護士的情緒勞動對其情緒耗竭的影響

楊蒙蒙　趙君英　費純

摘要：目的：本研究主要探討護士的護士情緒勞動狀況及其對其情緒耗竭的影響。方法：采用了情緒勞動問卷（ELS）和情緒耗竭量表（MBI-EE）對浙江省453名醫(yī)院護士進行調查。結果：相關分析結果顯示，護士的情緒勞動與情緒耗竭存在顯著正相關；從其各維度來看，情緒勞動強度、表層扮演與情緒耗竭呈顯著的正相關關系?；貧w分析結果表明，情緒勞動的各維度中，只有表層扮演可以預測情緒耗竭。結論：情緒勞動對護士情緒耗竭有顯著的影響，并且表層扮演可以直接預測情緒耗竭。

關鍵詞：護士；情緒勞動；情緒耗竭

情緒勞動（Emotional Labor）這一概念最早由Hochschild（1983）提出的，他認為情緒勞動是“管理感覺以創(chuàng)造出一種公眾可觀察的面部和身體表現”[1]。之后學者們從不同的角度來探討情緒勞動的內涵，但至今對情緒勞動還沒有形成一個統(tǒng)一的定義。本文結合研究目的，把護士情緒勞動定義為：“醫(yī)院護士在與患者互動時，調控情緒以表達出醫(yī)院期望情緒的過程?！?/p>

已有研究表明，很多時候員工所體驗的真實情緒與其工作角色是不相符的[2]。為了使自己的情緒符合組織和社會的規(guī)定，他們不得不采取一些方式來改變自己現有的情緒。按照Hochschild的觀點[1]，一般有兩種途徑，一是表層扮演（surface acting），另外一種是深層扮演（deep acting）。Morris 和Feldman（1996）指出表層扮演是沒有實際感受到的假裝情緒，是“消極信念下的行為”；而深層扮演是服務提供者因為深深認同或有實際經驗而想去表達的情緒狀態(tài)， 是一種個人的內在感受[3]。

情緒勞動會對員工造成一些影響，情緒耗竭就是最常被引證的情緒勞動結果之一。情緒耗竭是一種損耗和疲勞的狀態(tài)，是工作倦怠的最主要的成分[4]。在表層扮演中，個體所體驗到的情緒與個體所表達的情緒的不一致，會使員工體驗到情緒失調，而研究表明情緒失調是與情緒耗竭直接相關的[5][6]。Bono & Vey（2005）研究也表明，表層扮演與情緒耗竭呈正相關，而與工作滿意度呈負相關[7]。深層扮演對情緒耗竭的影響研究尚不一致，Bono & Vey（2005）指出深層扮演對情緒耗竭較之于表層扮演更小[7]。而Johnson & Spector（2007）則認為深層扮演與情緒耗竭呈負相關[8]。Philipp A & Schüpbach H（2010）的研究進一步表明，深層扮演從長期來看可以減少情緒耗竭[9]。

情緒勞動的概念于1992年由Pam Smith[10]首次應用于護理職業(yè)。Kahn（1993）也曾指出關懷工作者（如護士和社會工作者）更容易遭遇情緒耗竭，因為在工作中，他們需要更為頻繁的進行情緒勞動[11]。在中國的文化背景下，對護士的情緒勞動研究相對缺乏。而本研究將在以往研究的基礎上探討護士情緒勞動及其對情緒耗竭的影響，并基于已有研究提出一些建議。

綜上所述，我們提出了以下兩個假設：

H1：護士情緒勞動中采取的表層扮演與情緒耗竭正相關。

H2：護士情緒勞動中采取的深層扮演與情緒耗竭負相關。

1.研究方法

1.1 研究對象

本研究從浙江省內不同醫(yī)院護士中抽取樣本進行訪談，對情緒勞動量表進行了修訂，然后用于紹興地區(qū)和金華地區(qū)5所醫(yī)院護士進行正式施測，采用調查問卷的方法，共發(fā)放問卷502份，回收466份，回收率92.8%，有效問卷453份，有效率97.2%，回收有效率為90.2%。

1.2 研究工具

1.2.1情緒勞動問卷

采用修訂的Brotheridge&Lee編制的情緒勞動問卷（ELS），問卷包括6個維度：頻繁性、強度、種類、持續(xù)時間、表層扮演和深層扮演。應用ELS之前對其進行修訂，經過信效度檢驗，得其總問卷Cronbachs α系數值為0.8698，各維度的α系數從0.6569到0.7485，問卷的信度良好。

1.2.2情緒耗竭量表

采用MBI量表中的情緒耗竭部分的9個項目，Cronbachs α值為0.91，信度良好；問卷采用Likert 七點量表，以0～6表示：從0=沒有到6=每天都有。

1.2.3數據處理

采用SPSS11.5和Amos16.0統(tǒng)計軟件進行處理。

2.結果

2.1 情緒勞動及其變量的描述性統(tǒng)計

護士情緒勞動及其變量的描述性統(tǒng)計結果顯示，從整體上看護士的情緒勞動和情緒耗竭狀況負荷較重，屬于中等偏上。相關分析結果表明，情緒勞動與情緒耗竭存在顯著正相關；情緒勞動強度和表層扮演與情緒耗竭呈極其顯著的正相關；而深層扮演與情緒耗竭之間無顯著相關；情緒勞動持續(xù)時間、頻率、種類與情緒耗竭之間也無顯著相關關系。

