiàn)了質(zhì)量監(jiān)測工作的閉環(huán)管理，提高了用電客戶滿意度。完備的交費渠道評價監(jiān)測體系的建立，是開展服務(wù)質(zhì)量測評的前提。

2.2 科學(xué)確立交費渠道暗訪測評標準

首先根據(jù)銀行柜臺、銀行自助、第三方機構(gòu)的分類制定各自測評標準。其次根據(jù)各自售電業(yè)務(wù)內(nèi)容和代收機構(gòu)常見服務(wù)問題確定暗訪測評問題類型。最后結(jié)合質(zhì)量問題發(fā)生頻次和問題影響程度確定每一類問題扣取分值。暗訪測評標準是每個暗訪員現(xiàn)場暗訪監(jiān)測打分的基本依據(jù)，在匯總每月監(jiān)測樣本的分數(shù)后對代收機構(gòu)展開測評并進行排名?？茖W(xué)的交費渠道暗訪測評標準的確立，是開展交費渠道評價的關(guān)鍵。

2.3 全面抽取代售電網(wǎng)點監(jiān)測樣本

年初按照覆蓋所有地區(qū)和所有代收機構(gòu)的原則，從15家代收機構(gòu)分布于北京16個供電區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點和自助終端中抽取監(jiān)測樣本。首先統(tǒng)計每個代收機構(gòu)的柜臺網(wǎng)點和自助終端分布于每個供電區(qū)域的數(shù)量；其次確定年度質(zhì)量監(jiān)測樣本總數(shù)量和每個代收機構(gòu)的抽取比例；最后根據(jù)比例確定本年度每個代收機構(gòu)在每個供電區(qū)域的監(jiān)測樣本數(shù)量。每月在開展暗訪工作前，刨除已經(jīng)完成監(jiān)測的樣本，從未監(jiān)測樣本中選取一定數(shù)量樣本作為本月的暗訪監(jiān)測樣本。全面的抽取監(jiān)測樣本，確保了評價結(jié)果的準確、完整。

2.4 公開聘請獨立第三方公司進行評測

聘請獨立第三方咨詢公司以模擬客戶實際購電的形式對代售電網(wǎng)點從設(shè)備管理、運營管理和服務(wù)規(guī)范等方面進行暗訪檢查。獨立第三方咨詢公司將暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給北京公司。北京公司與代收機構(gòu)確認暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并要求代收機構(gòu)整改以及及時反饋整改結(jié)果。為保證暗訪檢查評價的客觀、公正、準確，北京公司采取了多項控制措施。暗訪前嚴格挑選溝通能力強的調(diào)查員，并對調(diào)查員開展培訓(xùn)和現(xiàn)場模擬測試；暗訪中配備專職督導(dǎo)人員對調(diào)查員的訪問過程進行現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督，并對調(diào)查員提交的評價表進行審核抽查；暗訪后對調(diào)查評價進行全面復(fù)核，并需提供統(tǒng)一命名標準的視頻和照片材料。獨立第三方公司的工作評測，確保了評價結(jié)果客觀、公正。

2.5 持續(xù)跟蹤服務(wù)質(zhì)量問題

對于暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題網(wǎng)點，在代收機構(gòu)整改處理后，第三方咨詢公司再次對其開展回訪，確保整改事項有效落實。對于回訪檢查仍有問題的代售電網(wǎng)點，將扣除其本月全部分數(shù)，并再次反饋給代收機構(gòu)時加以提示，約談其主要負責人并要求其重視此問題，從而督促代收機構(gòu)立即整改。對服務(wù)質(zhì)量問題整改的持續(xù)跟蹤，實現(xiàn)了交費渠道質(zhì)量閉環(huán)管理。

2.6逐漸形成與代收機構(gòu)的互動聯(lián)動機制

每月深入分析暗訪監(jiān)測的數(shù)據(jù)，總結(jié)代收機構(gòu)扣分的主要問題類型，形成代收機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分排名。通過定期召開交費渠道服務(wù)質(zhì)量工作會的形式，向各代收機構(gòu)通報測評結(jié)果和排名，并將規(guī)范服務(wù)和典型問題剪輯成5分鐘的暗訪監(jiān)測視頻小片展示給與會人員，生動、直觀的展示出代收機構(gòu)售電服務(wù)的主要問題點，與代收機構(gòu)共同討論發(fā)生質(zhì)量問題的原因和整改措施。針對連續(xù)幾月測評排名靠后的代收機構(gòu)，單獨召開問題質(zhì)量分析會，要求代收機構(gòu)說明問題原因并提出切實有效的下步解決措施?；勇?lián)動機制的形成，加深了與代收機構(gòu)的溝通和了解，鞏固了雙方良好的合作關(guān)系。

