大連市高校圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢探索

[摘 要]高校圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在欄目設(shè)置缺乏統(tǒng)一性、參考咨詢系統(tǒng)沒(méi)有起到實(shí)際作用等問(wèn)題。將云服務(wù)引入大連市高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)能夠較好地解決上述問(wèn)題，提升服務(wù)層次和質(zhì)量。以大連市為例，在聯(lián)合模式上，大連市各高?？梢越M建大連市高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，在聯(lián)盟中根據(jù)各高校的校情與特色進(jìn)行分工聯(lián)合，共同搭建大連市高?！霸坡?lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)”。而云聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的幕后咨詢專家團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)均由聯(lián)盟根據(jù)各校的優(yōu)勢(shì)和特色組建，實(shí)現(xiàn)了校際、館際資源的優(yōu)化配置。

[關(guān)鍵詞]云服務(wù)；數(shù)字參考咨詢；高校圖書(shū)館；聯(lián)合

[中圖分類號(hào)]G250。76 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B [文章編號(hào)]

云服務(wù)是云計(jì)算的一個(gè)具體應(yīng)用。云計(jì)算以其難以比擬的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)在生產(chǎn)、生活、教育的各個(gè)領(lǐng)域得到了快速的發(fā)展。高校依托網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合起來(lái)，將先進(jìn)的云服務(wù)應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)工作的之中，必將大幅度提高服務(wù)水平。探索基于云服務(wù)的高校圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是信息時(shí)代圖書(shū)館參考咨詢發(fā)展的必然選擇。大連市高新產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，是中國(guó)軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新一線城市，同時(shí)大連擁有大連理工大學(xué)、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、大連海事大學(xué)、大連外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、遼寧師范大學(xué)等各具特色的高校，以大連市為例探索基于云服務(wù)的高校圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)有較強(qiáng)的可行性和示范作用。

1 大連市高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展存在問(wèn)題

1.1發(fā)展水平參差不齊

受辦學(xué)層次、辦學(xué)性質(zhì)、歷史和政府財(cái)政支持力度等等諸多方面的影響和制約，各類高校圖書(shū)館投入經(jīng)費(fèi)差距特別大，導(dǎo)致各高校圖書(shū)館在資源建設(shè)、服務(wù)上發(fā)展極不平衡。某些高校（主要是民辦高校）自身服務(wù)意識(shí)淡薄，圖書(shū)館無(wú)法滿足用戶的咨詢需求或者僅能提供極其有限的參考咨詢服務(wù)，于是出現(xiàn)不少高校圖書(shū)館沒(méi)有參考咨詢服務(wù)，甚至沒(méi)有圖書(shū)館（如大連航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）；而規(guī)模較大的公辦高校（如大連理工大學(xué)、大連海事大學(xué)等）圖書(shū)館都為讀者提供不同程度的參考咨詢服務(wù)，技術(shù)手段主要為QQ、電子郵件、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、電話、現(xiàn)場(chǎng)咨詢。一些高校圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)的“參考咨詢”欄目設(shè)置比較雜亂、重復(fù)。大連海事大學(xué)的圖書(shū)館主頁(yè)上有“服務(wù)”“圖書(shū)館在線咨詢”“溝通&互動(dòng)”（下轄小欄目“網(wǎng)上咨詢臺(tái)”） 三個(gè)欄目；大連理工大學(xué)的參考咨詢類服務(wù)分散在“目錄檢索”“數(shù)字資源”“服務(wù)指南”“本館概況”里。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、遼寧師范大學(xué)、大連東軟信息學(xué)院等都有各自研發(fā)的智能咨詢平臺(tái)，重復(fù)研發(fā)造成生產(chǎn)力浪費(fèi)。從調(diào)研結(jié)果來(lái)看在線咨詢都局限于工作時(shí)間，而教師的研究工作往往是在工作時(shí)間以外進(jìn)行，很受限制。雖然高校圖書(shū)館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中采用了大量新技術(shù)，使許多咨詢業(yè)務(wù)在表面上發(fā)展很好，但實(shí)際上，用戶的問(wèn)題往往沒(méi)有得到及時(shí)有效的解答。在面對(duì)讀者咨詢相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題時(shí)，館員很少能給出專業(yè)解答。

