淺談新形勢(shì)下如何提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的相關(guān)服務(wù)

【摘 要】電力企業(yè)如何做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作相關(guān)服務(wù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推進(jìn)自身發(fā)展。本文主要分析了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的現(xiàn)狀，并闡述了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的內(nèi)容，最后也也提出了如何提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的服務(wù)相關(guān)措施。

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 服務(wù) 措施

前言：

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展，人們生活水平也在不斷提高，供電營銷工作需要進(jìn)一步規(guī)范工作流程，使?fàn)I銷工作更加科學(xué)合理，讓用戶體驗(yàn)到更加快捷貼心的服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在電力市場(chǎng)有著積極的影響，可以進(jìn)一步提升企業(yè)形象，為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，還可以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有一席之地。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)狀分析

近些年來，我局業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在時(shí)限管理、服務(wù)水平方面等方面還是存在有不足之處，主要是區(qū)域業(yè)擴(kuò)管理水平層次不齊，城區(qū)服務(wù)水平明顯高于縣級(jí)子公司；服務(wù)觀念還沒有得到有效轉(zhuǎn)變，部分基層服務(wù)人員仍存在以我為主思維，沒有設(shè)法為用戶解決問題；跨部門協(xié)調(diào)處理問題機(jī)制尚不完善，存在考慮小局利益，不顧用戶需求；客戶經(jīng)理未能對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目全方位管控到位。目前的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目服務(wù)是被動(dòng)式服務(wù)，客戶有需求，工程進(jìn)展到某一環(huán)節(jié)，一般是由客戶或施工單位主動(dòng)找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理再組織召集相關(guān)部門進(jìn)行處理。客戶經(jīng)理未能做到主動(dòng)跟蹤業(yè)擴(kuò)流程的進(jìn)度、主動(dòng)提供服務(wù)，上門服務(wù)也是客戶提出需求后才開展的。由于相關(guān)部門的配合能力限制，往往客戶找多次都不能及時(shí)解決，客戶認(rèn)為業(yè)擴(kuò)手續(xù)復(fù)雜，要找的部門太多，嚴(yán)重影響了客戶的滿意度和企業(yè)形象。其次基層人員業(yè)務(wù)素質(zhì)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，業(yè)擴(kuò)基層人員年齡偏高、辦事效率低現(xiàn)象突出等等。以上各種現(xiàn)狀均制約我局用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限的提高，制約我局業(yè)擴(kuò)報(bào)裝滿意度的提高。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主要內(nèi)容

2.1用電申請(qǐng)受理

供電部門的工作人員按照服務(wù)要求，對(duì)客戶的用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)供電方面的政策法規(guī)進(jìn)行解釋。工作人員在受理用電申請(qǐng)時(shí)，必須對(duì)客戶申請(qǐng)材料進(jìn)行嚴(yán)格的審核，審核通過之后方可受理。受理客戶用電申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶提供用電咨詢服務(wù)，接受并查驗(yàn)客戶用電申請(qǐng)資料，審查合格后方可正式受理。

2.2現(xiàn)場(chǎng)勘察確定供電方案

工作人員在現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，對(duì)用電容量、負(fù)荷性質(zhì)、用電類型等幾個(gè)方面的信息要反復(fù)核實(shí)，做到準(zhǔn)確無誤，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的供電條件決定客戶供電方案、計(jì)費(fèi)方案、計(jì)量方法等重要內(nèi)容，確定供電方案的設(shè)計(jì)方案。

2.3審查受電工程設(shè)計(jì)

電力企業(yè)在接受到客戶送達(dá)的工程受電圖紙資料后，應(yīng)審核設(shè)計(jì)單位資質(zhì)和其報(bào)送材料。審核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依照國家相關(guān)的供電標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)勘查確定的供電方案，如果審核不通過，電力企業(yè)應(yīng)督促受電客戶直到復(fù)查合格。

2.4受電工程中期檢查

在收到受電客戶的中期檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)之后，電力企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)客服用電信息開展中期檢查。如果發(fā)現(xiàn)電力設(shè)備或者供電方案有缺陷時(shí)，應(yīng)書面通知受電客戶進(jìn)行整修，檢驗(yàn)合格之后方可動(dòng)工。

2.5竣工驗(yàn)收

客戶提交竣工檢驗(yàn)申請(qǐng)后，電力企業(yè)應(yīng)與受電客戶約定竣工驗(yàn)收時(shí)間，并盡快通知參與工程驗(yàn)收的有關(guān)部門為竣工驗(yàn)收做準(zhǔn)備?？⒐を?yàn)收應(yīng)執(zhí)行國家電力行業(yè)的規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合受電客戶報(bào)送的竣工材料，對(duì)工程進(jìn)行全方位的檢查。如果發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量有缺陷或者與供電方案不符的，應(yīng)書面形式通知受電客戶，及時(shí)進(jìn)行整改，竣工驗(yàn)收合格之后方能接電。

2.6簽訂供用電合同，裝表接電

在竣工驗(yàn)收合格后，電力企業(yè)起草公用電合同，并經(jīng)審核批準(zhǔn)之后交給受電客戶，由雙方代表簽訂，合同要加蓋雙方公章才能生效。在完成接電的各方面提交審核后，對(duì)電力設(shè)別做一次全面的檢查，排除任何隱患之后才能轉(zhuǎn)表接電。同時(shí)，在接電后應(yīng)收

