政府網(wǎng)絡(luò)輿情有效應(yīng)對機制研究

袁川+胡小紅+方亞偉

[摘要]隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情影響力越來越大，已成為和諧社會的晴雨表。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制的不完善，政府在應(yīng)對頻頻發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機時常常處于非常被動的地位。因此，為了使政府能夠有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、爭取主動權(quán)，必須建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制、引導機制、聯(lián)動機制和處置問責機制等。

[關(guān)鍵詞]和諧社會；政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；有效應(yīng)對機制

[中圖分類號]D630.8

[文獻標識碼]A

[文章編號]1007-8487（2014）03-0057-03

[收稿日期]2013-12-30

[基金項目]2012年江西省社會科學規(guī)劃課題“和諧社會背景下政府網(wǎng)絡(luò)輿情有效應(yīng)對機制研究”（12ZZA01）。

[作者簡介]袁川（1966-），男，中共撫州市委常委，宣傳部長，主要從事行政管理研究； 胡小紅（1975-），女，中共撫州市委黨校講師，碩士，主要從事計算機網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)研究；方亞偉（1980-），男，撫州市社科聯(lián)編輯部副主任，主要從事計算機網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)研究。

網(wǎng)絡(luò)以星火燎原之勢快速發(fā)展，每時每刻都影響著人們的工作、學習及日常生活。在網(wǎng)絡(luò)成為最具潛力大眾傳媒、人類進入信息化時代的今天，各級政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代的挑戰(zhàn)，提高評判、處置、正確引導網(wǎng)上輿論的能力，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，創(chuàng)新社會管理方式，提升社會管理水平，是一項十分重要和迫切的任務(wù)。

一、當前政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制不完善。

政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警能力的強弱，直接關(guān)系到其能否有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警包括網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、收集、分析、警報四個步驟。只有把每一個步驟的工作踏實做好，才能夠有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。然而，當前一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警方面還很不給力，缺乏相應(yīng)機制，無章可循，導致只能采用簡單笨拙的方法獲取網(wǎng)絡(luò)輿情信息，處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、收集方面，不少地方政府只是安排一些計算機操作比較熟練的人，去對論壇、BBS、網(wǎng)頁、微博等進行觀察，獲取有關(guān)的輿情信息，而沒有選配一些既精通計算機技術(shù)，又有較高政治思想素質(zhì)、法律法規(guī)知識的人負責監(jiān)測工作。受信息收集人員分析判斷能力及當時心情的影響，往往使收集到的信息缺乏針對性，對網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)不能客觀、公正、準確把握；在分析方面，目前還沒有擬定相應(yīng)的輿情差別標準、相關(guān)的細則條文，而只是憑借工作人員的經(jīng)驗來確定信息的真?zhèn)巍L險，這自然會影響到對網(wǎng)絡(luò)輿情的把控；在警報方面，由于目前網(wǎng)絡(luò)輿情信息缺乏針對性和風險把控性，因此發(fā)出的警報信息也就不可能做到及時準確。由于上述種種原因，導致我國網(wǎng)絡(luò)輿情危機經(jīng)常出現(xiàn)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情引導的機制不完善。

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件中，對輿情信息及時發(fā)布、引導到位尤為重要。近年來，有些地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機此起彼伏的原因之一，就是在網(wǎng)絡(luò)輿情處置時信息發(fā)布不及時，疏導不到位。例如2009年“石首事件”，本來是一起普通的自殺事件，但由于地方政府沒有及時發(fā)布信息，把真實情況告知網(wǎng)民，再加上疏導又不到位，致使事件演變成群體性事件。

（三）聯(lián)動機制不完善。

網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容不僅涉及一個地方政府或一個單位部門，而且同時涉及多個政府或多個部門，比如，“地下水污染”問題，其產(chǎn)生的原因錯綜復(fù)雜，有工業(yè)廢水的污染，生活污水的污染等；地下水污染整治，涉及工礦企業(yè)、工商行政、環(huán)境監(jiān)測、疾控中心、市政供水公司等多個單位多個部門，需要這些不相隸屬的多個單位部門，同頻共振、同心協(xié)力，如果彼此推諉，相互踢皮球，就很難解決。2013年2月12日，公益人士鄧飛在微博上發(fā)起“地下水污染調(diào)查”，這是關(guān)乎百姓健康的熱門話題，關(guān)注度迅速升高?？墒窃谶@件事的應(yīng)對上，由于缺乏有效的聯(lián)動機制，致使網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵，最后引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

