防城港北部灣港務(wù)集團(tuán)有限公司顧客滿(mǎn)意度實(shí)證分析

王花云

摘 要：顧客滿(mǎn)意度是決定港口企業(yè)持續(xù)、高效發(fā)展的重要影響因素。論文中篩選了15項(xiàng)影響港口發(fā)展的特征指標(biāo)，并在防城港港務(wù)集團(tuán)有限公司質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)研究的基礎(chǔ)上獲取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)防城港顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)證分析，并配合重要性-滿(mǎn)意度矩陣提出改進(jìn)防城港港務(wù)集團(tuán)滿(mǎn)意度的建議。

關(guān)鍵詞：港口；顧客滿(mǎn)意度；策略

0 引言

防城港北部灣港務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)防城港）2015年1月至12月吞吐量7401.4429萬(wàn)噸，占廣西北部灣三港總吞吐量的37%，防城港在北部灣港口發(fā)展中起著戰(zhàn)略作用，也是廣西參與“一帶一路”建設(shè)的王牌，為更好發(fā)展防城港港口業(yè)，對(duì)防城港進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度分析意義重大。

1 指標(biāo)體系建立和研究方法

1.1 指標(biāo)體系建立

指標(biāo)選擇嚴(yán)格按照“SMART”原則，指標(biāo)體系構(gòu)建采用層次分析法進(jìn)行指標(biāo)構(gòu)建，擬定一級(jí)指標(biāo)5個(gè)，二級(jí)指標(biāo)15個(gè)。

總體服務(wù)：港口服務(wù)總體感受。

作業(yè)過(guò)程：裝卸效率、貨物保管質(zhì)量、計(jì)費(fèi)及時(shí)及計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、貨物交付準(zhǔn)確及時(shí)、生產(chǎn)安排合理。

質(zhì)量控制：貨損貨差、貨物交叉污染、投訴率、貨物安全。

員工素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度：業(yè)務(wù)人員、操作人員、管理人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度。

港口硬件條件：庫(kù)場(chǎng)環(huán)境、倉(cāng)儲(chǔ)能力。

1.2 研究方法調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象。防城港港務(wù)集團(tuán)服務(wù)對(duì)象分三類(lèi)：貨代與貨主企業(yè)，船代與船主公司，場(chǎng)站與車(chē)隊(duì)，但主要服務(wù)對(duì)象是貨代與貨主企業(yè)，因此本次問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象是貨主與貨代企業(yè)。

本研究數(shù)據(jù)是在防城港港務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)部2016年7月開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中獲取，獲取方式采用問(wèn)卷辦法。

分析方法：按照調(diào)查項(xiàng)目分值表（表1）計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的分值。

各項(xiàng)指標(biāo)得分=Σ（很滿(mǎn)意問(wèn)卷數(shù)×分值+較滿(mǎn)意問(wèn)卷數(shù)×分值+一般滿(mǎn)意問(wèn)卷數(shù)×分值+較不滿(mǎn)意問(wèn)卷數(shù)×分值+很不滿(mǎn)意問(wèn)卷數(shù)×分值）。

2 港口顧客滿(mǎn)意度結(jié)果

2.1 測(cè)評(píng)結(jié)果

2.1.1 數(shù)據(jù)收集情況及數(shù)據(jù)可靠性分析

共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷150份，實(shí)際收回90份，確認(rèn)回收的問(wèn)卷已具有較高的代表性，問(wèn)卷回收率為60%。

采用SPSS對(duì)問(wèn)卷收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，所得a值為0.940，對(duì)照可靠性分析表（表2），可表明本次問(wèn)卷調(diào)查所獲得數(shù)據(jù)可信度相對(duì)高。

2.1.2 2016年度防城港港務(wù)集團(tuán)單項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)分析結(jié)果

2016年上半年顧客綜合滿(mǎn)意度為93.69%，總體符合防城港港務(wù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)的要求。其中顧客對(duì)貨物保管質(zhì)量、貨物安全、業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度、管理人員的素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度4項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度水平高，以上項(xiàng)目單項(xiàng)滿(mǎn)意度均在95%以上。但對(duì)庫(kù)場(chǎng)環(huán)境，貨物交叉污染，貨損貨差三項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)較低，尤其是庫(kù)場(chǎng)環(huán)境單項(xiàng)滿(mǎn)意度更是跌破了90%。

2.1.3 防城港港務(wù)集團(tuán)2016年度7月與2015年度7月各項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)對(duì)比分析結(jié)果

分析結(jié)果見(jiàn)表3。根據(jù)以上分析結(jié)果，2016年上半年顧客綜合滿(mǎn)意度相比2015年度上半年94.69%略有下降，但總體仍符合標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)的要求。

