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    基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型研究

    2014-08-08 17:51:30侯瑤吳君民
    會計之友 2014年17期
    關(guān)鍵詞:顧客滿意度

    侯瑤+吳君民

    【摘 要】 2008版ISO9000族標準明確指出“以顧客為關(guān)注焦點”作為企業(yè)的一項重要質(zhì)量管理原則,其目的是增強顧客滿意度。然而,通過分析傳統(tǒng)質(zhì)量成本模型可以看出,其中所指的質(zhì)量成本是關(guān)于質(zhì)量水平的質(zhì)量成本,在實際情況中,質(zhì)量水平并不能完全準確地反映顧客對質(zhì)量的評價,而顧客對質(zhì)量的評價才應(yīng)是企業(yè)所參照的真正標準?;诖?,文章在現(xiàn)有全面質(zhì)量成本概念的基礎(chǔ)上,基于顧客滿意度對全面質(zhì)量成本概念進行拓展,以使其進一步符合企業(yè)發(fā)展的需要;并對全面質(zhì)量成本八大主要子類進行分析,建立了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型,為企業(yè)更好地進行相關(guān)決策提供依據(jù)。

    【關(guān)鍵詞】 全面質(zhì)量成本; 顧客滿意度; 全面質(zhì)量成本控制模型

    中圖分類號:F275.3文獻標識碼:A文章編號:1004-5937(2014)17-0037-06引 言

    對于全面質(zhì)量成本,已經(jīng)有很多專家學(xué)者進行了較為深入和科學(xué)的研究。國際上,Stephan H.Elsen和Roy F.Followell(1993)提出了全面質(zhì)量成本的概念,將質(zhì)量成本分為兩類基本要素:反應(yīng)型要素和進攻型要素。國內(nèi),1999年吳君民等最先提出了全面質(zhì)量成本概念,指出質(zhì)量成本必須要結(jié)合質(zhì)量實體成本,將全面質(zhì)量成本定義為產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中應(yīng)該負擔(dān)的構(gòu)成一定質(zhì)量標準產(chǎn)品實體的全部支出和為保證達到這個質(zhì)量標準所應(yīng)負擔(dān)的質(zhì)量管理費用,包括質(zhì)量實體構(gòu)成成本和質(zhì)量管理成本,并在此基礎(chǔ)上提出了全面質(zhì)量成本最優(yōu)化公式;2002年王耕等延伸了全面質(zhì)量成本概念,提出全面質(zhì)量成本包括四部分(即質(zhì)量設(shè)計成本、質(zhì)量實體成本、產(chǎn)品質(zhì)量管理成本、間接失敗成本),并建立了全面質(zhì)量成本最優(yōu)模型;2004年吳君民等對全面質(zhì)量成本概念進一步完善,首先區(qū)分了質(zhì)量不足成本和質(zhì)量過剩成本,在此基礎(chǔ)上將質(zhì)量成本進一步劃分為四部分(即質(zhì)量設(shè)計成本、質(zhì)量實體成本、間接失敗成本、質(zhì)量管理成本),并提出了全面質(zhì)量成本的控制及其方法。然而,這些全面質(zhì)量成本的研究大多都是基于符合性質(zhì)量或適用性質(zhì)量,并沒有涉及滿意性質(zhì)量,因此,本文擬結(jié)合前人的相關(guān)研究成果,進一步拓展全面質(zhì)量成本概念,完善全面質(zhì)量成本分類及核算,并基于顧客滿意度建立全面質(zhì)量成本相關(guān)控制模型,旨在尋找全面質(zhì)量成本與顧客滿意度的最佳組合,全面提高企業(yè)經(jīng)濟效益,為企業(yè)相關(guān)決策服務(wù)。

    一、全面質(zhì)量成本概念拓展

    (一)全面質(zhì)量成本概念拓展

    隨著競爭的日益激烈和經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,筆者認為全面質(zhì)量成本應(yīng)站在企業(yè)的角度觀察與質(zhì)量有關(guān)的一切因素,全面質(zhì)量成本管理必然需要企業(yè)員工的全員參與,員工積極參與全面質(zhì)量成本管理,必然會提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度。當(dāng)然,形成全面質(zhì)量成本文化氛圍以及企業(yè)進行宣傳、教育、培訓(xùn)也是必不可少的。在此過程中,會產(chǎn)生一定的費用,如激勵機制、宣傳、教育等產(chǎn)生的費用等,應(yīng)該記入全面質(zhì)量成本,以更好地為質(zhì)量決策服務(wù)。筆者認為應(yīng)在全面質(zhì)量成本中增加“員工質(zhì)量成本”這一衡量指標。