2.7 建立渠道服務(wù)質(zhì)量管理信息平臺

創(chuàng)建繳費渠道管理信息平臺，運用現(xiàn)代大數(shù)據(jù)分析工具，將北京地區(qū)電費代收機構(gòu)近2萬個網(wǎng)點的地址信息和代售電交易信息納入統(tǒng)一系統(tǒng)進行管理。借助繳費渠道信息管理平臺，將全市范圍內(nèi)的繳費渠道利用信息化手段進行監(jiān)督和管控，實現(xiàn)繳費服務(wù)質(zhì)量問題在平臺系統(tǒng)內(nèi)的PDCA閉環(huán)管理。開發(fā)相應(yīng)的配套服務(wù)功能，進一步擴大應(yīng)急服務(wù)的服務(wù)范圍，不斷提升應(yīng)急服務(wù)水平、提高應(yīng)急服務(wù)快速反應(yīng)能力，使用電客戶的滿意度得到大幅度提升，進一步優(yōu)化北京公司品牌形象和社會美譽度。渠道服務(wù)質(zhì)量管理信息化平臺的建立，實現(xiàn)了渠道管理可控在控。

綜上所述，北京公司對代售電服務(wù)質(zhì)量的延伸管理實現(xiàn)了“兩個率先”即：率先在國網(wǎng)系統(tǒng)創(chuàng)立交費渠道服務(wù)質(zhì)量體系，建立交費渠道測評標準；率先在首都公共繳費領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)交費渠道全方位管控，開創(chuàng)公共交費渠道管控新模式。

3 2014年三季度質(zhì)量測評分析案例

3.1 代收機構(gòu)交易率分析

2014年第三季度，共監(jiān)測2718個網(wǎng)點，有效監(jiān)測網(wǎng)點2541個，其中完成交易網(wǎng)點1721個，有效交易率為67.7%；無效監(jiān)測網(wǎng)點中，禁止入內(nèi)網(wǎng)點152個，地址不詳細網(wǎng)點25個。

從2014年第三季度代收機構(gòu)有效交易率整體情況分析來看，銀行柜臺有效交易率最高，為73.7%；其次為銀行自助有效交易率為71.2%；第三方支付機構(gòu)有效交易率較低，為54.4%。從月度比較來看，7-9月份的整體有效交易率基本保持一致；從季度比較來看，第三季度的整體有效交易率比第二季度提高了6.4個百分點，主要原因是銀行柜臺和第三方支付機構(gòu)的有效交易率都增長了近10個百分點，而銀行自助的有效交易率持續(xù)保持穩(wěn)定。

從2014年第三季度未完成交易主要原因分析來看，設(shè)備無法售電的問題發(fā)生率最高，為31.4%；其次為未安裝設(shè)備和禁止入內(nèi)，分別為25.2%和15.2%；地址不詳細和其它的問題發(fā)生率最低，分別為2.5%和2.1%。

3.2 代收機構(gòu)監(jiān)測得分

從2014年第三季度代收機構(gòu)得分情況整體分析來看，共監(jiān)測樣本2566個，整體評價得分76.8分。第三季度整體評價得分高于第二季度整體評價得分3.0分，其中銀行柜臺得分最高，得分為82.8分；其次為銀行自助，得分為80.0分；第三方支付機構(gòu)得分最低，得分為63.2分。

從月度比較來看，7-9月份的整體評價得分基本保持一致。從季度比較來看，第三季度的整體評價得分高于第二季度的整體評價得分。三季度得分增長主要表現(xiàn)在銀行柜臺的評價得分較二季度增長了12.0分，說明銀行柜臺的服務(wù)質(zhì)量有所提升。但銀行自助的評價得分較二季度降低了6.1分，主要由于自助網(wǎng)點取消和未安裝設(shè)備而扣分的比例增加。

從2014年第三季度14家代收機構(gòu)得分情況具體分析來看，浦發(fā)銀行和郵儲銀行得分最高，為91.7分，其次，中國銀行（89.0分）、工商銀行（82.0分）、農(nóng)業(yè)銀行（80.6分），而華夏銀行、中信銀行和恒信通公司的得分均低于60.0分。