相比2015年度上半年在貨物安全；業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度；管理人員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面評(píng)價(jià)持續(xù)保持高度滿(mǎn)意。另外在貨損、貨差；貨物交叉污染；庫(kù)場(chǎng)環(huán)境顧客滿(mǎn)意度評(píng)分連續(xù)兩年都較差，說(shuō)明顧客對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)可度比較低。

在貨物保管質(zhì)量方面，相比2015年下半年，2016年上半年度有一定提升，得益于防城港港務(wù)集團(tuán)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。

2.2 重要性-客戶(hù)滿(mǎn)意度矩陣

從防城港務(wù)集團(tuán)有限公司滿(mǎn)意度指數(shù)象限分析圖可看出，防城港的優(yōu)勢(shì)、改善、提高、整改項(xiàng)目分別是：

優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目：管理人員、業(yè)務(wù)人員及現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，貨物保管質(zhì)量。

改善項(xiàng)目：港口總體感受，計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)，裝卸效率，貨物交付準(zhǔn)確、及時(shí)性。

提高項(xiàng)目：貨損、貨差，生產(chǎn)安排合理性。

整改項(xiàng)目：貨物交叉污染，庫(kù)場(chǎng)環(huán)境，倉(cāng)儲(chǔ)能力，對(duì)投訴、建議處理的及時(shí)性。

3 意見(jiàn)和建議

3.1 意見(jiàn)

防城港主要從事散貨業(yè)務(wù)，滿(mǎn)意度調(diào)查所反映的情況真實(shí)反映了公司服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題，而且一些問(wèn)題是長(zhǎng)期存在的，并且要徹底改變難度非常大。

（1）庫(kù)場(chǎng)環(huán)境差主要原因如下：防城港經(jīng)營(yíng)大宗散貨：煤炭，硫磺，肥料，對(duì)臨港企業(yè)污染嚴(yán)重；防城港雨天多，雨水致貨堆塌陷，加之道路坑洼，碼頭內(nèi)排水系統(tǒng)不暢，積水增多；綠化區(qū)域面積不夠，與建設(shè)綠色港口有一定差距。

（2）貨物交叉污染的主要原因如下：防城港以散貨裝卸為主，且露天堆放，特別是鐵礦、煤炭等揚(yáng)塵性貨物占絕對(duì)比例； 防城港本身的天氣特點(diǎn)多風(fēng)，大風(fēng)天氣容易加大揚(yáng)塵。

（3）倉(cāng)儲(chǔ)能力有了一定改善，由于受經(jīng)濟(jì)不景氣及外貿(mào)航線(xiàn)轉(zhuǎn)移影響，防城港貨物吞吐量有所降低，因此現(xiàn)在倉(cāng)儲(chǔ)能力略有改善。

（4）對(duì)投訴、建議處理及時(shí)性較差，主要受公司辦事流程、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁、投訴成本多種因素影響。

3.2 建議

（1）改造排水系統(tǒng)，增加綠化率。庫(kù)場(chǎng)環(huán)境差建議：改造排水系統(tǒng)，加強(qiáng)港口基礎(chǔ)建設(shè)；同時(shí)加大道路兩側(cè)及綠化區(qū)域的的改造，購(gòu)置苗木，栽花種草，使港區(qū)內(nèi)綠化率達(dá)到可綠化區(qū)域的90%。

（2）分類(lèi)管理，增加庫(kù)區(qū)擋板數(shù)量。貨物交叉污染建議：對(duì)現(xiàn)有堆場(chǎng)的布局進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，按照貨物種類(lèi)對(duì)貨場(chǎng)堆場(chǎng)進(jìn)行重新劃分，做到黑白分家，將“黑”散雜貨如煤炭、礦石與“白”散雜貨如糧食、非礦徹底分開(kāi)；加強(qiáng)貨物現(xiàn)場(chǎng)管理，增加貨堆擋板數(shù)量，實(shí)現(xiàn)貨堆之間有效隔離減少貨物外流及交叉污染。

（3）縮短貨物在港時(shí)間，合理規(guī)劃倉(cāng)儲(chǔ)結(jié)構(gòu)。受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響倉(cāng)儲(chǔ)能力雖有一定程度提升，但要徹底解決港口倉(cāng)儲(chǔ)能力，需要縮短貨物在港時(shí)間，合理規(guī)劃倉(cāng)儲(chǔ)結(jié)構(gòu)。

（4）制定合理信用政策，依法處理糾紛。公司聯(lián)合當(dāng)?shù)馗咝Ｖ贫ê侠硇庞谜?，最大限度?guī)避風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)建議法律維權(quán)。