    其次,為了適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需要,筆者認為全面質(zhì)量成本應(yīng)該突破企業(yè)內(nèi)部范疇,考慮與質(zhì)量有關(guān)的一切因素,如進行必要的市場調(diào)查、銷售服務(wù)、運輸及裝卸服務(wù)、售后服務(wù)(不包括外部損失成本中的索賠、折讓等費用)、根據(jù)客戶要求提供的外部質(zhì)量保證的費用(如經(jīng)過公眾認可的獨立試驗機構(gòu)進行測試所產(chǎn)生的費用等),筆者認為應(yīng)在全面質(zhì)量成本中增加以上指標。

    (二)全面質(zhì)量成本概念及分類

    全面質(zhì)量成本圍繞質(zhì)量,包括一切影響顧客滿意度(含對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的要求以及個性化的需求)因素的所有與供應(yīng)商有關(guān)的活動,是企業(yè)內(nèi)外部有形、無形質(zhì)量費用的總和。

    筆者認可前人對全面質(zhì)量成本所作研究,其包括質(zhì)量設(shè)計成本、質(zhì)量實體成本、間接失敗成本、質(zhì)量管理成本,在此基礎(chǔ)上,對全面質(zhì)量成本概念拓展。綜上,筆者認為全面質(zhì)量成本應(yīng)包括前期準備(必要的市場調(diào)查)成本、質(zhì)量設(shè)計成本、質(zhì)量實體成本、間接質(zhì)量損失成本(商譽損失、市場份額減少損失等)、質(zhì)量管理成本、質(zhì)量服務(wù)(銷售服務(wù)、運輸及裝卸服務(wù)、售后服務(wù))成本、外部質(zhì)量保證成本、員工質(zhì)量成本。

    二、全面質(zhì)量成本構(gòu)成因素分析及核算

    (一)全面質(zhì)量成本的構(gòu)成因素分析及核算

    本文建議企業(yè)設(shè)置“全面質(zhì)量成本”總賬,借方匯集本期發(fā)生的全面質(zhì)量成本,貸方反映全面質(zhì)量成本的轉(zhuǎn)出;下設(shè)“前期準備成本”、“質(zhì)量設(shè)計成本”、“質(zhì)量實體成本”、“質(zhì)量管理成本”、“質(zhì)量服務(wù)成本”、“間接質(zhì)量損失成本”、“外部質(zhì)量保證成本”、“員工質(zhì)量成本”八個二級賬戶,根據(jù)全面質(zhì)量成本的構(gòu)成,在二級賬戶下再設(shè)若干明細賬戶進行具體核算。

    1.前期準備成本。主要包含前期一些必要的調(diào)查、商談接洽費用。若企業(yè)發(fā)生的成本符合前期準備成本的要求,就用“前期準備成本”來反映,借方匯集本期發(fā)生的前期準備成本,貸方反映轉(zhuǎn)出。

    2.質(zhì)量設(shè)計成本。指產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計時所耗費的成本,包括開發(fā)、設(shè)計人員的成本,咨詢費用以及一些其他的手續(xù)費。若企業(yè)發(fā)生的成本符合質(zhì)量設(shè)計成本的要求,就用“質(zhì)量設(shè)計成本”來反映,借方匯集本期發(fā)生的質(zhì)量設(shè)計成本,貸方反映轉(zhuǎn)出。

    3.質(zhì)量實體成本。質(zhì)量實體成本主要是指產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。它在金額上等于直接材料消耗、直接人工消耗與機器設(shè)備折舊之和。其中,直接材料消耗不包括因?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理而消耗的材料費用;直接人工消耗不包括因?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理而消耗的檢驗試驗等人員的工資及福利費用;機器設(shè)備折舊不包括因?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理而消耗的檢驗試驗設(shè)備等的折舊。質(zhì)量實體成本歸集的內(nèi)容與現(xiàn)行會計核算中“生產(chǎn)成本”核算的內(nèi)容基本相同,所以,可以將“生產(chǎn)成本”中發(fā)生的金額直接計入“質(zhì)量實體成本”中。

