論如何提高圖書(shū)館人性化服務(wù)和管理

【摘 要】圖書(shū)館的人性化服務(wù)是人類(lèi)步入高度文明的信息時(shí)代和圖書(shū)館現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是圖書(shū)館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢(shì)，也是圖書(shū)館工作者管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)。學(xué)校圖書(shū)館的構(gòu)建，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要圖書(shū)館員工和廣大師生同心協(xié)力，開(kāi)拓進(jìn)取。只有我們?cè)趯W(xué)校圖書(shū)館的建設(shè)、管理、服務(wù)、發(fā)展等各項(xiàng)事業(yè)中，堅(jiān)持“以人為本”的人性化服務(wù)和管理，才能為構(gòu)建和諧的學(xué)校圖書(shū)館貢獻(xiàn)力量。

【關(guān)鍵詞】學(xué)校圖書(shū)館；以人為本；人性化管理

學(xué)校圖書(shū)館的構(gòu)建，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要圖書(shū)館員工和廣大師生同心協(xié)力，開(kāi)拓進(jìn)取。只有我們?cè)趯W(xué)校圖書(shū)館的建設(shè)、管理、服務(wù)、發(fā)展等各項(xiàng)事業(yè)中，堅(jiān)持“以人為本”的人性化服務(wù)和管理，才能為構(gòu)建和諧的學(xué)校圖書(shū)館貢獻(xiàn)力量。

一、學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)實(shí)施以人為本的管理模式

圖書(shū)館管理最主要的目的是增加社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，以放大圖書(shū)館功能，滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)圖書(shū)館提出的各種需求?！胺糯髨D書(shū)館功能”是針對(duì)圖書(shū)館自身發(fā)展的直接目的，而滿(mǎn)足社會(huì)各界不斷發(fā)展變化的文獻(xiàn)信息需求是間接的、面向社會(huì)的目的，為此圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變管理模式，實(shí)施以人為本管理。首先，在圖書(shū)館建筑布局上，從讀者和圖書(shū)館員工出發(fā)，將人文關(guān)懷放在第一位，既達(dá)到方便讀者的目的，又能讓館員在舒適的工作環(huán)境下以飽滿(mǎn)的工作熱情充分發(fā)揮自身潛能，體現(xiàn)富有個(gè)性化的創(chuàng)新精神。其次，傳統(tǒng)的圖書(shū)館“坐等讀者”，好些的最多做到“有求必應(yīng)”。

二、 提高館員的素質(zhì)是圖書(shū)館人性化管理的基礎(chǔ)

傳統(tǒng)圖書(shū)館在服務(wù)形式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等方面，存在著一些不盡如人意的問(wèn)題，隨著圖書(shū)館的發(fā)展，各種新技術(shù)、新設(shè)備、新手段在圖書(shū)館不斷被推廣運(yùn)用，正逐漸改變?nèi)藗儗?duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)和要求，如果在不斷提高圖書(shū)館建設(shè)的規(guī)模和檔次的同時(shí)，還注重提高管理人員的人性化管理素質(zhì)，加強(qiáng)管理人員與讀者之間的情感交流與溝通，重視為讀者創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅靜謐、氣氛融洽又和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，健全管理制度，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)為讀者服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，營(yíng)造既有時(shí)代感又有自身特色的文化氛圍和服務(wù)環(huán)境，這無(wú)疑會(huì)對(duì)提高讀者滿(mǎn)意度。

三、實(shí)行學(xué)校圖書(shū)館人性化服務(wù)的措施

（一） 樹(shù)立人性化的服務(wù)理念。圖書(shū)館的價(jià)值是通過(guò)服務(wù)讀者來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)觀念、服務(wù)手段、服務(wù)方式貫穿于圖書(shū)館整個(gè)實(shí)踐過(guò)程中。人性化服務(wù)是建立在以人為中心的基礎(chǔ)上，一切從人的需要出發(fā)，滿(mǎn)足人的需求。首先，尊重讀者，平等地對(duì)待每一位讀者。牢固樹(shù)立“讀者第一”理念，尊重讀者的平等人格、理解讀者、方便讀者，對(duì)讀者一視同仁。不對(duì)讀者設(shè)置不符合政策，給讀者提供對(duì)文獻(xiàn)信息自由選擇和平等獲取的權(quán)利，實(shí)行圖書(shū)館面前人人平等。其次，為讀者提供良好的服務(wù)態(tài)度。圖書(shū)館員工在為讀者服務(wù)中，應(yīng)謙虛和氣、談吐文雅、舉止端莊、動(dòng)作穩(wěn)重、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作細(xì)致，具有百問(wèn)不厭、百拿不煩、百跑不倦的精神。工作上做到熱心、精心、耐心、細(xì)心、專(zhuān)心。對(duì)讀者充滿(mǎn)關(guān)懷、友誼、諒解、溫暖，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度、周到的服務(wù)去感染、影響讀者，讓讀者從內(nèi)心對(duì)圖書(shū)館員工產(chǎn)生真摯的敬意和謝意。

