樹立“以人為本”的服務理念，提升圖書館服務水平

摘 要：聯系工作實踐，分別從服務與管理兩方面，談了對公共圖書館如何以人為本，加快發(fā)展的幾點看法。

關鍵詞：以人為本；服務；管理

以黨的十八大和十八屆三中全會精神為指導，緊緊圍繞建設社會主義核心價值體系、社會主義文化強國，深化文化體制改革，加快完善文化管理體制和文化生產經營機制，建立健全現代公共文化服務體系、現代文化市場體系，推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮，樹立以人民為中心的工作導向，堅持人民性，就是要把實現好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為出發(fā)點和落腳點，堅持以民為本，以人為本。因此，開展人性化服務與管理也是公共圖書館發(fā)展的必由之路。本文試從服務與管理兩方面來談一談自己的看法。

一、樹立“以讀者為本”的永恒服務理念

1.“讀者第一，服務至上”是圖書館工作的主旋律

圖書館是有著特殊的讀者與圖書關系的閱讀場所，那么什么是圖書館最重要的？從圖書館存在與生存的根本上來看，讀者是圖書館的重中之重，是圖書館得以存在的意義所在，為讀者服務是圖書館的基本職責。我們說服務是一種幫助，是一份愛。服務是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館的立身之本?！白x者第一，服務至上”一直是圖書館工作的主旋律。其實質就是“以讀者為本”。

培根說：“知識的力量不僅取決于其本身的價值大小，更取決于它是否被傳播及傳播的深度與廣度?！眻D書館只有“以讀者為本”，盡量滿足讀者不斷變化的需求，才會取得讀者的認同與支持，只有吸引眾多的讀者，圖書館事業(yè)才會有活力，才會得到蓬勃發(fā)展。

2.館舍設計充分體現人文關懷

要真正把“讀者至上，服務第一”落到實處，就需要我們始終把維護和關愛讀者利益的思想落實、滲透到每一項服務，每一個細微之處，使讀者深切感受到圖書館服務的溫馨。體會到在圖書館是一種快樂，是一種滿足，是一種尊重。館舍設計有時會讓許多人忽視，會片面地認為面積大、藏書多就是最好的圖書館，其實不然，一個充分考慮方便讀者閱讀或借閱需求的圖書館，更能使讀者產生一種在家時的親切、隨意之感。優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學習帶來預想不到的效果。

圖書館還應為弱勢群體開設專門的閱覽室或提供相應的服務，設立盲人閱覽室，讓盲人讀者通過專門的設備也能學有所獲等等。充分為讀者著想，從而激勵讀者的學習熱情，滿足讀者的求知欲望，這些無不體現出圖書館濃濃的人文關懷之情。所有這些看似微不足道，卻像涓涓細流，滋潤著讀者心田，拉近了我們與讀者的距離?！拔鹨陨菩《粸椤?，從細微之處體現出每一位館員為讀者提供一個良好的閱讀環(huán)境的拳拳之心。我們應盡力避免“現代化離我們越來越近，而讀者離我們越來越遠”的悲劇發(fā)生。

3.服務方式多樣化，是體現人性化服務的真諦

（1）圖書館要將可用的信息轉化為讀者使用的資源，讓資源真正為讀者服務，就需要想辦法，為讀者開展多層次、多方位的服務。比如，有條件的圖書館，可設展覽廳、演講廳、學術廳、劇場等文化娛樂場所，以方便讀者開展文化沙龍活動。（2）改變傳統的服務方式，把被動服務變?yōu)橹鲃臃?，可以通過開展文獻信息咨詢、網上信息服務、課題跟蹤服務等形式滿足讀者的信息需求，提高我們的服務水平等等。（3）利用網絡、宣傳欄等形式介紹圖書館館藏信息資源、相關工作開展情況，為讀者推薦優(yōu)秀圖書，幫助讀者確立閱讀目標和查找范圍。（4）加強與讀者的交流與溝通。設置讀者意見箱，召開讀者座談會，在圖書館網頁上設立讀者回音欄，傾聽讀者的心聲，接受讀者的監(jiān)督，幫助讀者解決疑難問題等。（5）建立讀者聯系檔案。要重視讀者的個性差異，以便滿足不同服務對象，甚至是特殊對象的要求。（6）實行藏、借、閱一體化，采用三合一管理方式，實行開架服務。（7）開通網上續(xù)借通道，方便讀者辦理借閱手續(xù)，省去讀者來館的麻煩。（8）讓讀者參與圖書的選訂和采購，提高文獻入藏質量和圖書的利用率。（9）延長開館時間，滿足讀者的借閱需要。圖書館的開放時間要做到雙休日、節(jié)假日不閉館，網上信息全天24小時開放?？傊瑘D書館要把豐富的館藏信息資源，以最便捷的服務方式、最優(yōu)良的服務質量、最充足的服務時間，為讀者提供最有用的信息，這樣才能充分體現圖書館讀者人性化服物的真諦。

4.換位思考，有情操作，樹立館員與讀者平等的服務理念

圖書館的日常工作是圍繞讀者展開的，我們面對的是需要傾注人文關懷的讀者，有效地和讀者溝通，我們稱這種溝通為雙贏溝通。雙贏的溝通就是要創(chuàng)造一種和諧、互動、共容的環(huán)境，使讀者和館員都能實現自我價值，是圖書館員與讀者心靈的零距離狀態(tài)，是化解摩擦創(chuàng)造和諧。雙贏的溝通是一條艱難的陽光路，需要我們一步一個腳印地走下去建立平等的服務理念，尊重和關心讀者。雙贏溝通，可以通過以下幾個方面來實現：