    4.質(zhì)量管理成本。這里所講的質(zhì)量管理成本即傳統(tǒng)的質(zhì)量成本的內(nèi)容,主要包括兩部分:質(zhì)量保證成本和直接質(zhì)量損失成本。

    (1)質(zhì)量保證成本:為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所支付的費用,它包括預(yù)防成本和鑒定成本。

    (2)直接質(zhì)量損失成本:因產(chǎn)品質(zhì)量未達到標準而產(chǎn)生的損失費用,包括內(nèi)部損失成本和外部損失成本。

    若企業(yè)發(fā)生的成本符合質(zhì)量管理成本的要求,就用“質(zhì)量管理成本”來反映,借方匯集本期發(fā)生的質(zhì)量管理成本,貸方反映轉(zhuǎn)出。

    5.質(zhì)量服務(wù)成本。它包括產(chǎn)品營銷、運輸及裝卸、售后三個階段中提供服務(wù)的費用,但不包括產(chǎn)品的索賠、修理、折讓、退貨、訴訟等屬于外部質(zhì)量損失成本的費用。若企業(yè)發(fā)生的成本符合質(zhì)量服務(wù)成本要求的,就用“質(zhì)量服務(wù)成本”來反映,借方匯集本期發(fā)生的質(zhì)量服務(wù)成本,貸方反映轉(zhuǎn)出。

    6.間接質(zhì)量損失成本。主要是相對于企業(yè)顯性的、直接的全面質(zhì)量成本而言,隱含賬面之外,不一定以已發(fā)生了的事實作為依據(jù)的那部分質(zhì)量損失,主要包括商譽損失、市場份額減少等無形損失,一般需要企業(yè)估算。

    7.外部質(zhì)量保證成本。指在合同環(huán)境下,根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用。包含提供特殊的附加質(zhì)量保證所支付的費用和產(chǎn)品經(jīng)獨立試驗機構(gòu)檢測試驗產(chǎn)生的費用等。若企業(yè)發(fā)生的成本符合外部質(zhì)量保證成本的要求,就用“外部質(zhì)量保證成本”來反映,借方匯集本期發(fā)生的外部質(zhì)量保證成本,貸方反映轉(zhuǎn)出。

    8.員工質(zhì)量成本。主要指因鼓勵員工參與全面質(zhì)量成本管理,使用激勵措施提升員工滿意度產(chǎn)生的費用,以及形成全面質(zhì)量成本文化氛圍所需要的文化宣傳、教育、培訓(xùn)等費用。若企業(yè)發(fā)生的成本符合員工質(zhì)量成本的要求,就用“員工質(zhì)量成本”來反映,借方匯集本期發(fā)生的員工質(zhì)量成本,貸方反映轉(zhuǎn)出。

    (二)間接質(zhì)量損失成本的核算

    間接質(zhì)量損失成本與直接質(zhì)量損失成本不同,它無法直接從賬面反映出來,即不在本企業(yè)會計核算的范圍之內(nèi),屬于隱性質(zhì)量成本。因此,要計量隱性質(zhì)量成本的大小,只能采用統(tǒng)計、數(shù)學(xué)等其他的方法。

    間接質(zhì)量損失成本主要由以下兩部分組成:

    1.企業(yè)生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品或因服務(wù)質(zhì)量差而給企業(yè)自身形象、信譽帶來不可挽回的損失,從而影響到企業(yè)的整體經(jīng)濟效益;

    2.企業(yè)為了滿足顧客的要求,往往容易使產(chǎn)品的質(zhì)量過剩,即超過了消費者的真正需要,帶來了質(zhì)量過剩成本。

    質(zhì)量損失函數(shù)是由Taguchi(田口玄一)等人提出來的。他們認為,產(chǎn)品的質(zhì)量水平都有一個目標理想值,即在此水平的產(chǎn)品質(zhì)量總損失為零。產(chǎn)品的質(zhì)量水平過剩或不足,都會產(chǎn)生損失,并且偏離程度越大,帶來的總損失也越大。

