電信企業(yè)營業(yè)員激勵(lì)性薪酬體系設(shè)計(jì)

蘇敏

摘 要 在電信業(yè)改革深化的今天，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。本文以A公司案例為背景，對(duì)電信企業(yè)營業(yè)員的薪酬激勵(lì)體系進(jìn)行探討和設(shè)計(jì)，構(gòu)建一套符合企業(yè)實(shí)際、具有長短期激勵(lì)效果的薪酬激勵(lì)體系。

關(guān)鍵詞 A公司 激勵(lì) 薪酬體系

2008年5月電信行業(yè)進(jìn)行了新一輪改革，3G牌照的發(fā)放及全業(yè)務(wù)運(yùn)營新市場(chǎng)格局的形成進(jìn)一步加劇了行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)。營業(yè)員作為電信企業(yè)直接面向客戶的一線工作人員，肩負(fù)服務(wù)與銷售兩大職責(zé)，他們的工作績效直接影響企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和品牌形象。本文以A公司為例，從現(xiàn)存問題、薪酬結(jié)構(gòu)、崗級(jí)評(píng)定、績效配合、激勵(lì)項(xiàng)目設(shè)置幾個(gè)方面對(duì)A公司進(jìn)行激勵(lì)性薪酬體系的設(shè)計(jì)。

一、現(xiàn)有營業(yè)員薪酬體系分析

A公司是一家地市級(jí)電信行業(yè)企業(yè)，主營固定通信業(yè)務(wù)、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。公司營業(yè)員110余人，平均年齡在26.4歲，教育層次集中在中專和大專學(xué)歷，專業(yè)無集中性，平均工作年限2.8年。營業(yè)員主要為室內(nèi)工作，工作時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，主要職責(zé)為完成月度銷售任務(wù)，遵照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好客戶接待和服務(wù)。工作流程規(guī)范，但涉及業(yè)務(wù)種類多，業(yè)務(wù)操作較復(fù)雜。營業(yè)廳所處地段不同，營業(yè)員間的工作量和銷售量差異較大。經(jīng)實(shí)地調(diào)研，A公司營業(yè)員薪酬體系存在以下問題：

1.固定工資水平較低，穩(wěn)定收入少，保障性和員工感知度較低。

2.營業(yè)員崗位等級(jí)沒有區(qū)分，崗位工資均為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位工資沒有體現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平以及貢獻(xiàn)的差異，缺少內(nèi)部公平性。

3.崗位工資固化，沒有崗位等級(jí)和工資晉升機(jī)制，員工無成長空間和動(dòng)力。

4.以銷售量為完全決定因素的提成制績效工資削弱了服務(wù)職責(zé)對(duì)薪酬的影響，且隨政策變化起伏較大，薪酬水平不是員工全面、真實(shí)績效的體現(xiàn)。

5.核算銷售提成時(shí)沒有設(shè)定基本任務(wù)量，忽略了營業(yè)廳地理位置對(duì)營業(yè)員業(yè)績的客觀影響，沒有建立團(tuán)隊(duì)經(jīng)營目標(biāo)與員工工資的關(guān)聯(lián)關(guān)系，造成員工利益與組織利益脫離，薪酬成本缺乏合理控制。

6.除月度薪酬外，缺乏其他的激勵(lì)措施，營業(yè)員工作積極性不高，流動(dòng)性較大。

二、薪酬結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)

根據(jù)A公司的薪酬實(shí)際，對(duì)原有的營業(yè)員薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，實(shí)行“以技能為基礎(chǔ)，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向”的技能績效工資制，營業(yè)員的薪酬組成確定為四部分：基本工資、績效工資、激勵(lì)工資、社保福利。工資結(jié)構(gòu)比例如表1所示。

1.基本工資。結(jié)合工作分析評(píng)定員工崗位等級(jí)，對(duì)應(yīng)套入公司現(xiàn)有崗位工資體系，確定每個(gè)員工的工資級(jí)別和固定薪酬標(biāo)準(zhǔn)。

2.績效工資?？冃ЧべY定位為個(gè)人月度發(fā)放薪酬，分為服務(wù)績效和銷售提成兩個(gè)部分，實(shí)際發(fā)放水平與個(gè)人績效考核結(jié)果掛鉤，與績效考核辦法緊密結(jié)合。