（二） 提高服務(wù)質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書(shū)館已從封閉的環(huán)境走向無(wú)限廣闊的信息空間，讀者也由直接進(jìn)入圖書(shū)館，變?yōu)橥ㄟ^(guò)電子網(wǎng)絡(luò)間接進(jìn)入信息空間的時(shí)代，這便向圖書(shū)館員工提出了新的挑戰(zhàn)。圖書(shū)館員工必須充分考慮讀者的意愿和要求，利用現(xiàn)代化手段，對(duì)館藏文獻(xiàn)和信息資源進(jìn)行深層次的開(kāi)發(fā)，以方便讀者利用圖書(shū)資料、信息資源進(jìn)行交流，汲取知識(shí)，拓寬視野，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館員工與讀者之間的互動(dòng)，提供個(gè)性化的信息服務(wù)。及時(shí)為讀者（師生）提供具有針對(duì)性的、高質(zhì)量的、主動(dòng)的信息，最大限度地保障讀者（師生）獨(dú)特的信息需求。

閉架借閱的方式，給讀者借閱帶來(lái)諸多不便，也給館員增加繁重的工作負(fù)擔(dān)。學(xué)校圖書(shū)館的人性化服務(wù)，實(shí)行開(kāi)放式大空間格局，圖書(shū)資料做到超市化大開(kāi)架服務(wù)，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)信息資源藏、借、閱一體化。開(kāi)架服務(wù)使讀者獲得與藏書(shū)零距離的自由接觸，讓讀者感到自由利用圖書(shū)館的樂(lè)趣，使“知識(shí)面前，人人平等”的理念得到體現(xiàn)。最大限度延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間是圖書(shū)館人性化服務(wù)最具體的措施之一。許多教師、學(xué)生在假期里也要繼續(xù)工作和學(xué)習(xí)的需求。

（三）創(chuàng)造人性化的服務(wù)設(shè)施。圖書(shū)館的庫(kù)房分布和設(shè)施安放應(yīng)充分考慮讀者對(duì)其利用的方便程度，應(yīng)體現(xiàn)出人性的一面。把最適用的圖書(shū)資料放在讀者最方便的地方。搞好新書(shū)介紹宣傳欄，讓讀者在第一時(shí)間借閱。閱覽座位充足，設(shè)備完整齊全，查閱快捷方便，借閱手續(xù)簡(jiǎn)單，空間寬敞明亮等。一個(gè)現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)該擁有滿(mǎn)足讀者在借閱、檢索和利用信息過(guò)程中所需的一切服務(wù)設(shè)施。應(yīng)建立完善、穩(wěn)定的電子檢索系統(tǒng)，方便讀者隨時(shí)隨地通過(guò)各種檢索途徑，如關(guān)鍵詞、書(shū)名、作者、索引號(hào)等查到自己所需的文獻(xiàn)信息。另外，除了為普通的讀者提供充滿(mǎn)人情味的服務(wù)外，還應(yīng)關(guān)照老、弱、病、殘、孕、貧困者等弱勢(shì)群體。為他們提供一些特殊的服務(wù)設(shè)施，充分體現(xiàn)現(xiàn)代圖書(shū)館的關(guān)愛(ài)精神和平等意識(shí)。阮岡納贊圖書(shū)館五項(xiàng)原則中第二項(xiàng)：“書(shū)是供所有人用的”和列寧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一切為了讀者，為了一切讀者，滿(mǎn)足讀者對(duì)圖書(shū)館的需求”中第二句都強(qiáng)調(diào)了圖書(shū)館是為一切讀者服務(wù)的。面對(duì)弱勢(shì)群體的讀者，我們應(yīng)該給予更多的人性化服務(wù)。因此，要為弱勢(shì)群體提供特殊設(shè)施，讓他們能像正常人那樣享受圖書(shū)館的服務(wù)。圖書(shū)館為弱勢(shì)群體服務(wù)中的人文關(guān)懷是體現(xiàn)圖書(shū)館人性化服務(wù)的一個(gè)重要方面。

學(xué)校的圖書(shū)館應(yīng)重視為讀者創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅靜謐、氣氛融洽又和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，健全人性化管理制度，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)為讀者服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，營(yíng)造既有時(shí)代感又有自身特色的文化氛圍和服務(wù)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]王學(xué)勤，何向東，章蕾.《高校圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)理念與管理模式》[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì).2005（19）.