售后服務(wù)對提升工程機(jī)械業(yè)客戶滿意度的重要性

趙峻櫻　趙柄靈

摘 要：良好的售后服務(wù)能減少設(shè)備故障率，及時(shí)有效的售后服務(wù)能縮短故障停機(jī)時(shí)間，從而保證設(shè)備的使用價(jià)值及客戶利益，以提高用戶滿意度，增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的信任度和忠誠度。

關(guān)鍵詞：工程機(jī)械；售后服務(wù)；滿意度

工程機(jī)械產(chǎn)品屬于投資性產(chǎn)品，客戶在購買工程機(jī)械產(chǎn)品時(shí)相當(dāng)謹(jǐn)慎，在有購買工程機(jī)械產(chǎn)品的意愿后會搜集大量信息整合后再進(jìn)行抉擇。在這一過程中其購買決策受產(chǎn)品質(zhì)量、品牌口碑、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、購買優(yōu)惠條件等因素影響。在獲取這些信息的諸多渠道中，老客戶的評價(jià)及推介是主要渠道，在決策時(shí)也會更多的考慮老客戶提供的購買建議。而作為產(chǎn)品質(zhì)量延伸的售后服務(wù)是影響老客戶滿意度的重要因素，因此弄清售后服務(wù)對工程機(jī)械行業(yè)的影響因素，對工程機(jī)械新機(jī)產(chǎn)品的銷售及后市場的發(fā)展都能起到推動(dòng)作用。

一、工程機(jī)械行業(yè)及其售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

作為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一的工程機(jī)械業(yè)的發(fā)展和國家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展密不可分，2014年受制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及國家公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)三大板塊的影響，機(jī)械制造業(yè)需求放緩，加之2008年以來快速發(fā)展后的產(chǎn)能過剩，預(yù)期2015年中國機(jī)械制造市場形式依然偏嚴(yán)峻，競爭激烈。2013年召開的中國工程機(jī)械后市場發(fā)展論壇會相關(guān)專家提出，工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)及市場發(fā)展的格局已根據(jù)中國客戶特點(diǎn)和需求在不斷進(jìn)行演變，工程機(jī)械行業(yè)新的競爭焦點(diǎn)集中在服務(wù)水平、售后維修、配件銷售、二手市場等方面[1]。

在這種情況下工程機(jī)械行業(yè)大多數(shù)專家及經(jīng)營者都認(rèn)識到，要想在工程機(jī)械制造業(yè)競爭中取勝，關(guān)鍵是根據(jù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、行業(yè)發(fā)展情況改變自身經(jīng)營模式，把握住競爭焦點(diǎn)—“后市場”，并意識到售后服務(wù)是工程機(jī)械業(yè)后市場的重要組成部分，均加大了售后服務(wù)投入力度，2014年國內(nèi)部分企業(yè)售后服務(wù)開展情況見下表：

從以上資料來看，越來越多的企業(yè)意識到售后服務(wù)對于品牌塑造及企業(yè)發(fā)展的重要性，為在競爭中取勝都在不斷地加大服務(wù)投入，提高企業(yè)售后服務(wù)水平，完善售后服務(wù)體系，爭取為客戶提供及時(shí)、高質(zhì)量的服務(wù)；服務(wù)模式已由原來的應(yīng)招式被動(dòng)服務(wù)像看護(hù)式主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

二、影響工程機(jī)械業(yè)客戶對售后服務(wù)滿意度評價(jià)因素

1、售后服務(wù)內(nèi)容

售后服務(wù)是制造商或代理商履行銷售合同中各項(xiàng)售后服務(wù)條款的服務(wù)，是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和重要體現(xiàn)。良好的售后服務(wù)能減少設(shè)備故障率，及時(shí)有效的服務(wù)能縮短故障停機(jī)時(shí)間，從而保證設(shè)備的使用價(jià)值及客戶利益，以提高用戶滿意度，增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的信任度和忠誠度。良好的售后服務(wù)體系不但能為解決客戶與代理商、代理商與制造商、制造商與配件配套供應(yīng)商等相關(guān)方面的產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量爭執(zhí)提供依據(jù)；還能通過售后服務(wù)獲得自身產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量在不同工況下的優(yōu)缺點(diǎn)、競爭對手產(chǎn)品、客戶施工作業(yè)等信息，為改進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量提供依據(jù)。總之，良好的售后服務(wù)及售后服務(wù)體系不僅能保障客戶、代理商、制造商各方的利益，還能提升企業(yè)產(chǎn)品及品牌形象。

不同行業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容與其行業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)，李新波認(rèn)為售后服務(wù)涵蓋內(nèi)容較多，有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、配件供應(yīng)、維修、培訓(xùn)、咨詢等[2]。李戰(zhàn)峰認(rèn)為工程機(jī)械行業(yè)的售后服務(wù)主要包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試、交接驗(yàn)收、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、質(zhì)量保證期外的有償維修服務(wù)等[3]。綜上，工程機(jī)械售后服務(wù)主要包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、設(shè)備安裝調(diào)試、交機(jī)驗(yàn)收、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)（包括機(jī)手操作及維修等）、質(zhì)量保證期內(nèi)及保證期外的設(shè)備保養(yǎng)與維修、配件供應(yīng)、市場信息反饋等內(nèi)容。

