免費(fèi)服務(wù)條件下公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模式

黎富貴++付麗麗　王洪波

[摘 要]公共圖書館是社會公共文化傳播和服務(wù)的重要場所，能夠有效地滿足人民群眾對于基本文化的需求，同時也能保證人們的權(quán)利和利益?，F(xiàn)如今，在我國的公共圖書館的管理中還存在一些問題，特別是在免費(fèi)服務(wù)條件下的圖書館，更需要加強(qiáng)管理和重視。只有對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，采用科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價模式，這樣才能提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，滿足人們對基礎(chǔ)文化的要求。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；免費(fèi)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量評價

對于圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價是非常必要的，由于圖書館是一個公共性的場所，因此對于圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價能夠反映出整個社會對于基礎(chǔ)文化的重視程度。在具體的評價過程中，要抓住相關(guān)讀者對于公共圖書館服務(wù)的滿意程度、圖書館對于讀者的吸引程度以及圖書文件的流通情況和圖書館管理人員自身的努力程度等方面來進(jìn)行評價。

一、公共圖書館免費(fèi)服務(wù)中出現(xiàn)的問題

在我國的一些城市中，對于圖書館實行了免費(fèi)服務(wù)的政策，主要是為了加強(qiáng)人們的閱讀興趣，同時也是進(jìn)一步地傳播文化。但是免費(fèi)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間還存在著一定的差別，因此激發(fā)讀者的閱讀興趣還需要在其他方面進(jìn)行完善。需要不斷增強(qiáng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，改善公共圖書館和群眾讀者之間的關(guān)系。

1、對于公共圖書館實行免費(fèi)服務(wù)的政策，其最主要的目的就是為了提高人們的知識水平，使其具有一定的科學(xué)文化素質(zhì)，陶冶情操，促進(jìn)我國的文化建設(shè)。但是免費(fèi)服務(wù)的范圍越來越大就會導(dǎo)致城鄉(xiāng)之間的差距不斷增大。由于某些地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有限，因此拿不出更多的經(jīng)費(fèi)來實施圖書館的免費(fèi)開放和免費(fèi)服務(wù)，因此其服務(wù)水平就很難達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。如果沒有采取一定的措施來進(jìn)行有效地解決，就很難實現(xiàn)對人民群眾提高文化素養(yǎng)這一目的。

2、圖書館提供了免費(fèi)的服務(wù)，因此圖書館的讀者流量就會不斷加大，雖然在一定程度上提高了圖書館的利用率，但是隨之而來的圖書館秩序問題也有了一定的凸顯，加之公民的自覺程度較低，衛(wèi)生問題和對書籍的管理等方面都會出現(xiàn)較為棘手的問題。這也是圖書館進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)之后存在的一大問題。

3、隨著讀者的數(shù)量不斷增多，對于圖書館的管理工作就增加了一定的難度。因為即使是免費(fèi)開放的圖書館，讀者進(jìn)行書籍閱讀的時候也要做好登記，按時借送。因此，圖書管理工作的相關(guān)工作人員的工作量明顯加大。對于圖書的管理需要采取科學(xué)合理的措施，否則就會使得工作人員失去了工作的積極性。

4、由于圖書館的藏書數(shù)量有限，因此就會出現(xiàn)一些讀者沒有找到自己所需的讀物和書籍，書籍供不應(yīng)求的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。而且，讀者的閱讀需要一段時間，所以，圖書館的文獻(xiàn)資料很難進(jìn)行周轉(zhuǎn)。

5、進(jìn)行公共圖書館的免費(fèi)服務(wù)，讀者的數(shù)量不斷增多，書籍的利用率不斷加大，當(dāng)然書籍的損壞程度也在不斷增強(qiáng)。很多圖書出現(xiàn)了破舊的現(xiàn)象，有些甚至缺頁或者字跡不清。因此，圖書館要花費(fèi)更多的資金進(jìn)行書籍的更新和整體，不但提高了成本，更給圖書管理者提出了難題。

