高星級飯店人才需求特征調(diào)研報告

郝臻+朱小彤

作者簡介：郝臻，女，廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)講師，碩士研究生。研究方向：酒店市場營銷，會展策劃與管理。）

朱小彤，男，廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)講師，碩士研究生。研究方向：客房教學(xué)，會展策劃與管理。

摘要：當(dāng)前高星級飯店企業(yè)呈現(xiàn)新的趨勢，直接影響著人才的培養(yǎng)方向。圍繞目前高星級飯店業(yè)人才需求狀況、員工職業(yè)素質(zhì)與崗位能力兩個方面，廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校牽頭對珠三角地區(qū)15家高星級飯店企業(yè)展開了以問卷調(diào)研為主的多樣調(diào)查。通過調(diào)研分析，歸納了高星級飯店人才的幾個重要需求特征，為該行業(yè)的人才培養(yǎng)提供了啟示。

關(guān)鍵詞：高星級飯店；人才需求特征；調(diào)研報告

中圖分類號:G715文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號：1005-1422（2014）06-0165-05一、調(diào)研背景

飯店業(yè)是我國最早對外開放的窗口行業(yè)，在擴(kuò)大國內(nèi)需求、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)增長、引領(lǐng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級等方面發(fā)揮著重要的作用。當(dāng)前，我國飯店業(yè)的發(fā)展仍保持著良好的勢頭。僅以“十一五”期間我國星級飯店的發(fā)展為例，飯店數(shù)量穩(wěn)步增長，年均增長率達(dá)5.5%。星級飯店客房數(shù)量年均增長率為6.3%。星級飯店對旅游產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)能力和價值在不斷提升和加強(qiáng)，創(chuàng)造了旅游營業(yè)總收入的40%，吸納了旅游就業(yè)的61%，貢獻(xiàn)了營業(yè)稅的72%。與此同時，我國住宿業(yè)每年吸納用工近20萬人，目前全行業(yè)從業(yè)人數(shù)已近700萬。

廣州及其周邊珠三角城市群，作為改革開放前沿陣地因其區(qū)位優(yōu)勢成為最早的外資飯店投資城市群。借助2010年廣州亞運(yùn)之機(jī)，為滿足亞運(yùn)會中外來賓的需求，廣州飯店再掀投資熱潮，琶洲香格里拉、starwood 集團(tuán)的westin、富力麗思?卡爾頓、正佳萬豪、富力凱悅、太古匯香格里拉等國際知名品牌飯店紛紛落戶廣州。截止2011年第四季度，廣東星級飯店總數(shù)已經(jīng)達(dá)到1018家，其中五星級飯店91家，四星級173家，三星級591家，高端市場潛力巨大，2012年初五星級飯店達(dá)104家，位列全國各地之首。

伴隨著一大批星級飯店尤其是高星級境外飯店的成長，廣東地區(qū)飯店業(yè)的市場競爭愈發(fā)的激烈，對于飯店專業(yè)人才的培養(yǎng)必然提出新的要求，未來緊缺崗位類型是否發(fā)生變化，對人才知識、能力和素質(zhì)的重視程度及具體要求是什么等問題的討論顯得迫切且必要。通過調(diào)研，希望探求到目前高星級飯店企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，明確本專業(yè)的人才需求狀況，描述出崗位工作的具體內(nèi)容和職責(zé)，從而更好地定位行業(yè)人才的培養(yǎng)方向與層次。

二、調(diào)研基本信息

（一）調(diào)研對象與內(nèi)容

在調(diào)研地點(diǎn)的選取上以廣州為中心，覆蓋珠三角地區(qū)，輻射香港、澳門等地飯店。調(diào)研對象的設(shè)定上我們關(guān)照到幾個問題：首先是保證飯店類型代表的全面性，從實(shí)際比重最大的商務(wù)型、度假型飯店，到新型的會議型飯店、主題型飯店以及特殊的政府接待型飯店一一齊備。其次飯店星級方面，以五星級飯店為主，四星級飯店為輔。再者，兼顧調(diào)研對象的部門和層級區(qū)別，我們主要就飯店前廳、客房、餐飲、人力資源部等部門的員工進(jìn)行了一線資深員工（工作年限滿兩年以上）、領(lǐng)班、主管和經(jīng)理四類層次的分層抽樣調(diào)查。最后，訪談對象以飯店人力資源部經(jīng)理為主。