    間接質(zhì)量損失成本表面上看是企業(yè)外部損失的一種成本表現(xiàn),但其實質(zhì)上是因為預(yù)防成本、鑒定成本等投入不足或過剩,而造成產(chǎn)品質(zhì)量水平與標準有偏差,從而給企業(yè)帶來的損失。它是質(zhì)量成本的一部分,因此,同樣適用于質(zhì)量損失函數(shù)(郭強、張佳春,2005)。

    設(shè)L(x)表示產(chǎn)品質(zhì)量水平為x時所造成的損失,顯然L(x)在質(zhì)量水平x與產(chǎn)品質(zhì)量目標理想值T相等時,即x=T處L(x)最小,而 x-T越大,偏離越大,則L(x)越大,若L(x)在x=T處存在二階導(dǎo)數(shù),根據(jù)泰勒公式,則有:

    L(x) = L(T)+■(x-T)+■(x-T)2+…

    根據(jù)定義可得,當(dāng)x=T時,L(T)=0,L'(T)=0,若略去二階以上高階項,則有L(x)=■(x-T) 2,設(shè)K=■,則上式變?yōu)椋?/p>

    L(x)=K(x-T) 2 (1)

    其中K是不依賴于x的常數(shù),公式(1)即為質(zhì)量損失函數(shù)的基本表達形式。用△表示產(chǎn)品可允許的誤差,則有 x-T≤△時為合格產(chǎn)品,否則為不合格品,當(dāng)產(chǎn)品為不合格品時,企業(yè)的直接質(zhì)量損失成本為A,代入公式(1),有:A=K△2,即K=■,因此:

    L(x)=■(x-T)2 (2)

    此式為單個產(chǎn)品的質(zhì)量總損失的函數(shù)表達式。

    當(dāng)產(chǎn)品批量生產(chǎn)時,產(chǎn)品質(zhì)量水平x為隨機變量,且服從x~N(u,σ2)分布。因此,L(x)應(yīng)為數(shù)學(xué)期望值,即E[L(x)],表示平均的質(zhì)量總損失:

    E[L(x)]=KE(x-T)2=K[(u-x)2+σ2](3)

    若從整批產(chǎn)品中抽取n件樣品,其特征值分別是x1,x2,…,xn,則平均的質(zhì)量總損失為:

    L(x)=K■■(xi-T)2=Kσ2=■σ2 (4)

    公式(4)為批量產(chǎn)品即n件產(chǎn)品的質(zhì)量總損失公式。而質(zhì)量總損失=間接質(zhì)量損失成本+直接質(zhì)量總損失成本,設(shè)間接質(zhì)量損失成本為C6,則:

    C6(x)=L(x)-A (5)

    公式(5)為間接質(zhì)量損失成本的計算公式。企業(yè)可以通過對質(zhì)量損失函數(shù)的應(yīng)用來對間接質(zhì)量成本計量,可能得到的數(shù)據(jù)會很粗略,但是對企業(yè)實行全面質(zhì)量管理、控制成本起到了積極的作用。

    (三)員工質(zhì)量成本的核算

    全面質(zhì)量管理以全員參與為基礎(chǔ),通過對產(chǎn)品、員工意識、企業(yè)文化等的改善,不斷滿足顧客需求。同樣,全面質(zhì)量成本管理需要企業(yè)全員參與并形成良好的全面質(zhì)量成本文化和積極參與的員工意識,這個過程需要消耗一定的費用,不可小視。

    全員參與全面質(zhì)量成本管理,人人做好本職工作,需要企業(yè)采取激勵措施。但是,激勵不是越多越好,應(yīng)該采取一定的科學(xué)管理方法。為了鼓勵員工積極參與全面質(zhì)量成本管理,企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合的方法。對于物質(zhì)激勵,可以采用獎勵與績效相結(jié)合的辦法。企業(yè)可以采用考核登記表(見表1),按部門實行獎勵,再由各部門落實到員工個人。

    對于為了形成全面質(zhì)量成本文化氛圍,企業(yè)全員參與全面質(zhì)量成本管理,企業(yè)開展的員工教育、培訓(xùn)、宣傳等費用支出,直接列支對應(yīng)賬戶即可,借方表示發(fā)生的費用支出,貸方表示轉(zhuǎn)出。