（四）問責機制不完善。

網(wǎng)絡(luò)輿情處置是一項系統(tǒng)工程，輿情處置過程中的每一步都不能馬虎了事、敷衍塞責，任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，損害政府形象。當前我國還沒有建立有效的輿情處置問責機制，沒有把責權(quán)細化，因此在輿情處置上出了問題，難以找出具體的責任人。在網(wǎng)絡(luò)輿情處置的許多環(huán)節(jié)上，有些工作人員敷衍了事，一些領(lǐng)導也采取能躲就躲、能拖就拖、能捂就捂等消極方式，其結(jié)果必然導致網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)生。

二、進一步完善政府網(wǎng)絡(luò)輿情有效應(yīng)對機制的策略

（一）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，為政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情提供有效的預(yù)警信息。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從危機事件的征兆出現(xiàn)到危機開始造成可感知的損失這段時間內(nèi)，化解和應(yīng)對危機所采取的必要、有效行動。健全的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制能及早發(fā)現(xiàn)危機的苗頭，把握危機的走向、規(guī)模；及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機的準備。換句話說，就是它可以為政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情提供有效的預(yù)警信息，為政府介入處理危機事件提供決策時間。 “細節(jié)決定成敗。”網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制的好壞取決于它的每一個環(huán)節(jié)，只有做好每一個環(huán)節(jié)的工作，才能取得預(yù)期的效果。具體說來，在網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警方面，應(yīng)建立相應(yīng)機制。

1.建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、收集機制。

第一，要建立專業(yè)化的輿情信息監(jiān)測收集人才隊伍，從專業(yè)的角度去監(jiān)測和收集輿情，獲得有針對性的信息，為下一步工作打好扎實的基礎(chǔ)。第二，要嚴格落實 24 小時網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測制度，發(fā)揚“白+黑”、“5+2”不怕疲倦、連續(xù)作戰(zhàn)的精神，確保在監(jiān)測和收集信息方面不存在疏漏。第三，要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系。網(wǎng)絡(luò)輿情信息的監(jiān)測與收集面要大，范圍要廣，這樣獲取的信息才能更全面。而要如此，僅僅依靠增加人手是不夠的，我們應(yīng)該組織專業(yè)人員開發(fā)監(jiān)測收集信息系統(tǒng)，也可以從市場上購買有關(guān)軟件。我們可以同時使用多個不同的監(jiān)測收集輿情信息系統(tǒng)，確保全面準確地獲取輿情信息。第四，要對重點信息實行重點監(jiān)測制度。對一些影響力較大的網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、社區(qū)等的信息進行重點排查，在特殊時期，要圍繞特定事件進行臨時性的專項信息排查。endprint

2.建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情分析、警報機制。

第一，建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析制度。組建輿情分析小組，對監(jiān)測的輿情信息要分門別類，區(qū)別對待。對于一般的輿情信息，只需要由輿情分析工作組3個以上的成員定時、定量、綜合分析即可；而對于一些涉及重大事項、重大活動等社會敏感問題，特別是對可能引發(fā)社會利益矛盾的信息，則需要聘請網(wǎng)絡(luò)輿情研究方面權(quán)威專家參與，以便對輿情信息做出更深刻、更透徹、更全面的分析，從而為政府更好地把控網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向提供可行性的建議。第二，制定網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標及警報級別。沒有一個參照物，很難判斷網(wǎng)絡(luò)輿情會帶來什么隱患，因此，要制定一個科學的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標，以便作為分析結(jié)果的參照，如果超過一定的預(yù)警指標，即達到危機警報的要求，則立即發(fā)布危機信息；同時要制定警報級別，可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機強弱來確定，大致可定四個級別：四級：輕度危機，用藍色標識，采取一般警示措施；三級：中度危機，用黃色標識，采取特別警示措施；二級：高度危機，用橙色標識，采取危險警示措施；一級：深度危機，用紅色標識，采取緊急行動措施。網(wǎng)絡(luò)輿情的定級參考指標主要有四個：一是量的指標。比如新聞、帖文、博文等傳播載體的發(fā)布量、回復(fù)量、轉(zhuǎn)載量及其增加量等。二是度的指標。即情緒性、謾罵性、攻擊性帖文占比及其變化，意見指向帖文占比及其變化等。三是傳的指標。即新聞、帖文、博文等傳播載體轉(zhuǎn)載量、銜接量及其變化，轉(zhuǎn)載時隔及其平均轉(zhuǎn)載時隔，傳播載體數(shù)量及其增加量等。四是效的指標。即反應(yīng)速度、響應(yīng)力度及其變化等。