調(diào)研內(nèi)容分為兩項內(nèi)容：一是高星級飯店人才需求狀況調(diào)查，問詢了目前飯店緊缺的崗位及該崗位相應(yīng)的學(xué)歷要求、技術(shù)等級要求和素質(zhì)要求。二是飯店員工職業(yè)素質(zhì)與崗位能力調(diào)查，體現(xiàn)在專業(yè)知識、專業(yè)能力、方法能力、社會能力的要求。

（二）調(diào)研方法

在調(diào)研方法的選取上，我們以問卷調(diào)查法為主，輔以文獻(xiàn)法、訪談法、實(shí)地考察法。問卷調(diào)查的具體操作中，采取事先與飯店方聯(lián)絡(luò)、說明調(diào)研要求，再派遣調(diào)研人員到達(dá)現(xiàn)場、或?qū)嵉匕l(fā)放問卷、或留置問卷、最后回收的辦法。

（三）調(diào)研結(jié)果

2012年10月11～30日期間，實(shí)地到訪了15家典型代表飯店，總計發(fā)放問卷200份，回收185份，有效問卷159份，有效率為86%。其中，畢業(yè)生樣本為45，占樣本總量的28%。專訪了各大飯店人力資源部經(jīng)理6位。具體情況見表1：

表1調(diào)查企業(yè)基本信息及樣本代表比重序號地點(diǎn)飯店名稱類型樣本百分比1廣州市區(qū)新白云賓館商務(wù)型2廣州市區(qū)中心皇冠假日飯店商務(wù)型3深圳格蘭云天大飯店商務(wù)型4廣州市區(qū)正佳萬豪飯店商務(wù)型5廣州市區(qū)南洋長勝飯店商務(wù)型6廣州蘿崗?fù)柕秋埖晟虅?wù)型7廣州市區(qū)鉑爾曼飯店商務(wù)型8廣州市區(qū)希爾頓飯店商務(wù)型55.97%9澳門威尼斯人飯店度假型10澳門金沙飯店集團(tuán)度假型11番禺長隆飯店度假型12廣州市區(qū)白云湖畔飯店度假型15.72%13增城鳳凰城飯店會議型10.06%14肇慶奧威斯飯店其他類型15南沙南沙大飯店其它類型17.61%

從受訪者的結(jié)構(gòu)來看，基本符合我們的預(yù)期，各部門、各層級的員工比重基本持平，保證了樣本代表的全面性。表2受訪者基本信息

員工所在部門員工職務(wù)前廳部客房部餐飲部人力

資源部經(jīng)理主管領(lǐng)班一線資

深員工24.8%23.5%35.6%16.1%32.2%31.6%14.5%21.7%員工從業(yè)年限1-3年3-5年5-10年10-15年＞15年30.5%19.2%31.8%9.9%8.6%

三、調(diào)研分析

（一）人才的需求狀況及職業(yè)崗位分析

調(diào)研中我們集中訪問了飯店前廳、客房和餐飲三大部門，具體崗位如前廳接待員、客房樓層服務(wù)員、西餐服務(wù)員、中餐咨客、樓面服務(wù)員等。為了更好地定位高星級飯店人才的緊缺程度、培養(yǎng)規(guī)格及相關(guān)要求，我們整理了出幾類結(jié)果。

首先，從目前飯店崗位人員的配備情況（表3）來看，三個部門各層級的人員配備從整體來看較為適中，沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的人員冗余現(xiàn)象。但是單獨(dú)考量人員配備偏少選項，我們會發(fā)現(xiàn)三大部門都將員工配備最為偏少的一票投在了“一線員工”崗位，其次是領(lǐng)班和主管層級，最后才是經(jīng)理崗位。這與我們后面進(jìn)一步追問飯店緊缺崗位的屬性特征結(jié)果（表4）不謀而合。

表3飯店崗位人員配備情況（樣本人數(shù)）

部門崗位人員偏多人員適中人員偏少前廳部一線員工06752領(lǐng)班/主管38828經(jīng)理210414客房部一線員工54382領(lǐng)班/主管39527經(jīng)理010419餐飲部一線員工75071領(lǐng)班/主管110320經(jīng)理310414表4企業(yè)緊缺崗位及崗位要求

