防范醫(yī)療糾紛為醫(yī)院經(jīng)濟發(fā)展保駕護航

【摘 要】近幾年醫(yī)患之間交惡事件頻頻發(fā)生，不斷沖擊著我們的視聽，從常見的打罵鬧，到近幾年的惡性殺醫(yī)事件，一次又一次把本已緊張、脆弱不堪的醫(yī)患矛盾升級并推向頂峰。醫(yī)療糾紛日益增多、醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、醫(yī)院的外部環(huán)境日益惡化，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化和解決困難化的趨勢，嚴重阻礙了醫(yī)院的經(jīng)濟發(fā)展。醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？問題到底出在哪里？我們該如何防范醫(yī)療糾紛從而為醫(yī)院的經(jīng)濟發(fā)展保駕護航？本文從分析醫(yī)療糾紛影響醫(yī)院經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀、醫(yī)療糾紛頻發(fā)的主要原因、防范和處理醫(yī)療糾紛的對策和建議等方面著手，談?wù)劮婪夺t(yī)療糾紛從而為醫(yī)院的經(jīng)濟發(fā)展保駕護航這個沉重又敏感的話題。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；形成原因；對策建議；經(jīng)濟發(fā)展

我們每個人，從出生的那一刻，見到的第一個人，不是你的母親，而是醫(yī)護人員。醫(yī)護人員是人類最早的職業(yè)之一，世世代代，每一個人都受其惠。然而，就在短短的2014年2月份，齊齊哈爾醫(yī)生被活活打死，河北保定醫(yī)生遭割喉，邯鄲骨科護士被打的頭破血流，浙醫(yī)二院門診懷孕護士被打的先兆流產(chǎn)等等，醫(yī)患之間交惡事件頻頻發(fā)生，不斷沖擊著我們的視聽，從常見的打罵鬧，到近幾年的惡性殺醫(yī)事件，一次又一次把本已緊張、脆弱不堪的醫(yī)患矛盾升級并推向頂峰。醫(yī)療糾紛日益增多、醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、醫(yī)院的外部環(huán)境日益惡化，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化和解決困難化的趨勢，嚴重阻礙了醫(yī)院的經(jīng)濟發(fā)展。醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？問題到底出在哪里？我們該如何防范醫(yī)療糾紛從而為醫(yī)院的經(jīng)濟發(fā)展保駕護航？

一、醫(yī)療糾紛影響醫(yī)院經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀

從各方面的數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)療糾紛處處影響著醫(yī)院的經(jīng)濟發(fā)展，表現(xiàn)為：（1）數(shù)量多，呈逐年上升趨勢。（2）賠償額越來越高。處理方式以經(jīng)濟賠償為主，且賠償?shù)慕痤~越來越高，最高已達幾十萬元。（3）調(diào)解工作比較困難?；挤疆?dāng)事人往往不分青紅皂白，不管是不是存在差錯，大多采取“一吵二鬧三要挾”的辦法，采取非正當(dāng)手段強迫醫(yī)療機構(gòu)調(diào)解，從而達到經(jīng)濟賠償?shù)哪康?。?）暴力傾向越來越嚴重，經(jīng)濟影響越來越大?，F(xiàn)在許多醫(yī)療糾紛由于利益沖突加劇，患者及家屬為得到更高的經(jīng)濟賠償，往往把問題擴大化，甚至不惜動用地方勢力組成“醫(yī)鬧”隊伍，主動出擊，尋釁滋事，打砸醫(yī)療機構(gòu)公共財物，恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員，更有甚者在醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置“靈堂”、停尸鬧事或以“暴力索賠”，嚴重阻礙了醫(yī)院的經(jīng)濟發(fā)展。

二、醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因

醫(yī)患矛盾升級并推向頂峰引發(fā)了醫(yī)患關(guān)系大討論。醫(yī)護人員的委屈憤慨之聲不覺于耳，但人們的回應(yīng)卻讓人有點失望。一些網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，許多人不但沒給予傷者、逝者應(yīng)有的同情和關(guān)懷，而且“打得好！活該”這樣的聲音不在少數(shù)。這種反?，F(xiàn)象著實令人心寒。