3.激勵(lì)工資。激勵(lì)工資定位為個(gè)人及團(tuán)隊(duì)季度或年度階段性獎(jiǎng)勵(lì)薪酬，激勵(lì)薪酬主要是給予個(gè)人和團(tuán)隊(duì)完成關(guān)鍵業(yè)績目標(biāo)或階段性業(yè)績表現(xiàn)突出的獎(jiǎng)勵(lì)。

4.社保福利。社會(huì)保險(xiǎn)和公積金繳納政策按照國家法規(guī)執(zhí)行。其他福利結(jié)合公司實(shí)際制定相關(guān)制度，體現(xiàn)保健與激勵(lì)。見表1。

三、實(shí)施營業(yè)員崗級(jí)評(píng)定，建立內(nèi)部公平和晉升通道

為全面、真實(shí)、科學(xué)的建立營業(yè)員技能、價(jià)值、貢獻(xiàn)與工資的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)A公司薪酬戰(zhàn)略和營業(yè)員工作分析結(jié)果，采用計(jì)分法，成立由人力資源部、專業(yè)部門、區(qū)域營銷中心熟悉營業(yè)廳運(yùn)營的相關(guān)人員組成的崗級(jí)評(píng)價(jià)小組，確定將“知識(shí)技能、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境”作為三大崗級(jí)評(píng)定要素，并將三大評(píng)價(jià)要素分解成14個(gè)子要素，由崗級(jí)評(píng)價(jià)小組的成員通過研討方式對(duì)各評(píng)價(jià)子要素進(jìn)行明確定義、分級(jí)并賦予分值，如表2所示。

評(píng)價(jià)小組成員按評(píng)價(jià)要素對(duì)全體營業(yè)員進(jìn)行打分，打分完成后根據(jù)分值區(qū)間將營業(yè)員崗位劃分為四個(gè)崗位級(jí)別與公司現(xiàn)有的薪資體系等級(jí)進(jìn)行對(duì)應(yīng)（如表3所示），建立崗位等級(jí)與工資等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定各級(jí)別的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)以年度為周期，每年對(duì)全體營業(yè)員重新進(jìn)行崗級(jí)評(píng)價(jià)打分，依據(jù)得分變動(dòng)情況調(diào)整員工崗位等級(jí)和基本工資標(biāo)準(zhǔn)。將員工的基本工資與員工的實(shí)際技能和貢獻(xiàn)掛鉤起來，拉開級(jí)別差異，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平，建立起能上能下的晉升與調(diào)整通道，正負(fù)向激勵(lì)并用。

表3 崗級(jí)薪資對(duì)應(yīng)關(guān)系

四、完善績效標(biāo)準(zhǔn)，績效工資與個(gè)人業(yè)績、團(tuán)隊(duì)業(yè)績同時(shí)掛鉤

績效工資根據(jù)薪酬結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)分為服務(wù)績效和銷售量提成兩個(gè)部分。服務(wù)績效工資的基數(shù)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)相同，進(jìn)一步將員工崗級(jí)評(píng)定結(jié)果投射在績效工資的運(yùn)用上。

員工實(shí)得服務(wù)績效工資=基數(shù)×服務(wù)考核得分/100

服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)由公司、客戶、社會(huì)監(jiān)督三個(gè)考核維度的指標(biāo)組成（如表4所示）。服務(wù)績效工資的設(shè)置一方面可體現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)職責(zé)的重要性，促使?fàn)I業(yè)員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，提升服務(wù)能力和水平；另一方面以績效的形式加大固定薪酬的相對(duì)比例，在提高薪酬穩(wěn)定性的同時(shí)也能產(chǎn)生業(yè)績激勵(lì)導(dǎo)向作用。

根據(jù)薪酬管理經(jīng)濟(jì)性原則和公平理論，在人工成本總額控制范圍內(nèi)，將績效工資銷售提成部分由原有的個(gè)人業(yè)務(wù)量核算提成方式改變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)提成總量核算方式。