相比二季度，三季度郵儲銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、北京郵政、恒信通公司和中信銀行的評價得分有所上升，尤其是中信銀行和農(nóng)商銀行的評價得分上升最為顯著，但中信銀行的評價得分仍然較低，扣分主要原因為不支持現(xiàn)金購電和無代收代售業(yè)務(wù)。其他機構(gòu)的評價得分均有所下降，尤其是華夏銀行和北京銀行得分下降明顯。華夏銀行評價得分下降的主要原因是不支持現(xiàn)金購電和無售電業(yè)務(wù)的扣分比例增加，而北京銀行評價得分下降的主要原因是未安裝設(shè)備的扣分比例增加。

從2014年第三季度代收機構(gòu)在不同區(qū)域得分情況分析來看，第三季度，共監(jiān)測北京市15個區(qū)域，整體評價得分為76.8分。懷柔區(qū)、房山區(qū)和順義區(qū)的評價得分較高，分別為91.9分、88.4分和88.4分；而通州區(qū)、海淀區(qū)和朝陽區(qū)的評價得分較低，分別為76.8分、72.8分和66.5分。

4 實施效果

北京代售電服務(wù)質(zhì)量延伸管理的創(chuàng)新應(yīng)用取得了顯著效果：

一是代收機構(gòu)拒售電現(xiàn)象逐漸減少，服務(wù)質(zhì)量顯著提高。運用嚴謹科學(xué)、豐富多樣的質(zhì)量管理手段，對代收機構(gòu)各網(wǎng)點進行全面排查、梳理并及時采取更新網(wǎng)點信息等一系列措施，網(wǎng)點有效交易率得到逐步提升，代收機構(gòu)交易率從一季度的67.1%提升到三季度的74%。

二是客戶投訴事件明顯減少，服務(wù)滿意度大幅提升。通過交費渠道服務(wù)質(zhì)量測評項目的實施，不斷深化電費代收機構(gòu)交費渠道服務(wù)意識，2014年客戶投訴事件從一季度的62件降低至三季度的23件，客戶滿意度明顯提升，這也提高了北京市電力公司的社會聲譽。

三是交費渠道管理體系日益健全，營銷服務(wù)更加完善。通過交費渠道服務(wù)質(zhì)量測評，持續(xù)跟蹤掌握代收機構(gòu)交費渠道服務(wù)情況，定期與代收機構(gòu)針對服務(wù)質(zhì)量情況開展溝通交流，形成長期、互動、持續(xù)的交費渠道運營管理體系。通過對各代收機構(gòu)上報的網(wǎng)點終端進行核查，及時發(fā)現(xiàn)地址不存在、網(wǎng)點已經(jīng)撤銷、地址不詳細等無效終端，從而避免誤導(dǎo)客戶交費行為。目前，北京公司通過近一年的監(jiān)測，累計已從總臺賬中排除1000余個撤銷或地址不存在的網(wǎng)點，并督促了多家代收機構(gòu)重新梳理了網(wǎng)點信息，確保了網(wǎng)點信息正確無誤。

四是交費渠道建設(shè)動態(tài)優(yōu)化，代售電網(wǎng)點布局更加合理。通過代售電服務(wù)質(zhì)量延伸管理，準確把握代收機構(gòu)運營管理水平，及時調(diào)整網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃，淘汰交易量低、服務(wù)質(zhì)量差的低效網(wǎng)點，推動運營質(zhì)量高的代收機構(gòu)拓展交費方式，實現(xiàn)網(wǎng)點布局與用戶實際需求無縫對接，降低網(wǎng)點布局成本。

五是交費渠道管理平臺深化應(yīng)用，渠道管理可控在控。通過交費渠道管理平臺的應(yīng)用，實現(xiàn)對每個代售電網(wǎng)點信息和服務(wù)質(zhì)量測評信息的系統(tǒng)管理，便于運用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析代收機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量情況，能夠?qū)崟r監(jiān)測每個代售電網(wǎng)點的交易情況，將代售電網(wǎng)點信息生動展現(xiàn)在地圖上，及時將用戶分流至交易量相對較低的網(wǎng)點，充分挖掘各個網(wǎng)點的效益，強化交費渠道的管控。