然而，醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因究竟是什么呢？

1.醫(yī)療現(xiàn)實狀況與患者及其家屬理想之間存在差異

中國的醫(yī)學(xué)科學(xué)與世界一流水平還有很大差距，公眾的健康素養(yǎng)也不盡如人意。即使當(dāng)今醫(yī)學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，但還沒有哪家醫(yī)院敢宣傳其醫(yī)學(xué)確診率和各種手術(shù)成功率為百分之百。醫(yī)學(xué)是一種高風(fēng)險職業(yè)，在醫(yī)療實踐中，診斷、治療的效果是難以準(zhǔn)確估計與確定的。正是由于患者對疾病的不可預(yù)測性、個體的差異性及醫(yī)療行為風(fēng)險性缺乏基本的認識和了解，患者往往懷抱早日痊愈之心情，希翼物質(zhì)與精神付出能夠如期獲得回報。主要表現(xiàn)在：

（1）對醫(yī)學(xué)的期望值過高。誤認為醫(yī)生本該包治百病，迷信高科技醫(yī)療檢查手段，迷信“最好”醫(yī)生、“最好”醫(yī)院和“最好”的藥。過高的療效上的期待達不到滿足（花了錢沒治好，或者治了好幾次沒根治）。

（2）對醫(yī)療資源的不公平現(xiàn)狀心生怨氣。毋庸置疑，目前國內(nèi)確實存在著醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不均和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的不公平現(xiàn)狀，過高的醫(yī)療資源上的期待達不到滿足，例如床位不足，排隊時間過長，例如叫了好幾次醫(yī)生護士叫不來（事實上人家也沒閑著，只是在看別的病人而已）。

（3）病患家屬為表達對病患的關(guān)心而將情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上。甚至很多病患家屬潛意識中，把向醫(yī)生發(fā)泄情緒看成是關(guān)心病患的一種表現(xiàn)形式（最近廣東衛(wèi)視制片人、知名主持人王牧迪，一名擁有三十七萬微博粉絲的公眾人物，因其女友輸液穿刺四次才成功，竟在微博上吐槽“想拿刀砍人”就是這種情緒的體現(xiàn)）。

（4）把求醫(yī)問藥與商業(yè)買賣簡單類比。把醫(yī)院與商店、公司等同起來，將醫(yī)院與就診患者的關(guān)系看成商店與一般顧客關(guān)系，很多患者認為醫(yī)療服務(wù)也該“物有所值”，化了錢就該有所收獲，將醫(yī)患關(guān)系擺在對立的位置。

（5）個別患者或家屬出于想少交錢、不交錢甚至借機訛錢的目的，故意無理取鬧。

（6）片面存有“無醫(yī)不腐”的刻板印象，從而對醫(yī)生護士心懷疑慮甚至怨恨，再加之媒體的片面夸大渲染，患者對醫(yī)生開出的每一張?zhí)幏胶兔恳粋€檢查都可能在心中打一個問號。

2.醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者的換位思考與良性互動

醫(yī)生面對的不是疾病，而是一個活生生被疾病折磨的人。個別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，服務(wù)不到位，或業(yè)務(wù)素質(zhì)差，專業(yè)技能不強，很容易在診斷、治療上出現(xiàn)差錯而釀成事故，給病人造成不應(yīng)有的傷害。有很多醫(yī)務(wù)人員在診療過程中過度依賴高科技的診療技術(shù)，醫(yī)療儀器檢查結(jié)果更易引起他們重視，醫(yī)患溝通不暢現(xiàn)象凸顯，患者抱怨聲不絕于耳，致使患方在治療效果未達到其主觀期望值和預(yù)期的效果時，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.一些醫(yī)療機構(gòu)管理體制差，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員法制意識淡薄

一些醫(yī)療機構(gòu)管理體制不健全、制度不落實，往往忙于抓經(jīng)濟收入，忽視了醫(yī)療質(zhì)量及科學(xué)管理，造成醫(yī)療安全隱患較多。如醫(yī)療文書書寫不規(guī)范；首診、會診、查房、危重病人搶救等關(guān)鍵制度不能很好落實；打錯針、發(fā)錯藥、誤診、誤治、擅離職守、延誤搶救等現(xiàn)象時有發(fā)生。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄，違反國家法律法規(guī)和診療護理常規(guī)開展執(zhí)業(yè)活動，無證上崗、超范圍執(zhí)業(yè)等欺騙誤導(dǎo)患者。