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)提成=∑（各業(yè)務(wù)實(shí)際完成量-計(jì)劃任務(wù)量）×提成標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳在完成整體經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)上獲得超額業(yè)務(wù)提成。由營業(yè)廳主任根據(jù)營業(yè)員個(gè)人銷售量情況和支撐貢獻(xiàn)情況進(jìn)行二次分配，多勞多得。營業(yè)員參與分配過程，營業(yè)廳主任詳細(xì)說明報(bào)酬與業(yè)績表現(xiàn)掛鉤的辦法，清楚地宣傳分配辦法，保證薪酬分配的公開、公正?？冃Э己酥幸雸F(tuán)隊(duì)業(yè)績目標(biāo)既保障了公司與員工利益的一致性，又在一定程度上平衡了營業(yè)廳地理位置對(duì)員工業(yè)績的影響。

五、設(shè)置激勵(lì)工資項(xiàng)目，在全方位激勵(lì)的基礎(chǔ)上激發(fā)員工前進(jìn)動(dòng)力

結(jié)合A公司實(shí)際，激勵(lì)工資設(shè)計(jì)為按季度發(fā)放的排名獎(jiǎng)和按年發(fā)放的專家獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)。

1.排名獎(jiǎng)。是對(duì)營業(yè)員階段性績效項(xiàng)目達(dá)標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，如階段性的服務(wù)、銷量提升，突出對(duì)個(gè)人業(yè)績的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)設(shè)定的業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績排名，按人數(shù)設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)比例和懲罰比例，排名進(jìn)入獎(jiǎng)勵(lì)范圍的員工可獲得現(xiàn)金、旅游、培訓(xùn)等不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)。排名在后幾位進(jìn)入懲罰范圍的員工則需受到現(xiàn)金扣罰并參加離崗返培。

2.專家獎(jiǎng)。是根據(jù)公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營需要，對(duì)營業(yè)員崗位高技能、高素質(zhì)人員的獎(jiǎng)勵(lì)。通過建立評(píng)審機(jī)構(gòu)和評(píng)審辦法，評(píng)選出營業(yè)員崗位專家型人才并給予年度一次性獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到保留和激勵(lì)骨干員工的目的。同時(shí)激發(fā)其他員工緊隨終端產(chǎn)品和業(yè)務(wù)變化，通過學(xué)習(xí)提高全業(yè)務(wù)操作和營銷能力，成為專家型人才，延伸成長空間。

3.年終獎(jiǎng)。是對(duì)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)全年績效完成情況的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，突出團(tuán)隊(duì)年度績效對(duì)員工薪酬的影響。

營業(yè)廳實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金額=出賬收入×計(jì)提比例×績效綜合考核得分年終獎(jiǎng)金由營業(yè)廳主任進(jìn)行二次分配，通過權(quán)力下放，平衡好團(tuán)隊(duì)與員工利益關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭曉明. 人力資源管理導(dǎo)論[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

[2] 徐嘉錯(cuò). 有效激勵(lì)的實(shí)施要點(diǎn)[J]. 人力資源開發(fā)與管理，2011，（6）.

[3] 喬瑞，樊智勇. 人力資源管理[M]. 北京：人民郵電出版社，2010.

[4] 周正江. 薪酬設(shè)計(jì)要解決的幾個(gè)關(guān)鍵問題[J]. 人力資源開發(fā)與管理，2011，（12）.

[5] 張方國. 激勵(lì)性薪酬體系設(shè)計(jì)[J]. 人力資源開發(fā)與管理，2011，（4）.

摘 要 在電信業(yè)改革深化的今天，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。本文以A公司案例為背景，對(duì)電信企業(yè)營業(yè)員的薪酬激勵(lì)體系進(jìn)行探討和設(shè)計(jì)，構(gòu)建一套符合企業(yè)實(shí)際、具有長短期激勵(lì)效果的薪酬激勵(lì)體系。

關(guān)鍵詞 A公司 激勵(lì) 薪酬體系

2008年5月電信行業(yè)進(jìn)行了新一輪改革，3G牌照的發(fā)放及全業(yè)務(wù)運(yùn)營新市場(chǎng)格局的形成進(jìn)一步加劇了行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)。營業(yè)員作為電信企業(yè)直接面向客戶的一線工作人員，肩負(fù)服務(wù)與銷售兩大職責(zé)，他們的工作績效直接影響企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和品牌形象。本文以A公司為例，從現(xiàn)存問題、薪酬結(jié)構(gòu)、崗級(jí)評(píng)定、績效配合、激勵(lì)項(xiàng)目設(shè)置幾個(gè)方面對(duì)A公司進(jìn)行激勵(lì)性薪酬體系的設(shè)計(jì)。