1.2CALIS未能被全面接受

自2006年CALIS（中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障）分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)CVRS（CALIS Distributed Collaborative Virtual Reference System）投入使用以來(lái)促進(jìn)了我國(guó)高校圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)得以更加廣泛地開(kāi)展。 CVRS具有的擴(kuò)展性、分布式服務(wù)的功能，可為讀者提供諸如課題咨詢、全文獲取、收錄引證、科技查新等服務(wù)。大連共享域 于 2011 年底獲得CALIS 全國(guó)中心的正式批準(zhǔn)并建立。和國(guó)內(nèi)外主要聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)類似，大連市高校聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)采用同時(shí)架設(shè)中心知識(shí)庫(kù)和本地知識(shí)庫(kù)的模式雙軌運(yùn)行模式，換言之，CVRS沒(méi)有實(shí)現(xiàn)和本校的參考系統(tǒng)一體化，需要通過(guò)兩個(gè)端口登錄，不方便讀者進(jìn)行參考咨詢。而情況更糟糕的是：大連很多高校（如東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院、大連大學(xué)等）圖書(shū)館主頁(yè)上沒(méi)有CALIS欄目或者鏈接。這些都會(huì)降低CALIS的知曉率，影響聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的開(kāi)展。與此同時(shí)，CVRS系統(tǒng)本身還存在不少需要完善的地方，例如，登錄操作步驟多、實(shí)時(shí)咨詢功能薄弱、學(xué)科門類不全、后臺(tái)程序不夠簡(jiǎn)化、加盟費(fèi)用高等。上述因素致使CVRS大連共享域在大連高校圖書(shū)館參考咨詢中并沒(méi)有產(chǎn)生太大的實(shí)際作用。

2 云計(jì)算與云服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

云計(jì)算（Cloud Computing）是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供虛擬化資源的計(jì)算方式，目前微軟、亞馬遜、谷歌等對(duì)其都有不同的定義，但其特點(diǎn)都是易擴(kuò)展、動(dòng)態(tài)、分層、海量、數(shù)據(jù)安全可靠、客戶端需求低、輕松共享。在云計(jì)算中，基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（Infrastructure-as-a-Service，IaaS），硬件即服務(wù)（Hard ware-as- a-service，HaaS）。云計(jì)算不僅具有超強(qiáng)的運(yùn)算能力，還將分布在不同領(lǐng)域的存儲(chǔ)設(shè)備集中成一個(gè)虛擬的資源地， 以“按需所取”的方式提供給網(wǎng)絡(luò)用戶，實(shí)現(xiàn)資源的有效精確配置[1]。聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心（Online Computer Library Center，OCLC）自 2009 年6月正式宣布向其會(huì)員圖書(shū)館提供基于“云”的、Web 模式的、協(xié)作式的圖書(shū)館管理服務(wù)以來(lái)，加之其領(lǐng)袖作用和影響力，云計(jì)算開(kāi)始大規(guī)模得到圖書(shū)館界的廣泛關(guān)注并參與，被歐美各地圖書(shū)館積極引入到圖書(shū)館理論研究和實(shí)際工作中[2]。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)已經(jīng)在關(guān)注云計(jì)算和一些新的數(shù)據(jù)管理模式。2012年上海圖書(shū)館啟動(dòng)了“云中上圖計(jì)劃”，使讀者更通暢地地獲得館所圖情服務(wù)。云計(jì)算所提供的服務(wù)，稱之為云服務(wù)，云服務(wù)所具有優(yōu)勢(shì)，對(duì)于解決和完善圖書(shū)館參考咨詢等服務(wù)中所遇到的問(wèn)題，以及從根本上提高高校圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的效率和質(zhì)量，是一種比較理想的方法。高校圖書(shū)館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)中，可以利用云服務(wù)，在各高校圖書(shū)館資源之間建立信息共享平臺(tái)，以解決各高校圖書(shū)館咨詢平臺(tái)重復(fù)建設(shè)和利用不足、資源的分布不均等問(wèn)題，在很大程度上減小圖書(shū)館硬件、軟件的投入成本，節(jié)省人力資源，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 構(gòu)建基于云服務(wù)的參考咨詢服務(wù)運(yùn)作模式

