旅行社企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用策略研究

王麗娜

摘 要：隨著旅游信息化進(jìn)程的推進(jìn)，傳統(tǒng)的旅行社已經(jīng)不能完全滿足旅游者多樣化、個(gè)性化的旅游需求，旅行社開展電子商務(wù)已成為旅行社生存和發(fā)展的必然選擇和趨勢。本文分析了旅行社開展電子商務(wù)的必要性和現(xiàn)狀，從宏觀角度了解了黑龍江省旅行社開展電子商務(wù)的宏觀環(huán)境和背景，結(jié)合黑龍江省旅行社自身現(xiàn)狀，剖析了制約旅行社電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸因素，提出了合理化、針對性的意見。

關(guān)鍵詞：信息化；旅行社；發(fā)展現(xiàn)狀；發(fā)展對策

一、旅行社開展電子商務(wù)的必要性

世界旅游組織在其出版物E-Business forTourism中指出： 旅游電子商務(wù)就是通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對外的連通性（ connectivity） ， 即改進(jìn)旅游企業(yè)之間旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進(jìn)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，增進(jìn)知識共享”。 楊路明和巫寧給予的定義得到較多認(rèn)可，兩位學(xué)者認(rèn)為“旅游電子商務(wù)是指通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流旅游基本信息和商務(wù)信息，以電子手段進(jìn)行旅游宣傳營銷、開展旅游售前售后服務(wù)；通過網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂旅游產(chǎn)品并進(jìn)行支付；也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等”[1]。

傳統(tǒng)旅行社作為鏈接旅游景區(qū)企業(yè)和旅游者的橋梁，扮演著“中介”的角色，主要以賺取傭金為利潤來源。但是實(shí)體旅行社大多為中小旅行社，旅游信息不完善，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，不能為旅游者提供較為詳細(xì)的一站式服務(wù)。隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來、旅游者強(qiáng)烈的出游動(dòng)機(jī)和個(gè)性化、多樣化的旅游需求，傳統(tǒng)的線下旅行社已經(jīng)不能滿足其需求。而網(wǎng)絡(luò)具有旅游信息資源豐富、交易便利、這極大地縮短了交易時(shí)間，更能提高企業(yè)的服務(wù)效率，更能滿足習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購物，有獵奇心態(tài)的，并對打折促銷感興趣的年輕人。同時(shí)在電子商務(wù)模式下，旅游產(chǎn)品的供需雙方直接聯(lián)系，這種模式增加了旅游者的選擇范圍，降低了企業(yè)的營銷和管理成本，也有效地降低了旅游者的購買成本[2]。雖然傳統(tǒng)旅行社有部分穩(wěn)定的客源，但旅游市場的主要客源也主要被電子商務(wù)交易方式所瓜分，加上我國旅行社多為中小旅行社，抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，生存環(huán)境極其惡劣，因此旅行社開展電子商務(wù)是其生存和發(fā)展、壯大的必然選擇。

二、我國旅行社電子商務(wù)現(xiàn)狀及存在問題

1995年9月25日至27日，由美國國家旅游局、世界旅游組織、世界旅游理事會等就舉辦的世界信息技術(shù)與旅游會議在美國密蘇里州堪薩斯城舉行，推動(dòng)了旅游業(yè)信息化進(jìn)程，現(xiàn)代意義上的旅游電子商務(wù)由此開始[3]。

目前我國旅行社開展電子商務(wù)的數(shù)量較少，主要集中在大型旅行社，例如國旅、中青旅和首旅集團(tuán)，但應(yīng)用程度不高，與國外旅行社應(yīng)用電子商務(wù)的數(shù)量上和質(zhì)量上還有一定差距。很多中小旅行社沒有建立自己的門戶網(wǎng)站，即使建立了，網(wǎng)絡(luò)信息更新不及時(shí)，內(nèi)容不豐富，不能為旅游者提供全面、有價(jià)值的旅游咨詢，且內(nèi)容也僅限于旅行社的基本業(yè)務(wù)，沒有建立旅行社和游客的互動(dòng)機(jī)制，無法發(fā)現(xiàn)潛在消費(fèi)者，顧客忠誠度不高。筆者認(rèn)為，我國旅行社開展電子商務(wù)存在以下幾個(gè)問題：