    三、全面質(zhì)量成本控制模型

    (一)全面質(zhì)量成本相關(guān)分析

    全面質(zhì)量成本的評價項目集為:F=(f1,f2,f3,…,f8)

    其中f1,f2,f3,…,f8是影響全面質(zhì)量成本的8個主要評價項目,依次是“前期準備成本f1”、“質(zhì)量設(shè)計成本f2”、“質(zhì)量實體成本f3”、“質(zhì)量管理成本f4”、“質(zhì)量服務(wù)成本f5”、“間接質(zhì)量損失成本f6”、“外部質(zhì)量保證成本f7”、“員工質(zhì)量成本f8”。

    綜合評定向量為:C=(c1,c2,c3,…,c8)

    其中c1,c2,c3,…,c8分別表示項目f1,f2,f3,…,f8的成本數(shù)據(jù)。

    因此,全面質(zhì)量成本為:

    TQC=c1+c2+c3+…+c8(6)

    (二)顧客滿意度相關(guān)分析

    20世紀80年代,質(zhì)量管理進入TQM階段,將質(zhì)量外延至顧客滿意角度。全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量與成本的統(tǒng)一,質(zhì)量由顧客評價,質(zhì)量創(chuàng)新包含了質(zhì)量文化等內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量分為合格與不合格,合格的產(chǎn)品如果不能滿足顧客的需求,則不能成為商品,將會導(dǎo)致大量庫存積壓、巨額返工修理費用等。目前,我們正處于全面質(zhì)量管理的發(fā)展階段,筆者認為全面質(zhì)量成本首先必須迎合全面質(zhì)量管理,企業(yè)應(yīng)以顧客滿意度來衡量質(zhì)量,包括顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的要求以及個性化的需求。

    假定影響顧客滿意度CS的基本因素集為:V=(v1,v2,v3,…,vm),并且約定所有因素相互獨立。

    本質(zhì)上講,顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài),它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比,是一個相對概念。筆者將顧客滿意度指標劃分為五級:非常滿意、較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意,采用市場調(diào)查、專家打分法相結(jié)合進行量化,量化分別為1,0.8,0.6,0.4,0.2。

    S表示基本因素的量化集,S=(s1,s2,s3,…,sm)。

    W表示基本因素的權(quán)重,W=(w1,w2,w3,…,wm)。

    因此,顧客滿意度CS=S·WT

    =s1·w1+s2·w2+s3·w3+…+sm·wm (7)

    (三)基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型

    全面質(zhì)量成本圍繞質(zhì)量,包括一切影響顧客滿意度(含對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的要求以及個性化的需求)因素的所有與供應(yīng)商有關(guān)的活動,全面質(zhì)量成本的高低與顧客滿意度相關(guān),一般來說,顧客滿意度越高,相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量水平、服務(wù)質(zhì)量等就越高,因而帶動了全面質(zhì)量成本的提高。

    假設(shè)項目f1的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)c1與顧客滿意度CS(令x=CS)之間的函數(shù)關(guān)系:c1=f1(x)。

    項目f2的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)c2與顧客滿意度CS之間的函數(shù)關(guān)系:c2=f2(x)。

    項目f3的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)c3與顧客滿意度CS之間的函數(shù)關(guān)系:c3=f3(x)。

    以此類推,可以得出任意項目fi(1≤i≤8)的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)ci(1≤i≤8)與顧客滿意度之間的函數(shù)關(guān)系如下:

    ci=fi(x) (8)

    把上式代入(6)可得出全面質(zhì)量成本與顧客滿意度之間的函數(shù)關(guān)系式如下:

    TQC=c1+c2+c3+…+c8=f1(x)+f2(x)+f3(x)+…

    +f8(x)=F(x)(9)

    由全面質(zhì)量成本評價項目與顧客滿意度的函數(shù)表達式(8)和全面質(zhì)量成本與顧客滿意度基本因素之間的函數(shù)關(guān)系式(9)組成了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型:

    ci=fi(x)TQC=F(x) (10)

    其中ci、TQC是目標函數(shù),顧客滿意度x為自變量。

    四、應(yīng)用舉例

    下面以甲公司為例,具體研究全面質(zhì)量成本與顧客滿意度之間的關(guān)系,選擇全面質(zhì)量成本的8個評價項目。甲公司2012年1—4季度的相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示。