2、售后服務(wù)滿意度影響因素

根據(jù)走訪調(diào)查及整理相關(guān)文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn)，客戶對工程機(jī)械售后服務(wù)滿意度的評價(jià)主要受服務(wù)及時(shí)性、故障排除效率、配件供應(yīng)及時(shí)性、配件價(jià)格、配件質(zhì)量、服務(wù)人員服務(wù)技能、服務(wù)人員態(tài)度、對用戶的培訓(xùn)等因素影響。這些因素并非獨(dú)立存在，在整個(gè)售后服務(wù)滿意評價(jià)過程中是相輔相成的，若其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題不及時(shí)解決將導(dǎo)致客戶抱怨，降低客戶滿意度。

（1）服務(wù)及時(shí)性

不同于其他大多行業(yè)的售后服務(wù)，工程機(jī)械出現(xiàn)故障后，其維修時(shí)間直接與用戶的收入掛鉤，多耽誤1小時(shí)，用戶就少賺1小時(shí)錢，真正的“時(shí)間就是金錢”，因此服務(wù)的及時(shí)性及到位性是影響售后服務(wù)滿意度的重要因素之一。

（2）故障排除效率

故障不能及時(shí)有效的排除，不但會影響用戶對代理商、制造商售后服務(wù)技術(shù)的評價(jià)，同時(shí)還會影響用戶對制造商產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)，降低再次購買意愿。

（3）配件供應(yīng)

配件供應(yīng)影響因素包括配件質(zhì)量、配件價(jià)格、配件供應(yīng)及時(shí)性，其中配件供應(yīng)及時(shí)性直接影響故障排除效率。

（4）服務(wù)人員技能素質(zhì)與態(tài)度

服務(wù)人員的故障處理技能、溝通協(xié)調(diào)能力、工作服務(wù)態(tài)度等因素占據(jù)客戶售后服務(wù)滿意度的10%左右。

（5）對用戶的培訓(xùn)

簡單易懂的用戶培訓(xùn)能提升用戶保養(yǎng)維護(hù)意識及技能，減少機(jī)器設(shè)備故障，提高客戶滿意度。

三、提升客戶售后服務(wù)滿意度的相關(guān)應(yīng)對措施

1、構(gòu)建服務(wù)體系

服務(wù)體系的構(gòu)建主要包括建立服務(wù)信息渠道、設(shè)立服務(wù)及配件供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)、制定與規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。暢通的信息渠道、根據(jù)客戶施工范圍設(shè)置合理的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、配備充足的服務(wù)人員、設(shè)置配件供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)是保證服務(wù)及時(shí)有效的主要因素，而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員工作的準(zhǔn)則，可加強(qiáng)對服務(wù)人員的約束，降低工作人員的隨意性風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶售后服務(wù)滿意度及企業(yè)售后服務(wù)形象。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

根據(jù)公司情況開展員工培訓(xùn)，通過培訓(xùn)主要達(dá)到以下目的：一、根據(jù)產(chǎn)品更新?lián)Q代情況及服務(wù)人員流動(dòng)情況對服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握必備的故障處理技術(shù)、設(shè)備操作、設(shè)備日常維護(hù)等注意事項(xiàng)，構(gòu)建技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍；二、提高服務(wù)人員溝通交流能力，減少服務(wù)人員與客戶的溝通沖突；三、提升銷售隊(duì)伍及服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)，在與客戶的正式與非正式溝通中不隨意向客戶做出不切實(shí)際的承諾。四、提升員工的售后服務(wù)意識，使公司上下認(rèn)識到重視售后服務(wù)的重要性。

3、建立服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制

服務(wù)人員的工作環(huán)境相當(dāng)惡劣，隨著工程機(jī)械市場的競爭加劇，服務(wù)人員的任務(wù)及壓力也逐漸增加，若再沒有良好的激勵(lì)措施便會使現(xiàn)有技術(shù)嫻熟的服務(wù)人員流失。因此，建立服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，能有效激發(fā)售后服務(wù)工程師工作熱情并使之維持，降低服務(wù)人員流動(dòng)性。

4、加強(qiáng)重視保外客戶

在以服務(wù)競爭取代價(jià)格競爭的今天，重視保外客戶，為保外客戶及其他品牌保外客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能促進(jìn)配件的銷售及服務(wù)收入，還能提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品及品牌的忠誠度。（作者單位：1. 西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；2.重慶西萊特電梯有限公司）

參考文獻(xiàn)：

[1] 國聯(lián)資源網(wǎng)：http：//zixun.ibicn.com/d942034.html

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