交費(fèi)渠道質(zhì)量管控的創(chuàng)新與實(shí)踐

【摘 要】電費(fèi)交費(fèi)渠道建設(shè)是供電服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，是提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措。目前交費(fèi)渠道質(zhì)量管理存在手段單一、客戶訴求被動(dòng)處理、對(duì)電費(fèi)代收機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)片面等問題。北京公司通過制定完善的閉環(huán)管理體系，實(shí)現(xiàn)了交費(fèi)渠道質(zhì)量管控的管理創(chuàng)新。一是開展第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；二是進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)監(jiān)督；三是與代收機(jī)構(gòu)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，督促對(duì)問題網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改；四是強(qiáng)化整改結(jié)果反饋機(jī)制，將整改行動(dòng)落到實(shí)處；五是回訪落實(shí)整改結(jié)果。通過以上措施，提高了交費(fèi)渠道風(fēng)險(xiǎn)管控水平，形成了有效的問題反饋機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)交費(fèi)渠道的全方位質(zhì)量管控，有效提升了交費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶服務(wù)滿意度。

【關(guān)鍵詞】交費(fèi)渠道 質(zhì)量管控 閉環(huán)管理

一、前言

國(guó)家電網(wǎng)北京市電力公司（以下簡(jiǎn)稱“北京公司”）供電面積覆蓋北京全境，傳統(tǒng)上，北京公司的用電客戶主要通過走收、代收機(jī)構(gòu)的銀電聯(lián)托收、批扣、主動(dòng)付款等方式交費(fèi)。目前北京地區(qū)通過代收機(jī)構(gòu)交費(fèi)渠道收取的電費(fèi)占全部電費(fèi)收入的45%左右，由此代收機(jī)構(gòu)收取電費(fèi)已經(jīng)成為電費(fèi)資金回籠的重要途徑和方式。

為了打造10分鐘交費(fèi)圈，構(gòu)建無縫交費(fèi)體系，北京公司優(yōu)化電費(fèi)交費(fèi)渠道建設(shè)，積極拓展工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等15家代收機(jī)構(gòu)的合作代收費(fèi)業(yè)務(wù)，建立合作網(wǎng)點(diǎn)近兩萬余個(gè)。為加強(qiáng)代收機(jī)構(gòu)交費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，2013年北京公司和第三方咨詢公司合作開展網(wǎng)點(diǎn)暗訪監(jiān)測(cè)工作，并與供電公司、95598熱線和代收機(jī)構(gòu)形成固定聯(lián)動(dòng)機(jī)制。同時(shí)采用信息技術(shù)手段建設(shè)交費(fèi)渠道管理平臺(tái)，將第三方繳費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量納入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、動(dòng)態(tài)化管理。建立了國(guó)內(nèi)第一個(gè)售電網(wǎng)點(diǎn)第三方服務(wù)質(zhì)量全方位監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，全面及時(shí)地監(jiān)測(cè)交費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)渠道全生命周期的閉環(huán)管理。

二、交費(fèi)渠道建設(shè)的現(xiàn)狀及問題

北京作為全國(guó)的政治中心、文化中心、金融決策中心和國(guó)際交往中心，電費(fèi)交費(fèi)渠道建設(shè)具有較為突出的特殊性，客戶對(duì)交費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期也較高，開展電費(fèi)交費(fèi)渠道質(zhì)量監(jiān)督具有迫切的需求。為此，北京公司需要不斷加大交費(fèi)渠道建設(shè)力度、加強(qiáng)第三方網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督，為首都廣大電力客戶提供更加便捷的購電服務(wù)與更加智能的電力生活體驗(yàn)。

（一）客戶交費(fèi)渠道多樣化需求強(qiáng)烈

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，25.98%的客戶希望選取的交費(fèi)渠道是電力營(yíng)業(yè)廳，在各類交費(fèi)渠道中排名第一。這一方面說明電力營(yíng)業(yè)廳的交費(fèi)服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，但是，也凸顯出了公司交費(fèi)渠道單一的問題。而且到電力營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)的客戶選擇現(xiàn)金交費(fèi)比例最大，占比為43.75%，增加了交費(fèi)糾紛發(fā)生的比例，降低了交費(fèi)服務(wù)效率。出于交費(fèi)安全的考慮，49.99%的客戶通常愿意選擇銀行渠道交費(fèi)，年輕群體對(duì)手機(jī)、支付平臺(tái)等新型交費(fèi)渠道購電需求比較強(qiáng)烈。代收費(fèi)方式成為用電客戶的重要選擇之一，因此北京公司要建立第三方交費(fèi)渠道，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)分布密度，加強(qiáng)交費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量管理。