    在影響評價項目f1,f2,f3,…,f8的顧客滿意度基本因素中選取兩個因素,分別為產(chǎn)品質(zhì)量v1、售后服務(wù)v2,進行市場調(diào)查。根據(jù)市場調(diào)查,二者的權(quán)重W=(w1,w2)=(0.6,0.4),顧客滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)見表3。

    1.前期準備成本f1與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖1。

    前期準備成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

    2.質(zhì)量設(shè)計成本f2與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖2。

    質(zhì)量設(shè)計成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f2=500 000x2-95 811x+294 216。

    3.質(zhì)量實體成本f3與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖3。

    質(zhì)量實體成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f3=

    -3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

    4.質(zhì)量管理成本f4與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖4。

    質(zhì)量管理成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f4=-74 554x2+99 142x

    +148 868。

    5.質(zhì)量服務(wù)成本f5與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖5。

    質(zhì)量服務(wù)成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f5=713 661x2-424 268x

    +388 626。

    6.間接質(zhì)量損失成本f6與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖6。

    間接質(zhì)量損失成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f6=259 062.50x2

    -1 861 480.74x+1 939 658.86。

    7.外部質(zhì)量保證成本f7與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖7。

    外部質(zhì)量保證成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f7=-3 571.4x2

    +8 029.9x+31 516。

    8.員工質(zhì)量成本f8與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

    員工質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f8=-26 786x2+

    126 525x+29 355。

    9.全面質(zhì)量成本TQC與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

    全面質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:TQC=-2 393 598.21x2

    +5 701 948.68x+5 053 599.59。

    假定要使顧客較滿意即顧客滿意度達到0.8,代入上述函數(shù)關(guān)系,此時全面質(zhì)量成本應(yīng)控制在8 083 255.68元左右,各評價項目指標應(yīng)分別控制為:f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

    該模型對企業(yè)在保持并提高顧客滿意度的條件下,控制全面質(zhì)量成本以及各評價項目,進行相關(guān)質(zhì)量決策有積極的指導(dǎo)意義。

    五、結(jié)束語

    美國質(zhì)量管理專家戴明博士曾說:“全球競爭力始于質(zhì)量競爭力又終于質(zhì)量競爭力。”因此,在目前世界經(jīng)濟全球化和國際競爭日趨劇烈的環(huán)境下,我國全面質(zhì)量成本將迎來更加廣闊的應(yīng)用前景。在經(jīng)濟全球化的浪潮中,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)在競爭中會更具優(yōu)勢,不斷得到發(fā)展;顧客滿意度高的企業(yè),收入和收益必然會上升。但是維持甚至提高顧客滿意度必然帶來一定的費用支出,因此本文拓展了全面質(zhì)量成本,并且構(gòu)建了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型,希望能為企業(yè)尋找全面質(zhì)量成本與顧客滿意度的最佳組合以及開展全面質(zhì)量成本管理提供便利?!?/p>

    【參考文獻】

    [1] 白寶光,孫振.質(zhì)量成本決策理論[M].社會科學(xué)文獻出版社,2012:2,6,7,22,36.

    [2] 解洪成,吳君民,張佳春.試論全面質(zhì)量成本[J].華東經(jīng)濟管理,1999(4):23-24.

    [3] 劉小姍,王耕.試論全面質(zhì)量成本及其最優(yōu)化模型[J].上海會計,2002(12):9-11.

    [4] 解洪成,吳君民,張佳春.全面質(zhì)量成本概念的再思考[J].華東船舶工業(yè)學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2004(4):39-42.

    [5] James R.Evans and Willian M.Lindsay.The Management and control of Quality[M]. Newy-

    ork:West Publishing CO,1996.

    [6] 郭強,張佳春.基于質(zhì)量損失函數(shù)下的隱性質(zhì)量成本分析[J].船舶標準化與質(zhì)量,2005(1):37-39.