3.1聯(lián)合模式

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢模式，包括聯(lián)合范圍的大小、成員館之間的主次關(guān)系以及結(jié)合緊密程度等方面，其前提是單個(gè)圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢。目前國(guó)內(nèi)外聯(lián)合數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的模式主要有星形模式和網(wǎng)狀模式兩種[3]，筆者認(rèn)為星形模式較為適合基于云計(jì)算的大連市高校圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢。大連市各高校通過(guò)組建大連市高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，選舉組成理事會(huì)，根據(jù)各學(xué)校的校情與特色進(jìn)行分工聯(lián)合，共同搭建大連市高?！霸坡?lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)”（Cloud Collaborative Digital Reference Services，CCDRS）。CCDRS 和高校各自的參考咨詢平臺(tái)全面融合，實(shí)現(xiàn)參考咨詢一鍵式、一站式服務(wù)。CCDRS集各成員館參考咨詢優(yōu)勢(shì)于一身，其功能大于各成員館功能的總和。CCDRS聯(lián)系著其他所有的成員館，讀者主要是通過(guò)登錄所在圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，既可以訪問(wèn)本館的參考咨詢平臺(tái)，也可到云圖書(shū)館進(jìn)行參考咨詢，讀者還可以通過(guò)云圖書(shū)館到其他成員館進(jìn)行訪問(wèn)，或通過(guò)CCDRS 進(jìn)行不同形式的交流。

3.2服務(wù)流程

在云計(jì)算環(huán)境下，圖書(shū)館利用云服務(wù)提供商提供的（或自己研發(fā)的）服務(wù)系統(tǒng)搭建數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，讀者能夠使用任何一種終端形式，如：電腦、手機(jī)登錄數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)CCDRS。在這個(gè)平臺(tái)上，用戶不僅可以自助完成參考咨詢服務(wù)，如查看常見(jiàn)問(wèn)題咨詢庫(kù)、和網(wǎng)友讀者互動(dòng)等，更重要的是還可以與參考咨詢服務(wù)人員即館員進(jìn)行實(shí)時(shí)在線交流，獲得及時(shí)的咨詢幫助，遇到較難問(wèn)題時(shí)交給資深專家解答?；谠朴?jì)算的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一般流程如圖1所示。

圖1 圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的服務(wù)流程

4 咨詢專家團(tuán)隊(duì)的組建和云技術(shù)的實(shí)現(xiàn)

4.1咨詢專家團(tuán)隊(duì)的組建

“云聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)” 中積聚了大連市高校圖書(shū)館的豐富的館藏資源、國(guó)內(nèi)外各類學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)和各高校的原生資源（課件、報(bào)告、課題、各類視頻等）。相比CALIS等聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，CCDRS強(qiáng)大的專家咨詢團(tuán)隊(duì)是其最大特色。咨詢團(tuán)隊(duì)由圖書(shū)館專業(yè)的咨詢員和專家學(xué)者兩部分構(gòu)成：圖書(shū)館專業(yè)的咨詢隊(duì)伍，是由高校圖書(shū)館具有豐富咨詢經(jīng)驗(yàn)、具備圖書(shū)情報(bào)、咨詢、計(jì)算機(jī)等學(xué)科專業(yè)知識(shí)的館員、副研究員、研究員組成；學(xué)科領(lǐng)域的專家顧問(wèn)（教授）團(tuán)隊(duì)，其包括理工、財(cái)經(jīng)、教育，體育、海洋、海事、民族等各具體學(xué)科領(lǐng)域的專家學(xué)者，為讀者解答具有一定深度和難度的專業(yè)咨詢問(wèn)題。大連市的高校都有較為鮮明的特色，所以不同特色的院校組建不同的專家團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)資源的共享，如：大連理工大學(xué)組建理工科咨詢團(tuán)隊(duì)，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)組建財(cái)經(jīng)類咨詢團(tuán)隊(duì)，遼寧師范大學(xué)組建教育類咨詢團(tuán)隊(duì)，大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院組建職業(yè)技術(shù)咨詢團(tuán)隊(duì)等，這些團(tuán)隊(duì)輪流值班（因?yàn)閷＜覉F(tuán)隊(duì)龐大，所以可以考慮在8小時(shí)之外也安排專家值班），值班日程公示在CCDRS上，能有效解決單個(gè)學(xué)校數(shù)字參考咨詢專家稀缺的問(wèn)題。這種模式的專家團(tuán)隊(duì)組建形式適合像大連這樣具有20多個(gè)高校的副省級(jí)市或地區(qū)，若高校數(shù)量過(guò)多組織起來(lái)會(huì)遇到難以克服的困難，而高校數(shù)量太少，師資則薄弱，無(wú)法建立強(qiáng)大的咨詢團(tuán)隊(duì)。

