淺談如何做好項(xiàng)目入住工作

吳聰珍

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)居住環(huán)境和小區(qū)客服的要求也越來越高。通過詳細(xì)闡述小區(qū)入住工作的具體內(nèi)容，提出了改善和優(yōu)化項(xiàng)目入住的方法，以供地產(chǎn)商等相關(guān)單位參考。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目入??；地產(chǎn)開發(fā)商；質(zhì)量缺陷；工程成本

中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）19-0133-02

項(xiàng)目入住歷來是開發(fā)商的重要工作之一，它也是各部門、全體員工經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的通力協(xié)作、務(wù)實(shí)苦干完成的系統(tǒng)工作結(jié)果的成品展示。項(xiàng)目入住工作能向業(yè)主介紹產(chǎn)品的價(jià)值、展現(xiàn)企業(yè)的品牌實(shí)力和確保項(xiàng)目交接給物業(yè)后的長(zhǎng)治久安。此外，項(xiàng)目入住工作不僅會(huì)對(duì)項(xiàng)目的成本控制、項(xiàng)目入住后的服務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來直接的影響，還會(huì)影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，每一次的入住工作都會(huì)引起領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和所有入住管理人員的充分重視。

客服部將入住工作分為了三個(gè)階段，即入住前期準(zhǔn)備工作、入住辦理工作和項(xiàng)目交付使用后的正常維修、保修工作。

1 入住前期準(zhǔn)備

應(yīng)在項(xiàng)目入住前3個(gè)月開始編制項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作計(jì)劃，確定該項(xiàng)目的人員架構(gòu)；在項(xiàng)目入住前2個(gè)月開始前期介入工作，了解項(xiàng)目概況，包括銷售承諾、沙盤、項(xiàng)目特點(diǎn)、工程狀況和前期投訴問題等；定期參與或召開項(xiàng)目入住準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會(huì)，記錄、匯總項(xiàng)目銷售情況、工程進(jìn)度情況、變更情況、產(chǎn)品存在問題、配套落實(shí)情況、客戶反饋的問題和建議等，并及時(shí)反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門；參與項(xiàng)目的模擬驗(yàn)收工作，依照交工標(biāo)準(zhǔn)、合同、設(shè)計(jì)圖紙和相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)模擬驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并持續(xù)關(guān)注問題的整改情況；并持續(xù)關(guān)注兩書（商品房質(zhì)量保證書、商品房交付使用說明書）、一證（商品房準(zhǔn)許交付使用證）的準(zhǔn)備和落實(shí)；確定入住批次，寄發(fā)《商品房交付使用通知書》，并安排專人進(jìn)行電話通知；準(zhǔn)備相關(guān)物料，布置入住現(xiàn)場(chǎng)；印制入住的相關(guān)單據(jù)；確認(rèn)總包單

位維修人員的工作；大批次辦理入住期間與工程部、銷售部、財(cái)務(wù)部、配套部和物業(yè)公司等部門間的銜接手續(xù)，做到及時(shí)溝通、密切配合，保證入住工作有條不紊，從而有效維護(hù)公司的美譽(yù)度和品牌形象。具體流程如表1所示。

2 入住辦理

2.1 三級(jí)接待

為了確保項(xiàng)目順利入住，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立三級(jí)接待，及時(shí)解決相關(guān)問題。三級(jí)接待的工作流程如圖1所示。

圖1 三級(jí)接待

2.2 處理突發(fā)事件

在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意以下三方面：①入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。工作人員應(yīng)盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留的時(shí)間過長(zhǎng)。②業(yè)主拒簽《商品房交接驗(yàn)收記錄單》、拒絕辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解與業(yè)主之間的矛盾，并由指定代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。③密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)情況。如果發(fā)生緊急情況，則應(yīng)立即通知接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)張，以保證集中入住工作順利完成。