一、現(xiàn)有營業(yè)員薪酬體系分析

A公司是一家地市級(jí)電信行業(yè)企業(yè)，主營固定通信業(yè)務(wù)、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。公司營業(yè)員110余人，平均年齡在26.4歲，教育層次集中在中專和大專學(xué)歷，專業(yè)無集中性，平均工作年限2.8年。營業(yè)員主要為室內(nèi)工作，工作時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，主要職責(zé)為完成月度銷售任務(wù)，遵照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好客戶接待和服務(wù)。工作流程規(guī)范，但涉及業(yè)務(wù)種類多，業(yè)務(wù)操作較復(fù)雜。營業(yè)廳所處地段不同，營業(yè)員間的工作量和銷售量差異較大。經(jīng)實(shí)地調(diào)研，A公司營業(yè)員薪酬體系存在以下問題：

1.固定工資水平較低，穩(wěn)定收入少，保障性和員工感知度較低。

2.營業(yè)員崗位等級(jí)沒有區(qū)分，崗位工資均為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位工資沒有體現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平以及貢獻(xiàn)的差異，缺少內(nèi)部公平性。

3.崗位工資固化，沒有崗位等級(jí)和工資晉升機(jī)制，員工無成長空間和動(dòng)力。

4.以銷售量為完全決定因素的提成制績效工資削弱了服務(wù)職責(zé)對(duì)薪酬的影響，且隨政策變化起伏較大，薪酬水平不是員工全面、真實(shí)績效的體現(xiàn)。

5.核算銷售提成時(shí)沒有設(shè)定基本任務(wù)量，忽略了營業(yè)廳地理位置對(duì)營業(yè)員業(yè)績的客觀影響，沒有建立團(tuán)隊(duì)經(jīng)營目標(biāo)與員工工資的關(guān)聯(lián)關(guān)系，造成員工利益與組織利益脫離，薪酬成本缺乏合理控制。

6.除月度薪酬外，缺乏其他的激勵(lì)措施，營業(yè)員工作積極性不高，流動(dòng)性較大。

二、薪酬結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)

根據(jù)A公司的薪酬實(shí)際，對(duì)原有的營業(yè)員薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，實(shí)行“以技能為基礎(chǔ)，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向”的技能績效工資制，營業(yè)員的薪酬組成確定為四部分：基本工資、績效工資、激勵(lì)工資、社保福利。工資結(jié)構(gòu)比例如表1所示。

1.基本工資。結(jié)合工作分析評(píng)定員工崗位等級(jí)，對(duì)應(yīng)套入公司現(xiàn)有崗位工資體系，確定每個(gè)員工的工資級(jí)別和固定薪酬標(biāo)準(zhǔn)。

2.績效工資?？冃ЧべY定位為個(gè)人月度發(fā)放薪酬，分為服務(wù)績效和銷售提成兩個(gè)部分，實(shí)際發(fā)放水平與個(gè)人績效考核結(jié)果掛鉤，與績效考核辦法緊密結(jié)合。

3.激勵(lì)工資。激勵(lì)工資定位為個(gè)人及團(tuán)隊(duì)季度或年度階段性獎(jiǎng)勵(lì)薪酬，激勵(lì)薪酬主要是給予個(gè)人和團(tuán)隊(duì)完成關(guān)鍵業(yè)績目標(biāo)或階段性業(yè)績表現(xiàn)突出的獎(jiǎng)勵(lì)。

4.社保福利。社會(huì)保險(xiǎn)和公積金繳納政策按照國家法規(guī)執(zhí)行。其他福利結(jié)合公司實(shí)際制定相關(guān)制度，體現(xiàn)保健與激勵(lì)。見表1。