（一）電子商務(wù)觀念淡薄

我國旅行社存在著“先天不足”的特征。散、小、弱、差等是大多數(shù)中小旅行社的特點(diǎn)，自身資金不足，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差。因此不愿意接受電子商務(wù)，缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光。甚至，有些旅行社企業(yè)認(rèn)為，不開展電子商務(wù)，也有穩(wěn)定的客源，也有一定的生存空間。但是，旅行社信息化發(fā)展道路是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果，如果旅行社不更新觀念，就會被電子商務(wù)的浪潮所淘汰。

（二）復(fù)合型人才缺乏

旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。旅游業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，進(jìn)入門檻較低。就目前我國旅游從業(yè)人員看，多為非專業(yè)旅游從業(yè)人員，一般為半路出身，專業(yè)化水平不高，缺乏基本的旅游職業(yè)素養(yǎng)，無法保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加上，對電子商務(wù)知識不了解，應(yīng)用電子商務(wù)水平較低，導(dǎo)致效率不高。因此，旅行社急需既懂旅游專業(yè)知識又懂得電子商務(wù)知識的復(fù)合型人才。積極引進(jìn)電子商務(wù)人才，已成為旅行社企業(yè)開展電子商務(wù)的當(dāng)務(wù)之急。

（三）旅行社網(wǎng)站內(nèi)容單一

我國旅行社網(wǎng)站，大多是對旅行社產(chǎn)品的基本介紹，旅游信息更新不及時(shí)，缺少必要的旅游衍生產(chǎn)品以及主題性旅游產(chǎn)品（修學(xué)游、蜜月游等）。沒有建立旅行社企業(yè)與旅游者的互動(dòng)機(jī)制，缺乏對網(wǎng)絡(luò)潛在旅游客源的分析與管理。

（四）網(wǎng)絡(luò)安全性不高

網(wǎng)絡(luò)具有無形性和虛擬性的特點(diǎn)：很不見、摸不到，大多數(shù)旅游者選擇出游方式和旅游線路時(shí)更傾向于線下實(shí)體旅行社和通過熟人介紹等傳統(tǒng)方式，而對網(wǎng)絡(luò)媒介的選擇較少。加上，通過網(wǎng)上電子交易缺少售后和跟蹤服務(wù)。而對網(wǎng)絡(luò)媒介的選擇大多集中在年輕一代。這些年輕人大多選擇網(wǎng)上支付和購買旅游票務(wù)和旅游產(chǎn)品，由于忽略了網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)境的安全性，很可能造成個(gè)人信息的泄露，甚至?xí)?dǎo)致個(gè)人財(cái)務(wù)的損失。

（五）產(chǎn)品同質(zhì)化

我國旅行社開展電子商務(wù)，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重。缺乏創(chuàng)新意識，產(chǎn)品主要為觀光類產(chǎn)品（旅游、景點(diǎn)、住宿），體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品較少。大多數(shù)中小旅行社沒有明確的市場定位，對旅游市場缺乏細(xì)分觀念。各旅行社旅游線路產(chǎn)品任何人都可以消費(fèi)，不分性別、年齡、教育程度等。更談不上定制式的旅游產(chǎn)品，難以滿足旅游者個(gè)性化需求。由于中小旅行社資金不足，不舍得投資開發(fā)新產(chǎn)品，造成旅游產(chǎn)品低水平重復(fù)建設(shè)，產(chǎn)品缺乏特色。因此這種綜合性的旅游產(chǎn)品，必然會導(dǎo)致旅行社產(chǎn)品特色性、專業(yè)化不強(qiáng)，缺少文化內(nèi)涵，競爭力不強(qiáng)。

