高職圖書館分層次讀者服務(wù)工作研究與實(shí)踐

摘要：針對目前高職院校讀者文獻(xiàn)資源需求各異層次性較強(qiáng)的特點(diǎn)，將讀者進(jìn)行聚類，提出分層次服務(wù)的理念，結(jié)合精細(xì)化管理思路將各類讀者服務(wù)工作進(jìn)行歸類和細(xì)化，針對不同的需求運(yùn)用相應(yīng)的技術(shù)區(qū)別服務(wù)，從而顯著的提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

關(guān)鍵詞：高職圖書館 分層次 讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是圖書館文獻(xiàn)的使用和服務(wù)工作，包含文獻(xiàn)的外借、閱覽、文獻(xiàn)宣傳、閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航，用戶研究、用戶培訓(xùn)等工作。其他情報服務(wù)如科技查新、定題信息服務(wù)等。讀者服務(wù)是圖書館工作的核心，是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。高職圖書館工作重點(diǎn)從文獻(xiàn)資源建設(shè)為中心向以讀者服務(wù)為中心的模式進(jìn)行積極探索和轉(zhuǎn)變，為此提出了“服務(wù)至上”的理念。

1 圖書館分層次服務(wù)的理念

區(qū)分服務(wù)是讀者服務(wù)工作的基本原則之一。它要求圖書館館員根據(jù)讀者不同的文獻(xiàn)資源需求，采取不同的服務(wù)方式，提供不同服務(wù)內(nèi)容、不同層次的文獻(xiàn)信息。這是由圖書館性質(zhì)、任務(wù)和服務(wù)方式的多種功能決定的。區(qū)分服務(wù)是讀者服務(wù)工作的總政策，它的靈魂是明確針對性，只有最大限度地滿足各類讀者的需求，才能在實(shí)質(zhì)上提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。去年結(jié)合學(xué)院開展的精細(xì)化管理，把精細(xì)化管理理念貫穿于圖書館的整個管理過程中[3]，尤其體現(xiàn)在為讀者服務(wù)中。

高職院校讀者層次從入校新生到博士、專家，對文獻(xiàn)資源的需求各不相同。我們根據(jù)精細(xì)化管理的理念，細(xì)致化服務(wù)的思想，根據(jù)不同讀者需求各異的特點(diǎn)提出基于層次的知識服務(wù)體系的構(gòu)想。經(jīng)過文獻(xiàn)查閱，發(fā)現(xiàn)在這個問題上還很少有研究理論和具體實(shí)踐，因此很有必要進(jìn)一步的深入挖掘。

分析各類資源適合哪些讀者去閱讀，將特定的文獻(xiàn)主動推送相應(yīng)的讀者，做到為文獻(xiàn)找讀者。另一方面，有些讀者需求的文獻(xiàn)在本地資源中沒有，這就需要我們?nèi)ゲ檎也⒔唤o讀者，做到為讀者找文獻(xiàn)。圖書館通過主動服務(wù)實(shí)現(xiàn)讀者與所需文獻(xiàn)之間的橋梁作用。實(shí)現(xiàn)以上這些就需要我們加強(qiáng)與讀者之間的互動，做好與院系不斷的溝通交流。

2 開展分層次讀者服務(wù)的必要性

2.1 高職院校不同讀者對文獻(xiàn)需求的差異性 高職教育經(jīng)過十年多的發(fā)展，教師隊(duì)伍建設(shè)日新月異。以我院為例，讀者層次機(jī)構(gòu)差異化日益明顯，任職教師的學(xué)歷層次由原先最高本科學(xué)歷迅速發(fā)展到目前博士35人，碩士600多人。傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足教師隊(duì)伍對信息知識的需求。這就要求我們根據(jù)實(shí)際情況分析不同層次讀者的實(shí)際需要，有針對性地服務(wù)不同讀者。06年至11年紙質(zhì)圖書借閱大幅的下降，借閱率從26%下降至6.8%[1]。信息化時代讀者利用文獻(xiàn)信息資源的方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變。