表1 入住準(zhǔn)備工作中各部門具體分工

3 項(xiàng)目交付使用后的正常保修工作

應(yīng)由前臺(tái)接待人員根據(jù)維修臺(tái)賬填寫房屋回修單（一式三聯(lián)），并派發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)人員（分管樓號(hào)）?，F(xiàn)場(chǎng)人員持《房屋回修單》入戶勘查（對(duì)于驗(yàn)房報(bào)修的，可填寫《借用鑰匙確認(rèn)單》到物業(yè)部門借用鑰匙入戶勘查），了解情況，判斷報(bào)修問題產(chǎn)生的原因：①對(duì)于因業(yè)主自行添置、改動(dòng)設(shè)施、設(shè)備的，或因使用不當(dāng)、擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)而造成質(zhì)量問題的，可直接回復(fù)業(yè)主自

行解決，將結(jié)果記錄在《房屋回修單》中，并反饋至現(xiàn)場(chǎng)接待處。②對(duì)于非上述情況，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)盡力維修；無法開展現(xiàn)場(chǎng)維修的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原施工單位或維修單位確定維修方案，并應(yīng)將聯(lián)系情況及時(shí)記錄在維修臺(tái)賬中；對(duì)于能及時(shí)聯(lián)系到施工單位并確定維修方案的，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)人員與業(yè)主確定維修時(shí)間，按約定的時(shí)間由維修施工單位入戶維修，現(xiàn)場(chǎng)人員需要跟蹤維修過程，維修完畢后，由現(xiàn)場(chǎng)人員、施工單位和業(yè)主共同業(yè)主驗(yàn)收，并在《房屋回修單》“復(fù)驗(yàn)”一欄中由業(yè)主簽字認(rèn)可；對(duì)于不能及時(shí)落實(shí)維修方案的（例如維修費(fèi)用超過工程成本、維修工序較為復(fù)雜、質(zhì)量缺陷較為嚴(yán)重的情況），應(yīng)及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況與業(yè)主協(xié)商其他的解決方案。

4 結(jié)束語

隨著地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)小區(qū)景觀的不斷改造，齊全的兒童設(shè)施和健身器材等不斷進(jìn)入人們的視線，綠蔭小徑、林木花草和水榭亭臺(tái)等也在各種檔次的小區(qū)中層出不窮，使業(yè)主每一次出入小區(qū)都能體會(huì)到舒適、和諧、溫馨的居住環(huán)境。因此，小區(qū)客服部應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、思考不足之處，不斷完善客服的入住流程和制度，提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和精神面貌，做到恪盡職守、盡心竭力，為公司的品牌維護(hù)和品質(zhì)提升發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

〔編輯：張思楠〕

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)居住環(huán)境和小區(qū)客服的要求也越來越高。通過詳細(xì)闡述小區(qū)入住工作的具體內(nèi)容，提出了改善和優(yōu)化項(xiàng)目入住的方法，以供地產(chǎn)商等相關(guān)單位參考。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目入??；地產(chǎn)開發(fā)商；質(zhì)量缺陷；工程成本

中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）19-0133-02

項(xiàng)目入住歷來是開發(fā)商的重要工作之一，它也是各部門、全體員工經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的通力協(xié)作、務(wù)實(shí)苦干完成的系統(tǒng)工作結(jié)果的成品展示。項(xiàng)目入住工作能向業(yè)主介紹產(chǎn)品的價(jià)值、展現(xiàn)企業(yè)的品牌實(shí)力和確保項(xiàng)目交接給物業(yè)后的長(zhǎng)治久安。此外，項(xiàng)目入住工作不僅會(huì)對(duì)項(xiàng)目的成本控制、項(xiàng)目入住后的服務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來直接的影響，還會(huì)影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，每一次的入住工作都會(huì)引起領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和所有入住管理人員的充分重視。