（六）合作意識差

旅游業(yè)作為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，這已經(jīng)被世界所共識。隨著旅游業(yè)國際化趨勢的增強(qiáng)，外國旅行社向中國擴(kuò)張是必然趨勢，這無疑是對我國旅行社發(fā)展的一種威脅。在我國，旅行社電子商務(wù)水平與發(fā)達(dá)國家本身有一定的差距，而且我國旅行社合作意識不強(qiáng)，缺乏長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光。單體電子商務(wù)旅行社只注重自身發(fā)展，缺乏整體運(yùn)作能力，無法實(shí)現(xiàn)旅行社信息資源共享，以價(jià)格手段相互競爭，搶奪市場份額，只能使競爭更加惡化，無法抵抗國外旅行社。

三、旅行社企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用策略

（一）更新傳統(tǒng)觀念

旅行社要轉(zhuǎn)變對 電子商務(wù)的傳統(tǒng)觀念，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行全面的商業(yè)活動(dòng)。如建立自己內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理和管理信息系統(tǒng)，并和互聯(lián)網(wǎng)高度融合，建設(shè)面向代理商的電子分銷系統(tǒng)和面向旅游者的在線銷售系統(tǒng)，創(chuàng)建、鞏 固和發(fā)展 自己的品牌，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營[4]。

（二）培養(yǎng)復(fù)合型人才

人才短缺是中小旅行社發(fā)展電子商務(wù)的瓶頸，由于旅游電子商務(wù)是旅游和電子商務(wù)的整合，因此旅行社應(yīng)該培養(yǎng)具有電子商務(wù)知識和旅游知識的復(fù)合型人才。加大對人才的培訓(xùn)力度，并對復(fù)合型人才制定明確的職業(yè)生涯規(guī)劃。誰擁有了旅游復(fù)合型人才，誰就掌握了旅游業(yè)競爭的主動(dòng)權(quán)。首先，政府要發(fā)揮好宏觀調(diào)控的作用，給予必要的政策和資金支持。對此旅游高等院校也要在旅游學(xué)科的基礎(chǔ)上增設(shè)電子商務(wù)等相關(guān)知識，滿足社會就業(yè)需求，讓學(xué)生學(xué)以致用。對于旅游管理專業(yè)的學(xué)生，更要利用課余時(shí)間補(bǔ)充電子商務(wù)知識，提高自己的綜合素質(zhì)。也可以與旅游企業(yè)合作，“訂單式”培養(yǎng)人才。這種培養(yǎng)方式，一方面滿足了學(xué)校對專業(yè)化人才的教育和培養(yǎng)需要，同時(shí)也解決了旅游管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)問題。另一方面，企業(yè)通過這種培養(yǎng)方式招聘到優(yōu)秀的企業(yè)員工，實(shí)際上是一種雙贏。我國旅行社企業(yè)更要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，通過聘請電子商務(wù)專家指導(dǎo)和培訓(xùn)。

（三）加快電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)

旅行社要加大投入對電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，積極與各大旅游網(wǎng)站合作，提高信息化水平。加強(qiáng)旅行社電子商務(wù)信息資源的開發(fā)，旅游社應(yīng)積極與旅游網(wǎng)站進(jìn)行整合，加強(qiáng) 電子商務(wù)信息資源的開發(fā)。我國中小旅行社，應(yīng)在原有基本旅游業(yè)務(wù)介紹的基礎(chǔ)上，增加一些旅游社與游客互動(dòng)的介紹，例如旅行社在售產(chǎn)品top排行和最新游客評價(jià)等。由于旅游者24小時(shí)全天候網(wǎng)上咨詢，因此增設(shè)在線客服人員，確保旅行社服務(wù)的連續(xù)性和優(yōu)質(zhì)性。還有旅游目的地的介紹以及旅途所需旅游產(chǎn)品的展示等，都可以充實(shí)旅游網(wǎng)站。

（四）積極完善電子商務(wù)法規(guī)

