門診醫(yī)療糾紛的原因探討及分析

摘 要 在我國(guó)，隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和醫(yī)療活動(dòng)市場(chǎng)化的加速，越來(lái)越多的人們對(duì)于健康觀念逐漸關(guān)注。因此在醫(yī)療活動(dòng)中就會(huì)產(chǎn)生很多的醫(yī)療糾紛。通常情況下，在整個(gè)醫(yī)院中糾紛情況最嚴(yán)重的地方就是門診部門。本文作者對(duì)本地醫(yī)院近五年的醫(yī)療糾紛進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并提出了一些防范措施。

關(guān)鍵詞 門診 醫(yī)療糾紛 原因探討

作者簡(jiǎn)介：張偉民，哈爾濱穆斯林醫(yī)院。

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-0592（2014）11-258-02

在我國(guó)的各類醫(yī)院中，門診都是醫(yī)院最先接待病人的地方，也是服務(wù)病人的第一窗口，因此也是最容易造成醫(yī)療糾紛的地方?，F(xiàn)階段，隨著人們對(duì)醫(yī)療救助要求的增多，越來(lái)越多的人需要到門診進(jìn)行治療。人們的法律意識(shí)也隨之增強(qiáng)，很多人都擁有維權(quán)的意識(shí)。因此，在醫(yī)院中醫(yī)護(hù)人員無(wú)論在對(duì)病人的診療或者護(hù)理方面都不能出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況，這些情況的出現(xiàn)很容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。如果出現(xiàn)了大量的醫(yī)療糾紛，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患的關(guān)系緊張，不僅影響醫(yī)生對(duì)患者的治療，還影響醫(yī)院的名聲和給醫(yī)院帶來(lái)很大的損失。從近幾年門診病人投訴情況來(lái)看，患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴多于對(duì)醫(yī)療技術(shù)的投訴。本文作者調(diào)查了近五年當(dāng)?shù)蒯t(yī)院門診的醫(yī)療糾紛情況，我院在近四年內(nèi)遇到的醫(yī)患糾紛進(jìn)行了詳細(xì)的分析，分析出一些能降低醫(yī)患糾紛的對(duì)策，并且也提出一些能提高醫(yī)院服務(wù)水平的建議。

一、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

（一）患者的原因

1.患者對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)期望值太高：在我國(guó)，有很多的患者對(duì)于醫(yī)療救助知識(shí)相當(dāng)?shù)膮T乏。他們覺(jué)得醫(yī)生可以治好一切疾病。因此當(dāng)患者的期望值太高的時(shí)候，就非常容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾，以至于醫(yī)療糾紛。

2.患者隱瞞病史，不配合診療：有些患者在治療的時(shí)候，不愿意講出自己的病史，這就導(dǎo)致門診醫(yī)生不能很明確對(duì)患者進(jìn)行診斷，從而影響醫(yī)生對(duì)患者的最后確診。這也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因。

3.患者不履行醫(yī)囑，不配合治療：有些患者在醫(yī)生治療后不按照醫(yī)生的囑咐來(lái)進(jìn)行服藥，患者自己對(duì)醫(yī)生開(kāi)的藥物擅自增大或者減小劑量。這樣會(huì)導(dǎo)致患者不能按時(shí)的治愈。甚至有的患者自己從外面買一些藥物進(jìn)行服用，這就導(dǎo)致患者最后的治療效果不滿意。以上這些都是非常容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

（二）醫(yī)院方面的原因

1.診療水平不夠高：醫(yī)生自身的水平不是很高，導(dǎo)致對(duì)患者進(jìn)行誤診或者漏診，最終導(dǎo)致患者延誤治療，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.沒(méi)有認(rèn)真履行告知義務(wù)：有的門診醫(yī)生由于工作太忙，或者其他因素，沒(méi)有旅行對(duì)患者的告知義務(wù)，這也非常容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

3.規(guī)章制度不健全，或沒(méi)有完善的規(guī)章制度：通常情況下，醫(yī)院都有相關(guān)的醫(yī)療活動(dòng)的法律法規(guī)。因此，醫(yī)護(hù)人員必須要遵守醫(yī)務(wù)人員的行業(yè)規(guī)則。不過(guò)，有些醫(yī)護(hù)人員不嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，從而導(dǎo)致患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量難以保證，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