客服部將入住工作分為了三個(gè)階段，即入住前期準(zhǔn)備工作、入住辦理工作和項(xiàng)目交付使用后的正常維修、保修工作。

1 入住前期準(zhǔn)備

應(yīng)在項(xiàng)目入住前3個(gè)月開始編制項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作計(jì)劃，確定該項(xiàng)目的人員架構(gòu)；在項(xiàng)目入住前2個(gè)月開始前期介入工作，了解項(xiàng)目概況，包括銷售承諾、沙盤、項(xiàng)目特點(diǎn)、工程狀況和前期投訴問題等；定期參與或召開項(xiàng)目入住準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會(huì)，記錄、匯總項(xiàng)目銷售情況、工程進(jìn)度情況、變更情況、產(chǎn)品存在問題、配套落實(shí)情況、客戶反饋的問題和建議等，并及時(shí)反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門；參與項(xiàng)目的模擬驗(yàn)收工作，依照交工標(biāo)準(zhǔn)、合同、設(shè)計(jì)圖紙和相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)模擬驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并持續(xù)關(guān)注問題的整改情況；并持續(xù)關(guān)注兩書（商品房質(zhì)量保證書、商品房交付使用說明書）、一證（商品房準(zhǔn)許交付使用證）的準(zhǔn)備和落實(shí)；確定入住批次，寄發(fā)《商品房交付使用通知書》，并安排專人進(jìn)行電話通知；準(zhǔn)備相關(guān)物料，布置入住現(xiàn)場(chǎng)；印制入住的相關(guān)單據(jù)；確認(rèn)總包單

位維修人員的工作；大批次辦理入住期間與工程部、銷售部、財(cái)務(wù)部、配套部和物業(yè)公司等部門間的銜接手續(xù)，做到及時(shí)溝通、密切配合，保證入住工作有條不紊，從而有效維護(hù)公司的美譽(yù)度和品牌形象。具體流程如表1所示。

2 入住辦理

2.1 三級(jí)接待

為了確保項(xiàng)目順利入住，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立三級(jí)接待，及時(shí)解決相關(guān)問題。三級(jí)接待的工作流程如圖1所示。

圖1 三級(jí)接待

2.2 處理突發(fā)事件

在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意以下三方面：①入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。工作人員應(yīng)盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留的時(shí)間過長(zhǎng)。②業(yè)主拒簽《商品房交接驗(yàn)收記錄單》、拒絕辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解與業(yè)主之間的矛盾，并由指定代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。③密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)情況。如果發(fā)生緊急情況，則應(yīng)立即通知接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)張，以保證集中入住工作順利完成。

表1 入住準(zhǔn)備工作中各部門具體分工

3 項(xiàng)目交付使用后的正常保修工作

應(yīng)由前臺(tái)接待人員根據(jù)維修臺(tái)賬填寫房屋回修單（一式三聯(lián)），并派發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)人員（分管樓號(hào)）?，F(xiàn)場(chǎng)人員持《房屋回修單》入戶勘查（對(duì)于驗(yàn)房報(bào)修的，可填寫《借用鑰匙確認(rèn)單》到物業(yè)部門借用鑰匙入戶勘查），了解情況，判斷報(bào)修問題產(chǎn)生的原因：①對(duì)于因業(yè)主自行添置、改動(dòng)設(shè)施、設(shè)備的，或因使用不當(dāng)、擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)而造成質(zhì)量問題的，可直接回復(fù)業(yè)主自