良好的法律環(huán)境是旅行社開展電子商務(wù)的先決條件。因此政府主管部門應(yīng)制定、修改、完善電子商務(wù)法律法規(guī)，使之有法可依、有法必依。嚴(yán)懲破壞旅游電子商務(wù)的不法分子。旅行社也應(yīng)當(dāng)與金融機(jī)構(gòu)合作，為旅行社開展電子商務(wù)創(chuàng)造安全的支付環(huán)境。

（五）發(fā)展特色旅游產(chǎn)品

旅行社企業(yè)應(yīng)積極開發(fā)具有地方特色和文化特色的旅游產(chǎn)品，走差異化發(fā)展道路，提高旅行社的競爭力，樹立特色品牌。更多的要在服務(wù)產(chǎn)品以外的產(chǎn)品做文章，提高產(chǎn)品的專業(yè)化水平。 一方面要凸顯個(gè)性化定制服務(wù)， 將增值內(nèi)容和商務(wù)平臺緊密集成，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢， 使旅游電子商務(wù)真正進(jìn)入 “以用戶需求為中心” 的實(shí)用階段； 其次借鑒外國旅游網(wǎng)站的做法， 建立完善的網(wǎng)上售后服務(wù)工作， 進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)， 了解他們的新需求， 以便推出更符合潮流的旅游產(chǎn)品； 此外， 應(yīng)拓寬視野， 針對我省的客源國情況提供不同版本的網(wǎng)上資料， 如韓文版、 英文版、 日文版、 法文版等， 積極接納全球的訪問者。旅游網(wǎng)站只注重國際游客或國內(nèi)游客都不能算完善， 只有齊頭并進(jìn)， 才是發(fā)展的最佳模式[5]。

（六）開展旅行社多方合作

旅行社企業(yè)開展電子商務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享。這種合作既包括旅行社同業(yè)合作，同時(shí)也包括異業(yè)合作。旅行社之間的合作，可以是跨地域的合作，相互支持，既有利于滿足旅游者需求，同時(shí)也使合作雙方從中獲益。實(shí)力較小的旅行社也可以合并成大的旅行社，整合資源，提高競爭力。異業(yè)合作包括與各大景區(qū)、銀行等合作。由于電子商務(wù)存在安全問題，與銀行等金融組織合作，確保支付環(huán)境安全，維持正常的旅游產(chǎn)品交易秩序。

四、黑龍江旅行社開展電子商務(wù)的條件

（一）地緣優(yōu)勢

黑龍江省位于中國東北部，是中國位置最北、緯度最高的省份，東西跨14個(gè)經(jīng)度，南北跨10個(gè)緯度。北、東部與俄羅斯為界，西部與內(nèi)蒙古自治區(qū)相鄰，南部與吉林省接壤。全省土地總面積47.3萬平方公里（含加格達(dá)奇和松嶺區(qū)），僅次于新疆、西藏、內(nèi)蒙古、青海、四川，居全國第6位。黑龍江邊境線漫長、口岸眾多，邊境市、縣異國風(fēng)情濃郁，界湖界江風(fēng)光秀麗。黑龍江省與俄羅斯邊境線長2981公里，有25個(gè)國家一類口岸和10個(gè)邊民互市貿(mào)易區(qū)，黑河市、綏芬河市、東寧縣已開展邊境旅游異地辦照，成為邊境旅游的新亮點(diǎn)。

黑龍江是中國位置最北、最東，緯度最高，經(jīng)度最東的省份。黑龍江省西起 121°11′，東至135°05′，南起43°25′，北至53°33′，南北跨10個(gè)緯度，2個(gè)熱量帶；東西跨14個(gè)經(jīng)度，3個(gè)濕潤區(qū)。全省年平均氣溫多在-4℃-5℃之間。冬季漫長寒冷，夏季短促，春秋干燥涼爽，年降水量400～650毫米。北部和東部與俄羅斯相鄰，邊境線長3045千米，是亞洲與太平洋地區(qū)陸路通往俄羅斯和歐洲大陸的重要通道，是中國沿邊開放的重要窗口。

