高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新探索

郭艷紅+王樂書

作者簡(jiǎn)介：郭艷紅（1963—），女，本科，湖南大學(xué)圖書館副研究館員;

王樂書（1963—），男，本科，湖南大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院教師，副研究館員。

摘 要：讀者服務(wù)工作是圖書館工作的核心。本文以湖南大學(xué)圖書館為例，結(jié)合工作實(shí)際，敘述和探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的策略，通過充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足了讀者需求，提升了服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;讀者服務(wù);創(chuàng)新策略

讀者服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。湖南大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱“我館”）在讀者服務(wù)上一直致力于推陳出新，不斷嘗試新方式、新手段來提升讀者服務(wù)，在深化和拓展我館的讀者服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量的工作。

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，注重與讀者之間的交流和互動(dòng)，采取主動(dòng)服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建了一個(gè)開放性的技術(shù)平臺(tái)和服務(wù)體系，越來越多的非圖書館組織、機(jī)構(gòu)和企業(yè)融入到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)領(lǐng)域，形成了一種既充滿生機(jī)又競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)體系，這對(duì)高校圖書館與讀者的相互關(guān)系、高校圖書館讀者服務(wù)模式，產(chǎn)生了巨大的影響。在這個(gè)開放的體系中，讀者已不再是信息服務(wù)的被動(dòng)接受者，而成為信息內(nèi)容和服務(wù)手段的主動(dòng)選擇者以及信息服務(wù)的直接參與者。這就要求圖書館員時(shí)刻牢記“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，積極主動(dòng)了解讀者需求動(dòng)態(tài)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

要及時(shí)了解讀者需求，就必須搭建讀者交流平臺(tái)，構(gòu)建暢通有效的溝通渠道，建立日常溝通長(zhǎng)效機(jī)制。近幾年來，我館采取了多種方式來加強(qiáng)讀者與圖書館雙方的溝通和了解，如讀者意見箱、館長(zhǎng)信箱，在各閱覽室設(shè)置讀者意見本并安排專人進(jìn)行回復(fù)。還建立了“館員與讀者交流QQ群”、CALIS虛擬參考咨詢平臺(tái)、聯(lián)合在線咨詢、官方微博，等等。讀者可以以電子郵件、實(shí)時(shí)互動(dòng)、留言板、微博等方式與工作人員進(jìn)行交流與溝通。這些方式不但靈活、快捷，而且還打破了時(shí)空限制，給讀者提供了極大的方便。

在與學(xué)生互動(dòng)方面，我館更積極主動(dòng)采取各項(xiàng)措施，取得了良好成績(jī)。2013年上半年，湖南大學(xué)圖書館在中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)高校分會(huì)上發(fā)布了“誠(chéng)聘學(xué)生館長(zhǎng)”的通告。很多學(xué)生積極參與了報(bào)名，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試、面試，選出了一位圖書館學(xué)生館長(zhǎng)、兩位學(xué)生館長(zhǎng)助理、二十一位學(xué)生采訪專員。他們聯(lián)合讀者協(xié)會(huì)成員，積極搭起了讀者與圖書館雙方溝通的橋梁，以主人翁的姿態(tài)直接參與圖書館工作與管理。這對(duì)及時(shí)了解讀者需求、及時(shí)解決讀者問題以及促進(jìn)圖書館與讀者之間的和諧、促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升起到了非常重要的作用。

注重以更加直接有效的方式來加強(qiáng)與讀者之間的交流。我館每年召開兩次讀者座談會(huì)，與讀者進(jìn)行面對(duì)面的交流。學(xué)校相關(guān)院系的老師和學(xué)生代表參加座談，館長(zhǎng)對(duì)讀者代表們的提問進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或解釋。同時(shí)，通過舉辦一系列的活動(dòng)來加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系與溝通。為了讓全校師生更好地利用圖書館的各種信息資源，我館為全校本科生開設(shè)“文獻(xiàn)信息檢索與利用”課，為新生開設(shè)“科學(xué)利用圖書館”的專題講座，定期與不定期相結(jié)合為教師和學(xué)生等免費(fèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)使用培訓(xùn)。

2.建立健全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)