4.就診環(huán)境：在我國(guó)大多數(shù)的醫(yī)院，由于人數(shù)眾多而導(dǎo)致患者長(zhǎng)時(shí)間的候診，繳費(fèi)和取藥的情況。有一些患者或者家屬在等候的時(shí)候由于沒(méi)有耐心而其產(chǎn)生異常的情緒，這些異常的情緒很容易導(dǎo)致患者或者家屬與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生一些不必要的沖突，從而升級(jí)到醫(yī)療糾紛。此外，醫(yī)院中一些科室由于分工比較復(fù)雜，一些患有疑難雜癥的患者需要在很多個(gè)科室之間進(jìn)行跑動(dòng)，這樣給患者帶來(lái)了很大的不便，很容易導(dǎo)致不滿意，甚至對(duì)醫(yī)院的不信任，在這個(gè)時(shí)候如果醫(yī)院出現(xiàn)一點(diǎn)錯(cuò)誤，就會(huì)變成醫(yī)療糾紛。

5.醫(yī)療事故：在部分醫(yī)院，由于管理不嚴(yán)格導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員思想麻痹， 從而在治療過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)不必要的醫(yī)療事故，這會(huì)導(dǎo)致非常嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛?；蛘哂械尼t(yī)護(hù)人員為了讓患者滿意而做出了一些違規(guī)操作，卻沒(méi)有達(dá)到患者的預(yù)期效果，這種情況也很容易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

（三）社會(huì)方面的原因

在我國(guó)，因?yàn)獒t(yī)療制度的問(wèn)題，很多醫(yī)療成本過(guò)高，使很多的患者在看病的時(shí)候需要自己付費(fèi)，久而久之就會(huì)產(chǎn)生不良的情緒。此外，時(shí)代的發(fā)展，生活節(jié)奏加快，工作壓力增大，導(dǎo)致很多人的心理承受能力變小，因此很容易發(fā)生突發(fā)疾病，在就診時(shí)，也會(huì)由于不良情緒的存在而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

（四）管理方面的原因

在醫(yī)院中，很多管理部門都存在一定的管理漏洞，日常工作中容易產(chǎn)生工作上的分歧、矛盾等，長(zhǎng)時(shí)間的職工矛盾容易造成職工上班過(guò)程中產(chǎn)生情緒，并且將這種情緒帶到患者中，從而引起醫(yī)患糾紛。再加上部分醫(yī)生和護(hù)士在對(duì)患者診治時(shí)配合缺乏默契，如：病例傳送速度慢、藥方協(xié)調(diào)不好、醫(yī)護(hù)人員臨床經(jīng)驗(yàn)不足等都會(huì)引起門診糾紛。

（五）醫(yī)學(xué)技術(shù)水平原因

隨著醫(yī)療技術(shù)的飛速發(fā)展，臨床上對(duì)于疑難雜癥等治療都有了很大的進(jìn)步，患者診治過(guò)程中通過(guò)高科技技術(shù)手段、先進(jìn)的診斷技術(shù)等能夠幫助患者早期確診。但是，部分疾病臨床上診治效果仍然不理想，如：癌癥等。再加上門診醫(yī)生每天接診的患者相對(duì)較多，每一個(gè)患者進(jìn)行診斷、治療的時(shí)間相對(duì)較少，容易是患者診斷過(guò)程中等候時(shí)間太長(zhǎng)而引起患者及其家屬的不滿，引起門診糾紛。

（六）其他原因

門診糾紛中，除上述原因外還存在以下糾紛，如：患者的意外摔倒、扭傷、碰撞等對(duì)患者造成傷害，并且在醫(yī)院顯眼位置沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)志等，從而引起門診糾紛。其次，患者在就診過(guò)程中丟失財(cái)物，如：錢包、手機(jī)等，從而引起不必要的誤會(huì)，引起門診醫(yī)療糾紛。最后，患者在診治過(guò)程中家屬或患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員用藥情況、觀點(diǎn)等方面存在差異或分歧而引起醫(yī)療糾紛。