集、整理和核對(duì)報(bào)裝資料，保證客戶資料信息和紙質(zhì)檔案順利建檔。

三、新形勢(shì)下如何提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)措施

為了適應(yīng)新形勢(shì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)需求，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，全面實(shí)現(xiàn)廣東電網(wǎng)公司對(duì)外服務(wù)承諾要求，我局可以將主要從以下幾點(diǎn)來提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平。

3.1落實(shí)考核機(jī)制

市局市場(chǎng)營銷部及關(guān)聯(lián)單位都要建立并完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核與激勵(lì)機(jī)制。核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎(jiǎng)懲，切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人、獎(jiǎng)懲分明。進(jìn)一步完善約束與監(jiān)督機(jī)制，將自我約束與檢查、監(jiān)督、監(jiān)察相結(jié)合，提高員工的自律能力，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)利益和形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對(duì)服務(wù)人員人為滯延時(shí)限、服務(wù)不作為、欠作為等各類問題，嚴(yán)格按照考核辦法及時(shí)反饋與查處。

3.2縮短設(shè)計(jì)時(shí)間

進(jìn)一步推廣南方電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)典型設(shè)計(jì)，在確定供電方案后，設(shè)計(jì)單位只需在網(wǎng)公司典型設(shè)計(jì)圖集中進(jìn)行選擇符合用戶用電報(bào)裝要求的典型設(shè)計(jì)圖，然后進(jìn)行少量的修改就可以出圖。其次，定期組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)單位技術(shù)人員的培訓(xùn)，及時(shí)將業(yè)擴(kuò)有關(guān)制度、時(shí)限要求、典型設(shè)計(jì)圖集傳達(dá)至每一位設(shè)計(jì)人員，提高業(yè)擴(kuò)典型設(shè)計(jì)全覆蓋。

3.3實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，提高工作效率

供電企業(yè)要改變觀念，形成計(jì)劃、基建、生產(chǎn)部門圍繞電力營銷轉(zhuǎn)，電力營銷圍繞用電客戶轉(zhuǎn)，以業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝為龍頭的服務(wù)體系。建立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)，為電力客戶提供最大程度的方便，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。從而解決了報(bào)裝客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝難、業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)承諾不到位等問題，解決了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝多引起的工程管理混亂問題。有效提高客戶服務(wù)水平，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率。

3.4規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理

明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)、各崗位的工作職責(zé)和工作時(shí)限，以“短（縮短時(shí)限）、平（平等議價(jià)）、快（快速反應(yīng)）、穩(wěn)（穩(wěn)步推進(jìn)）”的工作方式，促進(jìn)客戶工程早完工、早送電、早產(chǎn)生效益。規(guī)范設(shè)計(jì)審查，每周召開圖紙?jiān)u審例會(huì)，由客戶經(jīng)理牽頭組織?？蛻艚?jīng)理受理客戶送審的工程圖紙資料時(shí)，應(yīng)審核報(bào)送資料并查驗(yàn)設(shè)計(jì)單位資質(zhì)。圖紙審核人員應(yīng)嚴(yán)格按照供電方案和業(yè)擴(kuò)典型設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)圖紙，保證設(shè)計(jì)的正確性、完整性、可行性，為電力客戶把好設(shè)計(jì)審查關(guān)。

3.5簡(jiǎn)化報(bào)裝流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口前移

進(jìn)一步梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，對(duì)可以實(shí)行單節(jié)點(diǎn)審批的環(huán)節(jié)，一律按照單節(jié)點(diǎn)進(jìn)行審批，對(duì)可以并行運(yùn)行的環(huán)節(jié)，一律采取并行運(yùn)行。認(rèn)真做好“家電下鄉(xiāng)”用電增容和報(bào)裝接電工作，將服務(wù)窗口前移，及時(shí)、主動(dòng)進(jìn)村入戶為客戶提供家用電器用電咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供一對(duì)一零距離優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝用電的低壓居民用戶，一律現(xiàn)場(chǎng)確定供電方案、完成裝表接電、報(bào)裝資料拍照存檔工作，確保用戶當(dāng)日用上電，全面推行低壓居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一日通”覆蓋。

3.6重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行“提級(jí)管理”

對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)工程進(jìn)行提級(jí)管理，由市局客戶服務(wù)中心專人直接跟蹤服務(wù)，為重點(diǎn)工程用電提供上門服務(wù)，了解用電需求，掌握用電負(fù)荷情況，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，超前規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目用電問題，制訂最安全快捷的供電方案，確保重點(diǎn)工程用電滿足需求。

3.7建立健全業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制

建立業(yè)擴(kuò)回訪機(jī)制，充分利用95598渠道，加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝回訪力度，對(duì)每月歸檔用戶按照高壓和臨時(shí)接電用戶100%，低壓三相用戶50%，低壓居民用戶20%進(jìn)行抽樣回訪，主要對(duì)報(bào)裝工程中員工服務(wù)態(tài)度、超時(shí)情況、費(fèi)用收取情況、有無“三指定”情況進(jìn)行全面了解，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行公布，對(duì)存在違紀(jì)違法行為的人員嚴(yán)格按照考核辦法及時(shí)反饋與查處。

四、結(jié)束語

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)于供用電的服務(wù)工作起到重要的推動(dòng)作用，它能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此我們?nèi)娜庾龊每蛻魳I(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。只有做好用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，才能不斷提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，加快工程流轉(zhuǎn)，更好的為社會(huì)和廣大人群眾服務(wù)，提高客戶滿意率。

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