信息是海量的，如何讓讀者在短時(shí)間內(nèi)獲取信息精華，獲得高效、系統(tǒng)的信息產(chǎn)品，這就要求圖書館運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段進(jìn)行服務(wù)。我館非常注重網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)，其網(wǎng)站功能齊全，圖書預(yù)約、續(xù)借、查詢、代檢代查、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等一般性服務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)輕松實(shí)現(xiàn)。我館不僅提供各類文獻(xiàn)信息資源的檢索、閱讀和下載服務(wù)，還提供數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，如在線交談、網(wǎng)上留言、電子郵件、電子公告板等。另外，我館于2012年成功研發(fā)手機(jī)圖書館服務(wù)系統(tǒng)，建立了全國(guó)高校首家“移動(dòng)圖書館”。移動(dòng)圖書館讀者可以借助無線通信網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)，通過移動(dòng)終端設(shè)備，隨時(shí)、隨地、隨身地享受圖書館服務(wù)，移動(dòng)圖書館還提供豐富、免費(fèi)的數(shù)字資源，它給讀者帶來網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)的新體驗(yàn)。同時(shí)，我館大力加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)。即進(jìn)一步優(yōu)化圖書館網(wǎng)上門戶，建立了以讀者為導(dǎo)向的圖書館服務(wù)門戶，整合我館分散的各種資源，為讀者提供“一站式服務(wù)”。我館還建立了自助借還書系統(tǒng)、自助打印復(fù)印掃描系統(tǒng)、讀者引導(dǎo)系統(tǒng)，建設(shè)封閉式與開放式物理信息共享空間，將圖書館物理信息共享空間、網(wǎng)上信息共享空間、視聽欣賞區(qū)、數(shù)字資源閱覽室等各種學(xué)習(xí)空間進(jìn)行整合，采用與校園卡聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)上預(yù)定方式開放與管理。

3.優(yōu)化館藏資源，做好以讀者需求為指導(dǎo)的館藏資源的采購(gòu)及補(bǔ)充

許多圖書館都不同程度地存在重藏輕用的情況，以及為應(yīng)對(duì)學(xué)校的升級(jí)、評(píng)估而進(jìn)行盲目采購(gòu)的突擊行為，甚至還有的受到市場(chǎng)上圖書流行趨勢(shì)的誤導(dǎo)，脫離讀者的需求。這些情況背離了以讀者為中心的原則。讀者的信息需求是動(dòng)態(tài)的、多層次的、多角度的，我館一直堅(jiān)持做到全面、深入地做好讀者需求的調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行圖書采購(gòu)的調(diào)整。建立了“讀者決策采購(gòu)體系”，使中文圖書讀者決策采購(gòu)比例達(dá)到30%以上。同時(shí)，還針對(duì)本館讀者的需求精選網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，避免過分追求時(shí)尚、追求規(guī)模而造成信息資源的龐雜和浪費(fèi)。注重優(yōu)質(zhì)教育資源的引進(jìn)、整理與推送，重點(diǎn)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)教育教學(xué)資源并搜集和整理網(wǎng)上免費(fèi)資源，規(guī)范學(xué)科門戶和建立有特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，為優(yōu)化館藏文獻(xiàn)信息資源內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，建立了文獻(xiàn)信息資源評(píng)價(jià)的長(zhǎng)效機(jī)制。我館除了傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)外，縮微型資料、聲像視聽資料及各類電子資源占到了一定的比例，這幾年用于電子資源采購(gòu)的經(jīng)費(fèi)已超過了紙質(zhì)資源，且品種、數(shù)量不斷增多以及涉及領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，成為廣大師生及科研人員獲取信息的重要來源。

此外，我館一直注重發(fā)展信息資源的共享，加強(qiáng)圖書館之間的聯(lián)盟，以彌補(bǔ)自身資源的短缺，先后加入了中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系CALIS、中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心CASHL等文獻(xiàn)保障體系聯(lián)盟，共同創(chuàng)建了湖南省高等學(xué)校圖書館數(shù)字資源共享平臺(tái)、卓越聯(lián)盟圖書館知識(shí)共享服務(wù)平臺(tái)和中南大學(xué)湖南大學(xué)湖南師范大學(xué)三校館際互借共享平臺(tái)。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為學(xué)校教師與研究生免費(fèi)提供CALIS和CASHL所有成員館所收藏的中文書和部分外文書的館際互借服務(wù)，提供CALIS和CASHL所有成員館所收藏的期刊論文、學(xué)位論文、會(huì)議論文、科技報(bào)告、專利文獻(xiàn)、可利用的電子全文數(shù)據(jù)庫(kù)等方面的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

4.探索與創(chuàng)新圖書館服務(wù)新模式，為讀者提供個(gè)性化、深層次服務(wù)

圖書館的個(gè)性化服務(wù)就是要求圖書館提供的知識(shí)信息服務(wù)因人而異，針對(duì)不同的讀者采用不同的服務(wù)手段和策略，提供不同的知識(shí)信息產(chǎn)品，讀者只需將自己的信息需求告訴讀者服務(wù)中心，圖書館系統(tǒng)就會(huì)定期地把搜索到的相關(guān)信息推送給讀者。為適應(yīng)讀者需求，我館于2012年度成立了全國(guó)高校首家“讀者服務(wù)中心”，為讀者提供“一站式”全新服務(wù)，開展館員與讀者的即時(shí)在線交流，開展個(gè)性化信息定制服務(wù)。此中心是我館事務(wù)處理的綜合性部門，旨在建立和諧“館讀關(guān)系”的無縫鏈接平臺(tái)，由本館業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精、學(xué)歷高的專業(yè)人員組成，專門從事信息參考咨詢服務(wù)工作。綜合地利用各種信息檢索方法，借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，解決讀者在查找信息過程中遇到的各種疑難問題，利用各種有效手段為讀者提供信息服務(wù)，對(duì)現(xiàn)有的館藏資源進(jìn)行多層次的開發(fā)與利用。目前我館深層次服務(wù)有：面向課題的信息推送服務(wù)、以學(xué)科館員為紐帶的院系對(duì)口服務(wù)、以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段的參考咨詢服務(wù)和科技查新服務(wù)。