（二）交費(fèi)渠道存在薄弱環(huán)節(jié)

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，各第三方交費(fèi)代收機(jī)構(gòu)均在不斷完善自身電費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)及渠道布局。銀行機(jī)構(gòu)在網(wǎng)點(diǎn)布局及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范上以及購電成功率等方面比非銀行機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)好，大銀行比小銀行的購買方式要多，而且總體輻射面較廣。但各代收機(jī)構(gòu)仍有部分網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)取消、未安裝設(shè)備、設(shè)備取消、拒絕辦理、設(shè)備故障的問題，造成客戶不能正常購電，影響客戶滿意度及電力公司品牌形象。

（三）第三方交費(fèi)代收機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)力度不夠

從北京公司的合作的15家代收機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量看，除了工行、農(nóng)行、農(nóng)商行等5家銀行保持穩(wěn)定增長(zhǎng)外，其余代收機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量波動(dòng)較大，特別是恒信通和銀聯(lián)商務(wù)兩公司。對(duì)代售電網(wǎng)點(diǎn)宣傳及售電服務(wù)帶來很大影響。同時(shí)，由于各種客觀條件的不足，對(duì)電費(fèi)交費(fèi)渠道監(jiān)測(cè)方式主要是通過電話暗訪、95598熱線投訴以及各供電公司收集反饋。監(jiān)測(cè)面比較狹窄，反饋的問題少，評(píng)判和分析比較片面，方法和手段還不夠規(guī)范化、科學(xué)化，質(zhì)量監(jiān)督力度還不夠。

（四）客戶服務(wù)需求在逐年上升

根據(jù)2006-2010這五年內(nèi)的數(shù)據(jù)，北京用電客戶的總量年均增長(zhǎng)率為5.9%，并呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。與此同時(shí)，用電客戶對(duì)客戶服務(wù)、尤其是繳費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)也在逐年上升。從數(shù)據(jù)上看，預(yù)付費(fèi)客戶數(shù)量在2006-2010年的年均增長(zhǎng)率為8.91%，最近幾年，預(yù)付費(fèi)客戶數(shù)量年均增長(zhǎng)率也達(dá)到6.32%。預(yù)付費(fèi)客戶的持續(xù)增長(zhǎng)意味著用電客戶對(duì)繳費(fèi)渠道和方式需求的增長(zhǎng)，售電網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量直接影響用電客戶需求的滿足。所以大力提升客戶服務(wù)水平，全力滿足用電客戶的服務(wù)需求對(duì)公司效益的提高有重要作用。

三、交費(fèi)渠道質(zhì)量管控的創(chuàng)新做法

在對(duì)第三方交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)中，為進(jìn)行交費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行管控，提升交費(fèi)渠道服務(wù)水平，將代收機(jī)構(gòu)交費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量納入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、動(dòng)態(tài)化管理，北京公司制定實(shí)施了完善的閉環(huán)管理體系。

閉環(huán)管理PDCA循環(huán)的概念最早是作為科學(xué)的工作程序由美國(guó)的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出的，后來被質(zhì)量管理專家戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中廣泛運(yùn)用。閉環(huán)管理PDCA循環(huán)是由計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、行動(dòng)（action）四個(gè)步驟組成，所以又稱為PDCA循環(huán)（PDCA Cycle）。這個(gè)閉環(huán)管理循表示管理工作按照“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——行動(dòng)”四階段周而復(fù)始。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)0.2條款的注解中指出，閉環(huán)管理PDCA方法可適用于所有過程。管理實(shí)踐也證明，閉環(huán)管理適用于開展各種質(zhì)量管理工作。

閉環(huán)管理PDCA循環(huán)一般具有四階段和八個(gè)步驟，八個(gè)步驟是現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、要因確認(rèn)、制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策、效果檢查、鞏固措施和遺留問題，四個(gè)階段是必不可少的，八個(gè)步驟可依據(jù)具體項(xiàng)目的規(guī)模特點(diǎn)選擇。在循環(huán)過程中，鞏固措施和尋求遺留問題是最關(guān)鍵的。閉環(huán)管理PDCA循環(huán)就是一個(gè)由四個(gè)階段組成的不斷重復(fù)前進(jìn)的循環(huán)，并且在循環(huán)中不斷提高質(zhì)量管理水平。