6、我國雖然有一些圖書館是免費(fèi)服務(wù)的，但是由于宣傳力度不夠，很多人還全然不知。因此，圖書館的藏書還沒有被完全的利用，導(dǎo)致一些公共服務(wù)的浪費(fèi)。另外，人們對于免費(fèi)服務(wù)缺乏一定的了解，總會出現(xiàn)思想意識的極端現(xiàn)象。認(rèn)為所有的服務(wù)都是免費(fèi)的，不去對收費(fèi)的材料進(jìn)行付費(fèi)，這樣也會出現(xiàn)圖書館的服務(wù)成本不斷加大。究其原因主要是由于對于圖書館免費(fèi)服務(wù)的宣傳力度不夠，使得人們對其沒有較為深刻的認(rèn)識，因此才會出現(xiàn)上述幾種現(xiàn)象的發(fā)生，擾亂了圖書館的管理秩序，同時也沒有達(dá)到圖書館免費(fèi)服務(wù)的目的。

二、公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

對于圖書館的服務(wù)模式來說，其本身具有一定的特殊性。是無形的，潛在的，但卻是較為直接的。因此，對于圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價就要做到全面、客觀。其中對于影響服務(wù)質(zhì)量評價的因素有很多，有時還存在著一定的可變性。但歸根到底就是能夠最大限度地滿足讀者的需求。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、讀者滿意度。圖書館的服務(wù)質(zhì)量主要取決于讀者對其進(jìn)行的評價。讀者對于圖書館的評價也要從幾個方面來闡述。首先，對于公共圖書館服務(wù)人員的自身素質(zhì)提出了較高的要求，其專業(yè)能力必須達(dá)到一定的水平。而且在為讀者服務(wù)的同時要做到熱情服務(wù)，耐心解答讀者的各類問題，做到細(xì)心，周到。其次，圖書館既然開設(shè)了免費(fèi)服務(wù)的項目，就要盡量滿足讀者的需要，其中書籍文獻(xiàn)是最為基本的內(nèi)容。只有文獻(xiàn)的數(shù)量和種類設(shè)置齊全，才能提高讀者的閱讀水平，吸收較為全面的文化知識。另外對于書籍文獻(xiàn)來說，要接近或者符合圖書館的性質(zhì)和特點(diǎn)。選擇文獻(xiàn)時要進(jìn)行精挑細(xì)選，不能盲目，要遵循對讀者認(rèn)真負(fù)責(zé)的原則。再次，圖書館的相關(guān)設(shè)備也要配置齊全，因為有些先進(jìn)的設(shè)備可以提高讀者的閱讀效率，比如對圖書的檢索設(shè)備，查詢設(shè)備等等。最后，也是非常重要的一點(diǎn)就是圖書館的整體環(huán)境。只有圖書館的環(huán)境做到安靜、舒適、明亮才能滿足讀者的要求，也是吸引讀者的一個重要方面。可以做好相關(guān)的調(diào)查研究才能從根本上做好滿足讀者的工作。為了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，要定期征求讀者的意見和建議，在實際的工作中努力做好。

2、文獻(xiàn)利用率。通常情況下，對于文獻(xiàn)的利用率主要從以下幾個方面來評定：

（1）流通率。眾所周知，讀書的流通率和利用率是成正比的，因此，盡量要在規(guī)定的范圍內(nèi)提高讀者對文獻(xiàn)的使用量。同時提高館藏的數(shù)量，提高圖書的利用價值。對于文獻(xiàn)流通率的評價和檢測能夠有效地反映出公共圖書館服務(wù)的質(zhì)量。

（2）主動性。圖書館和讀者之間存在著一定的雙向性，讀者不僅要從公共圖書館中找到適合自己的專業(yè)書籍，滿足自身閱讀需要；還要主動提供服務(wù)，來不斷提供文獻(xiàn)的利用率。除此之外，圖書館自身要做好宣傳教育工作，對于讀者提出的各類問題進(jìn)行有效地答復(fù)。也可以開展一些文藝活動和工藝活動來增進(jìn)閱讀的氛圍，為讀者提供相對舒適的閱讀環(huán)境。另外，也可以向讀者多多推薦新書，讓其了解到讀物的動向，獲取的知識具有一定的時新性。