2.2 圖書館館員隊(duì)伍的現(xiàn)狀 高職圖書館普遍人員結(jié)構(gòu)層次差，人員年齡偏大，專業(yè)背景欠缺，專業(yè)技能落后于現(xiàn)代化圖書館的發(fā)展要求[2]。這就要求我們能夠?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)，能夠集中館內(nèi)優(yōu)勢人員提供高度專業(yè)性知識服務(wù)。

2.3 高職圖書館經(jīng)費(fèi)的實(shí)際情況 高職院校圖書館經(jīng)費(fèi)保障還是問題，既要完成評估所需要的購置文獻(xiàn)又能照顧到新的設(shè)備的購置不斷滿足讀者新增的需求，把有效的資金配置到合理的方面也是圖書館要對讀者分層次研究和服務(wù)的，加強(qiáng)針對性的客觀要求。

3 圖書館分層次讀者服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐研究

3.1 讀者分層次聚類分析 在圖書館問卷調(diào)查和文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，結(jié)合不同層次讀者閱讀行為和文獻(xiàn)需求的特點(diǎn)，同時借鑒了叢全滋和邰雪琴將讀者進(jìn)行分類的理念[3] [4]，根據(jù)高職院校讀者層次進(jìn)行重新劃分，圍繞不同群體開展不同服務(wù)，進(jìn)一步將讀者區(qū)分為：新生讀者、高年級學(xué)生讀者、教學(xué)型教師、實(shí)踐型教師、研究性教師、管理人員讀者這幾種類型。

新生讀者：閱讀有關(guān)基礎(chǔ)課、文史類、計(jì)算機(jī)操作類等圖書，內(nèi)容廣泛，但專業(yè)性不強(qiáng)。對信息的獲取不敏感；電子資源的使用停留在部分社科類電子圖書；對電子期刊數(shù)據(jù)庫不使用。

高年級學(xué)生讀者：經(jīng)過在校一段時間的學(xué)習(xí)，在原先廣泛社科類圖書的基礎(chǔ)上增加了本專業(yè)類圖書的需求，同時因?yàn)楦呗殞W(xué)生畢業(yè)前必須拿到一門職業(yè)資格證書，考試類信息和輔導(dǎo)資格證考試有關(guān)的圖書借閱也非常明顯；電子資源方面考試類的資源庫使用明顯；電子期刊論文庫有學(xué)生使用但是并不明顯。

教學(xué)型教師讀者：指高職學(xué)校的理論課教師，以教學(xué)為主，作為專業(yè)教師，需要不斷更新專業(yè)知識，尤其實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，比如計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用類課程。為學(xué)生傳授準(zhǔn)確可靠的專業(yè)基礎(chǔ)知識、基本的課程理論，因而這部分教師比較注重自己所從事學(xué)科中成熟的知識和技能，學(xué)科范圍相對固定，文獻(xiàn)需求主題明確，具有一定的專業(yè)理論性和實(shí)踐性。

實(shí)訓(xùn)型教師讀者：指高職學(xué)校的實(shí)訓(xùn)課教師，他們很多是來自于企業(yè)的工程師和技師。以實(shí)訓(xùn)為主，對文獻(xiàn)資源需求的基礎(chǔ)上對標(biāo)準(zhǔn)類文獻(xiàn)比較重視，重視企業(yè)的發(fā)明專利，新產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)展等相關(guān)信息，關(guān)注實(shí)踐技能考核的變化，這部分教師學(xué)科范圍相對固定，文獻(xiàn)需求同樣主題明確，具有一定的專業(yè)理論性和豐富的實(shí)踐性。