    [7] 邢紀鑫.損失函數(shù)法及其應(yīng)用[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,1998(2):24-25.

    ci=fi(x)TQC=F(x) (10)

    其中ci、TQC是目標函數(shù),顧客滿意度x為自變量。

    四、應(yīng)用舉例

    下面以甲公司為例,具體研究全面質(zhì)量成本與顧客滿意度之間的關(guān)系,選擇全面質(zhì)量成本的8個評價項目。甲公司2012年1—4季度的相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示。

    在影響評價項目f1,f2,f3,…,f8的顧客滿意度基本因素中選取兩個因素,分別為產(chǎn)品質(zhì)量v1、售后服務(wù)v2,進行市場調(diào)查。根據(jù)市場調(diào)查,二者的權(quán)重W=(w1,w2)=(0.6,0.4),顧客滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)見表3。

    1.前期準備成本f1與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖1。

    前期準備成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

    2.質(zhì)量設(shè)計成本f2與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖2。

    質(zhì)量設(shè)計成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f2=500 000x2-95 811x+294 216。

    3.質(zhì)量實體成本f3與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖3。

    質(zhì)量實體成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f3=

    -3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

    4.質(zhì)量管理成本f4與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖4。

    質(zhì)量管理成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f4=-74 554x2+99 142x

    +148 868。

    5.質(zhì)量服務(wù)成本f5與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖5。

    質(zhì)量服務(wù)成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f5=713 661x2-424 268x

    +388 626。

    6.間接質(zhì)量損失成本f6與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖6。

    間接質(zhì)量損失成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f6=259 062.50x2

    -1 861 480.74x+1 939 658.86。

    7.外部質(zhì)量保證成本f7與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖7。

    外部質(zhì)量保證成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f7=-3 571.4x2

    +8 029.9x+31 516。

    8.員工質(zhì)量成本f8與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

    員工質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f8=-26 786x2+

    126 525x+29 355。

    9.全面質(zhì)量成本TQC與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

    全面質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:TQC=-2 393 598.21x2

    +5 701 948.68x+5 053 599.59。

    假定要使顧客較滿意即顧客滿意度達到0.8,代入上述函數(shù)關(guān)系,此時全面質(zhì)量成本應(yīng)控制在8 083 255.68元左右,各評價項目指標應(yīng)分別控制為:f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

    該模型對企業(yè)在保持并提高顧客滿意度的條件下,控制全面質(zhì)量成本以及各評價項目,進行相關(guān)質(zhì)量決策有積極的指導(dǎo)意義。

    五、結(jié)束語

    美國質(zhì)量管理專家戴明博士曾說:“全球競爭力始于質(zhì)量競爭力又終于質(zhì)量競爭力?!币虼耍谀壳笆澜缃?jīng)濟全球化和國際競爭日趨劇烈的環(huán)境下,我國全面質(zhì)量成本將迎來更加廣闊的應(yīng)用前景。在經(jīng)濟全球化的浪潮中,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)在競爭中會更具優(yōu)勢,不斷得到發(fā)展;顧客滿意度高的企業(yè),收入和收益必然會上升。但是維持甚至提高顧客滿意度必然帶來一定的費用支出,因此本文拓展了全面質(zhì)量成本,并且構(gòu)建了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型,希望能為企業(yè)尋找全面質(zhì)量成本與顧客滿意度的最佳組合以及開展全面質(zhì)量成本管理提供便利。●

    【參考文獻】

    [1] 白寶光,孫振.質(zhì)量成本決策理論[M].社會科學(xué)文獻出版社,2012:2,6,7,22,36.

    [2] 解洪成,吳君民,張佳春.試論全面質(zhì)量成本[J].華東經(jīng)濟管理,1999(4):23-24.

    [3] 劉小姍,王耕.試論全面質(zhì)量成本及其最優(yōu)化模型[J].上海會計,2002(12):9-11.

    [4] 解洪成,吳君民,張佳春.全面質(zhì)量成本概念的再思考[J].華東船舶工業(yè)學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2004(4):39-42.

    [5] James R.Evans and Willian M.Lindsay.The Management and control of Quality[M]. Newy-

    ork:West Publishing CO,1996.

    [6] 郭強,張佳春.基于質(zhì)量損失函數(shù)下的隱性質(zhì)量成本分析[J].船舶標準化與質(zhì)量,2005(1):37-39.