（3）速度。對于大多數(shù)的公共圖書館來說，文獻(xiàn)檢索的速度都在不斷提升。圖書的查找設(shè)備也在不斷更新，因為為讀者找到所需讀物的速度也是反映圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。因此，計算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)被人們普遍的運(yùn)用。這也有利于圖書管理工作人員提高工作效率，在一定程度上也能夠節(jié)約讀者的閱讀時間。因此對其進(jìn)行評價的時候也要分出等級，按照速度的快慢來反映其服務(wù)質(zhì)量。

3、主觀努力度。由于各圖書館所處的環(huán)境和具備的條件不同，條件好的取得的成果就大，條件差的取得的成果一般較小。但在相同條件之下，取得的成果則取決于該館發(fā)揮主觀能動性的程度。條件不好的可以通過自己的主觀努力，達(dá)到與條件好的同樣效果，甚至更好的效果。因此，主觀努力程度也是評定圖書館服務(wù)級數(shù)的一個不可缺少的指標(biāo)，評價努力程度是必要的。

三、提升免費(fèi)開放服務(wù)質(zhì)量的主要對策

1、增加公共圖書館相關(guān)的經(jīng)費(fèi)。國有文化單位的公共圖書館的建立以及正常的運(yùn)營發(fā)展都是政府行為，所以國家以及地方的各級政府都有責(zé)任、有義務(wù)保障公共圖書館正常運(yùn)營所需要的經(jīng)費(fèi)。為此，我國還出臺相關(guān)文件對其作出保障。近10年來，在國家及各級政府的共同努力下，公共圖書館的建設(shè)與運(yùn)營有了足夠的經(jīng)費(fèi)支持，并得到了良好的發(fā)展。據(jù)有關(guān)報道顯示，黨中央國務(wù)院對圖書館的開放工作十分重視，在財力上提供了一定的支持，雖然如此，起重要的作用還是來自各級地方政府的支持，只有這樣才能使徹底落實對公共圖書館免費(fèi)開放的財政支持，才能使公共圖書館更加平穩(wěn)地發(fā)展和更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使公共圖書館發(fā)展得更加完善。而圖書館則必須充分利用相關(guān)的運(yùn)營經(jīng)費(fèi)，及時提高其硬件服務(wù)設(shè)施水平。

2、提升公共圖書館免費(fèi)開放的服務(wù)質(zhì)量。公共圖書館免費(fèi)開放服務(wù)的重要目標(biāo)是激發(fā)人民群眾的閱讀興趣，培養(yǎng)和提高人們的科學(xué)文化素養(yǎng)。提供圖書館的免費(fèi)開放服務(wù)固然對廣大人民群眾有益，但更應(yīng)注意服務(wù)的質(zhì)量。圖書館優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使人們對閱讀更熱情，并享受其中，公共圖書館的免費(fèi)開放才會達(dá)到預(yù)期的效果，同時也提高了人民群眾科學(xué)文化素養(yǎng)。各個公共圖書館更應(yīng)利用這免費(fèi)開放的機(jī)會，進(jìn)行書籍的整理與更新，并調(diào)整人力資源和優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，從而完善與加強(qiáng)公共圖書館的服務(wù)功能體系。公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，需做到以下幾點(diǎn)：

（1）提高員工的服務(wù)意識。在未進(jìn)行免費(fèi)開放前，圖書館則應(yīng)對其工作人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，告知其免費(fèi)開放后可能遇到的問題，使其做好思想準(zhǔn)備。同時定期或不定期地開展思想教育大會，使員工樹立起愛崗敬業(yè)、為讀者服務(wù)的意識。