研究性教師和專家讀者：研究型讀者指高職院校中從事科學(xué)研究的教師和擁有博士、碩士學(xué)位的教師。研究型讀者的學(xué)歷相對較高，從事科研的時間占整個工作、學(xué)習(xí)時間的比例較大，其主要任務(wù)是組織和揭示自然、人類社會和思維活動的規(guī)律，形成有價值的科研成果，并將科研成果轉(zhuǎn)化為社會生產(chǎn)力。其工作性質(zhì)決定了他們必須從繼承和探索的角度系統(tǒng)地掌握完整的課題信息，占有必要的文獻(xiàn)情報，而且對文獻(xiàn)需求的學(xué)科范圍較廣、內(nèi)容專深，具有系統(tǒng)性、全面性、完整性和準(zhǔn)確性。

管理層讀者：管理層讀者通常是高校的各級管理人員。為了學(xué)校的健康、科學(xué)發(fā)展，管理者需要及時掌握國家的高等教育方針、政策，國內(nèi)外同類職業(yè)院校的發(fā)展方向以及先進(jìn)的管理理念和教育經(jīng)驗(yàn)等資訊，作為學(xué)院學(xué)科建設(shè)和發(fā)展的依據(jù)。

3.2 針對不同讀者開展分層次實(shí)踐研究

3.2.1 文獻(xiàn)的宣傳和導(dǎo)讀 針對剛?cè)雽W(xué)的低年級學(xué)生開展閱讀輔導(dǎo)，通過我館《新書苑》的編輯和發(fā)布工作，讓讀者了解圖書館新購置紙質(zhì)文獻(xiàn)資源。分為兩個部分，一部分是為了讓新生讀者建立好良好的讀書習(xí)慣而加入的讀書習(xí)慣培養(yǎng)的內(nèi)容；另一部分是針對高年級學(xué)生和部分教學(xué)型和實(shí)訓(xùn)型教師，文獻(xiàn)的來源針對不同系院和專業(yè)指定學(xué)科館員進(jìn)行編寫，介紹該學(xué)科下新書的書目、索引、文摘等。針對連續(xù)出版物期刊進(jìn)行推薦宣傳，每年以電子出版物形式校內(nèi)推出《期刊擷粹》，主要推薦給新生讀者閱讀，以休閑文化娛樂社科類雜志（非學(xué)術(shù)類）期刊為主。一可以提高讀者的文化內(nèi)涵，二吸引新生讀者到館閱讀，培養(yǎng)好閱讀的習(xí)慣，養(yǎng)成讀書的習(xí)慣，有利于下一步專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。endprint

3.2.2 開展讀者培訓(xùn) 這方面的讀者服務(wù)工作我們進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了分層次讀者服務(wù)的理念。首先，針對新生讀者開展入館教育：讓同學(xué)們認(rèn)識圖書館，知道圖書館的作用，圖書館的規(guī)章制度，以及介紹初步利用圖書館的必要知識。這些我們都是通過一些簡單易懂的PPT課件進(jìn)行展示；針對高年級學(xué)生讀者我們開設(shè)文獻(xiàn)檢索課和電子資源利用培訓(xùn)，主要是這個階段的讀者進(jìn)入專業(yè)課學(xué)習(xí)階段需要閱讀文獻(xiàn)。針對教學(xué)型教師和實(shí)訓(xùn)型教師我們開展電子數(shù)據(jù)庫使用的培訓(xùn)講座，這部分讀者對利用圖書館已經(jīng)有了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，文獻(xiàn)檢索與利用也有了一定的認(rèn)識和實(shí)踐，我們根據(jù)這種情況針對特定學(xué)科專業(yè)進(jìn)行專題的文獻(xiàn)檢索與利用培訓(xùn)，例如醫(yī)學(xué)類的專題文獻(xiàn)檢索與利用等。針對研究型和專家讀者，他們對于文獻(xiàn)資源檢索利用已經(jīng)擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，有自己獨(dú)到的渠道和利用心得，我們要針對這個群體多開展文獻(xiàn)資源的研討會，將圖書情報方面的最近研究進(jìn)展和最新科研服務(wù)產(chǎn)品向他們宣傳，并聽取他們的意見和建議進(jìn)行工作改進(jìn)，做到加強(qiáng)與院系的科研交流，從而推動圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)，提高資源的利用率。