第一緊缺崗位崗位名稱百分比學(xué)歷要求（%）技術(shù)要求（%）素質(zhì)要求（%）一線員工69.44%中職 27.27 技中級工 26.58 愛崗敬業(yè) 45.88 高中 20.45 技高級工 24.05 身心健康 18.82 大專 31.82 技師7.59 文化素質(zhì) 16.47 本科 25.00 高級技師 11.39 職業(yè)習(xí)慣 11.76 碩士 0無要求3.41 無要求 35.44 專業(yè)知識和能力 34.12 其他 0 (續(xù)表4)第一緊缺崗位崗位名稱百分比學(xué)歷要求（%）技術(shù)要求（%）素質(zhì)要求（%）領(lǐng)班及主管16.67%中職 17.39 技中級工 27.78 愛崗敬業(yè) 47.62 高中 0技高級工 27.78 身心健康 19.05 大專 47.83 技師 16.67 文化素質(zhì) 14.29 本科 34.78 高級技師 16.67 職業(yè)習(xí)慣4.76 碩士 0 無要求 0 無要求 11.11 專業(yè)知識和能力 33.33 其他 0 經(jīng)理5.56%中職 16.67 技中級工 20.00 愛崗敬業(yè)60.00高中 0技高級工 20.00 身心健康0大專 16.67 技師 0 文化素質(zhì)0本科 33.33 高級技師 20.00 職業(yè)習(xí)慣0碩士 16.67 無要求 16.67 無要求 40.00 專業(yè)知識和能力40.00其他0其他8.33%中職 25.00 技中級工 60.00 愛崗敬業(yè) 50.00 高中 16.67 技高級工 27.27 身心健康 33.33 大專 50.00 技師9.09 文化素質(zhì) 25.00 本科 33.33 高級技師 18.18 職業(yè)習(xí)慣 25.00 碩士 0 無要求 0 無要求9.09 專業(yè)知識和能力 58.33 其他8.33

由于緊缺崗位的問詢我們采用的是開放式問題，將所有文本結(jié)果進(jìn)行歸類編碼，我們在表4中發(fā)現(xiàn)，飯店目前最為緊缺的崗位依次為一線員工（69.44%）、領(lǐng)班或主管（16.67%）、其他（8.33%）和經(jīng)理（5.56%）。其中一線員工主要包含了前廳、客房、餐飲部的行李生、禮賓人員、前臺總機(jī)、客房樓層服務(wù)員、餐飲迎賓、樓面服務(wù)員等各具體工種。其他崗位主要是指飯店培訓(xùn)師、廚師、面點(diǎn)師、保安、銷售員、工程技術(shù)人員等特殊崗位。在緊缺崗位的認(rèn)同程度上，基本符合崗位從低到高的規(guī)律，一線員工成為當(dāng)前最為緊缺的崗位，服務(wù)員與領(lǐng)班、主管基層管理人員兩類崗位的比例相加約占據(jù)整個調(diào)查樣本總量的86%。在訪談過程中，絕大多數(shù)飯店人力資源部經(jīng)理同樣表示出對基層員工的渴求，這與其在飯店中人員數(shù)量比重大、流動率高的特征是分不開的。

在討論緊缺崗位的屬性特征問題上，采用了學(xué)歷要求、技能要求和素質(zhì)要求三個維度。分析比重最大的兩類緊缺崗位，結(jié)果顯示一線員工的學(xué)歷要求雖然比重最高的是大專水平（31.82%）,但同層次中職和高中學(xué)歷相加，比重達(dá)到47.72%，接近50%，說明飯店對于一線員工的學(xué)歷要求總體是偏低的，訪談結(jié)果同樣印證這一結(jié)論，對一線員工的學(xué)歷要求在中專以上水平。而基層管理崗位（領(lǐng)班和主管）上，學(xué)歷要求相應(yīng)有所提升，47.83%的受訪者覺得應(yīng)達(dá)到大專學(xué)歷層次。究其原因，這與飯店人力成本不斷攀升和不同學(xué)歷層次學(xué)生的性格特點(diǎn)以及工作穩(wěn)定特性關(guān)系密切，大部分企業(yè)認(rèn)為中專生性格開朗、活潑、年輕、有朝氣，且相對流失率低，而學(xué)歷偏高學(xué)生往往“眼高手低”，不利于飯店的管理。而對于低學(xué)歷員工，飯店企業(yè)還可以在聘用之后通過內(nèi)訓(xùn)或鼓勵在職學(xué)習(xí)、函授學(xué)習(xí)的方式使其提高學(xué)歷層次。