（一）以開展第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督為手段，提高交費(fèi)渠道風(fēng)險(xiǎn)管控水平

北京公司聘請(qǐng)第三方咨詢公司組成聯(lián)合項(xiàng)目組，開展對(duì)代收網(wǎng)點(diǎn)暗訪和監(jiān)測(cè)工作，并將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)反饋。項(xiàng)目組根據(jù)城近郊縣服務(wù)功能完善、人口密度大、網(wǎng)點(diǎn)平均服務(wù)客戶數(shù)少、交費(fèi)渠道豐富、服務(wù)半徑小、客戶接受能力強(qiáng)；遠(yuǎn)郊縣服務(wù)功能不夠完善、服務(wù)半徑大、交費(fèi)渠道單一、對(duì)非現(xiàn)金交費(fèi)認(rèn)可度低的不同特點(diǎn)，全面及時(shí)地監(jiān)測(cè)代收機(jī)構(gòu)交費(fèi)渠道質(zhì)量水平。

將所有發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類匯總，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)法、分層法、排列圖、調(diào)查表等工具進(jìn)行歸納整理。在每月從暗訪和監(jiān)測(cè)開始前，項(xiàng)目組會(huì)運(yùn)用科學(xué)的抽樣方法進(jìn)行嚴(yán)格的樣本抽樣。結(jié)合監(jiān)測(cè)名單上網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，按照監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)平均覆蓋每個(gè)地區(qū)和每個(gè)代收機(jī)構(gòu)的原則，實(shí)現(xiàn)全年100%監(jiān)測(cè)所有的代收網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也使每月監(jiān)測(cè)的結(jié)果更具代表性。

（二）以客戶評(píng)價(jià)監(jiān)督為依據(jù)，形成有效的問題反饋機(jī)制

咨詢公司對(duì)代收網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪監(jiān)測(cè)，是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，到代收網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)。監(jiān)測(cè)人員站在顧客的角度評(píng)價(jià)代收網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，并提出有針對(duì)性的意見和建議，由此發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)代售電費(fèi)過程中的問題。同時(shí)調(diào)查員會(huì)觀察到網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)的普通客戶，發(fā)現(xiàn)客戶交費(fèi)過程中的問題，在客戶辦理完業(yè)務(wù)后與其交談，了解客戶所遇到的問題。

通過第三方服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)項(xiàng)目的實(shí)施，持續(xù)跟蹤掌握第三方交費(fèi)渠道服務(wù)情況，形成長(zhǎng)期、可持續(xù)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，不斷深化交費(fèi)代收機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，提高北京公司的企業(yè)形象和社會(huì)聲譽(yù)。

（三）與代收機(jī)構(gòu)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，督促對(duì)問題網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改

檢查階段是對(duì)前期工作的閉環(huán)反饋，將改進(jìn)計(jì)劃和措施的執(zhí)行效果同預(yù)期的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比、分析，從而可以判斷改進(jìn)計(jì)劃和措施是否有效。同時(shí)，通過檢查可以明確實(shí)施過程中成功的經(jīng)驗(yàn)及存在的不足，并將檢查所獲得的數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行匯總分析，形成最終的檢查報(bào)告。項(xiàng)目組會(huì)將每月的暗訪監(jiān)測(cè)結(jié)果以發(fā)函的形式通知各代收機(jī)構(gòu)，要求其限期內(nèi)整改問題網(wǎng)點(diǎn)，并反饋整改結(jié)果。召開季度和年度質(zhì)量會(huì)，通報(bào)代收機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。制作出“季度電費(fèi)代收機(jī)構(gòu)（問題點(diǎn)）視頻”，生動(dòng)直觀地展示出各代收機(jī)構(gòu)電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)的主要問題，進(jìn)而讓各代收機(jī)構(gòu)直觀明了地看到其網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，并進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。