2.2情緒勞動對情緒耗竭的回歸分析

為了進一步研究情緒勞動與情緒耗竭之間的關系，把婚姻等人口統(tǒng)計學變量作為控制變量，情緒勞動各維度為自變量，情緒耗竭為因變量進行層次回歸分析。由于婚姻和編制為類別變量，在導入回歸分析時先把它們轉化為虛擬變量。

結果表明，在控制了人口統(tǒng)計學變量的基礎上，情緒勞動各維度對情緒耗竭解釋量為8.6%。情緒勞動的六個維度中，只有表層扮演的預測作用達到了顯著水平（=0.321， p=0.001），說明情緒勞動中表層扮演對情緒耗竭具有顯著的預測作用，表層扮演愈多，情緒耗竭愈重。而深層扮演、持續(xù)時間、頻率、強度和種類不能夠顯著預測情緒耗竭。情緒勞動與情緒耗竭之間的相關和回歸分析結果表明，情緒勞動的表層扮演維度與情緒耗竭之間顯著正相關，并且可以預測情緒耗竭。本研究的第一個研究假設得到部分支持，即H1得到支持。而深層扮演與情緒耗竭無顯著相關且不能預測情緒耗竭，因此H2沒有得到支持。

3.討論

本研究結果顯示，從整體上看護士的情緒勞動和情緒耗竭狀況負荷較重。屬于中等偏上，護士情緒勞動與情緒耗竭存在顯著正相關。相關分析結果還表明，護士情緒勞動強度與其情緒耗竭呈顯著的正相關關系，而其頻率、持續(xù)時間、種類則與情緒耗竭無顯著相關關系。情緒勞動強度是指個體體驗到或是表達出一種情緒的強弱或者大小[12]。Rafaeli（1989）研究表明，情緒勞動強度與其持續(xù)時間是相關的，情緒勞動持續(xù)的時間越長，個體所體驗到的強度越大[13]。因為短期的情緒勞動更容易實現，需要的強度也越低。反之，則需要的強度大。護士與病人的長期接觸，使其所遭遇的情緒勞動強度較之于電話推銷員或空乘人員來說也更高。

情緒勞動對情緒耗竭的回歸分析結果顯示，表層扮演與情緒耗竭呈現顯著的正相關，并且表層扮演對情緒耗竭有直接的預測作用。這一研究結果與前人研究也基本一致。楊永波等人的研究證實，采用表層表現更容易導致職業(yè)枯竭[14]。Zapf（2002）解釋說這是因為表層扮演不僅需要情緒努力，并且還伴隨著不間斷的情緒失調[15]。與假設相反，研究結果顯示深層扮演與情緒耗竭無顯著相關。從COR理論我們可以知道，深層扮演有助于資源的恢復，從而減輕耗竭的可能性。但是Timothy（2009）[16]也指出，深層扮演與減少的積極和消極情感顯著相關。因此，盡管深層扮演可以降低情緒失調的可能性，但同時也降低了員工的積極情緒的體驗。

從研究結果我們看出，從事表層扮演與更高的情緒耗竭相聯(lián)系，而深層扮演相比之下產生的負面效應更少。因此，醫(yī)院可以給護士一些相應的培訓或是干預，提高護士從事深層扮演的能力。護士對自己工作的認同，護士角色的內化也很重要，通過對角色的認同和內化，可以減少被迫偽裝或隱藏真正情緒的需要。因此，醫(yī)院如果能授予護士適度的決定權，引導護士工作的投入程度，也可以減緩工作中的情緒壓力，降低護士的情緒耗竭體驗。

參考文獻：

[1]Hochschild，A，R.1983.The managed heart： Commercialization of human feeling.Berkeley： University of California Press.

[2]Ashforth BE，Tomiuk MA.Emotional labor and authenticity：Views from service agents.Emotion in organizations.2000.：184-203.

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[7]Bono JE， Vey MA.Toward understanding emotional management at work： A quantitative review of emotional labor research.Emotions in organizational behavior ， 2005，213–234.

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[9]Philipp A， Schüpbach H.Longitudinal Effects of Emotional Labour on Emotional Exhaustion and Dedication of Teachers.2010，Journal of Occupational Health Psychology， 15（4）：494-504.

[10]Smith P.The emotional labour of nursing.London：Macmillan.1992.

[11]Kahn， WA.Caring for the caregivers：Patterns of organizational caregiving.Administrative Science Quarterly，1993，38（4）：539-563.

[12]Moris，Feldman.The Dimensions， Antecedents， and Consequences of Emotional Labor.The Academy of Management，1996，21（4）：990-991.

[13]Rafaeli A.When cashiers meet customers： An analysis of the role of supermarket cashier.Academy of Management Journal，1989，32： 245-273.

[14]楊永波，張建新，周明潔.呼叫中心座席員情緒勞動方式與職業(yè)枯竭的關系.中國臨床心理學雜志，2010，18（3）：377-378.

[15]Zapf D.Emotion work and psychological wellbeing：A review of the literature and some conceptual considerations.Human Resource Management Review，2002，12（2）：237–268.

[16]Timothy AJ，Woolf EF，Hurst C.Is emotional labor more difficult for some than for others？ A multilevel， experience-sampling study， Personnel Psychology，2009， 62：57-88.