行解決，將結(jié)果記錄在《房屋回修單》中，并反饋至現(xiàn)場(chǎng)接待處。②對(duì)于非上述情況，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)盡力維修；無法開展現(xiàn)場(chǎng)維修的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原施工單位或維修單位確定維修方案，并應(yīng)將聯(lián)系情況及時(shí)記錄在維修臺(tái)賬中；對(duì)于能及時(shí)聯(lián)系到施工單位并確定維修方案的，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)人員與業(yè)主確定維修時(shí)間，按約定的時(shí)間由維修施工單位入戶維修，現(xiàn)場(chǎng)人員需要跟蹤維修過程，維修完畢后，由現(xiàn)場(chǎng)人員、施工單位和業(yè)主共同業(yè)主驗(yàn)收，并在《房屋回修單》“復(fù)驗(yàn)”一欄中由業(yè)主簽字認(rèn)可；對(duì)于不能及時(shí)落實(shí)維修方案的（例如維修費(fèi)用超過工程成本、維修工序較為復(fù)雜、質(zhì)量缺陷較為嚴(yán)重的情況），應(yīng)及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況與業(yè)主協(xié)商其他的解決方案。

4 結(jié)束語

隨著地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)小區(qū)景觀的不斷改造，齊全的兒童設(shè)施和健身器材等不斷進(jìn)入人們的視線，綠蔭小徑、林木花草和水榭亭臺(tái)等也在各種檔次的小區(qū)中層出不窮，使業(yè)主每一次出入小區(qū)都能體會(huì)到舒適、和諧、溫馨的居住環(huán)境。因此，小區(qū)客服部應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、思考不足之處，不斷完善客服的入住流程和制度，提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和精神面貌，做到恪盡職守、盡心竭力，為公司的品牌維護(hù)和品質(zhì)提升發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

〔編輯：張思楠〕

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)居住環(huán)境和小區(qū)客服的要求也越來越高。通過詳細(xì)闡述小區(qū)入住工作的具體內(nèi)容，提出了改善和優(yōu)化項(xiàng)目入住的方法，以供地產(chǎn)商等相關(guān)單位參考。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目入??；地產(chǎn)開發(fā)商；質(zhì)量缺陷；工程成本

中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）19-0133-02

項(xiàng)目入住歷來是開發(fā)商的重要工作之一，它也是各部門、全體員工經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的通力協(xié)作、務(wù)實(shí)苦干完成的系統(tǒng)工作結(jié)果的成品展示。項(xiàng)目入住工作能向業(yè)主介紹產(chǎn)品的價(jià)值、展現(xiàn)企業(yè)的品牌實(shí)力和確保項(xiàng)目交接給物業(yè)后的長(zhǎng)治久安。此外，項(xiàng)目入住工作不僅會(huì)對(duì)項(xiàng)目的成本控制、項(xiàng)目入住后的服務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來直接的影響，還會(huì)影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，每一次的入住工作都會(huì)引起領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和所有入住管理人員的充分重視。

客服部將入住工作分為了三個(gè)階段，即入住前期準(zhǔn)備工作、入住辦理工作和項(xiàng)目交付使用后的正常維修、保修工作。

1 入住前期準(zhǔn)備

應(yīng)在項(xiàng)目入住前3個(gè)月開始編制項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作計(jì)劃，確定該項(xiàng)目的人員架構(gòu)；在項(xiàng)目入住前2個(gè)月開始前期介入工作，了解項(xiàng)目概況，包括銷售承諾、沙盤、項(xiàng)目特點(diǎn)、工程狀況和前期投訴問題等；定期參與或召開項(xiàng)目入住準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會(huì)，記錄、匯總項(xiàng)目銷售情況、工程進(jìn)度情況、變更情況、產(chǎn)品存在問題、配套落實(shí)情況、客戶反饋的問題和建議等，并及時(shí)反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門；參與項(xiàng)目的模擬驗(yàn)收工作，依照交工標(biāo)準(zhǔn)、合同、設(shè)計(jì)圖紙和相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)模擬驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并持續(xù)關(guān)注問題的整改情況；并持續(xù)關(guān)注兩書（商品房質(zhì)量保證書、商品房交付使用說明書）、一證（商品房準(zhǔn)許交付使用證）的準(zhǔn)備和落實(shí)；確定入住批次，寄發(fā)《商品房交付使用通知書》，并安排專人進(jìn)行電話通知；準(zhǔn)備相關(guān)物料，布置入住現(xiàn)場(chǎng)；印制入住的相關(guān)單據(jù)；確認(rèn)總包單