（四）強(qiáng)化整改結(jié)果反饋機(jī)制，將整改行動(dòng)落到實(shí)處

項(xiàng)目組對(duì)代收機(jī)構(gòu)的改進(jìn)計(jì)劃及其實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，判定改進(jìn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的月檢查、月分析、季匯總與年總結(jié)的溝通管理模式，增強(qiáng)與代收機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的溝通效率，將問題“擺在桌面上”。同時(shí)通過問題視頻演示的方式，有效督促整改力度。各代收機(jī)構(gòu)在對(duì)問題網(wǎng)點(diǎn)完成整改后，把整改網(wǎng)點(diǎn)的整改結(jié)果、整改時(shí)間、正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間等及時(shí)上報(bào)北京公司，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)問題所屬機(jī)構(gòu)的整改，北京公司還進(jìn)行循環(huán)檢查，直至問題不再出現(xiàn)。

（五）回訪落實(shí)整改結(jié)果，有效提升交費(fèi)服務(wù)質(zhì)量

一是進(jìn)行總結(jié)提高，鞏固成績(jī)。對(duì)前一階段的檢查反饋結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，哪些問題得到徹底解決，哪些得到改善還需進(jìn)一步處理。對(duì)于問題得到有效解決的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行肯定，并進(jìn)行提煉標(biāo)準(zhǔn)化，或?qū)χ贫冗M(jìn)行完善，用于指導(dǎo)以后的工作，或?yàn)橐院笸悊栴}的處理提供借鑒，確保今后工作中能貫徹執(zhí)行；對(duì)存在的問題也要進(jìn)行歸納總結(jié)，避免今后犯同類錯(cuò)誤。

二是對(duì)遺留問題的處理。同時(shí)對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，對(duì)未解決的問題加以歸納整理，重新分析問題原因，制定新的解決方案。

針對(duì)代收機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)問題較多，客戶不能購電的現(xiàn)象，通過一次的監(jiān)測(cè)無法確保其整改效果。為此需要專門制定網(wǎng)點(diǎn)回訪機(jī)制，根據(jù)代收機(jī)構(gòu)反饋的問題整改結(jié)果確定回訪網(wǎng)點(diǎn)，并再次對(duì)這些網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以確保網(wǎng)點(diǎn)整改落實(shí)有效?；卦L網(wǎng)點(diǎn)如還不能正常售電，對(duì)其進(jìn)行更加嚴(yán)厲的評(píng)價(jià)，并在反饋給代收機(jī)構(gòu)時(shí)加以提示，要求其重視此問題。針對(duì)代收機(jī)構(gòu)連續(xù)幾月評(píng)價(jià)排名靠后的，單獨(dú)開展問題質(zhì)量分析會(huì)，要求代收機(jī)構(gòu)說明問題原因并提出解決方案，以快速提升交費(fèi)網(wǎng)上電費(fèi)繳納服務(wù)水平。

四、實(shí)施效果

（一）保質(zhì)保量完成了網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)任務(wù)，達(dá)到預(yù)期效果

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2013年6月——2014年5月一年期間，公司對(duì)北京的12000余家代收機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪和監(jiān)測(cè)，覆蓋了遠(yuǎn)郊縣全部網(wǎng)點(diǎn)，城近郊縣50%以上網(wǎng)點(diǎn)。

2013年6月監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)，因代收機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)“未安裝設(shè)備”、“拒絕售電”、“設(shè)備故障”、“不支持現(xiàn)金購電”、“無代收代售業(yè)務(wù)”等原因，造成暗訪人員或其他客戶未能完成電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)。為此，北京公司在當(dāng)月監(jiān)測(cè)結(jié)束后，總結(jié)出各代收機(jī)構(gòu)未完成電費(fèi)繳納的主要原因，并以數(shù)據(jù)、報(bào)告和視頻的形式，直接反饋到各代收機(jī)構(gòu)。讓各代收機(jī)構(gòu)及時(shí)完善電費(fèi)代收業(yè)務(wù)，避免問題的再次發(fā)生。

從環(huán)比來看，2014年二季度，因“未安裝設(shè)備”造成未能完成交易的占比比2013年降低12.6個(gè)百分點(diǎn)?！熬芙^售電”占比從最初的13.3%降低目前的2.6%，降幅達(dá)10個(gè)百分點(diǎn)以上。通過北京市電力公司對(duì)各代收機(jī)構(gòu)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)名單的梳理及繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的督促整改，“不支持現(xiàn)金售電”、“網(wǎng)點(diǎn)地址不存在或不詳細(xì)”的網(wǎng)點(diǎn)也在進(jìn)一步減少，到2014年第二季度，“不支持現(xiàn)金售電”占比為降低到1.7%，與2013年第二季度相比降低1.5個(gè)百分點(diǎn)。