二、門診醫(yī)療糾紛的防范對(duì)策

（一）建立健全門診醫(yī)療技術(shù)規(guī)范

醫(yī)院在設(shè)置相應(yīng)門診時(shí)要根據(jù)本院的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置，并且要根據(jù)本院的宗旨、理念、服務(wù)領(lǐng)域等全面定位，并且在門診過(guò)程中不斷去完善相應(yīng)的規(guī)章制度。如：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員病歷規(guī)范書寫培訓(xùn)、完善醫(yī)院引導(dǎo)就診制度、規(guī)范門診技術(shù)和消毒隔離等相關(guān)操作，切實(shí)提高醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)，提高醫(yī)院的整體實(shí)力，減少門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通

患者門診治療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)醫(yī)患溝通。對(duì)于一名合格的醫(yī)生而言，醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)顯得至關(guān)重要，它能夠有效的減少患者治療過(guò)程中的門診醫(yī)療糾紛?；颊呔驮\時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要善于和患者進(jìn)行心對(duì)心的溝通，要善于站在患者角度去思考問(wèn)題，切實(shí)為患者考慮，更好的聆聽(tīng)患者心聲，讓患者感覺(jué)到親人的溫暖，從而更好的配合治療。醫(yī)護(hù)人員在溝通過(guò)程中要注意溝通技巧、要盡量避免談?wù)撘恍┧劳?、絕癥等敏感性話題，并要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療的質(zhì)量，提高患者的滿意度，從而提高醫(yī)院的整體實(shí)力。

（三）消除患者的影響

醫(yī)療糾紛并不可怕，可怕的事醫(yī)療糾紛發(fā)生后得不到妥善的處理。當(dāng)醫(yī)院發(fā)生門診醫(yī)療糾紛后，相關(guān)部門要立即采取積極有效的措施去處理、解決醫(yī)療糾紛，避免醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院造成不可逆轉(zhuǎn)的影響。因此，當(dāng)醫(yī)院門診發(fā)生醫(yī)療糾紛后醫(yī)護(hù)人員要善于聆聽(tīng)，了解醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因、認(rèn)真取證，做好記錄，處理門診醫(yī)療糾紛時(shí)要采取客觀、公正的態(tài)度，積極采取補(bǔ)救措施，并且加強(qiáng)患者及其家屬心理疏導(dǎo)，減少患者的應(yīng)激反應(yīng)，當(dāng)查清楚糾紛原因后要立即采取彌補(bǔ)措施，盡可能滿足患者及其家屬合理要求，減少門診糾紛對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生更大的影響。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

醫(yī)院相關(guān)部門要定期安排醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行法律、法規(guī)等學(xué)習(xí)，不斷提高法律意識(shí)，善于用法律去保護(hù)自己和維護(hù)自己的合法權(quán)益。醫(yī)護(hù)人員要從自身做起，不斷的規(guī)范自己的服務(wù)行為，不斷的提高自己的自身素質(zhì)和行業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德。醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療工作中要營(yíng)造出良好的工作氛圍，能夠以飽滿的熱情對(duì)待每一天的工作，并且診治過(guò)程中要遵循“以人為本、以病人為中心，真誠(chéng)為患者服務(wù)，視患者的利益為醫(yī)院最大的利益”的理念，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，善于為急診等患者開(kāi)辟綠色通道，縮短患者候診時(shí)間，為患者提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（五）加強(qiáng)衛(wèi)生科普知識(shí)的宣傳

為了降低門診醫(yī)療糾紛發(fā)生，相關(guān)部門要加強(qiáng)衛(wèi)生科普知識(shí)宣傳教育，根據(jù)每一位職工學(xué)歷、職稱等進(jìn)行相應(yīng)的宣傳教育，提高醫(yī)護(hù)人員科普知識(shí)知曉率。宣傳教育過(guò)程中醫(yī)院可以善于采用多媒體方法，如：墻報(bào)、電視、電子顯示屏等宣傳門診醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)，提高患者和醫(yī)護(hù)人員醫(yī)學(xué)知識(shí)和衛(wèi)生常識(shí)知曉率，降低門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率，使患者能夠文明糾正，避免不理智等行為。

