依托流程再造提升就醫(yī)滿意度

王哲+徐婕

摘 要：按照衛(wèi)生計(jì)生委提出的以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為主要內(nèi)容的“三好一滿意”活動要求，我院門診以流程再造為依托，通過美化就診環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、拓展服務(wù)內(nèi)涵等手段不斷提升患者就醫(yī)滿意度，推進(jìn)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作的開展。

關(guān)鍵詞：門診；流程再造；滿意度

中圖分類號：G122 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1003-949X（2014）-07-0077-02

面對人們健康需求的快速增長，醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀難以滿足患者在就醫(yī)過程中不斷增長的各種需求，結(jié)合衛(wèi)生計(jì)生委提出的在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的活動要求，醫(yī)院以“三好一滿意”活動為契機(jī)，以門診流程再造為手段，以美化就診環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)滿意度為目標(biāo)，系統(tǒng)性地進(jìn)行了門診流程再造。

一、意義

門診流程再造是以患者為中心，從患者的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)科學(xué)、合理、有效的門診流程，使得醫(yī)院門診在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高的工作設(shè)計(jì)模式。醫(yī)院將項(xiàng)目管理思路運(yùn)用于門診流程再造項(xiàng)目的實(shí)踐，從項(xiàng)目的啟動、計(jì)劃、實(shí)施、控制和關(guān)閉五個(gè)過程入手，以部門間通力合作、項(xiàng)目例會為依托，在門診量持續(xù)攀升而不影響門診開診的情況下，順利實(shí)施了流程再造工程，以此充分利用醫(yī)院的現(xiàn)有資源，緩解醫(yī)院門診的擁擠現(xiàn)象，使醫(yī)院的資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管理，最終為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷的醫(yī)療服務(wù)，真正讓患者滿意。

二、具體做法

1. 改善就診環(huán)境，提高就醫(yī)舒適性

整合出新診區(qū)環(huán)境。本著以改善患者就醫(yī)感受的目的，按照有序、高效、便捷、低耗的原則，醫(yī)院對門診1-6樓環(huán)境進(jìn)行了整體改造出新，并對科室設(shè)置和功能布局進(jìn)行了調(diào)整，建立了以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)流程，改造后的門診對門診量大的科室進(jìn)行分層設(shè)置，相同功能的專病專科門診、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目統(tǒng)一歸并，診查區(qū)、治療區(qū)、功能檢查區(qū)等相對分開，在場地十分有限的前提下擴(kuò)大了診間的范圍數(shù)量，達(dá)到了“一醫(yī)一患一診間（位）”的要求。依據(jù)醫(yī)患分離的理念，醫(yī)院在部分診區(qū)探索建立了“醫(yī)患雙通道”，即醫(yī)務(wù)人員專用通道和病員通道分離，醫(yī)務(wù)人員通過專用路線進(jìn)出診區(qū)，有效地控制了院內(nèi)交叉感染率。

更新門診標(biāo)識系統(tǒng)。完整的標(biāo)識、標(biāo)牌系統(tǒng)反映了對患者需求的尊重和理解，醫(yī)院走道縱橫，人流密集，清晰明確的標(biāo)識系統(tǒng)將會給患者帶來極大方便。為此，醫(yī)院建立起全方位空間標(biāo)識系統(tǒng)，在地面、墻壁、廳柱、燈箱等處設(shè)置色彩不同、大小不等的標(biāo)識字體，將科室分布、樓層號牌、安全標(biāo)志、功能標(biāo)識、消防路線等詳細(xì)準(zhǔn)確予以標(biāo)明。醫(yī)院在大廳正上方安裝了大型電子屏幕，將重要通知、更新動態(tài)、專家介紹、特色醫(yī)療等內(nèi)容進(jìn)行不間斷滾動播出，讓患者來院就有一個(gè)直觀的印象和感受。醫(yī)院還專門開辟出專家門診排班電子屏幕、診間分診及通知公告電子屏幕等，將對患者細(xì)節(jié)上的關(guān)心體現(xiàn)為清晰、親切的圖文信息交流。

2. 簡化就診流程，增強(qiáng)就醫(yī)便捷感

全面提升預(yù)約掛號功能。 2012年3月1日起，醫(yī)院在原有預(yù)約掛號的基礎(chǔ)上放開所有號源實(shí)施預(yù)約掛號，患者可最多提前七天通過電話預(yù)約、短信預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、現(xiàn)場自助預(yù)約、診間預(yù)約等多種方式進(jìn)行預(yù)約掛號，此項(xiàng)舉措的實(shí)施切實(shí)方便了患者掛號，保證了掛號的公平性，也在一定程度上減輕了門診掛號窗口的壓力，為維持良好的門診就診秩序起到了積極作用。同時(shí)，醫(yī)院取消了大多預(yù)約掛號患者的現(xiàn)場取號環(huán)節(jié)，預(yù)約掛號患者可持病歷直接至各科分診臺刷卡候診，省去了來院后排隊(duì)打印掛號單的步驟，節(jié)約了患者的寶貴時(shí)間。

分診叫號系統(tǒng)升級。使用電子分診叫號系統(tǒng)是優(yōu)化服務(wù)流程、維持門診就診秩序的重要手段，醫(yī)院對電子叫號系統(tǒng)進(jìn)行升級并擴(kuò)展至診間，在內(nèi)科門診、外科門診、眼科門診、耳鼻咽喉科門診、婦科門診等科室啟用了分診叫號系統(tǒng)，實(shí)行分級候診，嚴(yán)格控制診室外待診、候診人數(shù)，使原先的診室外站立候診轉(zhuǎn)變?yōu)榇髲d里的座椅候診，建立了良好有序的分診候診環(huán)境。

