淺談高校圖書館自助服務(wù)

李琦

[摘 要]以高校圖書館自助服務(wù)為研究對(duì)象，介紹了自助借還書服務(wù)、自助文印服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、手機(jī)自助服務(wù)四種主要的自助服務(wù)，指出了高校圖書館自助服務(wù)發(fā)展中存在的資金短缺、技術(shù)不成熟等問題，并對(duì)高校圖書館自助服務(wù)的發(fā)展提出了幾點(diǎn)建議。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；自助服務(wù)；改革

一、圖書館自助服務(wù)的定義

圖書館自助服務(wù)，是指具有借閱資格的讀者在指定的管理區(qū)域、活動(dòng)范圍內(nèi)，借助于圖書館開放的信息服務(wù)條件和自助服務(wù)設(shè)備，在服務(wù)流程的指引下，自己獨(dú)立的完成圖書借閱、歸還、續(xù)借、查詢、預(yù)約、復(fù)印、掃描等活動(dòng)，而不需要依賴圖書館工作人員的一種服務(wù)模式。

我國高校圖書館自助服務(wù)主要包括館內(nèi)自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、手機(jī)自助服務(wù)三種模式[1]。館內(nèi)自助服務(wù)指的是讀者在圖書館內(nèi)使用提供的自助服務(wù)設(shè)備，自主完成對(duì)圖書的借閱、歸還、打印、復(fù)印、繳納罰款等活動(dòng)；網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是讀者通過校園網(wǎng)進(jìn)入圖書館主頁，利用學(xué)校開放的自助服務(wù)平臺(tái)自主完成圖書續(xù)借、檢索查詢、預(yù)約圖書、下載電子資源等活動(dòng)；手機(jī)自助服務(wù)是指讀者通過手機(jī)平臺(tái)完成查詢、掛失等自助服務(wù)。

二、高校圖書館自助服務(wù)的發(fā)展

近幾年我國高校圖書館開始大力推行自助服務(wù)，筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)高校圖書館提供的自助服務(wù)有以下幾種。

（一）自助借還書服務(wù)

自助借還書服務(wù)分為自助借書和自助還書兩種功能，讀者刷取學(xué)生證/借閱證/校園卡通過驗(yàn)證后，將所要借閱或歸還的書本放在相應(yīng)的區(qū)域，按設(shè)備提示進(jìn)行相應(yīng)操作，就完成了圖書的借閱和歸還。自助借還書服務(wù)減輕了圖書館工作人員繁重的工作，調(diào)動(dòng)了讀者的積極性和主觀能動(dòng)性，從而使館藏資源得到有效的利用，已經(jīng)發(fā)展成為高校圖書館最基礎(chǔ)的自助服務(wù)。我國已有北京大學(xué)、南京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、東北大學(xué)、大連理工大學(xué)等眾多高校引進(jìn)了這一自助服務(wù)。

（二）自助文印服務(wù)

自助文印服務(wù)提供自助打印、自助復(fù)印或自助掃描服務(wù)，讀者可在圖書館內(nèi)放置的自助文印機(jī)上，根據(jù)自己的需要選擇自助打印、復(fù)印或掃描選項(xiàng)，使用學(xué)生證/借閱證/校園卡進(jìn)行刷卡確定開始工作，服務(wù)結(jié)束后刷卡繳納相應(yīng)的費(fèi)用。其中選擇自助打印功能前，需要讀者在連接校園網(wǎng)的任意一臺(tái)計(jì)算機(jī)上安裝學(xué)校提供的自助打印驅(qū)動(dòng)程序，遠(yuǎn)程發(fā)送打印任務(wù)，在一定期限內(nèi)到圖書館任意一臺(tái)自助文印機(jī)即可完成打印。而自助掃描后機(jī)器可自動(dòng)發(fā)送掃描內(nèi)容到讀者填寫的郵箱，用戶獲取十分方便。而一些自助文印機(jī)上還帶有繳納罰款的功能，方便讀者繳納過期圖書所產(chǎn)生的費(fèi)用。目前武漢大學(xué)、中國人民大學(xué)、中南大學(xué)、浙江大學(xué)、中國海洋大學(xué)等許多高校購買了自助打印復(fù)印一體機(jī)供讀者自主完成打印復(fù)印任務(wù)。