技能要求上，問卷及訪談結(jié)果都認(rèn)為對一線員工的技能無要求，認(rèn)同者達(dá)到35.44%，另外有26.58%和24.05%的受訪者認(rèn)為應(yīng)該具備中級工和高級工水平。領(lǐng)班和主管崗位對此兩項技能水平的要求則都提升到了27.78%，技能要求整體偏低。

素質(zhì)要求上，各飯店對一線員工、領(lǐng)班和主管的要求基本達(dá)到了一致，最為重要的素質(zhì)要求排名前兩位都依次為愛崗敬業(yè)和專業(yè)知識與能力，分別為45.88%、34.12%和47.62%、33.33%，訪談結(jié)果在此項有相同結(jié)論。

（二）行業(yè)企業(yè)對人才的職業(yè)素質(zhì)和崗位能力要求

對受訪者勝任本崗位所需具備的專業(yè)知識、崗位素質(zhì)和能力，以及在未來晉升中所需要的條件三大問題，采用了5點(diǎn)李科特（R.A.Likert）尺度進(jìn)行測量（“1”表示非常不重要，“5”表示非常重要），求取平均值并進(jìn)行方差檢驗，得到飯店從業(yè)人員對各答案項重要性的判斷以及不同類型飯店、不同部門和不同職務(wù)的受訪者的態(tài)度差異。檢驗表明三道問題59個變量的標(biāo)準(zhǔn)差都比較小，各類型受訪者態(tài)度差異不顯著，意味著各類飯店人才在此三題上存有共性。

1.專業(yè)知識要求表5飯店專業(yè)人才專業(yè)知識重要程度百分比及均值分析

本崗位專業(yè)知識最重要較重要一般次要不重要均值各部門的基礎(chǔ)知識24.0059.3313.333.3304.04飯店營運(yùn)基礎(chǔ)知識23.3855.1919.481.9504.00飯店對客服務(wù)流程51.5940.766.371.2704.43公關(guān)知識13.1655.2626.974.6103.77飯店業(yè)發(fā)展概況及趨勢19.8749.6727.812.6503.87營銷知識13.2551.6626.497.950.663.69國學(xué)知識5.9632.4549.679.931.993.30禮貌禮節(jié)知識56.3337.975.70004.51食品營養(yǎng)知識12.5039.4735.538.553.953.48酒水知識16.6738.0036.006.672.673.59飯店文化（含餐飲文化、客房文化、茶文化、酒文化）31.2143.3120.382.551.274.31廚房運(yùn)作知識8.6129.1443.0513.914.643.36當(dāng)?shù)芈糜纬ＷR12.9948.7033.773.251.303.69應(yīng)用文寫作8.5038.5640.528.503.273.54插花知識1.9923.8444.3718.5411.262.87飯店設(shè)備及保養(yǎng)知識17.3147.4429.495.130.643.76突發(fā)事件處理知識58.6036.313.181.9104.52財務(wù)基礎(chǔ)知識13.5541.2935.489.030.653.58接待服務(wù)心理知識44.8143.5110.391.3004.32

根據(jù)最后的平均值大小，進(jìn)行各項專業(yè)知識重要度的排序，其中均值大于4的專業(yè)知識依次排名為突發(fā)事件處理知識（4.52）、禮貌禮節(jié)知識（4.51）、飯店對客服務(wù)流程（4.43）、接待服務(wù)心理知識（4.32）、飯店文化（含餐飲文化、客房文化、茶文化、酒文化）（4.31）、各部門的基礎(chǔ)知識（4.04）和飯店營運(yùn)基礎(chǔ)知識（4.00）。這一方面體現(xiàn)了飯店要求員工加強(qiáng)崗位認(rèn)識和認(rèn)同，盡快適應(yīng)崗位，找尋工作歸屬感和工作價值，一方面也希望擴(kuò)展員工知識面，提高對客服務(wù)水平和解決問題的能力。