    [7] 邢紀鑫.損失函數(shù)法及其應(yīng)用[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,1998(2):24-25.

    ci=fi(x)TQC=F(x) (10)

    其中ci、TQC是目標函數(shù),顧客滿意度x為自變量。

    四、應(yīng)用舉例

    下面以甲公司為例,具體研究全面質(zhì)量成本與顧客滿意度之間的關(guān)系,選擇全面質(zhì)量成本的8個評價項目。甲公司2012年1—4季度的相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示。

    在影響評價項目f1,f2,f3,…,f8的顧客滿意度基本因素中選取兩個因素,分別為產(chǎn)品質(zhì)量v1、售后服務(wù)v2,進行市場調(diào)查。根據(jù)市場調(diào)查,二者的權(quán)重W=(w1,w2)=(0.6,0.4),顧客滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)見表3。

    1.前期準備成本f1與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖1。

    前期準備成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

    2.質(zhì)量設(shè)計成本f2與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖2。

    質(zhì)量設(shè)計成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f2=500 000x2-95 811x+294 216。

    3.質(zhì)量實體成本f3與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖3。

    質(zhì)量實體成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f3=

    -3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

    4.質(zhì)量管理成本f4與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖4。

    質(zhì)量管理成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f4=-74 554x2+99 142x

    +148 868。

    5.質(zhì)量服務(wù)成本f5與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖5。

    質(zhì)量服務(wù)成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f5=713 661x2-424 268x

    +388 626。

    6.間接質(zhì)量損失成本f6與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖6。

    間接質(zhì)量損失成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f6=259 062.50x2

    -1 861 480.74x+1 939 658.86。

    7.外部質(zhì)量保證成本f7與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖7。

    外部質(zhì)量保證成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f7=-3 571.4x2

    +8 029.9x+31 516。

    8.員工質(zhì)量成本f8與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

    員工質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:f8=-26 786x2+

    126 525x+29 355。

    9.全面質(zhì)量成本TQC與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

    全面質(zhì)量成本與顧客滿意度函數(shù)關(guān)系擬合:TQC=-2 393 598.21x2

    +5 701 948.68x+5 053 599.59。

    假定要使顧客較滿意即顧客滿意度達到0.8,代入上述函數(shù)關(guān)系,此時全面質(zhì)量成本應(yīng)控制在8 083 255.68元左右,各評價項目指標應(yīng)分別控制為:f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

    該模型對企業(yè)在保持并提高顧客滿意度的條件下,控制全面質(zhì)量成本以及各評價項目,進行相關(guān)質(zhì)量決策有積極的指導(dǎo)意義。

    五、結(jié)束語

    美國質(zhì)量管理專家戴明博士曾說:“全球競爭力始于質(zhì)量競爭力又終于質(zhì)量競爭力?!币虼耍谀壳笆澜缃?jīng)濟全球化和國際競爭日趨劇烈的環(huán)境下,我國全面質(zhì)量成本將迎來更加廣闊的應(yīng)用前景。在經(jīng)濟全球化的浪潮中,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)在競爭中會更具優(yōu)勢,不斷得到發(fā)展;顧客滿意度高的企業(yè),收入和收益必然會上升。但是維持甚至提高顧客滿意度必然帶來一定的費用支出,因此本文拓展了全面質(zhì)量成本,并且構(gòu)建了基于顧客滿意度的全面質(zhì)量成本控制模型,希望能為企業(yè)尋找全面質(zhì)量成本與顧客滿意度的最佳組合以及開展全面質(zhì)量成本管理提供便利?!?/p>

    【參考文獻】

    [1] 白寶光,孫振.質(zhì)量成本決策理論[M].社會科學(xué)文獻出版社,2012:2,6,7,22,36.

    [2] 解洪成,吳君民,張佳春.試論全面質(zhì)量成本[J].華東經(jīng)濟管理,1999(4):23-24.

    [3] 劉小姍,王耕.試論全面質(zhì)量成本及其最優(yōu)化模型[J].上海會計,2002(12):9-11.

    [4] 解洪成,吳君民,張佳春.全面質(zhì)量成本概念的再思考[J].華東船舶工業(yè)學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2004(4):39-42.

    [5] James R.Evans and Willian M.Lindsay.The Management and control of Quality[M]. Newy-

    ork:West Publishing CO,1996.

    [6] 郭強,張佳春.基于質(zhì)量損失函數(shù)下的隱性質(zhì)量成本分析[J].船舶標準化與質(zhì)量,2005(1):37-39.

    [7] 邢紀鑫.損失函數(shù)法及其應(yīng)用[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,1998(2):24-25.

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