三、實(shí)施營業(yè)員崗級(jí)評(píng)定，建立內(nèi)部公平和晉升通道

為全面、真實(shí)、科學(xué)的建立營業(yè)員技能、價(jià)值、貢獻(xiàn)與工資的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)A公司薪酬戰(zhàn)略和營業(yè)員工作分析結(jié)果，采用計(jì)分法，成立由人力資源部、專業(yè)部門、區(qū)域營銷中心熟悉營業(yè)廳運(yùn)營的相關(guān)人員組成的崗級(jí)評(píng)價(jià)小組，確定將“知識(shí)技能、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境”作為三大崗級(jí)評(píng)定要素，并將三大評(píng)價(jià)要素分解成14個(gè)子要素，由崗級(jí)評(píng)價(jià)小組的成員通過研討方式對(duì)各評(píng)價(jià)子要素進(jìn)行明確定義、分級(jí)并賦予分值，如表2所示。

評(píng)價(jià)小組成員按評(píng)價(jià)要素對(duì)全體營業(yè)員進(jìn)行打分，打分完成后根據(jù)分值區(qū)間將營業(yè)員崗位劃分為四個(gè)崗位級(jí)別與公司現(xiàn)有的薪資體系等級(jí)進(jìn)行對(duì)應(yīng)（如表3所示），建立崗位等級(jí)與工資等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定各級(jí)別的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)以年度為周期，每年對(duì)全體營業(yè)員重新進(jìn)行崗級(jí)評(píng)價(jià)打分，依據(jù)得分變動(dòng)情況調(diào)整員工崗位等級(jí)和基本工資標(biāo)準(zhǔn)。將員工的基本工資與員工的實(shí)際技能和貢獻(xiàn)掛鉤起來，拉開級(jí)別差異，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平，建立起能上能下的晉升與調(diào)整通道，正負(fù)向激勵(lì)并用。

表3 崗級(jí)薪資對(duì)應(yīng)關(guān)系

四、完善績效標(biāo)準(zhǔn)，績效工資與個(gè)人業(yè)績、團(tuán)隊(duì)業(yè)績同時(shí)掛鉤

績效工資根據(jù)薪酬結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)分為服務(wù)績效和銷售量提成兩個(gè)部分。服務(wù)績效工資的基數(shù)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)相同，進(jìn)一步將員工崗級(jí)評(píng)定結(jié)果投射在績效工資的運(yùn)用上。

員工實(shí)得服務(wù)績效工資=基數(shù)×服務(wù)考核得分/100

服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)由公司、客戶、社會(huì)監(jiān)督三個(gè)考核維度的指標(biāo)組成（如表4所示）。服務(wù)績效工資的設(shè)置一方面可體現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)職責(zé)的重要性，促使?fàn)I業(yè)員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，提升服務(wù)能力和水平；另一方面以績效的形式加大固定薪酬的相對(duì)比例，在提高薪酬穩(wěn)定性的同時(shí)也能產(chǎn)生業(yè)績激勵(lì)導(dǎo)向作用。

根據(jù)薪酬管理經(jīng)濟(jì)性原則和公平理論，在人工成本總額控制范圍內(nèi)，將績效工資銷售提成部分由原有的個(gè)人業(yè)務(wù)量核算提成方式改變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)提成總量核算方式。

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)提成=∑（各業(yè)務(wù)實(shí)際完成量-計(jì)劃任務(wù)量）×提成標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳在完成整體經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)上獲得超額業(yè)務(wù)提成。由營業(yè)廳主任根據(jù)營業(yè)員個(gè)人銷售量情況和支撐貢獻(xiàn)情況進(jìn)行二次分配，多勞多得。營業(yè)員參與分配過程，營業(yè)廳主任詳細(xì)說明報(bào)酬與業(yè)績表現(xiàn)掛鉤的辦法，清楚地宣傳分配辦法，保證薪酬分配的公開、公正?？冃Э己酥幸雸F(tuán)隊(duì)業(yè)績目標(biāo)既保障了公司與員工利益的一致性，又在一定程度上平衡了營業(yè)廳地理位置對(duì)員工業(yè)績的影響。

五、設(shè)置激勵(lì)工資項(xiàng)目，在全方位激勵(lì)的基礎(chǔ)上激發(fā)員工前進(jìn)動(dòng)力

結(jié)合A公司實(shí)際，激勵(lì)工資設(shè)計(jì)為按季度發(fā)放的排名獎(jiǎng)和按年發(fā)放的專家獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)。