（三）網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是指讀者通過校園網(wǎng)進(jìn)入學(xué)校圖書館主頁，根據(jù)流程獨(dú)立完成所需的各種服務(wù)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)服務(wù)的費(fèi)用不高，大多數(shù)高校在網(wǎng)絡(luò)上提供了各式各樣的自助服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)續(xù)借、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、網(wǎng)上書目查詢、查收查引、網(wǎng)上咨詢、在線閱讀、電子資源下載、BBS注冊(cè)使用、數(shù)據(jù)庫檢索與利用、隨書光盤在線觀看、學(xué)位論文提交、“我的圖書館”注冊(cè)使用等一系列服務(wù)，這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方便快捷，而且不受時(shí)間地域的限制，學(xué)生只要使用校園網(wǎng)便可隨時(shí)隨地自主完成相應(yīng)的操作，因此廣受好評(píng)。

（四）手機(jī)自助服務(wù)

手機(jī)自助服務(wù)是指讀者使用手機(jī)來完成部分自助服務(wù)。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展和手機(jī)的普及，越來越多的高校圖書館為了加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，開通了圖書館微博、微信、人人主頁等平臺(tái)，定期發(fā)布圖書館最新動(dòng)態(tài)和資源更新情況，讀者可以使用手機(jī)來了解這些最新消息，也可以定制短信服務(wù)，獲得圖書到期提醒、預(yù)約圖書等功能。

三、高校圖書館自助服務(wù)的瓶頸

（一）資金問題

圖書館的經(jīng)費(fèi)有限是阻礙圖書館發(fā)展的一個(gè)重要因素，而推行自助服務(wù)需要大量的資金來購買相應(yīng)的自助服務(wù)設(shè)備，經(jīng)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)的自助借還書機(jī)根據(jù)功能的不同每臺(tái)價(jià)格在14.5～25萬左右，自助打印/復(fù)印/掃描一體機(jī)的價(jià)格則更昂貴，這些自助服務(wù)設(shè)備的維護(hù)和更新也需要大量的費(fèi)用；網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)雖然花費(fèi)較少，但網(wǎng)站的運(yùn)營和資源的更新等都需要一定的開支。

（二）技術(shù)問題

目前國內(nèi)圖書館的自助服務(wù)技術(shù)還不太成熟，自助服務(wù)系統(tǒng)仍存在一些需要改進(jìn)的地方。比如自助服務(wù)設(shè)備的觸摸屏不是很靈敏；自助借還書時(shí)圖書擺放的方式很繁瑣，紅外線掃描不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)不能借閱的現(xiàn)象；自助借還系統(tǒng)還可能出現(xiàn)讀者使用安全問題，有些機(jī)器直接刷卡而無需輸入密碼，這樣讀者丟失或被盜的卡可能被他人利用；網(wǎng)上自助服務(wù)如果學(xué)生在校外使用網(wǎng)絡(luò)，則無法享受到學(xué)校提供的自助服務(wù)和免費(fèi)的資源。

（三）館員和讀者信息素質(zhì)問題

圖書館開展自助服務(wù)，對(duì)館員和讀者的信息素質(zhì)有了更高的要求。但是大多數(shù)館員對(duì)圖書情報(bào)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)掌握較少，對(duì)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不是很熟悉，對(duì)所引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備的操作能力也有待提高。而對(duì)讀者來說怎樣高效的實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)也是一件難題，從以前的被服務(wù)到自己獨(dú)立的完成相關(guān)的操作，由于缺乏專業(yè)信息檢索知識(shí)和操作技能，在使用自助服務(wù)設(shè)備時(shí)可能產(chǎn)生不當(dāng)?shù)男袨?，從而造成設(shè)備的損壞，對(duì)圖書館自助服務(wù)設(shè)備的維護(hù)、管理，自助服務(wù)的發(fā)展帶來一定的麻煩。

（四）業(yè)務(wù)重組問題

實(shí)行自助服務(wù)后，讀者在挑選書籍的過程中經(jīng)常出現(xiàn)亂拿亂放的現(xiàn)象，也會(huì)有讀者因布局因素常常找不到或花費(fèi)很長時(shí)間尋找書籍，為了提高自助服務(wù)的質(zhì)量，方便讀者借閱，就需要圖書館方面對(duì)一些業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹亟M和改造，圖書館管理人員要做大量的調(diào)查、分析、整理工作，但是由于館員創(chuàng)新能力不強(qiáng)、設(shè)備技術(shù)落后等因素，圖書館業(yè)務(wù)重組工作進(jìn)程緩慢，效果不是很理想。