（2）科學(xué)安排值班，合理調(diào)整人員。圖書館在免費(fèi)開放后，其面臨著一系列的問題，大量讀者的涌入，大大增加了圖書館的日常工作量，對此相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須科學(xué)安排值班，對工作人員進(jìn)行合理調(diào)整，確保有充足的工作人員，同時應(yīng)盡可能合理、均衡地分配員工的日常工作量，確保在讀者增多的情況下不會降低圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（3）制定并完善相關(guān)的獎懲機(jī)制，加強(qiáng)員工管理。獎懲機(jī)制是調(diào)動員工工作積極性和主動性的主要措施之一，也是提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效手段之一，對此公共圖書館可定期開展考核評價工作，對工作表現(xiàn)較佳者給予相應(yīng)的肯定與獎勵，鼓勵與激勵其在工作中不斷創(chuàng)新，而對于工作消極或服務(wù)質(zhì)量不高的工作人員，則需給予相應(yīng)的批評警告，情節(jié)嚴(yán)重者，則需進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。通過科學(xué)、合理的獎懲機(jī)制，可有效激發(fā)工作人員工作的興趣與熱情，使其更認(rèn)真、更自覺地投入提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的隊伍中。

3、提高公共圖書館管理的科學(xué)性。公共圖書館應(yīng)及時對讀者暴增、讀書借閱量加大及閱讀的環(huán)境的混亂等方面所引起的一系列問題作出相應(yīng)的措施，并對館內(nèi)的安全問題、服務(wù)質(zhì)量、書籍及文獻(xiàn)資料的利用率應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的分析研究，使之得出相應(yīng)的解決方法。只有以讀者的根本利益為基礎(chǔ)，才能有效地實行管理。此外，在免費(fèi)開放時，各個工作人員必須工作到位，保潔人員負(fù)責(zé)好圖書館內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，為讀者提供一個安全、清潔的閱覽環(huán)境；保安人員則需負(fù)責(zé)好館內(nèi)的安全工作，降低突發(fā)事件的發(fā)生率，同時需做好車輛進(jìn)出工作，確保車量能夠有序停放，減少人員糾紛。

4、提高服務(wù)工作效率。公共圖書館應(yīng)該以免費(fèi)開放服務(wù)為契機(jī)，對館內(nèi)所保存的書籍與文獻(xiàn)資源加以整合，以便提高其利用效率，并能保證把驟然變多的工作做好。圖書館從書籍與文獻(xiàn)資料的調(diào)配與建設(shè)，人力資源的安排等方面對其業(yè)務(wù)資源加以整合，以達(dá)到合理整理利用各資源的預(yù)期效果，提高工作效率。在這方面值得效仿的是南京圖書館，該圖書館在進(jìn)行免費(fèi)開放服務(wù)初期，工作量極大，管理也非常困難，圖書館在加派工作人員數(shù)量的基礎(chǔ)上，還提高待遇，以激發(fā)工作人員的熱情，使之更加盡心盡力地為廣大群眾進(jìn)行服務(wù)。此外，該圖書館在實施免費(fèi)開放后，專門設(shè)有相關(guān)的服務(wù)咨詢窗口，讀者在閱覽書籍過程中遇到的問題，都可以向窗口咨詢，服務(wù)窗口的設(shè)置，在一定程度上可分散部分讀者，又有效疏導(dǎo)人群，大大提升圖書館的工作效率。

四、總結(jié)

以上所介紹的對于免費(fèi)服務(wù)條件下的公共圖書館的服務(wù)的一些指標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價只是達(dá)到滿足讀者的閱讀需求，提高國民文化素質(zhì)的一種行之有效的手段。對公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時，要針對服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)來進(jìn)行，從讀者的角度出發(fā)來完善公共圖書館的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]孫佾琳，李碩.圖書館服務(wù)質(zhì)量的實證研究及模型構(gòu)建[J].圖書館學(xué)刊.2010（06）

基金項目：本文系2011年度黑龍江省藝術(shù)規(guī)劃項目“免費(fèi)服務(wù)條件下公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價”，項目編號：11D041的研究成果。