（1）換位思考，有情操作

面對活生生的讀者，要投入相當的情感和思考，對各種“規(guī)范”以外的問題，給予富有人情味的關注或做出富有創(chuàng)造性的應對。如，對圖書館工作人員的稱呼問題是一個很敏感的問題。有稱呼師傅、阿姨的，有個別的甚至干脆“嗨”“喂”一聲。聽到這些稱呼我們會心生不快，認為是對自己的不尊重。換一個角度去想這件事，我們會發(fā)現，讀者是不知道如何稱呼。

（2）平等地對待每一位讀者

館員對讀者不因身份、職業(yè)、地位、性別的不同而設置不同的等級、權限。同時，對讀者要有同情心，要有接納讀者、關心讀者的意識，以一種關心、尊重、平等的心態(tài)服務于讀者，傾聽讀者的意見。對讀者如能做到多一分關心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突，要善于換位思考，做到處處事事關心體貼讀者。在服務過程中，要謙虛和氣，談吐文雅，衣冠整潔，神態(tài)端莊，舉止得當，把自己最亮麗、陽光的一面呈現在讀者面前。只有這樣，才能讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，工作才能得到讀者的認可，才能更好地提升人性化服務的整體水平。

5.樹立“育人為本”的思想，優(yōu)化讀者對圖書館的感性依托

圖書館現代化意義上的服務，不僅要求館員具有積極熱情的態(tài)度，同時還必須具有較高的業(yè)務能力和優(yōu)化的知識結構。隨著現代信息技術的發(fā)展，和文化信息共享工程的全面展開，對圖書館員提出了更高的要求，我們面對的是一個正在走向網絡化、數字化和虛擬化的時代，過去那種“借借還還”式的簡單服務已越來越不能適應時代的要求和不同層次讀者的需要。

二、樹立“以人為本”的管理理念，建立健全管理機制

1.樹立“館員第一”的管理理念

傳統的圖書館管理，往往只重視圖書館硬件的建設，而忽視了館員的需要。也就是說，在管理和服務中，沒有全面考慮到“人性化管理”的根本所在。館員作為圖書館工作的主體，是聯系圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，是圖書館人文精神和人文關懷的體現者與實踐者，是圖書館最重要的資源和財富。館員的思想覺悟、業(yè)務水平、工作能力、文化素質、創(chuàng)新理念、敬業(yè)精神越高，圖書館的建設和服務就越好。因此，必須在圖書館管理中運用“以人為本”的管理體制，為圖書館健康、快速、穩(wěn)定發(fā)展營造人性化的氛圍。在工作中充分體現館員的主體作用，更好地發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，開創(chuàng)圖書館管理的新局面。

所謂“以人為本”的管理與服務，就是在管理與服務中充分體現尊重人、理解人、關心人、激發(fā)人的熱忱，滿足人的合理需求，完善人的個性。充分體現人的勞動價值，實現人的預定目標。在圖書館的管理中，貫徹“以人為本”的思想理念主要從以下幾個方面入手：

（1）了解館員的內在需求

馬克思認為，人的需求是人的本性，是人的一切活動的動力源泉。馬斯洛把人的需求分為五個層次：一是生理上的需求；二是安全上的需求；三是情感和歸屬上的需求；四是地位和受人尊重的需求；五是自我實現的需求。圖書館館員所從事的是一種無私奉獻，甘為“人梯”的工作，但過去卻往往得不到別人的尊重和理解。對于館員來說，對尊重的需求往往多于對物質的需求，對自我價值的要求往往高于對金錢的追求，因此，他們希望得到領導的尊重和肯定，得到讀者的尊重和理解。

（2）充分尊重館員的人格

圖書館的人性化管理，就是要尊重人、關心人、培育人，激發(fā)人的激情，尊重人的個性，滿足人的生存與發(fā)展的合理要求。在圖書館管理活動中，館領導要充分信任館員，相信他們的人格、人品，相信他們對工作的責任心和工作能力，激發(fā)他們的主人翁意識，引導他們更積極、更主動地工作。要公平、公正地對待每一位館員，尊重館員的勞動。

（3）重視館員素質，提高館員服務水平

館員素質的高低，直接影響圖書館工作的質量和圖書館的服務水平。館領導要樹立人才是第一資源的理念，加強人才培養(yǎng)，制定培訓計劃，并形成長效機制。

切實加強政治學習，提高館員思想水平和職業(yè)道德，使讀者第一、服務至上的思想深入到每位館員的心中。信息的收集、加工、調研和傳遞貫穿以人為本的思想，根據讀者的需要提供優(yōu)質服務。要努力做到工作禮貌、熱情，語言文明，儀表樸素，任勞任怨，勇于奉獻。

2.建立健全合理的管理機制

合理的管理機制，是圖書館實現“以人為本”管理與服務的根本。長期以來，圖書館管理機制上存在著許多不良因素，如館員崗位長期固定不變；人員缺乏合理的流動和競爭；職稱、職務晉升存在著人為因素或論資排輩等等。這些現象的存在，制約著館員工作的積極性。同時造成人才資源的極大浪費。因此，建立健全合理的用人機制、育人機制、競爭機制、流動機制、決策機制，對圖書館館員來說，是最好的以人為本的管理的具體體現。

總之，只有堅持在科學發(fā)展觀的指導下，把“以人為本”的理念真正落到實處，圖書館的生命才能得以延續(xù)，圖書館事業(yè)才能再創(chuàng)輝煌！

參考文獻：

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作者簡介：史淑恒，現就職于青海省格爾木市圖書館，近年來一直從事圖書館管理工作，現為圖書館助理館員。