四、高校圖書館自助服務(wù)的改革

（一）重視自助服務(wù)的發(fā)展

圖書館自助服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)有很大的不同，自助服務(wù)是讀者自己為自己服務(wù)的一種模式，增強(qiáng)了讀者的主人翁意識(shí)，調(diào)動(dòng)了讀者的積極性，使圖書館信息資源得到合理的配置和高效的利用，而且自助服務(wù)突破了時(shí)間地域的限制，讀者可以使用網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地檢索和利用學(xué)校圖書館提供的各種資源和服務(wù)。高校圖書館應(yīng)該重視自助服務(wù)的發(fā)展，提供更多資金和政策的支持，為讀者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)平臺(tái)。

（二）完善自助服務(wù)系統(tǒng)

為了減少和避免讀者在使用自助服務(wù)的過程中出現(xiàn)不安全、不穩(wěn)定和操作復(fù)雜等問題，高校圖書館需要不斷完善自助服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步提高自助服務(wù)的效率和質(zhì)量。為此，圖書館在引進(jìn)自助服務(wù)設(shè)備時(shí)要充分考慮設(shè)備的安全性、易用性；另外圖書館要加強(qiáng)對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運(yùn)行，不影響讀者的使用；高校圖書館工作人員應(yīng)注意多與讀者溝通交流，收集整理讀者對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)的看法和建議，針對(duì)這些信息，不斷改進(jìn)提升系統(tǒng)的性能。

（三）增強(qiáng)讀者自助服務(wù)能力

圖書館應(yīng)加強(qiáng)自助服務(wù)的宣傳，重視讀者的培訓(xùn)工作，加深其對(duì)圖書館服務(wù)的了解，使其掌握獲取資源的多種方法。高校圖書館可以采取多種方法逐漸提高讀者的自助服務(wù)能力，比如向讀者發(fā)放宣傳手冊(cè)，講解自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，使其對(duì)自助服務(wù)有更多的認(rèn)識(shí)；可以制作自助服務(wù)培訓(xùn)教程放在圖書館主頁供學(xué)生在線學(xué)習(xí)；可以開設(shè)文獻(xiàn)檢索課，提高學(xué)生的信息檢索意識(shí)，使其掌握獲得和使用文獻(xiàn)的技能；定期開展讀者信息素質(zhì)教育等一系列活動(dòng)。

（四）提高館員業(yè)務(wù)能力

圖書館實(shí)行自助服務(wù)要求館員具備更高的業(yè)務(wù)能力，為此圖書館應(yīng)對(duì)館員提供必要的進(jìn)修和培訓(xùn)，使其掌握現(xiàn)代化的技術(shù)和管理手段，使圖書館服務(wù)水平得到較大的提升，比如網(wǎng)絡(luò)資源管理和利用技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等，并能對(duì)信息資源進(jìn)行處理、加工和分析；圖書館也需要培訓(xùn)或引進(jìn)一批既精通圖書館業(yè)務(wù)，又掌握現(xiàn)代化技術(shù)的綜合型人才，來對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行日常管理和突發(fā)狀況的維修，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。

（五）自助服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合

當(dāng)前我國高校圖書館自助服務(wù)的發(fā)展不成熟，離不開傳統(tǒng)服務(wù)的輔助和配合。例如自助文印服務(wù)對(duì)操作的要求較高，一些讀者無法獨(dú)立完成，就需要工作人員的指導(dǎo)；而對(duì)于自助借還機(jī)不能正確借還的圖書，讀者需要到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行人工借還；網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，也要咨詢相關(guān)的管理人員。自助服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，可以解決自助服務(wù)中存在的問題，更好地為讀者提供服務(wù)。

五、結(jié)語

我國高校自助服務(wù)近幾年得到了較快的發(fā)展，也遇到了一些瓶頸，但只要借鑒國內(nèi)外其他高校的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本校的實(shí)際情況，不斷改進(jìn)和完善，相信定能為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的自助服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]楊馥榕.高校圖書館自助服務(wù)探析[J].圖書館研究，2012，（4）.