（二）政策支持

黑龍江省委省政府提出了建設(shè)北國風(fēng)光特色旅游開發(fā)區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，主要以突出“黑龍江北國特色”為主線，以哈爾濱、五大連池、鏡泊湖、小興安嶺、神州北極、扎龍濕地、興凱湖、大慶溫泉、華夏東極和界江旅游等十大旅游板塊建設(shè)為核心，以塑造冰雪旅游、生態(tài)旅游、邊境旅游三大旅游產(chǎn)品為重點(diǎn)，定位了“北國風(fēng)光、美在黑龍江”的整體旅游形象和“國際滑雪旅游勝地、世界冰雪旅游名都、養(yǎng)生度假天堂”三大旅游目的地形象。

（三）資源優(yōu)勢

黑龍江獨(dú)特的地理位置、優(yōu)越的氣候條件，賦予黑龍江旅游自然、自在、神奇、浪漫的特色。其中主要的旅游資源包括：大森林、大冰雪、大界江、大湖泊、大濕地、大熔巖、大油田、大糧倉、大農(nóng)場。其中濕地旅游和冰雪旅游已經(jīng)打造成黑龍江的特色旅游資源。除了自然資源，還有較為特色的人文旅游資源：主要包括阿城市金上京、寧安市渤海國和寧古塔、哈爾濱都市景觀、少數(shù)民族風(fēng)情等。

五、黑龍江旅行社開展電子商務(wù)現(xiàn)狀

就目前而言，全省現(xiàn)有旅行社588家，星級飯店266家（其中五星級6家、四星級51家、三星級128家），國家A級景區(qū)221家（其中5A級3家、4A級39家、3A級108家）， S級滑雪場30家，達(dá)標(biāo)漂流場所12家，家庭旅館1337家、經(jīng)濟(jì)快捷酒店1055家。從旅行社的數(shù)量上看，相比于其他省份，大多為中小旅行社，大型旅行社數(shù)量較少。對于旅行社來說，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)條件。 而黑龍江省的大多數(shù)旅行社的硬件設(shè)施只有電腦、傳真和打印機(jī)等。從軟件上看，旅行社的內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)仍不完善。前臺接待和后臺接受信息等對信息的接受和處理不及時(shí)、不準(zhǔn)確。外部網(wǎng)建設(shè)更是存在很多問題，旅游服務(wù)往往是間斷性的，無法為旅游者提供較為詳盡、及時(shí)的旅游訊息。旅游產(chǎn)品往往是無形的，缺乏售后和跟蹤服務(wù)等子系統(tǒng)，同時(shí)缺少公正的旅游產(chǎn)品的評價(jià)系統(tǒng)，也不能通過游客滿意度的百分比達(dá)到廣告宣傳的目的。旅游產(chǎn)品不能突出旅行社經(jīng)營產(chǎn)品的特色，缺少個(gè)性化、定制式的旅游產(chǎn)品，缺少對旅游目的地的宣傳和介紹和需要注意的事項(xiàng)。

黑龍江省雖有得天獨(dú)厚的冰雪資源 豐富的人文和生態(tài)資源，具有很強(qiáng)的工業(yè) 農(nóng)業(yè)大省基礎(chǔ)，但是并沒有開發(fā)出優(yōu)勢的旅游產(chǎn)品黑龍江省長期以來都緊緊圍繞著冰雪和太陽島來開發(fā)觀光旅游產(chǎn)品，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品數(shù)量少，而且種類單一。雖然提出避暑游冰雪游邊境游生態(tài)游但以冰雪旅游為主旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不夠合理產(chǎn)品類型趨同無特色，不能代表地方文化，缺乏嘗、試刺激的新產(chǎn)品，忽視了游客個(gè)性的需求，市場發(fā)展的空間受到限制，休閑度假游、自駕車游家庭游、生態(tài)游探險(xiǎn)游等現(xiàn)代旅游項(xiàng)目還沒有真正走進(jìn)市場民族文化挖掘不足，民族文化旅游產(chǎn)品還不成體系，受地理氣候因素影響旅游市場淡旺季明顯因而形成旺季接待能力有限淡季慘淡經(jīng)營的市場局面 。