新增自助服務(wù)系統(tǒng)。開展患者自助服務(wù)是簡化服務(wù)流程的一個(gè)重要方面，患者通過自助服務(wù)可簡單快捷地滿足需求，無需排隊(duì)或樓上樓下奔波，醫(yī)院在門診二樓設(shè)立自助服務(wù)區(qū)，患者可通過服務(wù)器自助查詢檢查、檢驗(yàn)結(jié)果、自助預(yù)約掛號等。同時(shí)，醫(yī)院的門診1-6樓均裝有自助查詢機(jī)，內(nèi)容涵蓋科室介紹、專家介紹、專家排班、藥品價(jià)格公示、診療費(fèi)價(jià)格公示等，可讓患者隨時(shí)了解到相關(guān)信息，方便患者就醫(yī)。

推進(jìn)先診療后結(jié)算工作。為實(shí)施衛(wèi)生計(jì)生委先診療后結(jié)算相關(guān)要求，醫(yī)院與工商銀行合作開發(fā)先診療后結(jié)算服務(wù)系統(tǒng)，具體內(nèi)容是指患者來院就診時(shí)，通過辦理或開通“銀醫(yī)通”卡，無需在每項(xiàng)診療服務(wù)時(shí)單獨(dú)繳費(fèi)，待該次所有診療過程結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算，對于急危重患者能真正起到“先救治、后付費(fèi)”的作用。此外，患者可以利用“銀醫(yī)通”卡進(jìn)行現(xiàn)場自助及預(yù)約掛號，實(shí)時(shí)支付掛號費(fèi)用，該模式實(shí)行后，能減少就診的多個(gè)中間環(huán)節(jié)，患者就診時(shí)間平均可縮短一半，能有效改善醫(yī)院門急診就診秩序，優(yōu)化服務(wù)流程。

3. 拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升就醫(yī)滿意度

實(shí)行“檢查項(xiàng)目不預(yù)約”。為了能讓患者及時(shí)做各種檢查，醫(yī)院實(shí)行了“檢查項(xiàng)目不預(yù)約制度”，除了少數(shù)特殊檢查項(xiàng)目之外，大部分檢查無需預(yù)約，放射科、檢驗(yàn)學(xué)部、超聲診斷科、核醫(yī)學(xué)科等科室積極克服人員少、患者多、工作量大、設(shè)備緊張的實(shí)際困難，采取如“換人不停機(jī)”等惠民舉措，基本保證患者當(dāng)天開出檢查單當(dāng)天做，以實(shí)際行動給予患者便利，節(jié)省患者的寶貴時(shí)間。

建立“三次診斷不明患者的多科會診制度”。醫(yī)院創(chuàng)新疾病診斷新模式，對于三次診斷病因不明的患者，組織高級專家會診中心的專家進(jìn)行多科會診，以優(yōu)質(zhì)、權(quán)威的醫(yī)療資源為患者提供服務(wù)，使患者得到及時(shí)的診斷與治療，同時(shí)也使臨床科室加強(qiáng)橫向合作，讓多科會診制度得到鞏固和落實(shí)。

完善門診“院前服務(wù)”工作。完善“院前服務(wù)”，是以解決外地基層群眾（特別是低收入、低文化患者及孤寡老人）住院難、手術(shù)難等實(shí)際情況為重點(diǎn)，通過幫助做好入院前檢查、住宿推薦、醫(yī)師選擇、入院安排、出院隨訪等一系列服務(wù)工作，切實(shí)解決患者實(shí)際困難，縮短術(shù)前檢查及住院天數(shù)，減輕費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

推出“多學(xué)科聯(lián)合門診”。為了進(jìn)一步提高門診診療質(zhì)量，醫(yī)院推出了“多學(xué)科聯(lián)合門診”，由各科室專家團(tuán)隊(duì)共同出診，旨在為患者制訂個(gè)性化的治療方案，縮短就診時(shí)間，提高門診首診、首治正確率。目前由我院普外科、內(nèi)分泌科、營養(yǎng)科專家組成的“減肥聯(lián)合門診”已順利開展，眾多患者在該門診得到了專家在手術(shù)、用藥及營養(yǎng)方面的專業(yè)指導(dǎo)。

開展志愿者服務(wù)活動。醫(yī)院為著力提升服務(wù)水平，組建了以離退休老同志、醫(yī)院團(tuán)員青年、大學(xué)生志愿者為主體的志愿服務(wù)隊(duì)，在醫(yī)院門診為患者提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、健康咨詢、陪檢、控?zé)煹确?wù)，以實(shí)際行動體現(xiàn)出志愿服務(wù)精神。醫(yī)院連續(xù)多年舉行“大學(xué)生暑期志愿服務(wù)活動”，組織南京醫(yī)科大學(xué)、江蘇建康學(xué)院的大學(xué)生志愿者利用暑期來院為患者服務(wù)，共同構(gòu)建和諧有序的醫(yī)療環(huán)境。

三、成效

通過實(shí)施門診流程再造工程、應(yīng)用各種系統(tǒng)、推出各種舉措后，使患者切實(shí)改變了就醫(yī)感受，明顯縮短了等候時(shí)間，提高了單位時(shí)間內(nèi)有效就診率，縮短了就診全程時(shí)間，有效地緩解了“三長一短”現(xiàn)象，患者滿意度也有明顯提升，醫(yī)院門診部也將繼續(xù)以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為根本要求來推進(jìn)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作，讓人民群眾享受到真正的便利與實(shí)惠！endprint