4.個別醫(yī)務(wù)人員玷污了“白衣天使”這個稱號

個別醫(yī)務(wù)人員經(jīng)不住金錢和利益的誘惑，收受病人紅包或企業(yè)賄賂，自覺或不自覺地成為某些企業(yè)的代言人……這些染指灰色收入的行為無疑玷污了“白衣天使”這個稱號，嚴重損壞了醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的良好形象。

5.醫(yī)學(xué)科學(xué)的高風(fēng)險性和不可預(yù)見性

醫(yī)學(xué)科學(xué)的高風(fēng)險性和不可預(yù)見性也是當(dāng)今醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因。醫(yī)學(xué)生命科學(xué)是非常復(fù)雜的自然科學(xué)，而且有些領(lǐng)域到目前為止，人類研究還很粗淺，認識比較局限，有的甚至還不一定準(zhǔn)確；在醫(yī)療實踐中，診斷、治療的效果是難以準(zhǔn)確估計與確定的。在實際工作中出現(xiàn)一定的漏診、誤治是難以避免的。但是社會對此未予理解，加之診療護理技術(shù)的局限性和兩面性，現(xiàn)有的診療護理技術(shù)還不能治愈所有的疾患，有些技術(shù)本身是既治病又致病，很難截然分開，致使患者及家屬較難理解和接受。

6.一些媒體缺乏醫(yī)學(xué)知識，不明事實真相，盲目炒作，更有推波助瀾之效

新聞媒體發(fā)揮著一定程度之非積極作用。近年來新聞媒體的炒作，但凡涉及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，多數(shù)內(nèi)容與醫(yī)方負面形象相關(guān)，而對患者及其家屬沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)生、影響醫(yī)院正常的工作執(zhí)行等惡性事件報道則極少見諸報端。媒體在醫(yī)患關(guān)系演化、發(fā)展過程中，自覺不自覺地通過傾向性明顯之報導(dǎo)引導(dǎo)公眾做出思維、判斷，無形中給社會人群造成一種錯覺，致使病人誤解與不信任感加重。社會轉(zhuǎn)型時期，由于資源和利益分配不公，貧富不均，加之因病致貧、因病返貧，使得醫(yī)療糾紛成了社會矛盾的發(fā)泄處和轉(zhuǎn)嫁點。媒體局限性報道在無形中對加劇醫(yī)患雙方對立情緒起到了負面作用。

三、防范和處理醫(yī)療糾紛的對策和建議

現(xiàn)階段，我們主要通過醫(yī)患雙方和解、人民調(diào)解委員會調(diào)解和民事訴訟三種方式解決醫(yī)療糾紛。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一項系統(tǒng)工程，必須營造與之相適應(yīng)的法律環(huán)境、社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

1.倡導(dǎo)全社會尊重醫(yī)療活動的客觀規(guī)律

醫(yī)療行為本身具有高度的探索性和風(fēng)險性。因為危害健康的疾病千差萬別，人與人的個體差異又很大，因此疾病的突然變化隨時可能發(fā)生。雖然隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，檢查、診斷、治療疾病的手段更多了，但醫(yī)生不是“神”，且技術(shù)也不可能包醫(yī)百病。所以，只有患者對醫(yī)療活動有正確的認識，才能與醫(yī)生形成合力。這樣，不必要的保守治療和過度醫(yī)療也將在一定程度上得到控制，醫(yī)患雙方方能回歸到基于維護生命權(quán)與健康權(quán)的“利益共同體”中。

2.倡導(dǎo)全社會遵醫(yī)重衛(wèi)，理解和支持醫(yī)務(wù)人員的工作

是疾病影響了你的健康，不是醫(yī)生，醫(yī)生沒有那種能力想讓誰得病誰就得病，醫(yī)生也沒有那種能力包治百病，想想看，那個人不想做最好的醫(yī)生。醫(yī)療糾紛頻發(fā)造成醫(yī)務(wù)人員巨大的心理壓力，出現(xiàn)“自衛(wèi)醫(yī)療”的負面作用，例如，不愿意收治危重病人或復(fù)雜疑難病人，不敢大膽實施有一定風(fēng)險的醫(yī)療救治，不愿意進行有價值的醫(yī)學(xué)探索，不愿意開展新技術(shù)等。這些結(jié)果連同醫(yī)療秩序所遭受的沖擊，最終受到損害的是廣大需要診治的患者，受到妨礙的是醫(yī)學(xué)的發(fā)展。