4.2云計(jì)算技術(shù)的實(shí)現(xiàn)

從國(guó)內(nèi)目前的云計(jì)算在圖書(shū)館運(yùn)用的研究成果來(lái)看，高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢?cè)品?wù)的實(shí)現(xiàn)模式包括商業(yè)購(gòu)買模式、由各級(jí)政府牽頭或主導(dǎo)模式、集體訂制或外包模式、自行（單獨(dú)或聯(lián)合）開(kāi)發(fā)模式等。高校圖書(shū)館高校的科研優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)出自己所需要的服務(wù)平臺(tái)，可以由單個(gè)高校圖書(shū)館和計(jì)算機(jī)教師開(kāi)發(fā)，也可以由幾個(gè)高校圖聯(lián)合開(kāi)發(fā)[4]。這種自行開(kāi)發(fā)的云服務(wù)平臺(tái)，完全可以根據(jù)高校圖書(shū)館自身實(shí)際需求量身定做，完全符合自己的要求，又可以使高校圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，提升技術(shù)力量及開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)服務(wù)平臺(tái)的能力。實(shí)際上目前全國(guó)各地高校圖書(shū)館的參考咨詢情況差別并不大，所以開(kāi)發(fā)成果還可以在滿足自身需求的同時(shí)發(fā)展壯大成為云服務(wù)平臺(tái)的供應(yīng)商，為其他地區(qū)地高校圖書(shū)館提供產(chǎn)品和服務(wù)，獲得經(jīng)濟(jì)收入。就大連市的高校而言，有不少高校在計(jì)算機(jī)方面有著很強(qiáng)的實(shí)力，如大連理工大學(xué)在移動(dòng)云計(jì)算方面的技術(shù)已經(jīng)達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)，有實(shí)力進(jìn)行該項(xiàng)目的研發(fā)。

5 結(jié) 語(yǔ)

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界對(duì)于云服務(wù)的運(yùn)用尚處于探索階段，云技術(shù)在高校圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)用將面臨諸多實(shí)際問(wèn)題，如原有的參考咨詢系統(tǒng)是否淘汰、某些高校參考咨詢基礎(chǔ)過(guò)于薄弱等問(wèn)題。但是Questionpoints、上海圖書(shū)館的聯(lián)合網(wǎng)上咨詢服務(wù)項(xiàng)目、CALIS等已經(jīng)越來(lái)越多地使用到云服務(wù)，這將給予基于云服務(wù)的高校圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)者和使用者們信心和參考。

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[收稿日期]2014-06-03

[作者簡(jiǎn)介]鮑計(jì)國(guó)（1978—），男，講師，館員，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書(shū)館。

[說(shuō) 明]本文系2013年度遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目 “遼寧地區(qū)圖書(shū)館聯(lián)合參考咨詢問(wèn)題研究”（批準(zhǔn)號(hào)：L13DTQ016）階段性成果。