（二）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導機制，為政府有效引導網(wǎng)絡(luò)輿情提供有力參考依據(jù)。

1.建立政府權(quán)威信息發(fā)布機制。

“謠言止于公開?！敝髁餍畔鞑デ啦粫?，容易引發(fā)謠言。網(wǎng)絡(luò)媒體傳播速度與范圍的不可控，決定了面對網(wǎng)絡(luò)輿情，必須要及時公布權(quán)威信息，才能真正抑制謠言。因此，政府要善用網(wǎng)絡(luò)媒體、搶占網(wǎng)絡(luò)陣地，第一時間發(fā)布全面、準確、權(quán)威的信息，堵塞謠言的傳播通道，才能增強政府輿論宣傳的公信力[1]。

2.建立“疏”與“堵”的有效結(jié)合機制。

在網(wǎng)絡(luò)輿情疏導處置的過程中，緊緊把握好“疏”與“堵”的合理選擇，努力做到“疏”與“導”的有效結(jié)合。對于網(wǎng)絡(luò)中的謠言和蠱惑人心、惡意煽動的信息，我們要堅決地予以否定，并采取屏蔽關(guān)鍵詞等各種有效手段迅速封堵，禁止其在網(wǎng)絡(luò)上繼續(xù)擴散。但是光靠“堵”是不夠的，“堵”的措施應(yīng)該正確運用和盡量少用，更不許以此為借口對客觀的批評曝光行為進行干擾封殺。在互聯(lián)網(wǎng)輿情的管理中，我們應(yīng)該少用封堵手段，多選擇“疏”與“導”的策略，主基調(diào)是引導而不是壓制。正確而有效的引導，需要結(jié)合傳統(tǒng)媒體、意見領(lǐng)袖、合理處置、信息暢通等多種途徑來實施。

3.建立主動出擊機制。

面對網(wǎng)上大量詢問、質(zhì)疑、投訴等信息，我們應(yīng)該安排專人及時答復(fù)，并進行妥善處置，確保網(wǎng)上“有回音”，網(wǎng)下“有落實”。同時，發(fā)揮政府網(wǎng)站信息平臺的作用，化被動為主動，變“爭奪話語權(quán)”為“主動掌握話語權(quán)”，正確、有效地疏導網(wǎng)絡(luò)輿情。我們應(yīng)該努力打造兩個網(wǎng)絡(luò)信息平臺，一是“信息發(fā)布平臺”，及時發(fā)布一些重大信息和政策，實現(xiàn)政務(wù)公開、透明，不讓造謠生事者有可趁之機；二是“信息交流平臺”，政府和群眾進行網(wǎng)上對話，讓群眾暢所欲言，成為群眾網(wǎng)上反映問題的窗口和渠道，接受群眾的監(jiān)督，從而有效化解矛盾，從根本上改變?nèi)罕娪幸庖姛o處提而引發(fā)潛在危機現(xiàn)象。

（三）建立健全有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動機制，為政府有效處置網(wǎng)絡(luò)輿情提供更多的正能量。

網(wǎng)絡(luò)輿情具有擴散快、破壞強、影響大等特點，一旦處理不及時，就會影響政府的形象與公信力。因此，建立健全輿情聯(lián)動機制是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要途徑。