其實絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員是負責(zé)任的，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是良好的，他們冒著職業(yè)的風(fēng)險，不計較社會報酬的不公，長期超負荷工作在醫(yī)療第一線，解除了無數(shù)病人的痛苦，挽救了無數(shù)患者的生命。如今，在中國，醫(yī)生已成為一個高強度、高壓力、高風(fēng)險的職業(yè)，是癌癥和猝死的高發(fā)人群。當(dāng)?shù)卣稹⒎堑涞戎卮笞匀粸?zāi)害和傳染病出現(xiàn)，醫(yī)護人員總是沖在第一線。節(jié)假日，當(dāng)大家都在放假游玩和聚會時，許多醫(yī)務(wù)人員還在醫(yī)院和疾病死神戰(zhàn)斗。大年三十，萬家團圓，吃著年夜飯，喜看春晚時，白衣戰(zhàn)士們還在堅守值班，這些就是最好的詮釋。

3.提高醫(yī)務(wù)人員的各項素質(zhì)

一個病人的治療需要一個團隊，包括醫(yī)、護、麻醉、康復(fù)和各級值班醫(yī)生認真負責(zé)。醫(yī)務(wù)人員要意識到，醫(yī)學(xué)是一種使命，而非一種行業(yè)。醫(yī)護工作者須全心全意地為所有的公民（不管富?；蜇毟F，不管是高官或普通百姓）提供公平優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。平等、耐心、關(guān)愛、同情心才是在面對患者時所應(yīng)展現(xiàn)的姿態(tài)。當(dāng)出現(xiàn)糾紛時，首先我們醫(yī)生應(yīng)該反思，我們治療上有無對不起病人的地方？還有我們把病人當(dāng)親人了嗎？給他們治療適當(dāng)嗎？治療過渡還是不足？如果沒有，我們問心無愧。如果有我們就應(yīng)該向病人道歉，不應(yīng)該糊弄病人。同時，醫(yī)務(wù)人員懂醫(yī)不懂法，對相關(guān)的法律知識不甚了解，在日常工作中，法律意識淡漠，不嚴格按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進行檢查和治療，直至出現(xiàn)差錯，產(chǎn)生糾紛，才體會到法律意識的重要性，因此，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識，豐富其法律知識已迫在眉睫。

4.加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高是醫(yī)療安全的根本保證。一切醫(yī)療過程都是發(fā)生在醫(yī)療技術(shù)基礎(chǔ)之上的，沒有高超的醫(yī)療技術(shù)水平，救死扶傷就是一句空話。因此，要強化醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和各項技術(shù)操作規(guī)程，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，防止和減少醫(yī)療事故的發(fā)生。

5.提高服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量不高是近年來醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一。病人到醫(yī)院就醫(yī)已不僅滿足于疾病的施治，還要求有人格的尊重、人文的關(guān)懷、方便的服務(wù)、溫馨舒適的環(huán)境等，所以醫(yī)院應(yīng)提升服務(wù)的理念，切實做到以病人為中心，為患者提供人性化服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，加強與患者的溝通，確立“醫(yī)療護理零缺陷、醫(yī)患關(guān)系零距離、醫(yī)療保障零障礙”的服務(wù)理念，提高服務(wù)病人的意識與技能。

醫(yī)院應(yīng)實行醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓患者對診療收費、診療程序、診治專家、診治項目、藥品價格“五個知道”，對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)“五個放心”。

對于患者投訴的問題，要進行必要的核實，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調(diào)查工作。如果確實是由于醫(yī)療方的原因引起患者投訴的，相關(guān)人員要立即采取措施，告知臨床和相關(guān)部門及有關(guān)工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱患和減輕損害后果。