為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，我館建立了24小時(shí)在線咨詢應(yīng)答機(jī)制，竭誠(chéng)為廣大師生提供全天候24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)在線“一站式咨詢服務(wù)”。24小時(shí)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)是一種新的服務(wù)方式，讀者只需登錄“個(gè)人圖書館”，咨詢館員將為其解答有關(guān)圖書館服務(wù)與資源利用的各種咨詢，只要與圖書館有關(guān)的事情，在任何時(shí)間都可以在網(wǎng)上與圖書館取得聯(lián)系并在最短的時(shí)間之內(nèi)得到有效回復(fù)或解決。據(jù)了解，“24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)”在全國(guó)高校圖書館尚屬首創(chuàng)。在2013年6月17日長(zhǎng)春舉行我國(guó)高校圖書館最高級(jí)別的學(xué)術(shù)研究論壇——“中國(guó)高校圖書館發(fā)展論壇”中，湖南大學(xué)圖書館同時(shí)問鼎了兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。其中，湖南大學(xué)圖書館讀者服務(wù)中心提供的“一站式”服務(wù)，以其“扁平型的組織結(jié)構(gòu)、一站式的問題解決模式、零距離的服務(wù)方式、24小時(shí)全天候、實(shí)體與虛擬資源鏈接橋梁”榮獲“圖書館服務(wù)最佳案例獎(jiǎng)”。

依托圖書館豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，我館組建了科技查新站，現(xiàn)已成為教育部部級(jí)科技查新工作站，面向?qū)W校和社會(huì)服務(wù)。查新站可為校內(nèi)外科研人員提供立項(xiàng)查新、成果鑒定查新、申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)查新、實(shí)施中項(xiàng)目查新、博士及碩士學(xué)位論文開題查新、產(chǎn)品查新、技術(shù)方法查新和專利查新等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我館通過開展查新工作，不斷與社會(huì)開展合作交流，延伸了合作領(lǐng)域，從而擴(kuò)大了自身影響力。

5.加強(qiáng)人力資源建設(shè)，優(yōu)化人才隊(duì)伍

當(dāng)今信息社會(huì)，對(duì)圖書館員的專業(yè)素質(zhì)、綜合能力要求不斷提高。我館一直致力于館員素質(zhì)的加強(qiáng)和培養(yǎng)，制訂了完善的人才培養(yǎng)計(jì)劃，首先，強(qiáng)化館員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。其次，注重圖書館人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，積極引進(jìn)圖書情報(bào)專業(yè)人才及高水平的網(wǎng)絡(luò)管理與開發(fā)人才，招聘具有各種學(xué)科背景知識(shí)和較高的開拓創(chuàng)新能力的年輕有為的學(xué)者，同時(shí)有計(jì)劃、分層次地組織在職館員通過多種方式，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)館員參加學(xué)術(shù)活動(dòng)和課題研究，在實(shí)踐中提高館員的綜合素質(zhì)。最近兩年引進(jìn)了5位具備博士學(xué)位的專業(yè)人才充實(shí)到了館員隊(duì)伍，選拔并送出一批優(yōu)秀人員出去學(xué)習(xí)深造，對(duì)其他人員，每年安排了內(nèi)容豐富的講座和學(xué)術(shù)報(bào)告等。通過多樣化的繼續(xù)教育活動(dòng)，拓寬了館員的知識(shí)面，完善了館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，從而提高了館員的專業(yè)水平、創(chuàng)新能力及綜合素質(zhì)。

目前我國(guó)高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)取得了較大的成就，但是與讀者的實(shí)際需求還有一定的差距，服務(wù)創(chuàng)新的空間仍然很大。在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的今天，高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容和方式也在不斷變化之中，這意味著高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)是一個(gè)需要不斷完善的過程，也是一個(gè)永無止境的過程。只有本著與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代精神和以人為本的思想，努力增強(qiáng)服務(wù)意思，不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的服務(wù)知識(shí)與技能，最大限度地滿足讀者的信息需求，高校圖書館的發(fā)展才能緊跟時(shí)代與社會(huì)的發(fā)展步伐，才能確保高校圖書館讀者服務(wù)工作穩(wěn)步地發(fā)展。

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