旅游業(yè)作為一個(gè)大產(chǎn)業(yè)，是吃、住、行、游、購、娛六大要素的集合，不僅僅只拘泥于對旅游產(chǎn)品的介紹，還需要相關(guān)服務(wù)的提供。旅游產(chǎn)品是由無形服務(wù)和有形的實(shí)物構(gòu)成，旅游產(chǎn)品需求也不是一種基本生活需求，因此，旅游者對旅游產(chǎn)品的選擇取決于旅游經(jīng)營者的引導(dǎo)和影響。所以，旅游信息的充分與否就成為阻礙或推動(dòng)旅游消費(fèi)的巨大力量。

黑龍江省旅行社企業(yè)開展電子商務(wù)時(shí)缺乏全局意識，實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈OTO發(fā)展模式較差。正如凱撒旅游總裁陳小兵認(rèn)為：“旅游服務(wù)是一項(xiàng)很復(fù)雜的工程，只有做到全產(chǎn)業(yè)鏈的無縫連接，才能達(dá)到線上線下的完美融合。而旅游行業(yè)OTO的根本就是為消費(fèi)者提供極致的旅游體驗(yàn)。這一點(diǎn)往往是黑龍江省旅行社企業(yè)目前需要發(fā)展電子商務(wù)的重點(diǎn)和方向。

六、黑龍江旅行社如何開展電子商務(wù)

（一）加大投資力度

21世紀(jì)是電子商務(wù)時(shí)代。因此黑龍江省開展電子商務(wù)時(shí)，政府應(yīng)給予必要的政策性指導(dǎo)和資金上的支持。缺少龍頭企業(yè)，整體競爭力不夠強(qiáng)弱小散差基本上可以概括黑龍江省旅游企業(yè)的狀態(tài) ，因此政府必須樹立龍頭企業(yè)，進(jìn)而帶動(dòng)中小企業(yè)的發(fā)展。

（二）完善旅游信息

黑龍江獨(dú)特的地理位置和資源優(yōu)勢決定了開展對俄旅游已成為出入境旅游的熱點(diǎn)。隨著我國政府與俄羅斯國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來的頻繁，必將在旅游領(lǐng)域開展更密切的合作。因此黑龍江省旅行社有必要發(fā)展對俄旅游，旅游網(wǎng)站上文字內(nèi)容也應(yīng)有俄文版本，將黑龍江省特色的旅游資源都展現(xiàn)在旅游網(wǎng)站上。

（三）培養(yǎng)綜合性人才

黑龍江省旅行社電子商務(wù)發(fā)展滯后，很大原因在于人才的缺乏。因此，黑龍江省旅行社應(yīng)當(dāng)在人才招聘上應(yīng)選拔那些既懂得旅游知識和電子商務(wù)知識的綜合性人才。也可以行業(yè)間各旅行社相互交流，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。同時(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

（四）加強(qiáng)內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)

一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)，可以說是企業(yè)各部門溝通的紐帶，只有協(xié)調(diào)好，才能確保服務(wù)的連續(xù)性。一般企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)都是通過辦公自動(dòng)化軟件實(shí)現(xiàn)的。辦公自動(dòng)化軟件（簡稱OA），也是依托企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的工具軟件之一，對于旅行社而言，0A軟件有和旅游管理軟件融合的趨勢，其作用是將旅行社日常行政性工作依托企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)完成，主要實(shí)現(xiàn)下列功能：企業(yè)新聞、企業(yè)公告和通知、員工論壇、共享文件夾、考勤系統(tǒng)等組件"。

作者簡介

[1]楊明路，巫寧.現(xiàn)代旅游電子商務(wù)教程[M].北京：電子工業(yè)出版社，2004：181-182.）

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