6.制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案

除了加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理、提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、改善服務(wù)態(tài)度外，醫(yī)療機構(gòu)還應(yīng)制定切實可行的應(yīng)急預(yù)案，醫(yī)療機構(gòu)制定的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括兩種：防范醫(yī)療事故預(yù)案和處理醫(yī)療事故預(yù)案。在兩種預(yù)案中應(yīng)建立相應(yīng)的工作機制，明確組織機構(gòu)和人員職責(zé)。

7.完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解機制

從加強組織隊伍建設(shè)，建立保障機制，規(guī)范業(yè)務(wù)工作，加強指導(dǎo)管理，加大宣傳表彰等方面完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解機制。在處理醫(yī)療糾紛過程中，必須堅持立場公正，居中調(diào)解，不偏不倚，架起醫(yī)患糾紛雙方的橋梁，消除分歧，達成和解。

8.購買醫(yī)療責(zé)任保險，轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療風(fēng)險

醫(yī)療糾紛的發(fā)生給醫(yī)務(wù)人員造成巨大的心理壓力，也給醫(yī)院造成較大的經(jīng)濟損失。醫(yī)院購買醫(yī)療責(zé)任保險可轉(zhuǎn)嫁部分風(fēng)險于保險公司，減少醫(yī)務(wù)人員的心理壓力和醫(yī)院管理者的工作壓力，使他們吃下“定心丹”，安心工作，同時也減少醫(yī)院的經(jīng)濟損失。

9.樹立正確輿論導(dǎo)向，創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

據(jù)資料顯示，大多數(shù)公眾對醫(yī)院的負面印象不是親身經(jīng)歷，而是從輿論中得來的。因此，必須重視利用各種媒介，包括報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等，對輿論進行正面的引導(dǎo)。媒體應(yīng)堅持客觀公正的原則，積極宣傳醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛的正面典型，增強醫(yī)患之間的信任感，促進醫(yī)患關(guān)系的良性互動。努力營造“依法辦事”的醫(yī)療衛(wèi)生法治環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)主動接受媒體監(jiān)督，做好向媒體和社會的宣傳解釋工作，使醫(yī)院工作得到人民群眾的理解和支持。

10.加強醫(yī)療糾紛處理立法，堅決制止“醫(yī)鬧”事件

現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理條例》對于不愿按正規(guī)途徑處理的患方當(dāng)事人顯得無能為力。因此，將《條例》上升為法律，修訂出臺《醫(yī)療事故處理法》就顯得很有必要，真正使醫(yī)療糾紛處理有法可依。各級政府要高度重視“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，要認真區(qū)分醫(yī)療糾紛處理與干擾破壞醫(yī)院正常秩序、圍攻毆打醫(yī)務(wù)人員行為的兩種不同性質(zhì)的矛盾，對那些借機滋事，沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員，毀損公私財物，破壞醫(yī)院正常工作秩序、敲詐勒索錢財?shù)摹搬t(yī)鬧”分子要嚴厲打擊，決不姑息縱容，決不給“醫(yī)鬧”分子抬頭的機會。

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系發(fā)展到現(xiàn)在已不是抱怨就能解決問題。在醫(yī)患沖突中沒有贏家，醫(yī)患的共同敵人是疾病。正如美國醫(yī)生特魯多的墓碑上的那句名言“有時是治愈，常常是安慰，總是去幫助”，每個醫(yī)生都希望把病人醫(yī)好，病人痊愈是最激勵醫(yī)生、讓醫(yī)生最有成就感的一件事。但是，任何人都不能違背自然規(guī)律的游戲規(guī)則，醫(yī)學(xué)有其局限性，醫(yī)生不是萬能的。要尊重有一部分疾病醫(yī)生也無能為力這個客觀事實。即使是同一種疾病，因為存在個體差異，治療效果也會有差異。因此，醫(yī)患之間要學(xué)會換位思考，多一些理解和尊重，多一些耐心和體諒。“醫(yī)學(xué)是有限的，但愛是無限的”，唯有如此，醫(yī)患雙方才能雙贏，也才能為醫(yī)院的經(jīng)濟發(fā)展保駕護航。

作者簡介：

孫紹贊（1969—），男，漢族，浙江省浦江縣人，會計師職稱，一直從事醫(yī)療衛(wèi)生財務(wù)管理工作。