分地區(qū)來看，在2013年第二季度到2014年第二季度監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)中，遠(yuǎn)郊縣整體有效交易率為75.6%，城近郊整體有效交易率為69.1%，遠(yuǎn)郊縣有效交易率高于城近郊6.4個(gè)百分點(diǎn)。

分不同代收機(jī)構(gòu)來看，招商銀行、銀聯(lián)商務(wù)、華夏銀行遠(yuǎn)郊縣網(wǎng)點(diǎn)有效交易率明顯低于城近郊，主要原因是這三個(gè)代收機(jī)構(gòu)在遠(yuǎn)郊縣網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)更多的“無代收代售業(yè)務(wù)”、“拒絕售電”、“網(wǎng)點(diǎn)取消”、“未安裝設(shè)備”等現(xiàn)象。而北京郵政、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行城近郊有效交易率低于遠(yuǎn)郊縣，主要原因是這三個(gè)代收機(jī)構(gòu)在城近郊網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)更多的“無代收代售業(yè)務(wù)”、“設(shè)備故障”、“不支持現(xiàn)金購電”等現(xiàn)象。

為此在每月監(jiān)測(cè)執(zhí)行時(shí)，暗訪員會(huì)針對(duì)不同的代收機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)各代收機(jī)構(gòu)存在的主要問題點(diǎn)。如遠(yuǎn)郊縣暗訪員在監(jiān)測(cè)招商銀行、華夏銀行、交通銀行時(shí)，會(huì)更加注重在“無代收代售業(yè)務(wù)”、“拒絕售電”、“網(wǎng)點(diǎn)取消”、“未安裝設(shè)備”方面的監(jiān)測(cè)。從多方面進(jìn)行錄音、視頻取證，把代收機(jī)構(gòu)主要問題點(diǎn)凸顯出來，讓各代收機(jī)構(gòu)能更快、更準(zhǔn)確的對(duì)自己出問題的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行購電業(yè)務(wù)的完善和管理。

（二）通過暗訪監(jiān)測(cè)，代收機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的問題得到有效反饋

通過暗訪監(jiān)測(cè)，北京公司定期反饋第三方交費(fèi)渠道服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，督促第三方交費(fèi)渠道進(jìn)行整改。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一年的跟蹤過程中，共發(fā)現(xiàn)230余處拒絕售電的網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)月責(zé)令相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。通過暗訪監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)第三方交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備故障或未配備讀卡器等售電設(shè)備故障現(xiàn)象，提高設(shè)備的完好率。在一年的暗訪過程中，總計(jì)發(fā)現(xiàn)1500余處設(shè)備設(shè)施故障或未配備的售電網(wǎng)點(diǎn)，第一時(shí)間將設(shè)備故障反饋給第三方交費(fèi)渠道，并將報(bào)修情況快速告知客戶。

（三）通過對(duì)代收機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與整改，代收機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量已得到顯著提升

北京供電服務(wù)中心及時(shí)將交費(fèi)渠道暗訪監(jiān)測(cè)的結(jié)果反饋給代收機(jī)構(gòu)，及時(shí)督促整改，代收機(jī)構(gòu)交費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量已得到明顯的提升。從2013年第二季度對(duì)第三方交費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪監(jiān)測(cè)以來，通過網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)和北京公司對(duì)第三方交費(fèi)渠道的監(jiān)督整改等一系列措施實(shí)施下，各代收機(jī)構(gòu)有效交易率逐季度呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，尤其是第三方支付平臺(tái)北京郵政、銀聯(lián)商務(wù)表現(xiàn)更為明顯。