三、結(jié)語(yǔ)

在我國(guó)的醫(yī)院中，患者治療過(guò)程中最早的在門診診斷，這個(gè)場(chǎng)所相對(duì)比較開(kāi)放，在門診中建立和諧的醫(yī)患關(guān)系則顯得至關(guān)重要。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于自己的健康也越來(lái)越重視，對(duì)于醫(yī)療門診等也提出了更好的要求。當(dāng)前，醫(yī)院醫(yī)療門診中糾紛較多，其出現(xiàn)的原因也是多方面的，如：患者因素、醫(yī)院因素、管理制度等因素，對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展都產(chǎn)生了不理影響。為了降低門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率，相關(guān)部門必須采取積極有效的應(yīng)對(duì)措施，醫(yī)護(hù)人員必須從自身做起，提高自己的專業(yè)技能和法律意識(shí)，不斷的改進(jìn)自己，不斷的為患者提供更好的服務(wù)。對(duì)于門診糾紛要及時(shí)找出原因，并和自己工作進(jìn)行對(duì)比，找出自身的不足，提高門診效益。此外，醫(yī)護(hù)人員在門中中提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，還需要不斷提高自己的專業(yè)技能，不斷的改善就醫(yī)的環(huán)境，讓患者感覺(jué)到更加的安全和舒適。對(duì)于存在的醫(yī)療糾紛，相關(guān)部門要采取積極有效地方法去彌補(bǔ)，不斷的提高醫(yī)院的管理水平和門診就醫(yī)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]周偉敏.53例護(hù)理糾紛原因分析及對(duì)策.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志.2005 （12B）.

[2]王珩，陳維華，都鵬飛.89例醫(yī)療糾紛醫(yī)源性因素分析.中國(guó)醫(yī)院管理.2006 （10）.

[3]劉煒，徐宇杰.醫(yī)療糾紛的原因及防范———附240例醫(yī)療糾紛報(bào)告.中國(guó)醫(yī)院管理.2005（11）.

[4]竇忠東，蘇慶光，樊占威.規(guī)范醫(yī)療行為減少醫(yī)療糾紛.中國(guó)醫(yī)院管理.2005（8）.

[5]曹黎靜.加強(qiáng)門診動(dòng)態(tài)管理提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.醫(yī)院管理.2007（2/4）.

[6]王萍，李文喆，劉月輝.醫(yī)院科室醫(yī)患糾紛的原因與對(duì)策.解放軍雜志.2011（6）.

[7]曾漫瑜.我院門診注射室發(fā)生護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策.護(hù)理管理雜志.2008（8）.

[8]劉建波.門診藥房調(diào)配發(fā)藥差錯(cuò)原因分析及防范措施.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥.2009（27）.

[9]李玉肖.輸液室藥物不良反應(yīng)處理規(guī)范化管理方法探討.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志：上旬版.2007（2）.

[10]曹立紅，周祖華.兒科門診輸液室護(hù)患糾紛的相關(guān)因素分析及對(duì)策.中國(guó)誤診學(xué)雜志.2009（32）.

[11]趙光斌，林敏，袁素平.醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境與門診醫(yī)療投訴的原因和特點(diǎn)分析.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理.2010（7）.

[12]冉明宇，邊冬林，邢慶蓉，等.醫(yī)院醫(yī)保辦發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因分析及措施探討.西南軍醫(yī).2010（4）.

[13]宋巖，陳險(xiǎn)峰.醫(yī)療糾紛的原因分析及防范措施：附524侏醫(yī)院投訴分析.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理.1999（3）.

[14]楊秋麗，施愛(ài)民.徐州市兒科醫(yī)護(hù)人員對(duì)兒科醫(yī)療糾紛的認(rèn)知情況調(diào)查分析.中國(guó)美容醫(yī)學(xué).2010（z1）.

[15]宋雄英.關(guān)于北京市豐臺(tái)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院醫(yī)患糾紛的研究.中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）.2013.