位維修人員的工作；大批次辦理入住期間與工程部、銷售部、財(cái)務(wù)部、配套部和物業(yè)公司等部門間的銜接手續(xù)，做到及時(shí)溝通、密切配合，保證入住工作有條不紊，從而有效維護(hù)公司的美譽(yù)度和品牌形象。具體流程如表1所示。

2 入住辦理

2.1 三級(jí)接待

為了確保項(xiàng)目順利入住，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立三級(jí)接待，及時(shí)解決相關(guān)問題。三級(jí)接待的工作流程如圖1所示。

圖1 三級(jí)接待

2.2 處理突發(fā)事件

在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意以下三方面：①入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。工作人員應(yīng)盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留的時(shí)間過長(zhǎng)。②業(yè)主拒簽《商品房交接驗(yàn)收記錄單》、拒絕辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解與業(yè)主之間的矛盾，并由指定代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。③密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)情況。如果發(fā)生緊急情況，則應(yīng)立即通知接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)張，以保證集中入住工作順利完成。

表1 入住準(zhǔn)備工作中各部門具體分工

3 項(xiàng)目交付使用后的正常保修工作

應(yīng)由前臺(tái)接待人員根據(jù)維修臺(tái)賬填寫房屋回修單（一式三聯(lián)），并派發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)人員（分管樓號(hào)）?，F(xiàn)場(chǎng)人員持《房屋回修單》入戶勘查（對(duì)于驗(yàn)房報(bào)修的，可填寫《借用鑰匙確認(rèn)單》到物業(yè)部門借用鑰匙入戶勘查），了解情況，判斷報(bào)修問題產(chǎn)生的原因：①對(duì)于因業(yè)主自行添置、改動(dòng)設(shè)施、設(shè)備的，或因使用不當(dāng)、擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)而造成質(zhì)量問題的，可直接回復(fù)業(yè)主自

行解決，將結(jié)果記錄在《房屋回修單》中，并反饋至現(xiàn)場(chǎng)接待處。②對(duì)于非上述情況，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)盡力維修；無法開展現(xiàn)場(chǎng)維修的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原施工單位或維修單位確定維修方案，并應(yīng)將聯(lián)系情況及時(shí)記錄在維修臺(tái)賬中；對(duì)于能及時(shí)聯(lián)系到施工單位并確定維修方案的，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)人員與業(yè)主確定維修時(shí)間，按約定的時(shí)間由維修施工單位入戶維修，現(xiàn)場(chǎng)人員需要跟蹤維修過程，維修完畢后，由現(xiàn)場(chǎng)人員、施工單位和業(yè)主共同業(yè)主驗(yàn)收，并在《房屋回修單》“復(fù)驗(yàn)”一欄中由業(yè)主簽字認(rèn)可；對(duì)于不能及時(shí)落實(shí)維修方案的（例如維修費(fèi)用超過工程成本、維修工序較為復(fù)雜、質(zhì)量缺陷較為嚴(yán)重的情況），應(yīng)及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況與業(yè)主協(xié)商其他的解決方案。

4 結(jié)束語

隨著地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)小區(qū)景觀的不斷改造，齊全的兒童設(shè)施和健身器材等不斷進(jìn)入人們的視線，綠蔭小徑、林木花草和水榭亭臺(tái)等也在各種檔次的小區(qū)中層出不窮，使業(yè)主每一次出入小區(qū)都能體會(huì)到舒適、和諧、溫馨的居住環(huán)境。因此，小區(qū)客服部應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、思考不足之處，不斷完善客服的入住流程和制度，提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和精神面貌，做到恪盡職守、盡心竭力，為公司的品牌維護(hù)和品質(zhì)提升發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

〔編輯：張思楠〕