在銀行柜臺(tái)，2013年第二季度有效交易率為64.3%，到2014年第二季度已增長(zhǎng)到88.6%，增長(zhǎng)了22個(gè)百分點(diǎn)以上。北京郵政從2013年第四季度開始監(jiān)測(cè)，有效交易率由當(dāng)季度的44.1%，增長(zhǎng)到2014年第二季度的77.8%，增長(zhǎng)了33個(gè)百分點(diǎn)以上。第三方代收機(jī)構(gòu)平臺(tái)銀聯(lián)商務(wù)和恒信通在開始監(jiān)測(cè)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)有效交易率均較低，絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)均不能正常繳納電費(fèi)，在北京市電力公司的督促下，銀聯(lián)商務(wù)和恒信通對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面排查、梳理，更新代繳電費(fèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名單等一系列措施，使得后期監(jiān)測(cè)中網(wǎng)點(diǎn)有效交易率逐步提升，相對(duì)于2013年第二季度，2014年第二季度銀聯(lián)商務(wù)有效交易率提升20個(gè)百分點(diǎn)以上，恒信通提升12個(gè)百分點(diǎn)。通過監(jiān)測(cè)與整改，電力第三方代收機(jī)構(gòu)平臺(tái)在電費(fèi)交費(fèi)業(yè)務(wù)上完善效果明顯。如圖3所示：

（四）第三方交費(fèi)終端臺(tái)賬清晰動(dòng)態(tài)更新，將整改結(jié)果落到了實(shí)處

北京公司對(duì)各終端運(yùn)營(yíng)商上報(bào)的購電終端進(jìn)行核查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)地址不存在、網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)撤銷、地址不詳細(xì)等無效終端，避免誤導(dǎo)客戶交費(fèi)行為。目前，北京公司通過一年的監(jiān)測(cè)，累計(jì)已從總臺(tái)賬中排除1000余個(gè)已撤銷或地址不存在的網(wǎng)點(diǎn)，并督促了多家代收機(jī)構(gòu)重新梳理了網(wǎng)點(diǎn)信息并通過系統(tǒng)進(jìn)行更新，確保網(wǎng)點(diǎn)信息正確無誤。

（五）動(dòng)態(tài)優(yōu)化交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)布局與規(guī)劃，全面提升交費(fèi)服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)交費(fèi)渠道智能管理平臺(tái)監(jiān)測(cè)的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的交易熱度，結(jié)合交費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確把握網(wǎng)點(diǎn)布局的密度，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規(guī)劃。淘汰交易量較低、缺乏用戶需求的低效網(wǎng)點(diǎn)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)布局與用戶實(shí)際需求無縫對(duì)接，降低網(wǎng)點(diǎn)布局成本。

通過交費(fèi)渠道智能管理平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)集中管控與綜合分析，為交費(fèi)渠道建設(shè)提供了強(qiáng)有力的決策支撐。通過動(dòng)態(tài)監(jiān)控分析售電數(shù)據(jù)，及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)、處理售電過程中可能出現(xiàn)的各種問題，隨時(shí)隨地新增、改正、審核、撤銷、檢索交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)了交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)地圖定位與導(dǎo)航，打造了科學(xué)、可視的的交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。自動(dòng)統(tǒng)計(jì)交易情況和創(chuàng)建定時(shí)報(bào)表任務(wù)，有效輔助交費(fèi)管理決策，實(shí)現(xiàn)了交費(fèi)平臺(tái)可管可控，提高了資金安全保障，又便利城鄉(xiāng)用戶交費(fèi)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，及時(shí)反饋用戶提出的問題，提升了北京市電力公司交費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，提高了電力用戶滿意度。

五、總結(jié)

通過制定完善的閉環(huán)管理體系，對(duì)交費(fèi)渠道運(yùn)營(yíng)質(zhì)量開展持續(xù)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題并督促整改，降低交費(fèi)渠道服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。一是制定交費(fèi)渠道質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立交費(fèi)渠道質(zhì)量閉環(huán)管理體系。二是科學(xué)全面抽取監(jiān)測(cè)樣本，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀公正。三是依托交費(fèi)渠道管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)渠道管理的可控在控。四是開展服務(wù)質(zhì)量縱深管理，防范交費(fèi)渠道服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。五是引領(lǐng)公共交費(fèi)渠道質(zhì)量管理方向，開創(chuàng)公共交費(fèi)渠道管控新模式。從而率先實(shí)現(xiàn)交費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量體系的創(chuàng)立，率先實(shí)現(xiàn)交費(fèi)渠道的全方位管控。

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作者簡(jiǎn)介：

李岳東（1969～），女，經(jīng)濟(jì)師，現(xiàn)就職于國(guó)網(wǎng)北京電力客服中心，從事電費(fèi)專業(yè)。