淺談新形勢(shì)下供電企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

摘 要：電能這種能源既優(yōu)質(zhì)又安全，既高效又綠色，電力已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，沒(méi)有電力，經(jīng)濟(jì)發(fā)展寸步難行。改革開(kāi)放不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度不斷完善，電力企業(yè)在市場(chǎng)的猛烈沖擊下，要想在競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)，就必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，靠它贏得市場(chǎng)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)企業(yè)不斷向前發(fā)展，所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)的重要課題。通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身的內(nèi)涵和意義進(jìn)行了闡述，分析了當(dāng)前行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，總結(jié)了提升服務(wù)質(zhì)量的建議。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；市場(chǎng)；服務(wù)工作；管理模式

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）04-0098-02

在電力企業(yè)中，供電可靠性是指產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量就是員工素質(zhì)的具體體現(xiàn)。隨著電力體制在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的逐步改革，供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變——由傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。在新的戰(zhàn)略空間、新的機(jī)遇期，國(guó)有電網(wǎng)公司正積極推行新的服務(wù)理念——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其生命線。此理念的提出，不僅提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值和地位，也展示出了供電企業(yè)所追求的新服務(wù)理念的發(fā)展形勢(shì)。他們開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”既贏得了社會(huì)的認(rèn)可，又贏得了客戶的信賴，強(qiáng)有力地保證了供電企業(yè)增供擴(kuò)銷(xiāo)和市場(chǎng)的開(kāi)拓，可以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)著供電企業(yè)快速向前發(fā)展。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的內(nèi)涵和意義

21世紀(jì)是商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)和信息是它的時(shí)代特征，電力在其中扮演著“助推器”的角色，推動(dòng)社會(huì)不斷向前發(fā)展，從另一角度看，無(wú)論是人們的正常生活還是社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，都離不開(kāi)電能。電力是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，是衡量國(guó)家實(shí)力和現(xiàn)代化水準(zhǔn)的重要標(biāo)準(zhǔn)，要發(fā)展經(jīng)濟(jì)就要先行發(fā)展電力。要從政治角度上充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為新形勢(shì)下供電企業(yè)的生存和發(fā)展提供方向和目標(biāo)，把社會(huì)發(fā)展與供電企業(yè)的實(shí)際狀況緊密結(jié)合起來(lái)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷成長(zhǎng)，不斷更新它的內(nèi)涵：以客戶為中心，堅(jiān)定服務(wù)至上，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加規(guī)范、常態(tài)、人性化，使電力供應(yīng)更加安全、可靠，服務(wù)更加真誠(chéng)、規(guī)范，不斷創(chuàng)造屬于客戶的價(jià)值，用真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)為黨和國(guó)家服務(wù)、為電力客戶服務(wù)、為發(fā)電企業(yè)服務(wù)、為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展很好地體現(xiàn)了“人民電業(yè)服務(wù)于人民”的宗旨。對(duì)利潤(rùn)的追求是一個(gè)企業(yè)永恒的法則，同時(shí)也是其發(fā)展的動(dòng)力。供電企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一員，必須要按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律來(lái)辦事。以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，改變過(guò)去以賣(mài)方市場(chǎng)為基礎(chǔ)的供電管理舊模式，建立一個(gè)既適應(yīng)市場(chǎng)又富有市場(chǎng)活力的營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作既能有力地開(kāi)拓市場(chǎng)、強(qiáng)化企業(yè)活力，同時(shí)也可以無(wú)形中提升企業(yè)的資產(chǎn)價(jià)值。

2 當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀和所存在的問(wèn)題

2.1 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏深入的認(rèn)識(shí)

在供電企業(yè)中，隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開(kāi)展，它的內(nèi)涵也在不斷地被豐富。但是，從電力體制改革后可以看出，職工的服務(wù)理念不強(qiáng)，缺乏系統(tǒng)性培訓(xùn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)只停在了較低層面上，部分職工都不清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)生存、發(fā)展和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所起的作用。而大部分職工對(duì)這個(gè)理念認(rèn)識(shí)不深入，對(duì)其內(nèi)涵認(rèn)識(shí)淺薄，只是站在自身的角度去看問(wèn)題，例如自身服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形式、服務(wù)方法和手段等，并沒(méi)有從服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量上去把握，比如所提供的服務(wù)有沒(méi)有獲得客戶信任、說(shuō)話是不是得體、有沒(méi)有滿足客戶的需求等。很多職工在為客戶提供服務(wù)時(shí)目的不明，缺乏主動(dòng)性和對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造性，對(duì)自身工作有些盲目。