1.建立同一級政府不同部門之間的相互協(xié)作聯(lián)動。

團結(jié)就是力量，協(xié)作聯(lián)動可以凝聚智慧，形成合力，能夠快速化解矛盾，遏制輿情升級。比較方便快捷有效的方法就是由各級黨委宣傳部門牽頭成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理中心，構(gòu)建基于政務(wù)協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急聯(lián)動信息平臺，制定網(wǎng)絡(luò)輿情治理的部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制。而各相關(guān)職能部門在本部門內(nèi)要設(shè)立網(wǎng)宣辦，負責本部門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理中心負責統(tǒng)一收集和監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)本行政轄區(qū)范圍內(nèi)的所有熱點網(wǎng)絡(luò)輿情，特別關(guān)注那些涉政、涉官、涉民的信息，每天或每周按信息涉及的不同職能部門，對輿情信息進行分類整理并分發(fā)到相應(yīng)職能部門。同時，針對某一重點輿情，向相關(guān)部門提供該輿情的跟蹤分析報告，及時向各職能部門進行反饋，提供決策參考。當出現(xiàn)重大危機事件或危機網(wǎng)絡(luò)輿情時，應(yīng)急處理中心應(yīng)向政府應(yīng)急管理辦公室匯報相關(guān)輿情信息，同時向各職能部門發(fā)出危機輿情警示信息，由政府應(yīng)急管理辦公室協(xié)調(diào)各職能部門，啟動突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案 [2]。

2.建立異地政府之間的相互協(xié)作聯(lián)動機制。

為了使信息暢通無阻，加快網(wǎng)絡(luò)輿情傳遞的速度，筆者認為，在建立異地政府之間相互協(xié)作聯(lián)動機制的同時，還應(yīng)設(shè)立中央—省—市—縣四級的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對綜合協(xié)調(diào)管理部門，進行自上而下的統(tǒng)籌兼管，一旦發(fā)現(xiàn)坐山觀虎斗，面對異地負面信息不聞不問、不及時通報等情況，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對綜合協(xié)調(diào)管理部門應(yīng)該問責、嚴肅處理。只有這樣，政府之間的相互聯(lián)動作用才能得到充分的發(fā)揮，才能有效地遏制網(wǎng)絡(luò)輿情危機的出現(xiàn)。

（四）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情處置問責機制，為追究相關(guān)主體的責任提供明確規(guī)定。

網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，公眾關(guān)注的不僅僅是過程，更是事件處置的結(jié)果?？疾炀W(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，不僅要看做了哪些工作，是怎么做的，更要看其做得好不好，到位不到位，是不是取得了滿意的效果。好的要予以充分地肯定，沒有做好要有問責制。唯此，才能對相關(guān)部門單位及責任人起到警示和告誡的作用、褒獎和激勵的作用，也才能使網(wǎng)絡(luò)輿情工作分工明確、落到實處。在網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控部門，其責任管理應(yīng)明文規(guī)定監(jiān)管人員，監(jiān)控到的輿情信息必須在2～3小時內(nèi)如實上報，如果其部門工作人員由于某種原因遲報、瞞報和漏報網(wǎng)絡(luò)輿情而導致較嚴重的后果的，不僅要追究當事人的責任，而且還要追究該部門領(lǐng)導的責任。輿情處置管理條文應(yīng)規(guī)定，如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的部門，在應(yīng)對輿情事件時存在不負責任、缺乏誠意、推諉敷衍、無正當理由拒絕回應(yīng)等行為，就應(yīng)依法依紀追究相關(guān)責任部門和負責人的責任。應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作納入年度考核，全面推行網(wǎng)絡(luò)輿情問責制。

參考文獻：

[1]汪寅.網(wǎng)絡(luò)輿情對政府管理的影響及其應(yīng)對機制研究[J].經(jīng)濟研究導刊，2011，（21）.

[2]梅松.當前網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題及應(yīng)對對策[J].黨政干部管理，2011，（7）.

責任編輯劉云華endprint