2.職業(yè)素質(zhì)和能力要求

表6飯店人才職業(yè)素質(zhì)和能力要求重要程度百分比及均值分析

職業(yè)素質(zhì)和能力最重要較重要一般次要不重要均值應(yīng)變能力51.9245.511.920.6404.49服務(wù)意識72.7825.321.90004.71服從意識43.3146.507.011.911.274.48語言表達(dá)能力（含外語）42.4150.635.061.270.634.33人際溝通與交往能力49.3744.945.70004.44創(chuàng)新能力29.6844.5222.583.2304.01團(tuán)隊合作能力59.7537.742.52004.57計算機(jī)操作能力10.3947.4035.715.840.653.61對客服務(wù)技能47.8047.803.141.2604.42新技能、新知識的學(xué)習(xí)能力29.3062.427.640.6404.20（續(xù)表6）職業(yè)素質(zhì)和能力最重要較重要一般次要不重要均值職業(yè)道德63.6933.123.18004.61體格健康35.4851.6112.90004.23抗壓受挫能力37.3456.965.70004.32職業(yè)化外在形象20.0065.8114.19004.06職業(yè)規(guī)劃25.1651.6120.002.580.653.98組織協(xié)調(diào)能力38.8550.968.921.2704.27適業(yè)適崗能力29.4957.0512.181.2804.15銷售推廣能力17.3351.3325.334.002.003.78掌握政策、規(guī)章制度的能力29.2246.1020.783.9004.01運(yùn)用現(xiàn)代管理科技的能力23.0351.9718.425.920.663.9

相同的數(shù)據(jù)處理，得到重要程度排名前五的職業(yè)素質(zhì)和能力分別是服務(wù)意識（4.71）、職業(yè)道德（4.61）、團(tuán)隊合作能力（4.57）、應(yīng)變能力（4.49）、服從意識（4.48）。此外，六位受訪的人力資源部經(jīng)理中有四位強(qiáng)調(diào)了職業(yè)化外在形象（4.06）和工作態(tài)度的重要性，白云賓館的人力資源部經(jīng)理還對工作態(tài)度進(jìn)行了詳細(xì)注釋，認(rèn)為其應(yīng)該包含“三心”，即責(zé)任心、上進(jìn)心、事業(yè)心。

飯店行業(yè)的工作本身帶有很強(qiáng)的特殊性，服務(wù)性強(qiáng)、工作復(fù)雜、綜合程度高、注重實(shí)踐經(jīng)驗，要求從業(yè)者具備良好的服務(wù)意識、服從精神和團(tuán)隊精神。如果不能很好地認(rèn)識飯店、熱愛本職、遵循飯店人才成長規(guī)律、進(jìn)行理性職業(yè)規(guī)劃，就不能順利地適應(yīng)崗位，這也是現(xiàn)階段很多飯店專業(yè)學(xué)生遭遇挫折的根本原因。另外，隨著外企飯店和外國客人的日益增多，飯店對學(xué)生英語聽說能力的要求越來越高，并轉(zhuǎn)化為一項重要的基本工作能力來進(jìn)行要求。

3.人才崗位晉升、職業(yè)發(fā)展的因素分析

表7崗位提升條件重要程度百分比及均值分析

崗位提升因素最重要較重要一般次要不重要均值風(fēng)險控制能力23.2645.7427.133.8803.88成本/費(fèi)用控制能力23.5752.8621.431.430.713.97質(zhì)量控制能力38.6945.9912.412.190.734.20學(xué)歷匹配14.7152.2129.412.940.743.77工作經(jīng)驗46.7643.177.191.440.724.40內(nèi)部協(xié)調(diào)能力44.2945.719.290.7104.34外部協(xié)調(diào)能力42.1447.1410.000.7104.31決策能力46.1040.4312.061.4204.31指導(dǎo)監(jiān)督能力47.4140.749.632.2204.33專業(yè)理論知識36.8849.6511.352.1304.21專業(yè)技能50.0040.307.462.2404.38組織人事能力48.1841.618.761.4604.36工作靈活性47.7943.387.351.4704.38管理知識56.7435.467.80004.49創(chuàng)新與開拓思維48.9839.4611.56004.37工作壓力23.8850.7523.880.750.753.96工作緊張16.9243.0837.691.540.773.74體力勞動付出12.3140.0041.543.083.083.55腦力勞動付出29.9248.8218.901.570.794.06綜合能力58.7832.069.16004.50