2.2 缺乏緊迫感和危機(jī)感

受傳統(tǒng)管理模式的影響，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，職工不能清醒地認(rèn)識(shí)電力生產(chǎn)的危機(jī)，多數(shù)職工還抱著“客戶求我、我不求他們”的優(yōu)越感，多數(shù)職工沒(méi)經(jīng)歷過(guò)待崗、下崗和減薪這類(lèi)事情，所以他們沒(méi)有緊迫感和危機(jī)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電企業(yè)由原來(lái)基于國(guó)有能源的管理單位轉(zhuǎn)化為公司制度下的電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)單位，原有經(jīng)濟(jì)模式是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，供電企業(yè)壟斷了電力市場(chǎng)，而現(xiàn)如今是電力市場(chǎng)起著主導(dǎo)作用，公司以電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)為主，所以，供電企業(yè)要有緊迫感、危機(jī)感，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取生存發(fā)展空間。

3 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作需采取的措施

3.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

由傳統(tǒng)的“以職工自身為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保嬲\(chéng)待人，用真情打動(dòng)人，做好微笑服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)、便利、規(guī)范和真誠(chéng)表現(xiàn)出工作流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，要替客戶著想，替客戶著急，及時(shí)為客戶解決用電難題。認(rèn)真貫徹、執(zhí)行“人民電業(yè)服務(wù)于人民”這個(gè)服務(wù)宗旨，將“客戶至上”的服務(wù)理念堅(jiān)持下去，讓員工們明確供電企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)的基本趨勢(shì)，了解供電企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工對(duì)供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。

3.2 推行以特色營(yíng)銷(xiāo)為主的服務(wù)制度

三優(yōu)服務(wù)和綠色通道是特色營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，在進(jìn)行這兩項(xiàng)服務(wù)時(shí)，采用基于首問(wèn)方式的負(fù)責(zé)制，設(shè)置客戶經(jīng)理一職，讓其專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶方面的業(yè)務(wù)。對(duì)于大型客戶，要由供電企業(yè)相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理直接出面負(fù)責(zé)，保障政企等較大或大型客戶的業(yè)務(wù)能夠被及時(shí)受理，在技術(shù)上給予他們大力支持，從真正意義上實(shí)現(xiàn)聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)等各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)障礙的服務(wù)方式。對(duì)于用戶的特殊需求，要建立駐客戶經(jīng)理長(zhǎng)期上門(mén)服務(wù)的派駐制度，充分保障客戶的利益，而且在公司的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)內(nèi)部建立對(duì)客戶經(jīng)理的考評(píng)制度，并不斷將其完善。主要就是通過(guò)下面幾類(lèi)服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量：①走訪制度。規(guī)定客戶經(jīng)理要上門(mén)服務(wù)，為客戶辦理在電力方面的業(yè)務(wù)，而且每周必須要有一定的上門(mén)服務(wù)次數(shù)。②電話詢?cè)L制度?？蛻艚?jīng)理電話對(duì)客戶進(jìn)行尋訪，了解客戶在電力服務(wù)方面的需求，或是工作人員在電力服務(wù)方面需要改進(jìn)的地方，就這些問(wèn)題跟客戶進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，并且要求客戶經(jīng)理要完成一定次數(shù)的尋訪。在與客戶交流時(shí)，對(duì)客戶要熱心、有耐心，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)放心。企業(yè)職工要努力使工作環(huán)境更加整潔、優(yōu)雅，使企業(yè)標(biāo)識(shí)更加規(guī)范，使服務(wù)更加全面、優(yōu)質(zhì)，讓客戶舒心。

4 結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它是服務(wù)于全社會(huì)的，它的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)直接關(guān)系到職工的工作和生活，同時(shí)又關(guān)系到國(guó)民生活和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與穩(wěn)定。

在供電企業(yè)中，電力體制的改革正不斷深入，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，這是供電企業(yè)歷史發(fā)展中的必然趨勢(shì)。在新形勢(shì)下，企業(yè)要想發(fā)展，就要面向市場(chǎng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，深化改革，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓“真誠(chéng)服務(wù)，雙方共同謀劃發(fā)展”成為電網(wǎng)公司新的服務(wù)理念。

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作者簡(jiǎn)介：劉芳（1975—），女，江西尋烏人，助理工程師。

〔編輯：白潔〕

Abstract： The power of this energy both quality and safety， both efficient and green electricity in China's economic development has become an important basic industries， there is no electricity， economic development move an inch. The deepening of reform and opening up， constantly improve the market economic system， the power companies in the violent impact of the market， in order to seize the initiative in the competition， you have to quality services for the concept， relied on to win the market， continue to use the service to promote enterprise before development， so the service is an important issue facing the modern enterprise. Through the service itself， the meaning and significance are described， analyzed the current status of the service sector and problems， summarizes the recommendations to improve the quality of service.

Key words： power supply enterprise； market； services； management model