1.排名獎(jiǎng)。是對(duì)營業(yè)員階段性績效項(xiàng)目達(dá)標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，如階段性的服務(wù)、銷量提升，突出對(duì)個(gè)人業(yè)績的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)設(shè)定的業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績排名，按人數(shù)設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)比例和懲罰比例，排名進(jìn)入獎(jiǎng)勵(lì)范圍的員工可獲得現(xiàn)金、旅游、培訓(xùn)等不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)。排名在后幾位進(jìn)入懲罰范圍的員工則需受到現(xiàn)金扣罰并參加離崗返培。

2.專家獎(jiǎng)。是根據(jù)公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營需要，對(duì)營業(yè)員崗位高技能、高素質(zhì)人員的獎(jiǎng)勵(lì)。通過建立評(píng)審機(jī)構(gòu)和評(píng)審辦法，評(píng)選出營業(yè)員崗位專家型人才并給予年度一次性獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到保留和激勵(lì)骨干員工的目的。同時(shí)激發(fā)其他員工緊隨終端產(chǎn)品和業(yè)務(wù)變化，通過學(xué)習(xí)提高全業(yè)務(wù)操作和營銷能力，成為專家型人才，延伸成長空間。

3.年終獎(jiǎng)。是對(duì)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)全年績效完成情況的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，突出團(tuán)隊(duì)年度績效對(duì)員工薪酬的影響。

營業(yè)廳實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金額=出賬收入×計(jì)提比例×績效綜合考核得分年終獎(jiǎng)金由營業(yè)廳主任進(jìn)行二次分配，通過權(quán)力下放，平衡好團(tuán)隊(duì)與員工利益關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭曉明. 人力資源管理導(dǎo)論[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

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[4] 周正江. 薪酬設(shè)計(jì)要解決的幾個(gè)關(guān)鍵問題[J]. 人力資源開發(fā)與管理，2011，（12）.

[5] 張方國. 激勵(lì)性薪酬體系設(shè)計(jì)[J]. 人力資源開發(fā)與管理，2011，（4）.

摘 要 在電信業(yè)改革深化的今天，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。本文以A公司案例為背景，對(duì)電信企業(yè)營業(yè)員的薪酬激勵(lì)體系進(jìn)行探討和設(shè)計(jì)，構(gòu)建一套符合企業(yè)實(shí)際、具有長短期激勵(lì)效果的薪酬激勵(lì)體系。

關(guān)鍵詞 A公司 激勵(lì) 薪酬體系

2008年5月電信行業(yè)進(jìn)行了新一輪改革，3G牌照的發(fā)放及全業(yè)務(wù)運(yùn)營新市場(chǎng)格局的形成進(jìn)一步加劇了行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)。營業(yè)員作為電信企業(yè)直接面向客戶的一線工作人員，肩負(fù)服務(wù)與銷售兩大職責(zé)，他們的工作績效直接影響企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和品牌形象。本文以A公司為例，從現(xiàn)存問題、薪酬結(jié)構(gòu)、崗級(jí)評(píng)定、績效配合、激勵(lì)項(xiàng)目設(shè)置幾個(gè)方面對(duì)A公司進(jìn)行激勵(lì)性薪酬體系的設(shè)計(jì)。

一、現(xiàn)有營業(yè)員薪酬體系分析

A公司是一家地市級(jí)電信行業(yè)企業(yè)，主營固定通信業(yè)務(wù)、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。公司營業(yè)員110余人，平均年齡在26.4歲，教育層次集中在中專和大專學(xué)歷，專業(yè)無集中性，平均工作年限2.8年。營業(yè)員主要為室內(nèi)工作，工作時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，主要職責(zé)為完成月度銷售任務(wù)，遵照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好客戶接待和服務(wù)。工作流程規(guī)范，但涉及業(yè)務(wù)種類多，業(yè)務(wù)操作較復(fù)雜。營業(yè)廳所處地段不同，營業(yè)員間的工作量和銷售量差異較大。經(jīng)實(shí)地調(diào)研，A公司營業(yè)員薪酬體系存在以下問題：

1.固定工資水平較低，穩(wěn)定收入少，保障性和員工感知度較低。

2.營業(yè)員崗位等級(jí)沒有區(qū)分，崗位工資均為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位工資沒有體現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平以及貢獻(xiàn)的差異，缺少內(nèi)部公平性。