飯店人才未來的職業(yè)發(fā)展能力是保障飯店人才成長可持續(xù)性的關(guān)鍵因素，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，綜合能力（4.50）、管理知識（4.49）、工作經(jīng)驗（4.40）是影響飯店員工崗位晉升的三大首要條件，另外還有專業(yè)技能（4.38）、工作靈活性（4.38）、創(chuàng)新與開拓思維（4.37）、組織人事能力（4.36）、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力（4.34）五大輔助條件，而最低平均值出現(xiàn)在體力勞動付出（3.55）上。從這些條件的關(guān)聯(lián)性來看，符合飯店工作的特點(diǎn)及飯店高層管理人員能力和素質(zhì)要求的條件。

四、調(diào)研結(jié)論

（一）人才培養(yǎng)層次定格于飯店一線服務(wù)員和基層管理人員

通過分析飯店人員的配備現(xiàn)狀及緊缺崗位的分布，我們發(fā)現(xiàn)，前廳部、餐飲部和客房部的一線服務(wù)員和基層管理人員成為當(dāng)前飯店行業(yè)最為急缺的人才，具體崗位群為飯店前廳、客房、餐廳三部門的前廳接待員、禮賓員、行李生、前臺總機(jī)、客房樓層服務(wù)員、中西餐廳迎賓員、中西餐廳服務(wù)員、調(diào)酒師、茶藝師、收銀員、會議服務(wù)人員、宴會服務(wù)員等。

（二）人才職業(yè)能力和素質(zhì)關(guān)注職業(yè)道德和綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)

縱觀不同層次飯店人才的能力和素質(zhì)要求，無一例外地將良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度放在了首位，據(jù)此才能發(fā)揮員工較好的內(nèi)在調(diào)節(jié)能力，保持身心健康，正確面對挫折，從容應(yīng)對高強(qiáng)度的工作，自覺培養(yǎng)服務(wù)意識，理性服從工作安排。圍繞這一要求，我們還要不斷強(qiáng)化職業(yè)道德理念的灌輸和培養(yǎng)。

專業(yè)能力方面，服務(wù)技能的要求雖然隨著飯店員工層次的上升有所加強(qiáng)，但整體要求偏低，服從意識和服務(wù)意識受到普遍關(guān)注。方法能力和社會能力方面，企業(yè)的要求趨于多樣，如抗壓受挫能力、外語表達(dá)能力和團(tuán)隊合作能力。單一的技能要求已不適應(yīng)未來飯店行業(yè)發(fā)展趨勢，綜合職業(yè)能力無論從飯店員工當(dāng)前還是未來職業(yè)成長都是最為核心的能力。

（三）專業(yè)知識的構(gòu)建立足于基礎(chǔ)，拓展飯店突發(fā)事件處理知識、對客服務(wù)流程知識和飯店科技產(chǎn)品知識

在飯店部門及運(yùn)營基礎(chǔ)性知識之外，還要強(qiáng)調(diào)關(guān)聯(lián)型、專項性的專業(yè)知識，關(guān)聯(lián)型知識例如對飯店餐飲文化、客房文化、茶文化等方面的了解，可以展現(xiàn)一個高素質(zhì)的員工形象，同時在員工與客交往過程中加深客人對飯店的認(rèn)同；“飯店對客服務(wù)流程”使員工不僅僅看到自己的工作片段，還能從總整體上分析工作效果，自覺地加入團(tuán)隊合作。專項性知識如接待服務(wù)心理、突發(fā)事件處理知識，可以提高員工獨(dú)立解決問題的能力，提高服務(wù)質(zhì)量。為了提高適崗能力和服務(wù)技能，飯店現(xiàn)代化客用設(shè)施和運(yùn)營操作系統(tǒng)新技術(shù)的相關(guān)知識也應(yīng)予以加強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

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責(zé)任編輯何麗華