3.2.3 文獻(xiàn)外借和閱覽服務(wù) 根據(jù)讀者類型不同制定不同的借閱冊書和借期；針對不同校區(qū)不同專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行圖書和期刊的甄選分配，讓讀者就近取得所需的紙質(zhì)資源。將醫(yī)學(xué)圖書放置在醫(yī)學(xué)專業(yè)相對集中的校區(qū)，力爭確保避免跨校區(qū)借閱圖書。針對單個讀者和群體讀者進(jìn)行分類，圍繞某個課題建立專項(xiàng)借閱證件，等任務(wù)完成后進(jìn)行集中歸還；將一部分專業(yè)圖書進(jìn)行調(diào)撥，針對不同院系建設(shè)各院系資料室，派出專業(yè)館員指導(dǎo)資料室的軟硬件建設(shè)；以讀者為導(dǎo)向的文獻(xiàn)資源建設(shè)提供資源到館的提醒服務(wù)，圖書館的新書的采訪很大一部分是讀者提供的訂單，這些圖書到館加工后及時發(fā)送郵件通知讀者來取，極大的提高了資源的使用率。

3.2.4 參考咨詢服務(wù) 根據(jù)提出問題的類型可以分為普通問題和專業(yè)問題，由圖書館基礎(chǔ)館員和學(xué)科館員分別進(jìn)行解答：學(xué)生型讀者的問題基本交由基礎(chǔ)館員解答；教學(xué)型、實(shí)訓(xùn)型教師問題交由學(xué)科館員進(jìn)行解答；研究型讀者的問題可以由館員提交到Calis聯(lián)合參考咨詢等，這種方式也是分層次服務(wù)模式，提高了咨詢的準(zhǔn)確性并且合理的平衡了人力資源，提高了咨詢問題的回復(fù)效率；虛擬參考咨詢服務(wù)的開展，從不同的渠道解答不同的讀者問題：在線的微博和微信平臺通常處理與學(xué)生讀者有關(guān)的信息，教師層面的讀者多通過電話傳統(tǒng)咨詢或QQ咨詢的方式進(jìn)行解答；管理人員讀者的問題多通過內(nèi)部CRP平臺解答。

3.2.5 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、科技查新等服務(wù) 圖書館積極加入Calis文獻(xiàn)保障組織，針對學(xué)院研究型讀者在館內(nèi)未能找到的文獻(xiàn)多采取calis文獻(xiàn)傳遞方式解決，圍繞學(xué)院在研課題展開知識服務(wù)，科技查新服務(wù)和定題信息服務(wù)，如果本館無法獨(dú)立完成該項(xiàng)工作，可以求助于Calis或聯(lián)合其他實(shí)力強(qiáng)的高校開展高級知識服務(wù)，保障科研型讀者的文獻(xiàn)需求。

4 結(jié)語

通過分層次讀者服務(wù)理念的建立和實(shí)踐，我們館實(shí)現(xiàn)了讀者服務(wù)的飛躍式發(fā)展，無論在服務(wù)的效率上和服務(wù)的質(zhì)量上都有了較大提高，得到校領(lǐng)導(dǎo)和讀者的一致好評，在2013年終各個部門滿意度測評中獲得第一名的好成績。在今后的研究實(shí)踐中，我們準(zhǔn)備運(yùn)用大數(shù)據(jù)和RFID等技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步發(fā)掘和研究讀者利用泛在圖書館的行為習(xí)慣，做到更加有針對性的服務(wù)，進(jìn)而提高為讀者服務(wù)的能力。

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作者簡介：

宗波（1980-），男，山東淄博人，圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部主任，碩士，助理館員，研究方向：圖書情報、計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)。endprint