3.崗位工資固化，沒有崗位等級(jí)和工資晉升機(jī)制，員工無成長空間和動(dòng)力。

4.以銷售量為完全決定因素的提成制績效工資削弱了服務(wù)職責(zé)對(duì)薪酬的影響，且隨政策變化起伏較大，薪酬水平不是員工全面、真實(shí)績效的體現(xiàn)。

5.核算銷售提成時(shí)沒有設(shè)定基本任務(wù)量，忽略了營業(yè)廳地理位置對(duì)營業(yè)員業(yè)績的客觀影響，沒有建立團(tuán)隊(duì)經(jīng)營目標(biāo)與員工工資的關(guān)聯(lián)關(guān)系，造成員工利益與組織利益脫離，薪酬成本缺乏合理控制。

6.除月度薪酬外，缺乏其他的激勵(lì)措施，營業(yè)員工作積極性不高，流動(dòng)性較大。

二、薪酬結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)

根據(jù)A公司的薪酬實(shí)際，對(duì)原有的營業(yè)員薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，實(shí)行“以技能為基礎(chǔ)，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向”的技能績效工資制，營業(yè)員的薪酬組成確定為四部分：基本工資、績效工資、激勵(lì)工資、社保福利。工資結(jié)構(gòu)比例如表1所示。

1.基本工資。結(jié)合工作分析評(píng)定員工崗位等級(jí)，對(duì)應(yīng)套入公司現(xiàn)有崗位工資體系，確定每個(gè)員工的工資級(jí)別和固定薪酬標(biāo)準(zhǔn)。

2.績效工資?？冃ЧべY定位為個(gè)人月度發(fā)放薪酬，分為服務(wù)績效和銷售提成兩個(gè)部分，實(shí)際發(fā)放水平與個(gè)人績效考核結(jié)果掛鉤，與績效考核辦法緊密結(jié)合。

3.激勵(lì)工資。激勵(lì)工資定位為個(gè)人及團(tuán)隊(duì)季度或年度階段性獎(jiǎng)勵(lì)薪酬，激勵(lì)薪酬主要是給予個(gè)人和團(tuán)隊(duì)完成關(guān)鍵業(yè)績目標(biāo)或階段性業(yè)績表現(xiàn)突出的獎(jiǎng)勵(lì)。

4.社保福利。社會(huì)保險(xiǎn)和公積金繳納政策按照國家法規(guī)執(zhí)行。其他福利結(jié)合公司實(shí)際制定相關(guān)制度，體現(xiàn)保健與激勵(lì)。見表1。

三、實(shí)施營業(yè)員崗級(jí)評(píng)定，建立內(nèi)部公平和晉升通道

為全面、真實(shí)、科學(xué)的建立營業(yè)員技能、價(jià)值、貢獻(xiàn)與工資的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)A公司薪酬戰(zhàn)略和營業(yè)員工作分析結(jié)果，采用計(jì)分法，成立由人力資源部、專業(yè)部門、區(qū)域營銷中心熟悉營業(yè)廳運(yùn)營的相關(guān)人員組成的崗級(jí)評(píng)價(jià)小組，確定將“知識(shí)技能、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境”作為三大崗級(jí)評(píng)定要素，并將三大評(píng)價(jià)要素分解成14個(gè)子要素，由崗級(jí)評(píng)價(jià)小組的成員通過研討方式對(duì)各評(píng)價(jià)子要素進(jìn)行明確定義、分級(jí)并賦予分值，如表2所示。

評(píng)價(jià)小組成員按評(píng)價(jià)要素對(duì)全體營業(yè)員進(jìn)行打分，打分完成后根據(jù)分值區(qū)間將營業(yè)員崗位劃分為四個(gè)崗位級(jí)別與公司現(xiàn)有的薪資體系等級(jí)進(jìn)行對(duì)應(yīng)（如表3所示），建立崗位等級(jí)與工資等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定各級(jí)別的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)以年度為周期，每年對(duì)全體營業(yè)員重新進(jìn)行崗級(jí)評(píng)價(jià)打分，依據(jù)得分變動(dòng)情況調(diào)整員工崗位等級(jí)和基本工資標(biāo)準(zhǔn)。將員工的基本工資與員工的實(shí)際技能和貢獻(xiàn)掛鉤起來，拉開級(jí)別差異，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平，建立起能上能下的晉升與調(diào)整通道，正負(fù)向激勵(lì)并用。

表3 崗級(jí)薪資對(duì)應(yīng)關(guān)系

四、完善績效標(biāo)準(zhǔn)，績效工資與個(gè)人業(yè)績、團(tuán)隊(duì)業(yè)績同時(shí)掛鉤

績效工資根據(jù)薪酬結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)分為服務(wù)績效和銷售量提成兩個(gè)部分。服務(wù)績效工資的基數(shù)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)相同，進(jìn)一步將員工崗級(jí)評(píng)定結(jié)果投射在績效工資的運(yùn)用上。

員工實(shí)得服務(wù)績效工資=基數(shù)×服務(wù)考核得分/100

服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)由公司、客戶、社會(huì)監(jiān)督三個(gè)考核維度的指標(biāo)組成（如表4所示）。服務(wù)績效工資的設(shè)置一方面可體現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)職責(zé)的重要性，促使?fàn)I業(yè)員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，提升服務(wù)能力和水平；另一方面以績效的形式加大固定薪酬的相對(duì)比例，在提高薪酬穩(wěn)定性的同時(shí)也能產(chǎn)生業(yè)績激勵(lì)導(dǎo)向作用。

根據(jù)薪酬管理經(jīng)濟(jì)性原則和公平理論，在人工成本總額控制范圍內(nèi)，將績效工資銷售提成部分由原有的個(gè)人業(yè)務(wù)量核算提成方式改變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)提成總量核算方式。

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)提成=∑（各業(yè)務(wù)實(shí)際完成量-計(jì)劃任務(wù)量）×提成標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳在完成整體經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)上獲得超額業(yè)務(wù)提成。由營業(yè)廳主任根據(jù)營業(yè)員個(gè)人銷售量情況和支撐貢獻(xiàn)情況進(jìn)行二次分配，多勞多得。營業(yè)員參與分配過程，營業(yè)廳主任詳細(xì)說明報(bào)酬與業(yè)績表現(xiàn)掛鉤的辦法，清楚地宣傳分配辦法，保證薪酬分配的公開、公正?？冃Э己酥幸雸F(tuán)隊(duì)業(yè)績目標(biāo)既保障了公司與員工利益的一致性，又在一定程度上平衡了營業(yè)廳地理位置對(duì)員工業(yè)績的影響。

五、設(shè)置激勵(lì)工資項(xiàng)目，在全方位激勵(lì)的基礎(chǔ)上激發(fā)員工前進(jìn)動(dòng)力

結(jié)合A公司實(shí)際，激勵(lì)工資設(shè)計(jì)為按季度發(fā)放的排名獎(jiǎng)和按年發(fā)放的專家獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)。

1.排名獎(jiǎng)。是對(duì)營業(yè)員階段性績效項(xiàng)目達(dá)標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，如階段性的服務(wù)、銷量提升，突出對(duì)個(gè)人業(yè)績的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)設(shè)定的業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績排名，按人數(shù)設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)比例和懲罰比例，排名進(jìn)入獎(jiǎng)勵(lì)范圍的員工可獲得現(xiàn)金、旅游、培訓(xùn)等不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)。排名在后幾位進(jìn)入懲罰范圍的員工則需受到現(xiàn)金扣罰并參加離崗返培。

2.專家獎(jiǎng)。是根據(jù)公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營需要，對(duì)營業(yè)員崗位高技能、高素質(zhì)人員的獎(jiǎng)勵(lì)。通過建立評(píng)審機(jī)構(gòu)和評(píng)審辦法，評(píng)選出營業(yè)員崗位專家型人才并給予年度一次性獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到保留和激勵(lì)骨干員工的目的。同時(shí)激發(fā)其他員工緊隨終端產(chǎn)品和業(yè)務(wù)變化，通過學(xué)習(xí)提高全業(yè)務(wù)操作和營銷能力，成為專家型人才，延伸成長空間。

3.年終獎(jiǎng)。是對(duì)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)全年績效完成情況的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，突出團(tuán)隊(duì)年度績效對(duì)員工薪酬的影響。

營業(yè)廳實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金額=出賬收入×計(jì)提比例×績效綜合考核得分年終獎(jiǎng)金由營業(yè)廳主任進(jìn)行二次分配，通過權(quán)力下放，平衡好團(tuán)隊(duì)與員工利益關(guān)系。

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